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CassazionesentenzaSezione LDecisione del 8 aprile 2026

Cassazione n. 08747/2026

Testo integrale del provvedimento

Testo integrale del provvedimento

[OSCURATO:PERSONA] S.P.A. in persona del legalerappresentante pro tempore, rappresentata e difesa2026 dall'avvocato [OSCURATO:PERSONA];283 - controricorrente -avverso la sentenza n. 3582/2022 della CORTE D'APPELLO diROMA, depositata il 28/09/2022 R.G.N. 4138/2019;udita la relazione della causa svolta nella camera di consigliodel 21/01/2026 dalla Consigliera Dott.ssa [OSCURATO:PERSONA].Numero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026Numero di raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/20261. [OSCURATO:PERSONA] e [OSCURATO:PERSONA], dipendenti dellasocietà [OSCURATO:PERSONA] S.p.a., inquadrate nel 3° livello delc.c.n.l.

Telecomunicazioni, profilo professionale “addetto al callcenter”, convenivano in giudizio, innanzi al tribunale di Roma,il datore di lavoro chiedendo che fosse accertato lo svolgimentodi mansioni superiori riconducibili nel 5° livello o, in subordine,nel 4° livello, con conseguente condanna al pagamento delledifferenze retributive.2.

L’adito Tribunale, con sentenza n.9794/2019,respingeva il ricorso, compensando le spese di lite, per mancatoassolvimento dell’onere probatorio.3.

Le ricorrenti impugnavano la sentenza innanzi alla Cortedi appello di Roma che, con sentenza n. 3582/2022,confermava la sentenza di primo grado, sia pur con diversamotivazione.3.1.

La Corte territoriale accertava, sulla base dellarivalutazione delle deposizioni rese dai testimoni escussi inprimo grado e della documentazione versata in atti, che leappellanti avessero svolto mansioni perfettamente sussumibilinel livello posseduto perché, rispetto alle singole commesse,ove erano state impiegate, non era stata fornita la prova delleconoscenze specialistiche, dell’autonomia e della complessità eampiezza delle attività svolte, caratterizzanti i livelli superiori.Premesso che la figura professionale di addetto al call centernon si riduce al mero informatore di tipo commerciale, secondoi giudici di appello, le ricorrenti avevano svolto mansioni diassistenza amministrativa, tecnica e commerciale nonparticolarmente complesse perché attuative di procedurepredeterminate, desumibili da manuali e comunque nonNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026implicanti autonomia, decisionalità e/o coordinamento Naunmecrho dei raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026operativo di risorse.3.2.

Avverso la sentenza le ricorrenti hanno propostoricorso per cassazione affidato a due motivi.

La societàAlmaviva [OSCURATO:SOCIETA]. ha resistito con controricorso.Parte ricorrente ha depositato le memorie.4. [OSCURATO:PERSONA] si è riservato di depositare l’ordinanza neisuccessivi sessanta giorni, ai sensi dell’art. 380 bis. 1 c.p.c.Motivi della decisione1.

Con il primo motivo le ricorrenti deducono, ai sensidell’art. 360, comma 1, n. 3 c.p.c., la violazione o falsaapplicazione dell’art. 23 C.C.N.L.

Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c.In particolare, censurano la sentenza della Corte di appelloper aver erroneamente interpretato la volontà negozialecontenuta nelle declaratorie contrattuali dei livelli 3°, 4° e 5°,che definiscono le qualifiche oggetto della controversia ovvero“addetto al call center”, “addetto al call center e customar care”e “addetto al back office”.

Sostengono che appartengono al 3°livello coloro che svolgono attività meramente esecutive, comegli addetti al call center, o al rilascio di informazioni telefonicheo attività tecniche di base, che non risolvono i problemi.Appartengono al 4° livello, invece, coloro che svolgonomansioni richiedenti capacità di valutazione ed elaborazione e,quindi, offrono un maggior apporto personale nell’attività diassistenza ai clienti.

A differenza dell’addetto call center(inquadrabile nel 3° livello) l’operatore call center/customercare (inquadrabile nel 4° livello) fornisce un’assistenza tecnicavolta a risolvere le problematiche che emergono.

Appartengonoal 5° livello, infine, coloro che, dotati di capacità correlate adNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026elevate conoscenze specialistiche, svolgono funzioni per leNu qmeuroa dlii raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026è richiesta adeguata autonomia e decisionalità, riconducibile alprofilo professionale dell’”operatore specialista di customercare” che, non solo detiene le competenze tipiche dell’operatorecustomer care di 4° livello ma opera anche in back office conautonomia decisionale.Secondo i ricorrenti, dal momento che il tenore delleclausole negoziali è chiaro per cui sono sussumibili nel 3° livellocoloro che svolgono attività esecutive, nel 4° livello coloro chesvolgono attività di “assistenza alla clientela” con la risoluzionepratica delle criticità, nel 5° livello coloro che svolgono attivitàdi back office ovvero assistenza alla clientela di livello superiore,l’interpretazione offerta dai giudici di appello si pone incontrasto con la “normativa di settore” perché sussume nel 3°livello l’attività svolta che si concretizzava in mansioni diconcetto di back office, operando da remoto, e, in ufficio, per larisoluzione dei problemi, come dimostrato dalle risultanzeistruttorie.2.

Con il secondo motivo le ricorrenti deducono, ai sensidell’art. 360, comma 1, n. 3 c.p.c., la violazione o falsaapplicazione dell’art. 23 C.C.N.L.

Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c., per quanto attiene al concetto di gradazionee intensità della prestazione.

Censurano la motivazione nellaparte in cui non chiarisce cosa si intenda per “gradazione” e“intensità” della prestazione, rinviando alla norma collettiva,senza enunciare le ragioni per le quali le mansioni in concretosvolte dai ricorrenti non fossero sussumibili nei livelli superiorialla luce di tali nozioni.3.

I due motivi, che sono trattati congiuntamente inragione della loro intrinseca connessione, sono infondati edevono essere respinti.Numero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/20264.

In via preliminare, occorre ricordare che la denunNucmiaer od dii raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026violazione o falsa applicazione dei contratti o accordi collettividi lavoro, ai sensi dell’art. 360, co. 1, n. 3 c.p.c., è parificatasul piano processuale a quella delle norme di diritto, ciòcomporta, in sede di legittimità, l'interpretazione delle loroclausole in base alle norme codicistiche di ermeneuticanegoziale come criterio interpretativo diretto e non comecanone esterno di commisurazione dell'esattezza e dellacongruità della motivazione, senza più necessità, a pena diinammissibilità della doglianza, di una specifica indicazionedelle norme asseritamente violate e dei principi in essecontenuti, né del discostamento da parte del giudice di meritodai canoni legali assunti come violati o di una loro applicazionesulla base di argomentazioni illogiche od insufficienti (v.

Cass.n. 6335/2014; Cass. n. 3521/2024, Cass. n. 1217/2025).5.

Inoltre, è stato affermato, sempre in sede di legittimità,che in tema di interpretazione del contratto collettivo, il sensoletterale delle espressioni e la ratio del precetto contrattualeche costituiscono i canoni fondamentali sui quali si deve basareil procedimento ermeneutico, non sono ordinati secondo uncriterio di priorità, ma devono essere ugualmente apprezzati dalgiudice nella ricostruzione del significato dell’atto negoziale(Cass. n. 2996/2023; Cass. n. 30141/2022).6.

In riferimento al contratto collettivo applicato alrapporto per cui è causa l’art. 23 include nel 3° livello” lelavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioniteorico- pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e proceduredefinite, svolgono attività operative di media complessità,ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specificacollaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo,commerciale o tecnico di media complessità”, fra cui, a titoloNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026esemplificativo “lavoratrice/tore che, operando attraNuvmeerros doi raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centralispecializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativie programmi software dedicati, svolge, secondo procedurestandardizzate e metodologie definite, attività di informazionegenerale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività̀ divendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla reteInternet; svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionalie connessi a quelli del 'front office', atti al completamento delciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal"call center"”.

Appartengono, invece, al 4° livello “le lavoratrici/ilavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipospecialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguatacomplessità, ovvero svolgono attività amministrative,commerciali, tecniche.

Tali attività richiedono capacità divalutazione ed elaborazione, nell’ambito di metodologieconsolidate, di più elementi dell’attività di competenza e sonosvolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultatooperativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsiformativi.

Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre apossedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificitàdel ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare,professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di naturaspecialistica.” La declaratoria, che tra i profili professionalicontempla l’operatore di call center/custom care, presupponeche i lavoratori siano, in sintesi, in possesso di: a) qualificateconoscenze di tipo specialistico; b) capacità di valutazione edelaborazione, nell’ambito di metodologie consolidate, di piùelementi dell’attività di competenza ed autonomia eresponsabilità adeguate al risultato operativo atteso; c) e conNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026compiti di natura specialistica o che prevedano lo svolgimNuemnertoo d,i raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026anche via complementare, di attività di coordinamentooperativo e/o supporto professionale di altri lavoratori.Rientrano, infine, nel 5° livello “i lavoratori in possesso dicapacità professionali e gestionali correlate ad elevateconoscenze specialistiche, svolgono funzioni per l’espletamentodelle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità neilimiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo diil coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate,ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici adelevata tecnicalità.” Tra i profili professionali sono annoverabiliil “coordinatore di call center/custom care”.7.

Le declaratorie contrattuali indicano, comecondivisibilmente affermato dalla Corte di appello, qualeelemento distintivo tra i livelli, oltre all’ampiezza delle attivitàsvolte, anche il grado di conoscenze possedute, le capacitàprofessionali acquisite e l’autonomia delle mansioni svolte.

Inparticolare, per il 3° livello le conoscenze richieste sono“specifiche cognizioni teorico-pratiche”, per il 4° livello sono “qualificate conoscenze di tipo specialistico” mentre per il 5°livello sono “elevate conoscenze di tipo specialistico”; tale datosi salda non solo con quello dell’autonomia, presente solo neilivelli 4° e 5°, ma anche con quello delle capacità professionalipreviamente acquisite e dell’ampiezza dell’attività svolta: per il3° livello è contemplata un’attività operativa di mediacomplessità, per il 4° livello si fa riferimento a compiti di naturaspecialistica, per il 5° livello, invece, a compiti specialistici dielevata tecnicalità.8.

La Corte territoriale individuando i tratti distintivi delledeclaratorie contrattuali in astratto e verificando,Numero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026successivamente, alla luce dell’istruttoria orale svolta in Npumriemro doi raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026grado, la corrispondenza rispetto alle mansioni in concretosvolte dai ricorrenti, ha seguito fedelmente il procedimentologico-giuridico c.d. trifasico diretto alla determinazionedell’inquadramento di un lavoratore subordinato.

Taleprocedimento si sviluppa nell'accertamento in fatto delle attivitàlavorative concretamente svolte, nell'individuazione dellequalifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria enel raffronto tra i risultati di tali due indagini.

Ai finidell'osservanza di tale procedimento, è necessario che, pursenza rigide formalizzazioni ciascuno dei suddetti momenti diricognizione e valutazione trovi ingresso nel ragionamentodecisorio, configurandosi, solo in tal caso il vizio di cuiall'articolo 360 n. 3 c.p.c., per l'errata applicazione dell'articolo2103 c.c. (cfr. ex multis Cass. n. 30580/2019; Cass. n.18692/2020; Cass. n. 613/2023).9.

Nella specie la Corte territoriale ha verificato, attraversoun analitico esame delle singole deposizioni, che sono staterivalutate, il grado di conoscenze, l’ampiezza delle mansionisvolte in relazione alla complessità delle stesse e, al contempo,l’ autonomia decisionale e operativa, escludendo che potessericonoscersi il livello di inquadramento superiore, considerato losvolgimento delle attività nell’ambito di “procedurestandardizzate e metodologie definite”, richiedenti “specifichecognizioni teorico-pratiche” senza alcun potere di“coordinamento” e, pertanto, correttamente riconducibili allivello già posseduto.10.

Peraltro, le censure sollevate, pur denunciando unaviolazione delle regole dell’interpretazione, non specificano incosa tale violazione sarebbe consistita esaurendosi in unarichiesta di rivisitazione del materiale istruttorio, non consentitaNumero registro generale 27457/2022in sede di legittimità (cfr. ex multis Cass. n. 18692/2020; Cass.

Numero sezionale 283/2026Numero di raccolta generale 8747/2026n. 10927/2024; Cass. n. 18393/2024), attraverso unaData pubblicazione 08/04/2026ricostruzione della vicenda fattuale alternativa rispetto a quellaoperata dai giudici di appello che deve ritenersi rispettosa delleregole di interpretazione.

E’ corretta, infatti, la esclusione dellariconducibilità delle mansioni all'ambito del V o del IV livellodella scala classificatoria collettiva, in assenza di elementirivelatori di una particolare qualificazione in senso specialisticodell'attività prestata, di autonomia operativo/decisionale eneppure essendo emerso il coordinamento ed il controllo dieventuali risorse assegnate.

Del resto, come ripetutamenteaffermato "spettano inevitabilmente al giudice di merito leconnotazioni valutative dei fatti accertati nella loro materialità,nella misura necessaria ai fini della loro riconducibilità - intermini positivi o negativi - all'ipotesi normativa" (testualmentein motivazione Cass. n. 15661/2001, con la copiosagiurisprudenza ivi citata; v. pure Cass. n. 18247/2009 e n.7838/2005).11.

Per le ragioni esposte, il ricorso deve essere respinto.12.

La regolazione delle spese di giudizio di legittimità segueil criterio della soccombenza, con liquidazione come indispositivo.13.

Il rigetto del ricorso costituisce presupposto processualeper il raddoppio del contributo unificato, ai sensi dell’art. 13,comma 1 quater, del d.P.R. n. 115 del 2002 (cfr. Cass., S.U. n.4315/2020).

P.Q.MLa Corte rigetta il ricorso.

Condanna le ricorrenti alpagamento delle spese del giudizio di legittimità, che liquida in€ 200,00 per esborsi ed € 2.800,00 per compensi professionali,Numero registro generale 27457/2022oltre rimborso forfettario delle spese generali nella misura del Numero sezionale 283/2026Numero di raccolta generale 8747/202615%, IVA e CPA come per legge.Data pubblicazione 08/04/2026Ai sensi del d.P.R. n. 115 del 2002, art. 13, comma 1 quater,dà atto della sussistenza dei presupposti processuali per ilversamento, da parte delle ricorrenti, dell'ulteriore importo atitolo di contributo unificato pari a quello previsto per il ricorso,a norma dello stesso art. 13, comma 1 bis, se dovuto.Così deciso nell’adunanza camerale del 21 gennaio 2026.La PresidenteMargherita [OSCURATO:PERSONA]

Anonimizzato ex art. 52 D.Lgs. 196/2003
[OSCURATO:PERSONA] S.P.A. in persona del legalerappresentante pro tempore, rappresentata e difesa2026 dall'avvocato [OSCURATO:PERSONA];283 - controricorrente -avverso la sentenza n. 3582/2022 della CORTE D'APPELLO diROMA, depositata il 28/09/2022 R.G.N. 4138/2019;udita la relazione della causa svolta nella camera di consigliodel 21/01/2026 dalla Consigliera Dott.ssa [OSCURATO:PERSONA].Numero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026Numero di raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/20261. [OSCURATO:PERSONA] e [OSCURATO:PERSONA], dipendenti dellasocietà [OSCURATO:PERSONA] S.p.a., inquadrate nel 3° livello delc.c.n.l. Telecomunicazioni, profilo professionale “addetto al callcenter”, convenivano in giudizio, innanzi al tribunale di Roma,il datore di lavoro chiedendo che fosse accertato lo svolgimentodi mansioni superiori riconducibili nel 5° livello o, in subordine,nel 4° livello, con conseguente condanna al pagamento delledifferenze retributive.2. L’adito Tribunale, con sentenza n.9794/2019,respingeva il ricorso, compensando le spese di lite, per mancatoassolvimento dell’onere probatorio.3. Le ricorrenti impugnavano la sentenza innanzi alla Cortedi appello di Roma che, con sentenza n. 3582/2022,confermava la sentenza di primo grado, sia pur con diversamotivazione.3.1. La Corte territoriale accertava, sulla base dellarivalutazione delle deposizioni rese dai testimoni escussi inprimo grado e della documentazione versata in atti, che leappellanti avessero svolto mansioni perfettamente sussumibilinel livello posseduto perché, rispetto alle singole commesse,ove erano state impiegate, non era stata fornita la prova delleconoscenze specialistiche, dell’autonomia e della complessità eampiezza delle attività svolte, caratterizzanti i livelli superiori.Premesso che la figura professionale di addetto al call centernon si riduce al mero informatore di tipo commerciale, secondoi giudici di appello, le ricorrenti avevano svolto mansioni diassistenza amministrativa, tecnica e commerciale nonparticolarmente complesse perché attuative di procedurepredeterminate, desumibili da manuali e comunque nonNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026implicanti autonomia, decisionalità e/o coordinamento Naunmecrho dei raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026operativo di risorse.3.2. Avverso la sentenza le ricorrenti hanno propostoricorso per cassazione affidato a due motivi. La societàAlmaviva [OSCURATO:SOCIETA]. ha resistito con controricorso.Parte ricorrente ha depositato le memorie.4. [OSCURATO:PERSONA] si è riservato di depositare l’ordinanza neisuccessivi sessanta giorni, ai sensi dell’art. 380 bis. 1 c.p.c.Motivi della decisione1. Con il primo motivo le ricorrenti deducono, ai sensidell’art. 360, comma 1, n. 3 c.p.c., la violazione o falsaapplicazione dell’art. 23 C.C.N.L. Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c.In particolare, censurano la sentenza della Corte di appelloper aver erroneamente interpretato la volontà negozialecontenuta nelle declaratorie contrattuali dei livelli 3°, 4° e 5°,che definiscono le qualifiche oggetto della controversia ovvero“addetto al call center”, “addetto al call center e customar care”e “addetto al back office”. Sostengono che appartengono al 3°livello coloro che svolgono attività meramente esecutive, comegli addetti al call center, o al rilascio di informazioni telefonicheo attività tecniche di base, che non risolvono i problemi.Appartengono al 4° livello, invece, coloro che svolgonomansioni richiedenti capacità di valutazione ed elaborazione e,quindi, offrono un maggior apporto personale nell’attività diassistenza ai clienti. A differenza dell’addetto call center(inquadrabile nel 3° livello) l’operatore call center/customercare (inquadrabile nel 4° livello) fornisce un’assistenza tecnicavolta a risolvere le problematiche che emergono. Appartengonoal 5° livello, infine, coloro che, dotati di capacità correlate adNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026elevate conoscenze specialistiche, svolgono funzioni per leNu qmeuroa dlii raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026è richiesta adeguata autonomia e decisionalità, riconducibile alprofilo professionale dell’”operatore specialista di customercare” che, non solo detiene le competenze tipiche dell’operatorecustomer care di 4° livello ma opera anche in back office conautonomia decisionale.Secondo i ricorrenti, dal momento che il tenore delleclausole negoziali è chiaro per cui sono sussumibili nel 3° livellocoloro che svolgono attività esecutive, nel 4° livello coloro chesvolgono attività di “assistenza alla clientela” con la risoluzionepratica delle criticità, nel 5° livello coloro che svolgono attivitàdi back office ovvero assistenza alla clientela di livello superiore,l’interpretazione offerta dai giudici di appello si pone incontrasto con la “normativa di settore” perché sussume nel 3°livello l’attività svolta che si concretizzava in mansioni diconcetto di back office, operando da remoto, e, in ufficio, per larisoluzione dei problemi, come dimostrato dalle risultanzeistruttorie.2. Con il secondo motivo le ricorrenti deducono, ai sensidell’art. 360, comma 1, n. 3 c.p.c., la violazione o falsaapplicazione dell’art. 23 C.C.N.L. Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c., per quanto attiene al concetto di gradazionee intensità della prestazione. Censurano la motivazione nellaparte in cui non chiarisce cosa si intenda per “gradazione” e“intensità” della prestazione, rinviando alla norma collettiva,senza enunciare le ragioni per le quali le mansioni in concretosvolte dai ricorrenti non fossero sussumibili nei livelli superiorialla luce di tali nozioni.3. I due motivi, che sono trattati congiuntamente inragione della loro intrinseca connessione, sono infondati edevono essere respinti.Numero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/20264. In via preliminare, occorre ricordare che la denunNucmiaer od dii raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026violazione o falsa applicazione dei contratti o accordi collettividi lavoro, ai sensi dell’art. 360, co. 1, n. 3 c.p.c., è parificatasul piano processuale a quella delle norme di diritto, ciòcomporta, in sede di legittimità, l'interpretazione delle loroclausole in base alle norme codicistiche di ermeneuticanegoziale come criterio interpretativo diretto e non comecanone esterno di commisurazione dell'esattezza e dellacongruità della motivazione, senza più necessità, a pena diinammissibilità della doglianza, di una specifica indicazionedelle norme asseritamente violate e dei principi in essecontenuti, né del discostamento da parte del giudice di meritodai canoni legali assunti come violati o di una loro applicazionesulla base di argomentazioni illogiche od insufficienti (v. Cass.n. 6335/2014; Cass. n. 3521/2024, Cass. n. 1217/2025).5. Inoltre, è stato affermato, sempre in sede di legittimità,che in tema di interpretazione del contratto collettivo, il sensoletterale delle espressioni e la ratio del precetto contrattualeche costituiscono i canoni fondamentali sui quali si deve basareil procedimento ermeneutico, non sono ordinati secondo uncriterio di priorità, ma devono essere ugualmente apprezzati dalgiudice nella ricostruzione del significato dell’atto negoziale(Cass. n. 2996/2023; Cass. n. 30141/2022).6. In riferimento al contratto collettivo applicato alrapporto per cui è causa l’art. 23 include nel 3° livello” lelavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioniteorico- pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e proceduredefinite, svolgono attività operative di media complessità,ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specificacollaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo,commerciale o tecnico di media complessità”, fra cui, a titoloNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026esemplificativo “lavoratrice/tore che, operando attraNuvmeerros doi raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centralispecializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativie programmi software dedicati, svolge, secondo procedurestandardizzate e metodologie definite, attività di informazionegenerale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività̀ divendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla reteInternet; svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionalie connessi a quelli del 'front office', atti al completamento delciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal"call center"”. Appartengono, invece, al 4° livello “le lavoratrici/ilavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipospecialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguatacomplessità, ovvero svolgono attività amministrative,commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità divalutazione ed elaborazione, nell’ambito di metodologieconsolidate, di più elementi dell’attività di competenza e sonosvolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultatooperativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsiformativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre apossedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificitàdel ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare,professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di naturaspecialistica.” La declaratoria, che tra i profili professionalicontempla l’operatore di call center/custom care, presupponeche i lavoratori siano, in sintesi, in possesso di: a) qualificateconoscenze di tipo specialistico; b) capacità di valutazione edelaborazione, nell’ambito di metodologie consolidate, di piùelementi dell’attività di competenza ed autonomia eresponsabilità adeguate al risultato operativo atteso; c) e conNumero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026compiti di natura specialistica o che prevedano lo svolgimNuemnertoo d,i raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026anche via complementare, di attività di coordinamentooperativo e/o supporto professionale di altri lavoratori.Rientrano, infine, nel 5° livello “i lavoratori in possesso dicapacità professionali e gestionali correlate ad elevateconoscenze specialistiche, svolgono funzioni per l’espletamentodelle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità neilimiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo diil coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate,ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici adelevata tecnicalità.” Tra i profili professionali sono annoverabiliil “coordinatore di call center/custom care”.7. Le declaratorie contrattuali indicano, comecondivisibilmente affermato dalla Corte di appello, qualeelemento distintivo tra i livelli, oltre all’ampiezza delle attivitàsvolte, anche il grado di conoscenze possedute, le capacitàprofessionali acquisite e l’autonomia delle mansioni svolte. Inparticolare, per il 3° livello le conoscenze richieste sono“specifiche cognizioni teorico-pratiche”, per il 4° livello sono “qualificate conoscenze di tipo specialistico” mentre per il 5°livello sono “elevate conoscenze di tipo specialistico”; tale datosi salda non solo con quello dell’autonomia, presente solo neilivelli 4° e 5°, ma anche con quello delle capacità professionalipreviamente acquisite e dell’ampiezza dell’attività svolta: per il3° livello è contemplata un’attività operativa di mediacomplessità, per il 4° livello si fa riferimento a compiti di naturaspecialistica, per il 5° livello, invece, a compiti specialistici dielevata tecnicalità.8. La Corte territoriale individuando i tratti distintivi delledeclaratorie contrattuali in astratto e verificando,Numero registro generale 27457/2022Numero sezionale 283/2026successivamente, alla luce dell’istruttoria orale svolta in Npumriemro doi raccolta generale 8747/2026Data pubblicazione 08/04/2026grado, la corrispondenza rispetto alle mansioni in concretosvolte dai ricorrenti, ha seguito fedelmente il procedimentologico-giuridico c.d. trifasico diretto alla determinazionedell’inquadramento di un lavoratore subordinato. Taleprocedimento si sviluppa nell'accertamento in fatto delle attivitàlavorative concretamente svolte, nell'individuazione dellequalifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria enel raffronto tra i risultati di tali due indagini. Ai finidell'osservanza di tale procedimento, è necessario che, pursenza rigide formalizzazioni ciascuno dei suddetti momenti diricognizione e valutazione trovi ingresso nel ragionamentodecisorio, configurandosi, solo in tal caso il vizio di cuiall'articolo 360 n. 3 c.p.c., per l'errata applicazione dell'articolo2103 c.c. (cfr. ex multis Cass. n. 30580/2019; Cass. n.18692/2020; Cass. n. 613/2023).9. Nella specie la Corte territoriale ha verificato, attraversoun analitico esame delle singole deposizioni, che sono staterivalutate, il grado di conoscenze, l’ampiezza delle mansionisvolte in relazione alla complessità delle stesse e, al contempo,l’ autonomia decisionale e operativa, escludendo che potessericonoscersi il livello di inquadramento superiore, considerato losvolgimento delle attività nell’ambito di “procedurestandardizzate e metodologie definite”, richiedenti “specifichecognizioni teorico-pratiche” senza alcun potere di“coordinamento” e, pertanto, correttamente riconducibili allivello già posseduto.10. Peraltro, le censure sollevate, pur denunciando unaviolazione delle regole dell’interpretazione, non specificano incosa tale violazione sarebbe consistita esaurendosi in unarichiesta di rivisitazione del materiale istruttorio, non consentitaNumero registro generale 27457/2022in sede di legittimità (cfr. ex multis Cass. n. 18692/2020; Cass. Numero sezionale 283/2026Numero di raccolta generale 8747/2026n. 10927/2024; Cass. n. 18393/2024), attraverso unaData pubblicazione 08/04/2026ricostruzione della vicenda fattuale alternativa rispetto a quellaoperata dai giudici di appello che deve ritenersi rispettosa delleregole di interpretazione. E’ corretta, infatti, la esclusione dellariconducibilità delle mansioni all'ambito del V o del IV livellodella scala classificatoria collettiva, in assenza di elementirivelatori di una particolare qualificazione in senso specialisticodell'attività prestata, di autonomia operativo/decisionale eneppure essendo emerso il coordinamento ed il controllo dieventuali risorse assegnate. Del resto, come ripetutamenteaffermato "spettano inevitabilmente al giudice di merito leconnotazioni valutative dei fatti accertati nella loro materialità,nella misura necessaria ai fini della loro riconducibilità - intermini positivi o negativi - all'ipotesi normativa" (testualmentein motivazione Cass. n. 15661/2001, con la copiosagiurisprudenza ivi citata; v. pure Cass. n. 18247/2009 e n.7838/2005).11. Per le ragioni esposte, il ricorso deve essere respinto.12. La regolazione delle spese di giudizio di legittimità segueil criterio della soccombenza, con liquidazione come indispositivo.13. Il rigetto del ricorso costituisce presupposto processualeper il raddoppio del contributo unificato, ai sensi dell’art. 13,comma 1 quater, del d.P.R. n. 115 del 2002 (cfr. Cass., S.U. n.4315/2020). P.Q.MLa Corte rigetta il ricorso. Condanna le ricorrenti alpagamento delle spese del giudizio di legittimità, che liquida in€ 200,00 per esborsi ed € 2.800,00 per compensi professionali,Numero registro generale 27457/2022oltre rimborso forfettario delle spese generali nella misura del Numero sezionale 283/2026Numero di raccolta generale 8747/202615%, IVA e CPA come per legge.Data pubblicazione 08/04/2026Ai sensi del d.P.R. n. 115 del 2002, art. 13, comma 1 quater,dà atto della sussistenza dei presupposti processuali per ilversamento, da parte delle ricorrenti, dell'ulteriore importo atitolo di contributo unificato pari a quello previsto per il ricorso,a norma dello stesso art. 13, comma 1 bis, se dovuto.Così deciso nell’adunanza camerale del 21 gennaio 2026.La PresidenteMargherita [OSCURATO:PERSONA]