Cassazione n. 08818/2026

[OSCURATO:PERSONA] S.P.A. in persona del legalerappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dagli2026 avvocati [OSCURATO:PERSONA], [OSCURATO:PERSONA];281 - controricorrente -avverso la sentenza n. 795/2022 della CORTE D'APPELLO diROMA, depositata il 07/03/2022 R.G.N. 1771/2019;udita la relazione della causa svolta nella camera di consiglio del21/01/2026 dal Consigliere [OSCURATO:PERSONA]. [OSCURATO:PERSONA].Numero registro generale 9486/2022Numero sezionale 281/2026Data pubblicazione 08/04/20261. [OSCURATO:PERSONA], dipendente della società [OSCURATO:PERSONA] S.p.a., inquadratonel 3° livello del C.C.N.L. Telecomunicazioni, profilo professionale addetto al callcenter , conveniva in giudizio, innanzi al Tribunale di Roma, il datore di lavoro chiedendoche fosse accertato lo svolgimento di mansioni superiori riconducibili nel 5° livello o, insubordine, nel 4° livello, con conseguente condanna al pagamento delle differenzeretributive.2. L’adito Tribunale, con sentenza n. 2965/2019, accoglieva il ricorso riconoscendo losvolgimento di mansioni superiori e, quindi, l’inquadramento nel 5° livello del c.c.n.l.Telecomunicazioni applicato al rapporto di lavoro, con conseguente condanna della societàAlmaviva [OSCURATO:SOCIETA]. al pagamento delle differenze retributive, da liquidarsi in separatasede, oltre al versamento dei contributi previdenziali e assicurativi, nonché rivalutazionemonetaria e interessi legali dall’insorgenza del diritto fino al saldo.3. Il ricorrente impugnava la sentenza innanzi alla Corte di appello di Roma peromessa quantificazione delle differenze retributive richieste e riconosciute, la societàresisteva proponendo, peraltro, appello incidentale per la riforma integrale dellapronuncia. La Corte di appello di Roma, in accoglimento dell’appello incidentale, riformavaintegralmente la decisione di primo grado e, con sentenza n. 795/2022, respingeva ladomanda originariamente azionata.3.1. La Corte territoriale accertava, sulla base della rivalutazione delle deposizionirese dai testimoni escussi in primo grado e della documentazione versata in atti, chel’appellante avesse svolto mansioni perfettamente sussumibili nel livello posseduto perchélo stesso aveva sempre seguito procedure standard predisposte dal datore di lavoro ocomunque su richiesta delle committenti dello stesso, non aveva avuto il grado diautonomia e responsabilità sufficienti al riconoscimento del superiore inquadramento e,inoltre, quanto alle somme rivendicate per periodi antecedenti al 20.2.2012 era maturatala prescrizione.3.2. Avverso la sentenza [OSCURATO:PERSONA] ha proposto ricorso per cassazioneaffidato a due motivi; la società [OSCURATO:PERSONA] S.p.a. ha resistito con controricorso.Parte ricorrente ha poi depositato le memorie.Numero registro generale 9486/2022Numero sezionale 281/20264. [OSCURATO:PERSONA] si è riservato di depositare l’ordinanza nei succesNsuivmei rosdei srasccaonltatgae ngeriaoler8n81i,8 /2a0i2 6Data pubblicazione 08/04/2026sensi dell’art. 380 bis. 1 c.p.c.Motivi della decisione1. Con il primo motivo il ricorrente deduce, ai sensi dell’art. 360, comma 1, n. 3c.p.c., la violazione o falsa applicazione dell’art. 23 C.C.N.L. Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c..In particolare, censura la sentenza della Corte di appello per aver erroneamenteinterpretato la volontà negoziale contenuta nelle declaratorie contrattuali dei livelli 3°, 4°e 5°, che definiscono le qualifiche oggetto della controversia rispettivamente di addettoal call center , di addetto al call center e customar care e di addetto al backoffice .Sostiene che appartengono al 3° livello coloro che svolgono attività meramenteesecutive, come gli addetti al call center, o al rilascio di informazioni telefoniche o attivitàtecniche di base, che non risolvono i problemi, mentre appartengono al 4° livello coloroche svolgono mansioni richiedenti capacità di valutazione ed elaborazione e, quindi,offrono un maggior apporto personale nell’attività di assistenza ai clienti; a differenzadell’addetto call center (inquadrabile nel 3° livello), l’operatore call center/customer care(inquadrabile nel 4° livello) fornisce un’assistenza tecnica volta a risolvere leproblematiche che emergono.Appartengono al 5° livello, infine, coloro che, dotati di capacità correlate ad elevateconoscenze specialistiche, svolgono funzioni per le quali è richiesta adeguata autonomiae decisionalità, riconducibile al profilo professionale dell’ operatore specialista dicustomer care che, non solo detiene le competenze tipiche dell’operatore customercare di 4° livello ma opera anche in back office con autonomia decisionale.Secondo il ricorrente, dal momento che il tenore delle clausole negoziali è chiaro nelsenso che sono sussumibili nel 3° livello coloro che svolgono attività esecutive, nel 4°livello coloro che svolgono attività di assistenza alla clientela con la risoluzione praticadelle criticità, nel 5° livello coloro che svolgono attività di back office ovvero assistenzaalla clientela di livello superiore, l’interpretazione offerta dai giudici di appello si pone incontrasto con le declaratorie contrattuali perché sussume nel 3° livello l’attività svolta cheNumero registro generale 9486/2022Numero sezionale 281/2026si concretizzava in mansioni di concetto di back office, operando daNu mrermo doi ratcoc,o ltaeg,e niner aule f8f8i1c8i/2o0,2 6Data pubblicazione 08/04/2026per la risoluzione dei problemi, come dimostrato dalle risultanze istruttorie.2. Con il secondo motivo il ricorrente deduce, ai sensi dell’art. 360, comma 1, n. 3c.p.c., la violazione o falsa applicazione dell’art. 23 C.C.N.L. Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c., per quanto attiene al concetto di gradazione e intensità dellaprestazione. Censura la motivazione nella parte in cui non chiarisce cosa si intenda per gradazione e intensità della prestazione, rinviando alla norma collettiva,senza enunciare le ragioni per le quali le mansioni in concreto svolte non erano sussumibilinei livelli superiori alla luce di tali nozioni.3. I due motivi, che possono essere trattati congiuntamente, in ragione della lorointrinseca connessione, sono infondati e devono essere respinti.In via preliminare, occorre ricordare che la denuncia di violazione o falsa applicazionedei contratti o accordi collettivi di lavoro, ai sensi dell’art. 360, co. 1, n. 3 c.p.c., è parificatasul piano processuale a quella delle norme di diritto, ciò comporta, in sede di legittimità,l'interpretazione delle loro clausole in base alle norme codicistiche di ermeneuticanegoziale come criterio interpretativo diretto e non come canone esterno dicommisurazione dell'esattezza e della congruità della motivazione, senza più necessità, apena di inammissibilità della doglianza, di una specifica indicazione delle normeasseritamente violate e dei principi in esse contenuti, né del discostamento da parte delgiudice di merito dai canoni legali assunti come violati o di una loro applicazione sulla basedi argomentazioni illogiche od insufficienti (in termini, Cass. n. 6335/2014; Cass. n.3521/2024, Cass. n. 1217/2025).Inoltre, è stato affermato, sempre in sede di legittimità, che in tema di interpretazionedel contratto collettivo, il senso letterale delle espressioni e la ratio del precettocontrattuale che costituiscono i canoni fondamentali sui quali si deve basare ilprocedimento ermeneutico, non sono ordinati secondo un criterio di priorità, ma devonoessere ugualmente apprezzati dal giudice nella ricostruzione del significato dell’attonegoziale (Cass. n. 2996/2023; Cass. n. 30141/2022).In riferimento al contratto collettivo applicato al rapporto per cui è causa l’art. 23include nel 3° livello le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioniteorico- pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attivitàNumero registro generale 9486/2022Numero sezionale 281/2026operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratoNrui mecrho dei racscvolota lgenoenraole,8 81c8o/2n02 6Data pubblicazione 08/04/2026specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale otecnico di media complessità , fra cui, a titolo esemplificativo lavoratrice/lavoratoreche, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centralispecializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi softwarededicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività diinformazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività̀ di vendita diservizi telefonici ovvero di connessione alla rete Internet; svolge inoltre compiti ausiliariconseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del cicloorganizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center . Appartengono,invece, al 4° livello le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di qualificate conoscenzedi tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovverosvolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacitàdi valutazione ed elaborazione, nell’ambito di metodologie consolidate, di più elementidell’attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate alrisultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre,le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione allaspecificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività dicoordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compitidi natura specialistica .La declaratoria, che tra i profili professionali contempla l’operatore di callcenter/customer care, presuppone che i lavoratori siano, in sintesi, in possesso di: a)qualificate conoscenze di tipo specialistico; b) capacità di valutazione ed elaborazione,nell’ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell’attività di competenza edautonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso; c) e con compiti dinatura specialistica o che prevedano lo svolgimento, anche via complementare, di attivitàdi coordinamento operativo e/o supporto professionale di latri lavoratori.Rientrano, infine, nel 5° livello i lavoratori in possesso di capacità professionali egestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche, svolgono funzioni perl’espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti deiprincipi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano. Tali funzioni sonoNumero registro generale 9486/2022Numero sezionale 281/2026esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risoNrusmee roadsi sraeccgolntaagtenee,r aole v88v1e8/r2o02 6Data pubblicazione 08/04/2026mediante lo svolgimento di compiti specialistici ad elevata tecnicalità . Tra i profiliprofessionali sono annoverabili il coordinatore di call center/customer care .Le declaratorie contrattuali indicano, come condivisibilmente affermato dalla Corte diappello, quale elemento distintivo tra i livelli, oltre all’ampiezza delle attività svolte, ancheil grado di conoscenze possedute e le capacità professionali acquisite.In particolare, per il 3° livello le conoscenze richieste sono specifiche cognizioniteorico-pratiche , per il 4° livello sono qualificate conoscenze di tipo specialistico mentre per il 5° livello sono elevate conoscenze di tipo specialistico ; tale dato sisalda non solo con quello dell’autonomia, presente solo nei livelli 4° e 5°, ma anche conquello delle capacità professionali previamente acquisite e dell’ampiezza dell’attivitàsvolta: per il 3° livello è contemplata un’attività operativa di media complessità, per il 4°livello si fa riferimento a compiti di natura specialistica, per il 5° livello, invece, a compitispecialistici di elevata tecnicalità.La Corte territoriale, individuando i tratti distintivi delle declaratorie contrattuali inastratto e verificando, successivamente, alla luce dell’istruttoria orale svolta in primogrado, la corrispondenza rispetto alle mansioni in concreto svolte dal ricorrente, ha seguitofedelmente il procedimento logico-giuridico c.d. trifasico diretto alla determinazionedell’inquadramento di un lavoratore subordinato.Tale procedimento si sviluppa nell'accertamento in fatto delle attività lavorativeconcretamente svolte, nell'individuazione delle qualifiche e gradi previsti dal contrattocollettivo di categoria e nel raffronto tra i risultati di tali due indagini. Ai fini dell'osservanzadi tale procedimento, è necessario che, pur senza rigide formalizzazioni ciascuno deisuddetti momenti di ricognizione e valutazione trovi ingresso nel ragionamento decisorio,configurandosi, solo in tal caso il vizio di cui all'articolo 360 n. 3 c.p.c., per l'errataapplicazione dell'articolo 2103 c.c. (cfr. ex multis Cass. n. 30580/2019; Cass. n.18692/2020; Cass. n. 613/2023).Nella specie, la Corte territoriale ha verificato, attraverso l’esame della specificacommessa ove il ricorrente è stato, nel periodo non coperto da prescrizione, impiegato, ilgrado di conoscenze, l’ampiezza delle mansioni svolte in relazione alla complessità dellestesse e, al contempo, l’ autonomia decisionale e operativa, escludendo che potesseNumero registro generale 9486/2022riconoscersi il livello di inquadramento superiore, considerato lo svolgimenNtuom edroeslelzeio naaltet2i8v1i/t2à02 6Numero di raccolta generale 8818/2026nell’ambito di procedure standardizzate e metodologie definite , richiedentiData pubblicazione 08/04/2026 specifiche cognizioni teorico-pratiche senza alcun potere di coordinamento e,pertanto, correttamente riconducibili al livello già posseduto.Peraltro, le censure sollevate, pur denunciando una violazione delle regoledell’interpretazione, non specificano in cosa tale violazione sarebbe consistita esaurendosiin una richiesta di rivisitazione del materiale istruttorio, non consentita in sede dilegittimità (cfr. ex multis Cass. n. 18692/2020; Cass. n. 10927/2024; Cass. n.18393/2024), attraverso una ricostruzione della vicenda fattuale alternativa rispetto aquella operata dai giudici di appello che deve ritenersi rispettosa delle regole diinterpretazione.4. Per le ragioni esposte, il ricorso deve essere respinto.5. La regolazione delle spese di giudizio di legittimità segue il criterio dellasoccombenza, con liquidazione come in dispositivo. Il rigetto del ricorso costituiscepresupposto processuale per il raddoppio del contributo unificato, ai sensi dell’art. 13,comma 1 quater, del d.P.R. n. 115 del 2002 (cfr. Cass., S.U. n. 4315/2020). P.Q.MLa Corte rigetta il ricorso. Condanna il ricorrente al pagamento delle spese del giudizio dilegittimità, che liquida in € 200,00 per esborsi ed € 2.500,00 per compensi professionali,oltre rimborso forfettario delle spese generali nella misura del 15%, IVA e CPA come perlegge.Ai sensi del d.P.R. n. 115 del 2002, art. 13, comma 1 quater, dà atto della sussistenzadei presupposti processuali per il versamento, da parte del ricorrente, dell'ulterioreimporto a titolo di contributo unificato pari a quello previsto per il ricorso, a norma dellostesso art. 13, comma 1 bis, se dovuto.Così deciso nell’adunanza camerale del 21 gennaio 2026.La PresidenteMargherita Maria LeoneNumero registro generale 9486/2022Numero sezionale 281/2026Numero di raccolta generale 8818/2026Data pubblicazione 08/04/2026