Cassazione n. 08748/2026

[OSCURATO:PERSONA] S.P.A. in persona del legalerappresentante pro tempore, rappresentata e difesa2026 dall'avvocato [OSCURATO:PERSONA];284 - controricorrente -avverso la sentenza n. 3115/2023 della CORTE D'APPELLO diROMA, depositata il 14/10/2024 R.G.N. 1770/2019;udita la relazione della causa svolta nella camera di consiglio del21/01/2026 dalla Consigliera Dott.ssa [OSCURATO:PERSONA].Numero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/20261. [OSCURATO:PERSONA]Antini e [OSCURATO:PERSONA], dipendenti dellasocietà [OSCURATO:PERSONA] S.p.a., inquadrati nel 3° livello delc.c.n.l. Telecomunicazioni, profilo professionale “addetto al callcenter”, convenivano in giudizio, innanzi al tribunale di Roma, ildatore di lavoro chiedendo che fosse accertato lo svolgimentodi mansioni superiori riconducibili nel 5° livello o, in subordine,nel 4° livello, con conseguente condanna al pagamento delledifferenze retributive.2. L’adito Tribunale, con sentenza n. 2974/2019,accoglieva il ricorso riconoscendo lo svolgimento di mansionisuperiori e, quindi, l’inquadramento nel 5° livello del c.c.n.l.Telecomunicazioni applicato al rapporto di lavoro, conconseguente condanna della società [OSCURATO:PERSONA] S.p.a. alpagamento delle differenze retributive, da liquidarsi in separatasede, oltre al versamento dei contributi previdenziali eassicurativi nonché rivalutazione monetaria ed interessi legalidall’insorgenza del diritto fino al saldo.3. I ricorrenti impugnavano la sentenza innanzi alla Cortedi appello di Roma per omessa quantificazione delle differenzeretributive richieste e riconosciute, la società resistevaproponendo, peraltro, appello incidentale per la riformaintegrale della pronuncia. La Corte di appello di Roma, inaccoglimento dell’appello incidentale, riformava integralmentela decisione di primo grado e, con sentenza n. 3115/2023,respingeva la domanda originariamente azionata.3.1. La Corte territoriale accertava, sulla base dellarivalutazione delle deposizioni rese dai testimoni escussi inprimo grado e della documentazione versata in atti, che gliNumero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/2026appellanti avessero svolto mansioni perfettamente sussumibilinel livello posseduto perché, rispetto alle singole commesse,ove erano stati impiegati, non era stata fornita la prova delleconoscenze specialistiche, dell’autonomia e della complessità eampiezza delle attività svolte, caratterizzanti i livelli superiori.Secondo i giudici di appello, i ricorrenti avevano svolto mansionidi assistenza amministrativa, tecnica e commerciale nonparticolarmente complesse perché attuative di procedurepredeterminate, desumibili da manuali e comunque nonimplicanti autonomia, decisionalità e/o coordinamento ancheoperativo di risorse.3.2. Avverso la sentenza i ricorrenti hanno propostoricorso per cassazione affidato a due motivi. La società [OSCURATO:SOCIETA]. ha resistito con controricorso.Parte ricorrente ha depositato le memorie.4. [OSCURATO:PERSONA] si è riservato di depositare l’ordinanza neisuccessivi sessanta giorni, ai sensi dell’art. 380 bis. 1 c.p.c.Motivi della decisione1. Con il primo motivo i ricorrenti deducono, ai sensidell’art. 360, comma 1, n. 3 c.p.c., la violazione o falsaapplicazione dell’art. 23 C.C.N.L. Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c.In particolare, censurano la sentenza della Corte di appelloper aver erroneamente interpretato la volontà negozialecontenuta nelle declaratorie contrattuali dei livelli 3°, 4° e 5°,che definiscono le qualifiche oggetto della controversia ovvero“addetto al call center”, “addetto al call center e customar care”e “addetto al back office”. Sostengono che appartengono al 3°Numero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/2026livello coloro che svolgono attività meramente esecutive, comegli addetti al call center, o al rilascio di informazioni telefonicheo attività tecniche di base, che non risolvono i problemi.Appartengono al 4° livello, invece, coloro che svolgono mansionirichiedenti capacità di valutazione ed elaborazione e, quindi,offrono un maggior apporto personale nell’attività di assistenzaai clienti. A differenza dell’addetto call center (inquadrabile nel3° livello) l’operatore call center/customer care (inquadrabilenel 4° livello) fornisce un’assistenza tecnica volta a risolvere leproblematiche che emergono. Appartengono al 5° livello, infine,coloro che, dotati di capacità correlate ad elevate conoscenzespecialistiche, svolgono funzioni per le quali è richiesta adeguataautonomia e decisionalità, riconducibile al profilo professionaledell’”operatore specialista di customer care” che, non solodetiene le competenze tipiche dell’operatore customer care di4° livello ma opera anche in back office con autonomiadecisionale.Secondo i ricorrenti, dal momento che il tenore delleclausole negoziali è chiaro per cui sono sussumibili nel 3° livellocoloro che svolgono attività esecutive, nel 4° livello coloro chesvolgono attività di “assistenza alla clientela” con la risoluzionepratica delle criticità, nel 5° livello coloro che svolgono attivitàdi back office ovvero assistenza alla clientela di livello superiore,l’interpretazione offerta dai giudici di appello si pone in contrastocon la “normativa di settore” perché sussume nel 3° livellol’attività svolta che si concretizzava in mansioni di concetto diback office, operando da remoto, e, in ufficio, per la risoluzionedei problemi, come dimostrato dalle risultanze istruttorie.Numero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/20262. Con il secondo motivo i ricorrenti deducono, ai sensidell’art. 360, comma 1, n. 3 c.p.c., la violazione o falsaapplicazione dell’art. 23 C.C.N.L. Telecomunicazioni nonchédell’art. 2103 c.c., per quanto attiene al concetto di gradazionee intensità della prestazione. Censurano la motivazione nellaparte in cui non chiarisce cosa si intenda per “gradazione” e“intensità” della prestazione, rinviando alla norma collettiva,senza enunciare le ragioni per le quali le mansioni in concretosvolte dai ricorrenti non fossero sussumibili nei livelli superiorialla luce di tali nozioni.3. I due motivi, che sono trattati congiuntamente inragione della loro intrinseca connessione, sono infondati edevono essere respinti.4. In via preliminare, occorre ricordare che la denuncia diviolazione o falsa applicazione dei contratti o accordi collettivi dilavoro, ai sensi dell’art. 360, co. 1, n. 3 c.p.c., è parificata sulpiano processuale a quella delle norme di diritto, ciò comporta,in sede di legittimità, l'interpretazione delle loro clausole in basealle norme codicistiche di ermeneutica negoziale come criteriointerpretativo diretto e non come canone esterno dicommisurazione dell'esattezza e della congruità dellamotivazione, senza più necessità, a pena di inammissibilità delladoglianza, di una specifica indicazione delle normeasseritamente violate e dei principi in esse contenuti, né deldiscostamento da parte del giudice di merito dai canoni legaliassunti come violati o di una loro applicazione sulla base diargomentazioni illogiche o insufficienti (v. Cass. n. 6335/2014;Cass. n. 3521/2024, Cass. n. 1217/2025).Numero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/20265. Inoltre, è stato affermato, sempre in sede di legittimità,che in tema di interpretazione del contratto collettivo, il sensoletterale delle espressioni e la ratio del precetto contrattuale checostituiscono i canoni fondamentali sui quali si deve basare ilprocedimento ermeneutico, non sono ordinati secondo uncriterio di priorità, ma devono essere ugualmente apprezzati dalgiudice nella ricostruzione del significato dell’atto negoziale(Cass. n. 2996/2023; Cass. n. 30141/2022).6. In riferimento al contratto collettivo applicato al rapportoper cui è causa l’art. 23 include nel 3° livello” le lavoratrici/ilavoratori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite,svolgono attività operative di media complessità, ovvero lelavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specificacollaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo,commerciale o tecnico di media complessità”, fra cui, a titoloesemplificativo “lavoratrice/tore che, operando attraversocanali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centralispecializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativie programmi software dedicati, svolge, secondo procedurestandardizzate e metodologie definite, attività di informazionegenerale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività̀ divendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla reteInternet; svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionalie connessi a quelli del 'front office', atti al completamento delciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal"call center"”. Appartengono, invece, al 4° livello “le lavoratrici/ilavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipospecialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguataNumero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/2026complessità, ovvero svolgono attività amministrative,commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità divalutazione ed elaborazione, nell’ambito di metodologieconsolidate, di più elementi dell’attività di competenza e sonosvolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultatooperativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsiformativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre apossedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificitàdel ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare,professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di naturaspecialistica.” La declaratoria, che tra i profili professionalicontempla l’operatore di call center/custom care, presupponeche i lavoratori siano, in sintesi, in possesso di: a) qualificateconoscenze di tipo specialistico; b) capacità di valutazione edelaborazione, nell’ambito di metodologie consolidate, di piùelementi dell’attività di competenza ed autonomia eresponsabilità adeguate al risultato operativo atteso; c) e concompiti di natura specialistica o che prevedano lo svolgimento,anche via complementare, di attività di coordinamentooperativo e/o supporto professionale di altri lavoratori.Rientrano, infine, nel 5° livello “i lavoratori in possesso dicapacità professionali e gestionali correlate ad elevateconoscenze specialistiche, svolgono funzioni per l’espletamentodelle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità neilimiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo dicoordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate,ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici adNumero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/2026elevata tecnicalità.” Tra i profili professionali sono annoverabiliil “coordinatore di call center/custom care”.7. Le declaratorie contrattuali indicano, comecondivisibilmente affermato dalla Corte di appello, qualeelemento distintivo tra i livelli, oltre all’ampiezza delle attivitàsvolte, anche il grado di conoscenze possedute e le capacitàprofessionali acquisite. In particolare, per il 3° livello leconoscenze richieste sono “specifiche cognizioni teorico-pratiche”, per il 4° livello sono “ qualificate conoscenze di tipospecialistico” mentre per il 5° livello sono “elevate conoscenzedi tipo specialistico”; tale dato si salda non solo con quellodell’autonomia, presente solo nei livelli 4° e 5°, ma anche conquello delle capacità professionali previamente acquisite edell’ampiezza dell’attività svolta: per il 3° livello è contemplataun’attività operativa di media complessità, per il 4° livello si fariferimento a compiti di natura specialistica, per il 5° livello,invece, a compiti specialistici di elevata tecnicalità.8. La Corte territoriale individuando i tratti distintivi delledeclaratorie contrattuali in astratto e verificando,successivamente, alla luce dell’istruttoria orale svolta in primogrado, la corrispondenza rispetto alle mansioni in concretoespletate dai ricorrenti, ha seguito fedelmente il procedimentologico-giuridico c.d. trifasico diretto alla determinazionedell’inquadramento di un lavoratore subordinato. Taleprocedimento si sviluppa nell'accertamento in fatto delle attivitàlavorative concretamente svolte, nell'individuazione dellequalifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria enel raffronto tra i risultati di tali due indagini. Ai finidell'osservanza di tale procedimento, è necessario che, purNumero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/2026senza rigide formalizzazioni ciascuno dei suddetti momenti diricognizione e valutazione trovi ingresso nel ragionamentodecisorio, configurandosi, solo in tal caso il vizio di cui all'articolo360 n. 3 c.p.c., per l'errata applicazione dell'articolo 2103 c.c.(cfr. ex multis Cass. n. 30580/2019; Cass. n. 18692/2020;Cass. n. 613/2023).9. Nella specie la Corte territoriale ha verificato, attraversoun analitico esame delle singole commesse ove i ricorrenti sonostati, nel corso del tempo, impiegati il grado di conoscenze,l’ampiezza delle mansioni svolte in relazione alla complessitàdelle stesse e, al contempo, l’ autonomia decisionale eoperativa, escludendo che potesse riconoscersi il livello diinquadramento superiore, considerato lo svolgimento delledefinite”, richiedenti “specifiche cognizioni teorico-pratiche”senza alcun potere di “coordinamento” e, pertanto,correttamente riconducibili al livello già posseduto.10. Peraltro, le censure sollevate, pur denunciando unaviolazione delle regole dell’interpretazione, non specificano incosa tale violazione sarebbe consistita esaurendosi in unarichiesta di rivisitazione del materiale istruttorio, non consentitain sede di legittimità (cfr. ex multis Cass. n. 18692/2020; Cass.n. 10927/2024; Cass. n. 18393/2024), attraverso unaricostruzione della vicenda fattuale alternativa rispetto a quellaoperata dai giudici di appello che deve ritenersi rispettosa delleregole di interpretazione.11. Per le ragioni esposte, il ricorso deve essere respinto.Numero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/202612. La regolazione delle spese di giudizio di legittimità segueil criterio della soccombenza, con liquidazione come indispositivo.13. Il rigetto del ricorso costituisce presupposto processualeper il raddoppio del contributo unificato, ai sensi dell’art. 13,comma 1 quater, del d.P.R. n. 115 del 2002 (cfr. Cass., S.U. n.4315/2020). P.Q.MLa Corte rigetta il ricorso. Condanna i ricorrenti alpagamento delle spese del giudizio di legittimità, che liquida in€ 200,00 per esborsi ed € 2.800,00 per compensi professionali,oltre rimborso forfettario delle spese generali nella misura del15%, IVA e CPA come per legge.Ai sensi del d.P.R. n. 115 del 2002, art. 13, comma 1 quater,dà atto della sussistenza dei presupposti processuali per ilversamento, da parte dei ricorrenti, dell'ulteriore importo atitolo di contributo unificato pari a quello previsto per il ricorso,a norma dello stesso art. 13, comma 1 bis, se dovuto.Così deciso nell’adunanza camerale del 21 gennaio 2026.La PresidenteMargherita Maria LeoneNumero registro generale 1782/2025Numero sezionale 284/2026Numero di raccolta generale 8748/2026Data pubblicazione 08/04/2026