CNEL n. H641/2024

CNEL — Testo definitivo Codice CCNL: H641 Titolo CCNL: CCNL per Dirigenti, Quadri, Impiegati e Operai dei Servizi di Business Process Outsourcing, Digital Experience e Data Management Titolo accordo: CCNL per Dirigenti, Quadri, Impiegati e Operai dei Servizi di Business Process Outsourcing, Digital Experience e Data Management Ambito: Contratto collettivo nazionale Settori: TERZIARIO E SERVIZI Sottosettori: terziario, distribuzione e servizi Parti datoriali: FEDERCONTACT; ASSOCONTACT; ANPIT; ATECA Parti sindacali: CONFEDIR; CISAL COMUNICAZIONE; CISAL; CISAL TERZIARIO Decorrenza: 2024-12-01 Scadenza: 2027-11-30 Stipula: 2024-12-04 Stato: Acquisito Identificativo: 20546 Fonte ufficiale: https://archiviocontratti.cnel.it/ricerca/?idAccordo=199751

--- Testo contratto ---

Indice Intestazione Pagina I Verbale Pagina II Indice Pagina 1 ****** Articolo/Titolo Oggetto Pagina Sedi Nazionali Sedi Nazionali Parti Datoriali Sottoscriventi 10 Sedi Nazionali Sedi Nazionali Parti Sindacalai Sottoscriventi 10

PREMESSA PREMESSA 11

TITOLO I Aspetti ed Ambiti applicativi del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro per i Dirigenti, Quadri, Impiegati ed Operai dei“Servizi di BUSINESS PROCESS OU-

TSOURCING, DIGITAL EXPERIENCE E DATA

MANAGEMENT

17 Art. 1: Ambito applicativo 17 TITOLO II IL CCNL “Servizi di Business Process Outsourcing, Digital EXPERIENCE e DATA MANAGEMENT ” 20 Art. 2: Aspetti generali 20

TITOLO III CCNL: DECORRENZA E DURATA 21

Art. 3: CCNL: Decorrenza, durata ed efficacia 21 Art. 4: CCNL: Clausole di raffreddamento 21

TITOLO IV CCNL: STAMPA E DISTRIBUZIONE 22

Art. 5: CCNL: stampa e distribuzione 22 Art. 6: CCNL: distribuzione a enti 22

TITOLO V DIRITTI SINDACALI E DI RAPPRESENTANZA 23

Art. 7: Rappresentanza collettiva dei lavoratori a mezzo R.S.A. 23 Art. 8: Rappresentanza sindacale aziendale 23 Art. 9: Rappresentanza sindacale territoriale 23 Art. 10: Diritti della RSA/RST 24 Art. 11: Assemblea sindacale 24 Art. 12: Diritto d'affissione 25 Art. 13: Cariche sindacali 25

2 Art. 14: Dirigenti di RSA 25 Art. 15: Trattenuta sindacale 25

TITOLO VI LIVELLI DI CONTRATTAZIONE E INCONTRI 26

Art. 16: Contrattazione collettiva di secondo livello 26 Art. 17: Durata e condizioni della contrattazione di secondo li- vello 26 Art. 18: Contrattazione di prossimità 26

TITOLO VII DIRITTI D’INFORMAZIONE 27

Art. 19: Diritti d’informazione: Esame congiunto territoriale 27 Art. 20: Diritti d’informazione 27

TITOLO VII REFERENDUM AZIENDALE 28

Art. 21: Referendum aziendale: definizione, oggetto, finalità, efficacia 28 Art. 22: Referendum aziendale: Prima Assemblea - Elezione Comitato Elettorale 28 Art. 23: Referendum aziendale: Indizione della seconda as- semblea 29 Art. 24: Referendum aziendale: Diritto di voto - Validità della Consultazione 29

TITOLO IX PARTECIPAZIONE DEI LAVORATORI ALLO

SVILUPPO DELL’IMPRESA

30 Art. 25: Partecipazione dei lavoratori allo sviluppo dell'impresa 30 Art. 26: Funzionamento dei club tematici 30 Art. 27: Attività del club 30 Art. 28: Benefici per i lavoratori che partecipano ai club 31 Art. 29: Reinvestimento condiviso degli utili d'impresa 31

TITOLO X WELFARE CONTRATTUALE 33

Art. 30: Welfare contrattuale: costituzione 33 Art. 31: Welfare contrattuale: importi e condizioni 33 Art. 32: Welfare aziendale: costituzione 36

TITOLO XI PRODUTTIVITA’ 37

Art. 33: Premio di produttività collettivo erogato su base indivi- duale: nozione 37 Art. 34: Premio di produttività collettivo erogato su base indivi- duale: principi generali 37 Art. 35: Accordo di produttività individuale 38

TITOLO XII LAVORO A TEMPO PARZIALE 39

Art. 36: Tempo parziale: definizione 39 Art. 37: Tempo parziale: condizioni di assunzione 40 Art. 38: Tempo parziale: trattamento economico e normativo 40 Art. 39: Tempo parziale: lavoro supplementare 40 Art. 40: Tempo parziale: lavoro straordinario 41 Art. 41: Tempo parziale: Clausole Elastiche 41 Art. 42: Tempo parziale: trasformazione per esigenze di assi- stenza o cura o per pensionamento 43 Art. 43: Lavoro a tempo parziale: criteri di computo 43 Art. 44: Lavoro a tempo parziale turnistico 43

3 Art. 45: Lavoro a tempo parziale: estensione oraria 44 Art. 46: Lavoro a tempo parziale: composizione multi perio- dale dell’orario di lavoro a tempo parziale 45 Art. 47: Rapporto di lavoro a tempo parziale per i lavoratori- studenti per il sabato e la domenica 45

TITOLO XIII LAVORO A TEMPO DETERMINATO 47

Art. 48: Tempo determinato: assunzione 47 Art. 49: Tempo determinato: divieti 48 Art. 50: Tempo determinato: disciplina generale 48 Art. 51: Tempo determinato: limiti quantitativi 52 Art. 52: Tempo determinato: proroga oltre 24 mesi con Con- tratto Assistito 52 Art. 53: Gestione delle intensificazioni 52 Art. 54: Tempo determinato: contrattazione di secondo livello 53 Art. 55: Tempo determinato: certificazione o parere di confor- mità 53 Art. 56: Tempo determinato: principio di non discriminazione 53 Art. 57: Tempo determinato: informativa 54 Art. 58: Tempo determinato: criteri di computo dei lavoratori 54

TITOLO XIV LAVORO AGILE 54

Art. 59: Ricorso al lavoro agile nel settore dei servizi di CRM e BPO 54 Art. 60: Lavoro agile: condizioni 55 Art. 61: Lavoro agile: luogo e tempo di lavoro – disconnes- sione 56

TITOLO XV LAVORO INTERMITTENTE 57

Art. 62: Lavoro intermittente: definizione 57 Art. 63: Lavoro intermittente: forma e comunicazioni 58 Art. 64: Lavoro intermittente: trattamento economico 58 Art. 65: Lavoro intermittente: indennità di disponibilità 59 Art. 66: Lavoro intermittente: divieti 60 Art. 67: Lavoro intermittente: informativa 60 Art.68 Lavoro intermittente: criteri di computo 60

TITOLO XVI CONTRATTO DI SOMMINISTRAZIONE DI LA-

VORO

61 Art. 69: Contratto di somministrazione di lavoro: condizioni 61 Art. 70: Somministrazione di lavoro: limiti 61 Art. 71: Somministrazione di lavoro: divieti 62 Art. 72: Somministrazione di lavoro: tutela del Lavoratore ed esercizio del potere disciplinare 62

TITOLO XVII APPRENDISTATO PROFESSIONALIZZANTE 63

Art. 73: Apprendistato: definizione e condizioni 63 Art. 74: Apprendistato professionalizzante: piano formativo in- dividuale e formazione 64 Art. 75: Apprendistato professionalizzante: tutor o referente aziendale 66 Art. 76: Apprendistato professionalizzante: patto di prova 66 Art. 77: Apprendistato professionalizzante: durata e retribu- zione 66

4 Art. 78: Apprendistato professionalizzante: cicli stagionali 68 Art. 79: Apprendistato professionalizzante: precedenti periodi di apprendistato 68 Art. 80: Apprendistato professionalizzante: prolungamento del periodo di apprendistato 69 Art. 81: Apprendistato professionalizzante: disciplina previden- ziale e assistenziale 69 Art. 82: Apprendistato professionalizzante: trattamento norma- tivo 69 Art. 83: Apprendistato professionalizzante: proposizione nu- merica 70 Art. 84: Apprendistato professionalizzante: stabilizzazione 70 Art. 85: Apprendistato professionalizzante: lavoratori in mobi- lità 71 Art. 86: Apprendistato professionalizzante: computo 71 Art. 87: Apprendistato professionalizzante: competenze degli Enti Bilaterali 72 Art. 88: Apprendistato professionalizzante: recesso dal con- tratto 72

TITOLO XVIII CONDIZIONI D’INGRESSO 70

Art. 89: Percorso d'ingresso per i lavoratori di prima assun- zione 73 TITOLO XIX TIROCINIO (o STAGE) e ALTERNANZA

SCUOLA-LAVORO

74 Art. 90: Tirocinio: indennità di frequenza e rinvio 74 Art. 91: Alternanza scuola-lavoro 74 Art. 92: Percorsi di alternanza scuola-lavoro per specifiche ca- tegorie. Rinvio 75

TITOLO XX LAVORATORI: COSTITUZIONE DEL RAP-

PORTO DI LAVORO

76 Art. 93: Lettera di assunzione o contratto individuale di lavoro 76 Art. 94: Comunicazione residenza 78

TITOLO XXI PERIODO DI PROVA 79

Art. 95: Periodo di prova 79

TITOLO XXII MANSIONI DEL LAVORATORE 81

Art. 96: Mutamento temporaneo di mansioni 81

TITOLO XXIII FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO 82

Art. 97: Definizione di "Prassi di Riferimento" 82 Art. 98: Ruolo della "Prassi di Riferimento" per l’evoluzione professionale dei dipendenti 83 Art. 99: Formazione collegata alla Prassi di Riferimento 83 Art. 100: Valorizzazione delle professionalità e Job Rotation 84

TITOLO XXIV ORARIO DI LAVORO 86

Art. 101: Orario di lavoro: definizione 86 Art. 102: Orario di lavoro: composizione multi periodale dell'o- rario ordinario di lavoro 86 Art. 103: Orario di lavoro: turni avvicendati e sostituzioni 87

TITOLO XXV PERSONALE NON SOGGETTO A LIMITA-

ZIONE D’ORARIO

88

5 Art. 104: Personale direttivo: definizione 88

TITOLO XXVI RIPOSO GIORNALIERO E RIPOSO SETTIMA-

NALE

89 Art. 105: Riposo giornaliero 89 Art. 106: Riposo settimanale 89

TITOLO XXVII PERMESSI, ASPETTATIVE E CONGEDI 91

Art. 107: Permessi retribuiti 91 Art. 108: Sintesi dei permessi contrattuali e legali 91

TITOLO XXVIII FESTIVITÀ E FESTIVITÀ ABOLITE 105

Art. 109: Festività 105 Art. 110: Festività abolite 106

TITOLO XXIX MATERNITÀ 107

Art. 111: Maternità 107 Art. 112: Prestazioni e sussidi erogati tramite il sistema bilaterale En.Bi.M.S. a sostegno della maternità, paternità e ge- nitorialità 108

TITOLO XXX FERIE 109

Art. 113: Ferie: maturazione 109 Art. 114: Ferie: regolamentazione 109

TITOLO XXXI MALATTIA O INFORTUNIO NON PROFESSIO-

NALI

111 Art. 115: Malattia o infortunio non professionali 111

TITOLO XXXII MALATTIA O INFORTUNIO PROFESSIONALI 118

Art. 116: Malattia o infortunio professionali 118

TITOLO XXXIII ASPETTATIVE NON RETRIBUITE 121

Art. 117: Aspettative non retribuite 121

TITOLO XXXIV SOSTEGNO AL REDDITO CASO MORTE DEL

LAVORATORE PER MALATTIA O INFORTU-

NIO O PER INVALIDITA’ PERMANENTE AS-

SOLUTA

122 Art. 118: Sostegno al reddito in caso morte del lavoratore, ma- lattia, infortunio o invalidità assoluta permanente 122

TITOLO XXXV GRATIFICA NATALIZIA O TREDICESIMA

MENSILITÀ

123 Art. 119: Gratificazione natalizia o tredicesima mensilità 123

TITOLO XXXVI TRATTAMENTO DI FINE RAPPORTO 124

Art. 120: Trattamento di fine rapporto (T.F.R.) 124 Art. 121: T.F.R.: anticipazioni 124

TITOLO XXXVII CESSIONE O TRASFORMAZIONE

DELL’AZIENDA

126 Art. 122: Cessione o trasformazione dell’azienda 126

TITOLO XXXVIII ENTE BILATERALE CONFEDERALE

(En.Bi.M.S.) eEn.Bi.M.S. SICUREZZA 126 Art. 123: Ente bilaterale confederale (En.Bi.M.S.) ed En.Bi.M.S. Sicurezza - coordinamento 126

6 Art. 124: En.Bi.M.S.: iscrizione dell’azienda e dei lavoratori 128 Art. 125: En.Bi.M.S.: adempimenti obbligatori 129 Art. 126: En.Bi.M.S.: responsabilità per mancata contribuzione 136 Art. 127: Commissione contrattuale e di interpretazione auten- tica della disciplina contrattuale 137 Art. 128: Certificazione degli appalti e asseverazione del mo- dello di organizzazione e di gestione 138 Art. 129: Formazione 139 Art. 130: Composizione delle controversie 139

TITOLO XXXIX PREVIDENZA COMPLEMENTARE 141

Art. 131: Previdenza complementare 141

TITOLO XL PATRONATI 142

Art. 132: Patronati 142

TITOLO XLI CONTRIBUTO D’ASSISTENZA CONTRAT-

TUALE

143 Art. 133: Co.As.Co. 143

TITOLO XLII NORME PARTICOLARI PER I DIRIGENTI 145

Art. 134: Dirigenti: definizione 145 Art. 135: Dirigenti: formazione e aggiornamento 146 Art. 136: Dirigenti: dimensioni aziendali e dirigenza 146 Art. 137: Dirigenti: assistenza sanitaria integrativa e per caso di morte, per malattia ed infortunio 146 Art. 138: Dirigenti: welfare contrattuale 147 Art. 139: Dirigenti: responsabilità civile e/o penale connessa alla prestazione 147 Art. 140: Dirigenti: polizza assicurativa per assistenza legale e re- sponsabilità civile 148 Art. 141: Dirigenti: retribuzione annua lorda 148 Art. 142: Dirigenti: patto di non concorrenza 148 Art. 143: Dirigenti: malattia e infortunio non professionale 149 Art. 144: Dirigenti: infortunio professionale 149 Art. 145: Dirigenti: condizioni particolari di dimissioni per giu- sta causa 150 Art. 146: Dirigenti: licenziamento 150 Art. 147: Dirigenti: trattamento di fine rapporto 151 Art. 148: Dirigenti: attività di ricerca, studio e scoperte effettuate durante il rapporto di lavoro 151 Art. 149: Dirigenti: esclusività della prestazione 152

TITOLO XLIII NORME PARTICOLARI PER I QUADRI 152

Art. 150: Quadri: definizione 152 Art. 151: Quadri: formazione e aggiornamento 152 Art. 152: Quadri: assistenza sanitaria integrativa e per caso di morte, per malattia ed infortunio – Welfare contrat- tuale 153 Art. 153: Quadri: polizza assicurativa per assistenza legale e re- sponsabilità civile 153 Art. 154: Quadri: periodo di prova e d’inserimento nella man- sione 154 Art. 155: Quadri: retribuzione annua lorda 154

7 Art. 156: Quadri: patto di non concorrenza 154 Art. 157: Quadri: attività di ricerca, studio e scoperte durante il periodo di lavoro 155 Art. 158: Quadri: rinvio alla disciplina generale e speciale del rapporto di lavoro 155 Art. 159: Quadri: esclusività della prestazione 156

TITOLO XLIV CLASSIFICAZIONE UNICA 157

Art. 160: Principi generali 157 Art. 161: Classificazione del personale 158

TITOLO XLV TRATTAMENTO ECONOMICO

CONTRATTUALE

199 Art. 162: Trattamento economico contrattuale minimo o base 199 Art. 163: Trattamento economico: corresponsione della retribu- zione 199 Art. 164: Retribuzione base mensile 200 Art. 165: Aumento retributivo contrattuale 200 Art. 166: Scatti di professionalità 201

TITOLO XLVI TRATTAMENTO ECONOMICO: MAGGIORA-

ZIONI

203 Art. 167: Maggiorazioni per lavoro ordinario 203 Art. 168: Lavoro straordinario 203 Art. 169: Lavoro straordinario con riposo compensativo 205 Art. 170: Lavoro straordinario o supplementare: indennità for- fettaria mensile 207 Art. 171: Banca delle ore 208 Art. 172: Solidarietà: cessione dei riposi e del saldo individuale della banca delle ore 211

TITOLO XLVII TRASFERIMENTO - TRASFERTA - DISTACCO

O COMANDO - REPERIBILITÀ

212 Art. 173: Trasferimento - trasferta - distacco 212 Art. 174: Trasferimento 212 Art. 175: Trasferta 213 Art. 176: Distacco 214 Art. 177: Reperibilità con indennità 214

TITOLO XLVIII DIRITTI DEL LAVORATORE DIPENDENTE 217

Art. 178: Diritti del lavoratore: rispetto della persona 217 Art. 179: Diritti del lavoratore: decadenza 217 Art. 180: Diritti del lavoratore: precisazione del potere gerar- chico 218 Art. 181: Diritti del lavoratore: correttezza e educazione 218 Art. 182: Diritti del lavoratore: tutela assicurativa e previdenziale di legge e tutele integrative 218 Art. 183: Diritti del lavoratore: visite mediche preventive e pe- riodiche 219 Art. 184: Diritti del lavoratore: indumenti e attrezzi di lavoro 219 Art. 185: Diritti del lavoratore: libertà di opinione, critica e whi- stleblowing 219 Art. 186: Diritti del lavoratore: unioni civili 220 Art. 187: Diritti del lavoratore: tutele contro il mobbing 220

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TITOLO XLIX DOVERI DEL LAVORATORE 223

Art. 188: Doveri del lavoratore: diligenza 223 Art. 189: Doveri del lavoratore: fedeltà 223 Art. 190: Doveri del lavoratore: collaborazione 223 Art. 191: Doveri del lavoratore: riservatezza 224 Art. 192: Doveri del lavoratore: esclusività della prestazione 224 Art. 193: Doveri del lavoratore: correttezza 224 Art. 194: Doveri del lavoratore: educazione 225 Art. 195: Doveri del lavoratore: rispetto dell’orario di lavoro 225 Art. 196: Doveri del lavoratore: sorveglianza sanitaria 225 Art. 197: Doveri del lavoratore: giustificazione assenze 225 Art. 198: Trattenute per assenze ingiustificate o non retribuite 226 Art. 199: Doveri del lavoratore: entrata e uscita 226 Art. 200: Doveri del lavoratore: attrezzature e strumenti di la- voro 226 Art. 201: Patto di non concorrenza 226 Art. 202: Norme speciali 226

TITOLO L CODICE DISCIPLINARE:

DIVIETI DEL LAVORATORE DIPENDENTE

228 Art. 203: Divieti del lavoratore dipendente 228

TITOLO LI CODICE DISCIPLINARE: POTERI DEL DA-

TORE DI LAVORO

230 Art. 204: Impianti audiovisivi e altri strumenti di controllo 230 Art. 205: Poteri del datore di lavoro: potere disciplinare 232 Art. 206: Poteri del datore di lavoro: contestazione e sanzione disciplinare 233 Art. 207: Sanzione: rimprovero scritto 235 Art. 208: Sanzione: multa 236 Art. 209: Sanzione: sospensione 237 Art. 210: Sanzione: licenziamento per giustificato motivo sogget- tivo (con preavviso) 238 Art. 211: Sanzione: licenziamento per giusta causa (senza preav- viso) 240 Art. 212: Risarcimento del danno 243

TITOLO LII RISOLUZIONE DEL RAPPORTO DI LAVORO 244

Art. 213: Sistema di tutele contro il licenziamento illegittimo nelle aziende c.d. “piccole” 244 Art. 214: Recesso del lavoratore 245 Art. 215: Periodo di preavviso 246

TITOLO LIII PATTO DI NON CONCORRENZA 247

Art. 216: Patto di non concorrenza 247

TITOLO LIV ALLINEAMENTO CONTRATTUALE 243

Art. 217: Lavoratori provenienti da altro CCNL o per i quali è cambiata la classificazione 248

TITOLO LV CONCILIAZIONE IN SEDE SINDACALE 252

Art. 218: Conciliazione in sede sindacale 252 Art. 219: Procedure per la conciliazione in sede sindacale 253

TITOLO LVI CAMBIO D’APPALTO 258

9 Art. 220: Cambio di appalto: procedura in presenza di clausola sociale 258 Art. 221: Cambio di appalto: comunicazione dell’Azienda Uscente – avvio della procedura 260 Art. 222: Cambio di appalto: verifiche dell’Azienda Subentrante 261 Art. 223: Cambio di appalto: garanzie contrattuali ed incontri sindacali 262 Art. 224: Cambio di appalto: rifiuto del lavoratore 263 Art. 225: Cambio di appalto: condizioni particolari 264 Art. 226: Cambio di appalto: tempi 265 Art. 227: Cambio di appalto: tutele ed armonizzazione 265 Art. 228: Cambio di appalto: anzianità di servizio 265 Art. 229: Cambio di appalto: clausola di territorialità 265 ****** Allegati (quali parti integranti del Contratto) 1) Accordo sulla Rappresentanza Sindacale Aziendale (RSA), Territoriale (RST) e sulle Trattenute Sindacali 2) Piano formativo individuale per apprendistato professionalizzante (modello). 3) UNI/PdR 150:2024. 4) Codice di condotta sulle relazioni contrattuali tra operatori e partner commerciali che svolgono attività di call center. 5) Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling. 6) Appendice ESG - Responsabilità sociale d’impresa, sostenibilità e integrazione dei fattori ESG nella strategia aziendale

10 Sedi Nazionali delle Parti Datoriali Sottoscrittici il presente CCNL  ANPIT: Associazione Nazionale per l’Industria e il Terziario C.F. 97730240583 Via Giacomo Trevis, n. 88 - 00147 ROMA Sito Internet: www.anpit.it  ASSOCONTACT: Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer C.F. 97255220580 Via Alessandro Severo, n. 52 - 00145 ROMA Sito Internet: www.assocontact.it  FEDERCONTACT – in qualità di Federazione di Anpit C.F. 96602300582 Via Giacomo Trevis, n. 88 - 00147 ROMA Sito Internet: www.anpit.it  ATECA, in qualità di Associazione datoriale aderente ad ANPIT C.F. 90045130615 Viale delle Milizie, 38 – 00192- ROMA Sito Internet: www.atecaitalia.it Sedi Nazionali delle Parti Sindacali Sottoscrittici il presente CCNL  C.I.S.A.L.

Terziario: Federazione Nazionale Sindacati Autonomi Lavoratori commercio, servizi, terziario e turismo C.F. 97086090582 Via Cristoforo Colombo, n. 112 - 00147 ROMA Sito Internet: www.cisalterziario.it  C.I.S.A.L.

Comunicazione: Federazione Autonoma Lavoratori Comunicazione – Tele- comunicazioni – Aziende Consociate – Rai – Società Pubblicità e Spettacolo – Emittenza Privata C.F. 97408800585 Salita di San Nicola da Tolentino n. 1/B – 00187 – Roma Sito Internet: www.cisalcomunicazione.org  CONFEDIR Confederazione Autonoma dei Dirigenti, Quadri e Direttivi C.F. 97100930581 Via Ezio 24 - 00192 Roma Sito internet: www.confedir.it  C.I.S.A.L.: Confederazione Italiana Sindacati Autonomi Lavoratori C.F. 80418520583 Salita di San Nicola da Tolentino, n. 1/B00187 ROMA Sito Internet: www.cisal.org

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PREMESSA

Con il presente Contratto Collettivo, le Parti si propongono di regolare in maniera specifica e innovativa i rapporti di lavoro nell’ambito del settore dei Servizi di Business Process Outsourcing, Digital Experience e Data Management.

Questo contratto nasce dall’esigenza condivisa di fornire una risposta concreta alle necessità di un comparto in continua evoluzione, valorizzandone le peculiarità e garantendo, al contempo, norme certe e adeguate.

Le associazioni datoriali stipulanti provengono da esperienze diverse.

Anpit come associazione datoriale, assieme a Cisal e Cisal Terziario come associazione dei lavoratori, avevano già regolato all’interno del CCNL dei Servizi Ausiliari Integrati l’ambito di applicazione dei Call Center e l’esperienza aveva portato a riconoscimenti giurisprudenziali di rilievo, sia da parte dei T.A.R. che da parte del Consiglio di Stato, con il diritto incontestabile di applicazione anche negli appalti pubblici, riconoscendo così la maggiore rappresentatività comparata degli stipulan ti, presupposto indefettibile per l’applicazione nel sistema delle esternalizzazioni pubbliche.

Tuttavia, le parti sociali hanno deciso di andare oltre.

Le parti firmatarie hanno ritenuto infatti fondamentale superare i limiti dei contratti collettivi multisettoriali del passato, spesso molto distanti dalla realtà attuale del mondo del lavoro.

L’obiettivo è quello di creare una regolamentazione chiara e mirata, che tenga conto delle specificità del settore e delle professionalità che lo caratterizzano, accompagnando le imprese e i lavoratori in un percorso di crescita e innovazione.

Individuare in maniera specifica e circoscritta un settore, regolandolo con norme puntuali e dettagliate, significa dettare norme certe e precise sui comparti che hanno delle peculiarità e delle specificità, e che per tale ragione non possono essere inseriti in un CCNL multisettoriale che ricomprende le più svariate attività, assolutamente non collegate tra loro.

Pertanto, questo CCNL si pone come punto di riferimento unico e autorevole per il settore, offrendo strumenti normativi flessibili e moderni, pensati per migliorare la qualità dei servizi e garantire ai lavoratori una tutela adeguata e crescente.

La sua stesura è il risultato di un dialogo costruttivo tra le associazioni rappresentative degli imprenditori e dei lavoratori, con l’intento di dare forma a una piattaforma contrattuale che rispecchi le esigenze attuali e future del

12 comparto.

A tal fine, l’incontro di Anpit con Assocontact, associazione datoriale specialista del settore di riferimento, ha portato alla volontà di stesura del presente CCNL, che ha come controparte sindacale la Confederazione Cisal, con le sue Federazioni del Terziario e della Comunicazione, al fine di creare uno strumento normativo che vada oltre i call center e possa regolamentare un mondo in continua e sistematica evoluzione, che non ha assonanze con altri.

Assocontact proviene da anni di impegno per il settore.

Oltre ad aver rivendicato con coerenza e costanza la necessità di un contratto nazionale settoriale ad hoc , Assocontact si è distinta per aver promosso il Codice di Condotta per le attività di Telemarketing e Teleselling firmato dal Garante Privacy e il Codice di Condotta per le attività di Teleselling e Telemarketing AGCOM, la Prassi di Riferimento UNI: 150/2024 per la certificazione delle competenze, primo banchmark europeo per la regolamentazione di professionalità del BPO/CRM, e il dibattito parlamentare da cui sono scaturite le Proposte di Legge oggi in discussione alla Camera dei Deputati.

Tutte iniziative accomunate dalla convinzione che il settore sia non solo essenziale – come certificato dal DPCM 22/03/2020 – ma giochi anche un ruolo di Pubblica Utilità nel semplificare e accompagnare cittadini e consumatori verso una compiuta cittadinanza digitale e una consapevole partecipazione alla società digitale di massa, di rilevanza strategica vista la gestione di milioni di dati personali e di dati commerciali sensibili delle grandi aziende italiane e della Pubblica Amministrazione.

Nello scenario che si va delineando per effetto dell’accelerazione impressa dall’intelligenza artificiale generativa alla convergenza e alle integrazioni di nuove tecnologie, è essenziale che il settore si configuri come uno snodo sicuro nello scambio di informazioni, prodotti e servizi, rinnovandosi profondamente.

Il settore è stato attraversato da un cambiamento epocale – la trasformazione digitale – che avrebbe potuto già dare luogo a una trasformazione positiva del mercato del lavoro, assecondando il valore emergente delle società di servizi e rinnovando le relaz ioni industriali in chiave customer centric.

Purtroppo è prevalsa invece una lettura lineare del cambiamento che interpreta la digitalizzazione come uno strumento di contenimento dei costi e, al più, di multicanalità, spingendo i BPO a ricercare la propria sostenibilità nella crescita esponenziale e nelle economie di scala derivate.

Oggi è possibile tentare un nuovo approccio, a patto di avviare un radicale cambiamento per intercettare e plasmare un mercato innovativo tramite la tecnologia.

Assocontact ha maturato negli anni una posizione chiara, anche grazie a studi di settore come “Il ruolo dei Contact Center”,

13 pubblicato da The European House of Ambrosetti – TEHA nel 2022.

Lo studio econometrico ha evidenziato l’esistenza di un “paradosso Bpo” secondo il quale viene generato più valore verso l’esterno di quanto non si riesca a trattenerne al proprio interno.

Assocontact si è quindi posta il problema della mappatura del valore aggiunto e della produttività nel proprio settore e, conseguentemente, si è chiesta come gestire il change management in chiave di politica industriale, individuando all’interno del percorso negozial e con la controparte quattro punti di attenzione (coinvolgimento, competenze, innovazione, tutele) e tre linee guida: essere migliorativi, innovativi e trasformativi.

La radicalità della proposta contrattuale è speculare alla radicalità dei cambiamenti che investono la natura delle organizzazioni.

Tradizionalmente più un’organizzazione si è saputa dotare di una gerarchia chiara e strutturata, più ha possibilità di successo.

L’essenza della trasformazione digitale prima e della rivoluzione dell’intelligenza artificiale dopo è la destrutturazione di questo modello attraverso strumenti che facilitano l’accesso alle informazioni, aumentano la capacità di azione, accorciano i tempi di ricezione ed elaborazione dei feedback.

Una conoscenza decentralizzata e la reingegnerizzazione dei processi in compiti sempre più frammentati, hanno distribuito autonomia e indipendenza lungo tutto la catena professionale, richiedendo in cambio un aumento di competenze e, anche, di controllo.

Oggi il consulente di Customer Care ha a propria disposizione dashboard, analisi, copilot e strumenti di artificial intelligence che lo rendono potenzialmente in grado di prendere decisioni strategiche guidate in tempo reale, migliorando la qualità del servizio offerto e riducendo i tempi di attesa dei clienti.

Ma non si può sottacere il pericolo connesso alla frammentarietà dei compiti che è quello di aumentare il rischio di sostituzione del lavoro umano.

Per contemperare opportunità e benefici è quindi necessario avere il coraggio di proporre una discontinuità con i modelli del passato, avendo ben in mente che si sta definendo un settore nuovo – e che quindi si è davanti alla necessità di rinegoziare, attraverso un forte coinvolgimento anche emozionale delle lavoratrici e dei lavoratori, gli schemi contrattuali.

Il presente contratto è quindi partito dalla decisione di essere migliorativo su tutti i parametri retributivi e di incentivare l’acquisizione di competenze e l’aumento di produttività attraverso la certificazione della PdR UNI 150, l’introduzione degli scatti di professionalità, la creazione di un portale open data a supporto dell’individuazione di mirati percorsi formativi, la generazione di opportunità di mobilità a garanzia di maggior employability.

Si è inoltre deciso di perseguire l’innovazione a tutti i livelli, favorendo

14 la compartecipazione alla vita aziendale e la co -creazione di valore attraverso il reinvestimento di quota parte degli utili, la strutturazione di percorsi di innovazione e co-design, l’incentivazione di metodologie di lavoro collaborativo e multidisciplinare, a partire dall’estensione a più di 25 nuovi profili professionali.

Si sono inoltre estese le tutele dei diritti per consentire la diffusione di un clima favorevole al cambiamento, attraverso l’introduzione di una politica di welfare contrattuale, dell’assicurazione sanitaria obbligatoria, di norme anti -mobbing e di inclusion & diversity, delle maggior tutele per i dipendenti a rischio di licenziamento nelle strutture con meno di 15 lavoratori.

E’ stato poi inserito un esperto di etica ed Ai a presidio della trasformazione tecnologica, affinché tuteli i diritti dei lavoratori, mitighi il rischio del decisionismo algoritmico, accompagni e renda efficace l’adozione di soluzioni sostenibili, anche impiegando team di psicologici ed esperti formativi.

Il contratto si propone, infine, di favorire una maggiore professionalizzazione delle lavoratrici e dei lavoratori, attraverso la definizione di percorsi formativi mirati e la valorizzazione delle competenze necessarie per affrontare le sfide di un settore in continua trasformazione.

L’inclusione di figure professionali altamente specializzate e l’attenzione verso l’innovazione rappresentano elementi centrali di questa iniziativa.

Il nuovo contratto si configura infatti come una piattaforma che definisce un’accezione estesa del BPO ove sono inclusi: Analyst, Strategist, Researcher, Adv expert, Marketing & Communication Manager, UX Architect, UI Expert, Digital Experience Expert, Customer Relationship Manager, Client Data Analyst, Client Process Manager, Innovation Manager, Ai Trainer, Ai Supervisor, Developer, Ai/ML Expert, Data Analyst, Cybersecurity Expert, Legal, HR, People & Clima Manager.

Il contratto collettivo dei Servizi di Business Process Out -Sourcing, Digital Experience e Data Management amplia così i perimetri della sua rappresentanza a tutti i professionisti che si occupano di design, implementazione e gestione dell’interfaccia cittadino -Istituzioni e consumatore-Brand, ma anche prosumer -prosumer, con l’obiettivo di definire un complesso organizzato di intelligenza umana e artificiale, mezzi e sistemi, dediti alla valorizzazione dei dati e alla tutela del lavoro nella società automatizzata di massa.

Le Parti Sociali hanno altresì regolamentato la vocazione per l’innovazione, introducendo un’intera sezione di norme (Allegato 6) nella logica di costruire un percorso di sostenibilità (ESG) reale ed equilibrato per aziende e lavoratori.

Esso si propone di agire in coerenza con ogni tentativo del Legislatore di normare il settore di riferimento, specificando in maniera ancora

15 più dettagliata gli ambiti, le attività, le figure professionali.

In tale quadro, anche alla luce della recente iniziativa parlamentare di definire una prima legislazione di riferimento in materia di orga - nizzazione e funzionamento del settore, di formazione del relativo personale, di tutela dell'occupazione e di protezione dei consumatori interessati, le Parti si dichiarano sin da subito disponibili a interve - nire per l’aggiornamento del testo contrattuale in linea con le indica- zioni provenienti dalle norme di legge che eventualmente dovessero intervenire dopo la sottoscrizione del presente Contratto.

16 Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro per i Dirigenti, Quadri, Impiegati ed Operai dei S e r v i z i d i

B U S I N E S S P R O C E S S O U T S O U R C I N G ,

D I G I T A L E X P E R I E N C E E

D A T A M A N A G E M E N T

Disciplina Generale

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TITOLO I

Aspetti ed Ambiti applicativi del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro per i Dirigenti, Quadri, Impiegati ed Operai dei“Servizi di BUSINESS

PROCESS OUTSOURCING, DIGITAL EXPERIENCE E DATA

MANAGEMENT

Art. 1 - Ambito applicativo - Il presente CCNL si applica ai dipendenti delle Aziende operanti in ambito Digital Experience, Comunicazione e Servizi di- gitali, alle aziende di Data Management, alle aziende di Customer Relation - ship Management (CRM), ai Business Process Outsourcer e ai Call e Contact Center che, nelle diverse forme societarie o associate, operano, a titolo esem- plificativo, nei seguenti settori: 1) CRM (Customer Relationship Management): • Call e Contact Center (In-Bound e Out-Bound). • Comunicazioni con clientela propria o altrui tramite il sito web dell’azienda, le e-mail, le chat, i materiali di marketing, i social media e altri canali di interazione. • Strategie di marketing collegate alla fidelizzazione o miglioramento dei rapporti di clientela propria o altrui. • Studio, definizione, sviluppo e gestione di Customer Experience, Cu- stomer Journey Map, Piani di Comunicazione e gestione di clienti propri o altrui. • Supporto alla raccolta e all’analisi dei dati. • Servizi di sicurezza, infrastrutture ICT, sviluppo soluzioni di Digit al T rasformation. 2) BPO (Business Process Outsourcing) Front-Office multicanale e multilingua: · Servizio assistenza commerciale Clienti; · Servizio di supporto tecnico e informatico; · Servizi di proposizione commerciale e vendita; · Servizi di analisi di soddisfazione dei clienti; · Servizi telefonici al cittadino (emergenze, blocco carte, in- terruzioni di pubblico servizio, ecc…) · Servizi di supporto al Cittadino nella relazione con la Pub- blica Amministrazione .

Servizi di Prenotazioni (Sanitarie CUP, Trasporti, Logistica, ecc…)

18 2) BPO (Business Process Outsourcing) Back-Office multicanale e multilingua: · Gestione Richieste Scritte multicanale nazionali ed interna- zionali; · Gestione Reclami, Informative, Dispositive multicanale; · Analisi documentale (Richieste mutui, assicurativi, prestiti, ecc…) · Gestione processi di pre-fatturazione e fatturazione · Gestione processi di credito (Rimborsi, compensazioni, e cc…) · Attivazioni e disattivazioni forniture/servizi; · Supporto a processi di media ed elevata complessità · Collaudi sistemi e processi informatici anche con tecnologia d i Intelligenza Artificiale 3) Digital Experience • Gestione ambienti di lavoro digitali • Gestione dei sistemi di rete • Gestione della sicurezza • Assistenza tecnica (help desk e service desk) • Supporto tecnico • Test delle applicazioni • Monitoraggio delle applicazioni • Analisi tecnica e funzionale • Mantenimento delle applicazioni • Sviluppo applicativo • Sviluppo e gestione applicazioni WEB • Sviluppo e gestione applicazioni MOBILE • Sviluppo e gestione applicazioni Blockchain • Amministrazione dell'infrastruttura e dei sistemi • Implementazione dei servizi • Gestione di progetti • Gestione di servizi • Gestione della delivery • Gestione dei sistemi di qualità

19 • Analisi dei sistemi • Architettura dei sistemi • Architettura cloud • Analisi del business • Gestione delle strategie digitali • Gestione delle operazioni applicative • Gestione dei servizi IT

4) Data Management

5) Data Analytics 6) Data Visualization 7) Data Engineering 8) Modern Data Warehouse & Big Data 9) Master Data Management (MDM) 10) Data Catalog e Metadata Management 11) Data Migration 12) Data Base e Infrastracture Administration 13) Data Governance 14) Data Security 15) Compliance e Privacy 16) Data Science e Machine Learning 17) Ai e Ai generativa 18) Robotic Process Automation

5) Altre Aziende riconducibili alle aree di competenza precedenti.

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TITOLO II

IL CCNL “ Servizi di BUSINESS PROCESS OUTSOURCING, DIGITAL EXPERIENCE e DATA MANAGEMENT ” Art. 2 - Aspetti generali Il presente Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro disciplina, in maniera unitaria per tutto il territorio nazionale, le condizioni minime, che regolano i rapporti di lavoro subordinato instaurati tra le Aziende rientranti nell’ambito di applicazione del presente CCNL e tutto il relativo Personale Dipendente (Dirigenti, Quadri, Impiegati e Operai).

L’applicazione del presente CCNL comporta anche l'obbligo contrattuale di aderire all’Ente Bilaterale Confederale (En.Bi.M.S.), al fine di garantire ai La- voratori la totalità delle controprestazioni, delle assistenze e dei diritti contrat- tualmente previsti.

Sono, infatti, par te integrante del presente Contratto anche le prestazioni di- rettamente erogate dall’Ente Bilaterale Confederale, per brevità di seguito de- nominato anche solo “En.Bi.M.S.”, che comprendono: • l’Assistenza Sanitaria Integrativa al Servizio Sanitario Nazionale; • il sostegno economico in caso di morte per malattia od infortunio di tutti i Lavoratori cui si applica il presente CCNL e che rientrano nelle previ- sioni contrattuali; • i servizi bilaterali resi alle Aziende e ai Lavoratori iscritti; • l’accesso al Fondo Interprofessionale, prediligendo il “Fondo Innova” fondato da Anpit-Cisal, • l’accesso agli Istituti di Solidarietà e alla Previdenza Integrativa; • l’accesso alle prestazioni dell’Organismo Paritetico Nazionale Confede - rale (ONPC) in materia di salute e sicurezza sul lavoro e dei rispettivi Or- ganismi Paritetici Territoriali (OPRC e OPTC).

I contributi dovuti all’Ente Bilaterale Confederale comprendono anche il ri- storo dei costi del sistema contrattuale applicato e per tutti i servizi resi ai La- voratori, che fanno parte del trattamento economico complessivo contrattual- mente dovuto.

In caso d’omissione dei versamenti previsti, il Datore di lavoro sarà comunque tenuto a riconoscere al Lavoratore le prestazioni contrattuali di Assistenza Sanitaria Integrativa al S.S.N., di sostegno, assistenziali e sociali, fermo restando il diritto dell’ En.Bi.M.S. di richiedere il versamento delle quote non ancora versate.

21 L’applicazione completa del CCNL suppone quindi: il puntuale rispetto degli obblighi e delle disposizioni in esso contenute; l’iscrizione dell’Azienda a una delle Associazioni Datoriali sottoscrittrici , con i versamenti delle previste quote Co.As.co. e il regolare versamento dei contributi all’Ente Bilaterale di riferimento.

TITOLO III

CCNL: DECORRENZA E DURATA

Art. 3 - CCNL: Decorrenza, Durata ed Efficacia Il presente Contratto ha validità dal 1° dicembre 2024 e scadrà il 30 novem - bre 2027, sia per la parte economica che normativa.

Il CCNL, se non disdetto mediante P.E.C. o raccomandata A.R. alla contro- parte, almeno 6 (sei) mesi prima della sua scadenza, s’intenderà tacitamente prorogato d’anno in anno.

In caso di disdetta, il presente CCNL manterrà piena efficacia solo fino al compiersi del sesto mese dalla data di scadenza o dal termine della proroga.

La proposta di rinnovo (piattaforme contrattuali datoriali o sindacali) dovrà pervenire alle altre Parti almeno 3 (tre) mesi prima della data di scadenza del CCNL o dal termine della proroga.

Le norme del presente CCNL e dei relativi allegati sono operanti e dispiegano la loro efficacia obbligatoria solo ed esclusivamente nei confronti dei Dipen - denti di Datori di lavoro che applichino il presente CCNL e che siano iscritti a una delle Associazioni Datoriali stipulanti e all’ En.Bi.M.S., versando men- silmente le quote previste per ciascun Dipendente.

Le parti firmatarie consi - derano il presente testo contrattuale e tutti gli allegati come norme per loro efficaci e vincolanti.

Art. 4 - CCNL: Clausole di raffreddamento Durante i 3 (tre) mesi antecedenti e nei 6 (sei) mesi successivi alla scadenza del presente CCNL e, comunque, per un periodo complessivamente pari a 9 (nove) mesi dalla presentazione della richiesta di rinnovo, le Parti non assu - meranno iniziative unilaterali di sospensione dei benefici contrattuali o di scio- pero, né procederanno ad azioni dirette.

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TITOLO IV

CCNL: STAMPA E DISTRIBUZIONE

Art. 5 - CCNL: esclusiva Il presente CCNL sarà editato a cura delle Parti sottoscrittrici nel testo con - forme all’originale con le modifiche o integrazioni eventualmente nel frat - tempo intervenute.

Inoltre, nel sito dell’En.Bi.M.S. (www.enbims.it) sarà edi- tato il Testo Ufficiale, sempre aggiornato, che farà fede in caso di controversia, comprendendo esso anche le eventuali modifiche disposte a seguito delle In- terpretazioni Contrattuali emesse dalla Commissione Bilaterale Nazionale di Garanzia e Interpretazione.

Per quanto concerne la determinazione degli elementi contrattuali ai fini con- tributivi, nonché ai fini dell’applicazione di un regime fiscale agevolato, farà testo esclusivamente il Contratto depositato presso la Direzione Generale della tutela delle condizioni di lavoro e delle relazioni industriali, Divisione IV, presso il Ministero del Lavoro.

Le Parti intendendo salvaguardare la piena e completa proprietà del testo con- trattuale, ne inibiscono l’inserimento totale o parziale in altri CCNL, salvo espressa autorizzazione di tutte le Parti sottoscrittrici che si riservano, in caso contrario, ogni azione di tutela.

Gli Enti Istituzionali (C.N.E.L.: Consiglio Nazionale dell’Economia e del La- voro, sito del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, ecc.), le Banche Dati, i Datori di lavoro iscritti a una delle Associazioni sottoscrittrici e i Di- pendenti delle Aziende ove si applica questo CCNL, purché regolarmente iscritte all’ En.Bi.M.S., potranno liberamente utilizzare il presente Testo, an- che memorizzandolo su supporti informatici.

Art. 6 - CCNL: distribuzione a Enti Le Parti sottoscrittrici s’impegnano ad inviare copia del presente CCNL al CNEL, al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali e, a richiesta, agli Enti Assicurativi Previdenziali e Assistenziali interessati, agli aventi diritto per Legge e alle principali case di Software paghe (Zucchetti, Team System, Cen- tro Paghe, Buffetti, Inaz Paghe, Sistemi, Data Service, Essepaghe ecc.).

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TITOLO V

DIRITTI SINDACALI E DI RAPPRESENTANZA

Art. 7 - Rappresentanza Collettiva dei Lavoratori a mezzo R.S.A.

La Rappresentanza Collettiva dei Lavoratori spetta di diritto esclusivamente ai Sindacati che hanno sottoscritto il CCNL applicato e alle Organizzazioni Sin- dacali che, congiuntamente ai Sindacati che precedono, hanno sottoscritto nelle Aziende l’Accordo Aziendale di Secondo livello vigente.

Le altre Organizzazioni Sindacali hanno solo il diritto di assistere singolar - mente i Lavoratori ogniqualvolta siano loro iscritti o abbiano a loro conferito mandato.

Art. 8 - RSA: Rappresentanza Sindacale Aziendale Alla RSA competono le seguenti materie:

a) diritti di informazione;

b) la verifica del rispetto degli adempimenti connessi all’Apprendistato;

c) l’ordinaria titolarità della Contrattazione Aziendale o di Secondo li- vello;

d) di prossimità, in caso di crisi dell’Azienda o d’attivazione degli am- mortizzatori sociali;

e) di eventuali Accordi Aziendali di CCNL;

f) degli Accordi sui Controlli a Distanza;

g) degli altri ambiti demandati alla Contrattazione di Secondo Livello.

Art. 9 - RST: Rappresentanza Sindacale Territoriale Nelle aziende non rientranti nel campo di applicazione dell’art. 19 della Legge n. 300/1970 e del precedente articolo 14, cioè che hanno meno di 7 (sette) dipendenti in ciascuna sede autonoma, per la validità della Contrattazione di Secondo livello, è prevista la Rappresentanza Sindacale Territoriale, in sigla “RST”, nominata congiuntamente o disgiuntamente dalle OO.SS. firmatarie il presente CCNL.

Alla RST competono, nelle aziende rappresentate, le se - guenti materie:

a) i diritti d’informazione;

b) la verifica del rispetto degli adempimenti connessi all’Apprendistato;

c) la segnalazione al R.S.P.P. o R.L.S.T. di eventuali problemi riportati dai Lavoratori in materia di sicurezza ed igiene del lavoro;

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d) l’analisi territoriale delle dinamiche occupazionali;

e) la titolarità della Contrattazione:  di Secondo livello;  di prossimità, in caso di crisi dell’Azienda o d’attivazione degli ammor- tizzatori sociali;  di Allineamento Contrattuale in caso di passaggio di CCNL;  sui controlli a distanza;  su altri ambiti demandati al Secondo livello.

Le Parti Nazionali, di riferimento di quelle locali e che siano sottoscrittrici degli Accordi di Secondo Livello, hanno diritto di accesso all’Archivio Con - tratti (di Secondo Livello) e possono chiedere informazioni aggiuntive utili a verificare la coerenza dell’Accordo Aziendale o Territoriale con i criteri gene- rali del CCNL.

Il funzionamento della RST sarà garantito mediante un contributo annuo.

Art. 10 - Diritti della RSA/RST Alla RSA/RST che applicano il presente CCNL, competono i seguenti diritti: 1) di accesso ai locali aziendali, con preavviso di almeno 3 giorni lavorativi, fatto salvo un minor termine per i casi di emergenza o urgenza; 2) di affissione; 3) di assemblea con i Lavoratori; 4) di discutere e sottoscrivere gli Accordi sindacali aziendali di Secondo li - vello; 5) di assistere od indirizzare i Lavoratori nella verifica della corretta appli- cazione delle maggiorazioni e degli altri istituti previsti dal presente

CCNL.

Art. 11 - Assemblea Sindacale I Lavoratori delle Aziende con oltre 15 (quindici) Dipendenti hanno il diritto di riunirsi, nell’unità o sede in cui prestano la loro opera, al di fuori o durante l’orario di lavoro, nei limiti di 10 (dieci) ore annue retribuite.

Nelle Aziende fino a 15 (quindici) ma con almeno 7 (sette) Dipendenti, i La- voratori, nei casi di Contrattazione Aziendale di Secondo livello o di crisi aziendale, hanno il diritto di riunirsi con la RSA/RST, nell’unità in cui pre - stano la loro opera, fuori dall’orario di lavoro, nei limiti di 4 (quattro) ore annue retribuite.

Nelle Aziende con meno di 7 (sette) Dipendenti, alle stesse condizioni che precedono, i Lavoratori hanno diritto a 2 ore/anno di assemblea retribuita.

25 La data e l’orario di svolgimento dell’assemblea sindacale, salvo che nel caso di fatti gravissimi o che potrebbero compromettere il prosieguo dell’attività, saranno comunicati con preavviso di almeno 3 (tre) giorni lavorativi.

Il monte ore non utilizzato entro il 31 dicembre di ciascun anno, decadrà e non potrà essere sostituito da indennità.

Per quanto possibile, il diritto d’assemblea sin- dacale sarà esercitato in orari compatibili alle esigenze di servizio conciliate con quelle dei Lavoratori.

Art. 12 - Diritto d’affissione La RSA, o la RST, ha diritto di affiggere su appositi spazi, che l’Azienda ha l’obbligo di predisporre all’interno della sede di lavoro e in luoghi accessibili a tutti i Lavoratori, comunicazioni, pubblicazioni o testi, purché esclusiva - mente inerenti a materie d’interesse sindacale o del lavoro, ivi comprese le comunicazioni riguardanti le prestazioni erogate dall’Ente Bilaterale En.Bi.M.S. o le notizie sui Patronati di riferimento delle Parti stipulanti il pre- sente CCNL.

Le copie delle comunicazioni di cui sopra dovranno essere preventivamente inoltrate, per conoscenza, alla Direzione Aziendale.

Art. 13 - Cariche sindacali Come previsto dall’art. 30 dello Statuto dei Lavoratori, i dipendenti che siano componenti degli Organi Direttivi Provinciali o Nazionali delle Organizza- zioni Sindacali firmatarie il presente CCNL, hanno diritto d’usufruire, pro - quota in funzione dei rispettivi iscritti, di permessi retribuiti per la partecipa- zione alle riunioni degli Organi Sindacali ai quali appartengono, nella misura massima complessiva di un’ora/anno per ciascun dipendente in forza.

Tali permessi dovranno essere richiesti dall’Organizzazione Sindacale Provin- ciale che ne abbia titolo, con il preavviso normale di almeno 3 (tre) giorni lavorativi.

Art. 14 - Dirigenti di RSA La qualifica di Dirigente di RSA spetta a quei Lavoratori nominati dal Sinda- cato rappresentato quali Responsabili della conduzione delle proprie Rappre- sentanze Sindacali Aziendali.

Per la loro disciplina, si rinvia all’Accordo di Categoria in Allegato 1).

Art. 15 - Trattenuta sindacale L’Azienda provvederà a trattenere dalla retribuzione del Lavoratore i contri - buti sindacali previsti dalla delega trasmessa dal Sindacato firmatario il

26 presente CCNL o dalle Organizzazioni Sindacali che, congiuntamente ai Sin- dacati sottoscrittori del CCNL, hanno stipulato un vigente Accordo Collettivo Aziendale di Secondo livello.

Il Dipendente interessato dovrà presentare for- male richiesta, conformemente all’Accordo di Categoria in Allegato 1).

TITOLO VI

LIVELLI DI CONTRATTAZIONE E INCONTRI

Art. 16 - Contrattazione Collettiva di Secondo livello Le Parti concordano nel definire cedevole la disciplina Contrattuale Nazio - nale a favore della Contrattazione Aziendale di Secondo livello, in quanto “Contrattazione speciale” e unica idonea a ricercare tutte le possibili soluzioni alle esigenze aziendali e dei lavoratori su base locale, auspicandone, per que- sto, un’ampia diffusione, finalizzata esclusivamente al miglioramento delle condizioni dei lavoratori.

Art. 17 - Durata e Condizioni della Contrattazione di Secondo Livello La Contrattazione di Secondo livello sarà preferibilmente svolta in sede azien- dale e avrà una durata normale di 3 (tre) anni , salvo periodi inferiori espres- samente previsti dall’Accordo.

Art. 18 - Contrattazione di prossimità Le Parti riconoscono nella contrattazione di prossimità di cui all’art. 8, D.L. n. 138/2011, conv. dalla L. n. 148/2011, uno strumento importante nell’ottica di predisporre soluzioni contrattuali in grado di consentire il superamento di momenti di crisi o di difficoltà organizzativa delle Aziende che applicano il presente Contratto.

La negoziazione di prossimità dovrà avvenire a livello aziendale o territoriale e rispettare i requisiti di cui alla norma richiamata al comma precedente, con particolare riguardo alle materie espressamente derogabili e la rispetto dei principi e delle tutele desumibili dal dettato costituzionale e dalla normativa euro-unitaria.

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TITOLO VII

DIRITTI D’INFORMAZIONE

Art. 19 - Diritti d’Informazione: Esame congiunto territoriale A livello provinciale o aziendale, su richiesta di una delle Parti sottoscrittrici il presente CCNL, le Associazioni territoriali Datoriali e dei Lavoratori, s’incon- treranno per il tramite delle rispettive Organizzazioni Sindacali firmatarie, al fine di procedere ad un esame congiunto sulla stima delle condizioni opera- tive future e al fine di favorire il raggiungimento d’intese aziendali.

Art. 20 - Diritti di Informazione A. Di comparto territoriale - Le Aziende che applicano il presente Contratto e che occupano a tempo indeterminato più di:

a) 25 (venticinque) Dipendenti, se operano nell'ambito di una sola pro- vincia;

b) 50 (cinquanta) Dipendenti, se operano in più province, ma nell'am- bito di una sola regione;

c) 200 (duecento) Dipendenti, se operano nell'ambito nazionale in più regioni; di norma entro il primo semestre di ciascun anno, a domanda delle Or - ganizzazioni Sindacali stipulanti il presente CCNL o della maggioranza delle RSA interessate, anche con l’assistenza dell’Associazione territoriale imprenditoriale cui l’Azienda aderisce, s’incontreranno, ai rispettivi livelli, per un esame congiunto delle prospettive di sviluppo settoriali.

Nell’oc- casione degli incontri, anche al di fuori delle scadenze previste, a richiesta del Sindacato, le Aziende forniranno informazioni preventive alla fase d’attuazione di programmi che comportino processi rilevanti di riorganiz- zazione, esternalizzazione, appalti, ristrutturazione, utilizzo di lavori ati- pici, innovazione tecnologica, acquisizioni o incorporazioni che investano gli assetti aziendali, sui nuovi insediamenti nel territorio e orientate al rag- giungimento d’intese.

Saranno inoltre fornite informazioni relative alle iniziative in materia di responsabilità sociale delle Aziende quali, ad esempio, sui Codici di con- dotta disciplinare interni, Certificazioni, asseverazioni, situazione infortu- nistica aziendale e conflitti di lavoro.

B. Aziendali - Con la stessa periodicità e alle stesse condizioni di cui al primo comma del paragrafo A. del presente articolo, le Aziende forniranno alle Organizzazioni Sindacali e/o alle RSA, informazioni, sempre orientate al raggiungimento d’intese, preventive alla fase d’attuazione di programmi che comportino processi rilevanti di riorganizzazione, esternalizzazione, appalti, ristrutturazione, utilizzo di lavori atipici, innovazione tecnologica,

28 acquisizioni o incorporazioni che investano gli assetti aziendali e sui nuovi insediamenti nel territorio.

TITOLO VII

REFERENDUM AZIENDALE

Art. 21 - Referendum Aziendale: definizione, oggetto, finalità, efficacia Il Referendum Aziendale, che dovrà riguardare aspetti retributivi e/o norma- tivi collettivi, Territoriali o Aziendali, si effettua tra tutti i Lavoratori interessati dagli effetti di un Accordo o Bozza di Accordo sottoscritto tra Azienda e RSA/RST, per verificarne la loro effettiva adesione.

Il Referendum Aziendale potrà essere promosso dall'Azienda o dalla RSA/RST costituita nell’ambito delle organizzazioni sindacali firmatarie o aderenti al presente Contratto e potrà svolgersi solo fuori dall’orario di lavoro.

Il Referendum Aziendale dovrà essere indetto in modo formale, con garanzia d’informazione sulla materia da decidere e congrua illustrazione della stessa, anche con l’assistenza del Dirigente esterno del Sindacato.

La Rappresentanza dell’Impresa, in apposito spazio e fuori dall’orario di la- voro, potrà illustrare ai Lavoratori interessati gli obiettivi dell’Accordo o della proposta da sottoporre a Referendum.

Gli effetti del Referendum saranno solo consultivi ed avranno valore di indi- rizzo per la discussione del provvedimento tra le Parti o di scelta tra le diverse soluzioni poste a verifica referendaria.

Art. 22 - Referendum Aziendale: Prima assemblea ed Elezione del Comitato Elettorale L’indizione del Referendum seguirà la seguente procedura:

1. Prima delle attività referendarie di cui al successivo articolo, la RSA/RST dovrà convocare apposita assemblea sindacale, richiesta nei tempi e modi previsti dal CCNL, ponendo all’Ordine del Giorno la presentazione dell’Accordo o Proposta che sarà oggetto di Referendum.

2. In tale assemblea, la RSA/RST, anche mediante l’assistenza del Dirigente esterno del sindacato, illustrerà l’oggetto del Referendum, i modi di svol- gimento (condizioni di validità, modi delle votazioni, maggioranze neces- sarie, garanzie formali, operazioni di spoglio e proclamazione dei risultati) e gli effetti del risultato.

3. La RSA/RST provvederà poi ad illustrare il quesito del Referendum ed il testo che sarà sottoposto a voto.

4. In tale assemblea di Lavoratori, in apposito spazio distinto, potrà parteci- pare anche il Datore di lavoro o un Delegato Aziendale, sempre allo

29 scopo di illustrare gli obiettivi dell’accordo o della proposta da sottoporre a Referendum.

5. Al fine di garantire la regolarità delle operazioni di consultazione referen- daria, si formerà il Comitato Elettorale composto, oltre che dalla RSA/RST, anche da un Delegato aziendale e da altri 2 lavoratori eletti dall’Assemblea per ciascun membro della RSA/RST.

Il Lavoratore che avrà ottenuto maggiori voti di preferenza sarà cooptato Presidente del Co- mitato Elettorale.

Tale Comitato avrà i compiti di presiedere al corretto svolgimento della consultazione, di effettuare lo spoglio delle schede di voto e di proclamare i risultati del Referendum.

6. Il Comitato redigerà tre originali del Verbale di Assemblea con la vota - zione degli eletti nel Comitato Elettorale e dei rispettivi voti ottenuti.

I membri del Comitato sottoscriveranno i già menzionati Verbali, conser - vandone uno tra gli Atti del Referendum.

Un altro originale sarà conser - vato dalla RSA/RST.

Il terzo originale sarà per l’Azienda.

Una copia sarà trasmessa all’ En.Bi.M.S. per l’inoltro agli Enti di competenza.

7. Le Parti consigliano che, a garanzia degli aspetti formali, la RSA, negli adempimenti di cui ai già menzionati punti da 3. a 6., sia assistita da un Dirigente esterno del/dei Sindacato/i sottoscrittore/i.

Art. 23 - Referendum Aziendale: Indizione della seconda assemblea Trascorsi almeno 5 giorni lavorativi dall’Assemblea sindacale di cui al prece- dente articolo, la RSA/RST indirà, nei modi e forma consueti per la richiesta di Assemblea sindacale, il “Referendum” tra tutti i Lavoratori interessati, fis- sandone la data dopo aver sentito il Comitato Elettorale ed allegando o espo- nendo nella Bacheca aziendale il testo che sarà posto al voto, completo di Allegati e/o di riferimenti.

Art. 24 - Referendum Aziendale: Diritto di voto e Validità della Consultazione Per il Referendum hanno diritto di voto tutti i lavoratori dipendenti destinatari delle intese oggetto del Referendum, indipendentemente dalla qualifica, tipo- logia di lavoro (Telelavoro, Lavoro Agile, Lavoro Intermittente, Lavoro som- ministrato o Apprendistato) o durata del loro rapporto (tempo pieno, parziale, determinato, intermittente ecc.), purché siano in forza sia alla data d’indizione che di svolgimento del Referendum.

Per la validità del Referendum è sempre richiesta la partecipazione al voto della maggioranza assoluta degli aventi diritto.

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TITOLO IX

PARTECIPAZIONE DEI LAVORATORI ALLO SVILUPPO

DELL’IMPRESA

Art. 25 - Partecipazione dei Lavoratori allo sviluppo dell’Impresa Ispirandosi all’art. 46 della Costituzione, ed in attuazione della Premessa Con- trattuale, le Parti contrattuali intendono promuovere in sede aziendale, ogni- qualvolta possibile, lo sviluppo della partecipazione dei Lavoratori allo svi- luppo dell’Impresa, attraverso: • la stipula di un articolata Contrattazione di Secondo Livello; • la Partecipazione, sotto forma di CLUB tematici, a gruppi di lavoro paritetici dedicati al miglioramento di specifici ambiti come, a titolo esemplificativo e non esaustivo, il welfare, l’innovazione, la forma- zione, la Corporate Social Responsabilità, etc.…; • la definizione di premi di produttività collettiva su base Individuale; • la predisposizione di Accordi di produttività collettiva su base indivi- duale; • la previsione dell’istituto del reinvestimento condiviso degli utili aziendali.

Art. 26 - Funzionamento dei Club Tematici I Club tematici sono gruppi composti da lavoratori delle Aziende che appli- cano il presente CCNL che si occupano di sviluppare programmi e contenuti volti al miglioramento dell’organizzazione del lavoro e all’efficientamento dei servizi resi alla Committenza con riferimento a molteplici aspetti della vita aziendale.

I Club sono istituiti con apposito bando interno dell’Azienda, con il quale viene individuato l’ambito tematico di riferimento dei lavori ed i termini e le procedure per candidarsi alla partecipazione.

Nel bando l’Azienda indica an- che la composizione ed i nomi della commissione paritetica che giudicherà le candidature e individuerà i componenti del Club.

La commissione di cui al comma precedente è composta da almeno tre com- ponenti, di cui uno designato dalle RSA presenti in azienda e decide a mag - gioranza.

Art. 27 - Attività del Club I Club svolgono le attività di ricerca e sviluppo nel tema oggetto di bando nell’arco temporale stabilito dal bando stesso. È possibile la proroga dei lavori

31 del Club su espressa approvazione dell’Azienda, sentita la commissione pari- tetica di cui all’articolo precedente.

In questo caso, l’Azienda può disporre la sostituzione dei componenti indicendo nuovo e separato bando.

I Club svolgono le attività secondo un programma formulato dai componenti dello stesso e preventivamente approvato dai vertici Aziendali.

Esso può im - pegnare anche l’orario lavorativo dei lavoratori che li compongono per una quota non superiore al 30% dell’orario normale di lavoro settimanale, salvo deroga dei vertici Aziendali.

Le attività del Club si svolgono di regola nei locali aziendali, secondo le dispo- nibilità fornite dall’Azienda.

È ammesso lo svolgimento presso altre sedi o anche da remoto ma solo per la quota di lavoro che non occupi l’orario di lavoro o in presenza di espressa autorizzazione dei vertici Aziendali.

Art. 28 - Benefici per i lavoratori che partecipano ai Club Ai lavoratori che partecipano alle attività dei Club ed eccellono nella realizza- zione del progetto di lavoro, l’Azienda riconoscerà un premio individuale o collettivo per il team di lavoro commisurato all’impatto innovativo ed ai bene- fici tratti dai risultati raggiunti dai lavori svolti.

Il premio è composto da una parte fissa, indicata nel bando di indizione della procedura ed erogata solo in caso di conclusione effettiva dei lavori con una proposta innovativa, ed una parte variabile, la cui erogazione è rimessa alla valutazione discrezionale dell’Azienda in base alla qualità dei risultati raggiunti.

La quota fissa è erogata entro 3 (tre) mesi dalla conclusione dei lavori.

La quota variabile è erogata entro 6 (sei) mesi dalla con clusione dei lavori, termine entro il quale deve pervenire ai lavoratori che compongono il Club le motivazioni dell’eventuale decisione di non riconoscere tale quota variabile.

La partecipazione al Club, in caso di effettiva conclusione dei lavori del gruppo ed a prescindere dalla valutazione dei benefici conseguiti dall’Azienda, sarà considerata dalle Aziende come titolo di preferenza per il conseguimento di promozioni di carriera, per il coinvolgimento dei lavoratori che vi hanno preso parte in eventi di formazione professionale straordinaria ed ulteriore rispetto a quella obbligatoria o per delegare i lavoratori in questione a rappre- sentare l’Azienda in eventi pubblici, quali convegni e meeting anche di rilievo internazionale.

Art. 29 – Reinvestimento condiviso degli utili d’impresa.

Le Parti condividono l’opportunità di delineare all’interno del presente Ac - cordo Nazionale nuovi percorsi che consentano la partecipazione dei lavora- tori agli utili di esercizio, tramite la predisposizione di Accordi di Secondo Livello, da siglarsi con le RSA o con le RST delle associazioni sindacali

32 firmatarie del presente Accordo Nazionale, che fissino condizioni e regole per l’attivazione di tale istituto.

In particolare, tramite gli Accordi di cui al comma precedente le Aziende po- tranno dedicare una somma pari ad almeno il 5% degli utili di esercizio dell’anno contabile precedente risultanti dalla visura camerale depositata, al “Fondo di partecipazione”, appositamente istituito e gestito da un Comitato composto a maggioranza da rappresentanti dei lavoratori dipendenti dell’Azienda, eletti su base democratica contestualmente all’elezione delle RSA, e da rappresentanti dell'Azienda.

Il già menzionato Comitato potrà essere costituito, nel caso di Aziende sino a 500 dipendenti, da massimo 5 componenti, di cui 3 eletti dai lavoratori.

In caso di Aziende con oltre 500 dipendenti e meno di 2.000 dipendenti, il Comitato sarà composto al massimo da 7 persone, di cui 4 eletti dai lavoratori.

Per le Aziende con almeno 2.000 dipendenti il Comitato è composto da mas- simo 9 componenti, di cui 5 eletti dai lavoratori.

I proventi del già menzionato Fondo sono utilizzati, su decisione del Comitato indicato al comma precedente, esclusivamente per l’adozione di iniziative volte al miglioramento delle condizioni lavorative del personale dell’Azienda, come ad esempio l’incremento degli strumenti di welfare individuale e/o col- lettivo, l’organizzazione di esperienze di consolidamento del team building o eventualmente anche la liquidazione pro quota ai lavoratori delle somme ac - cantonate.

Nell’Accordo di Secondo Livello di cui al presente articolo le Parti dovranno regolare i diritti di informativa ai lavoratori o alle RSA/RST firmatarie dell’Ac- cordo stesso circa gli utili conseguiti nonché disciplinare i modi di esercizio di tali diritti.

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TITOLO X

WELFARE CONTRATTUALE

Art. 30 - Welfare Contrattuale: costituzione Con l’applicazione del presente CCNL, le Parti concordano un “ Welfare Contrattuale” obbligatoriamente dovuto al Lavoratore, così come successiva- mente definito.

Le prestazioni di Welfare Contrattuale avranno come beneficiari tutti i Lavo- ratori e saranno erogate anche per il tramite delle piattaforme convenzionate con l’En.Bi.M.S., i cui riferimenti sono evidenziati nel sito dell’Ente Bilate - rale, alle condizioni previste nei successivi articoli.

In alternativa a quelle convenzionate con l’Ente Bilaterale, potrà essere deli - berata una diversa piattaforma di servizi Welfare, sempre tramite Accordo di Secondo livello tra Azienda e RSA assistita da un Delegato, ferma restando la garanzia degli importi di Welfare Contrattuale previsti al successivo articolo.

Art. 31 - Welfare Contrattuale: importi e condizioni Le Parti, riconoscendo l’importanza e la convenienza per i Lavoratori delle prestazioni di Welfare, concordano quanto segue: 1) Valori di Welfare Contrattuale: Il Datore di lavoro erogherà al Lavoratore, entro il 31/01 di ogni anno, il Welfare Contrattuale maturato per l’anno precedente e pari ai valori sot- toindicati:

Livello Importo Dirigente 2.600/anno Quadro 250 / anno in quote mensili Altri lavoratori 180/anno in quote mensili

Tale Welfare sarà a disposizione di tutti i Lavoratori in forza che abbiano superato il Patto di prova all’atto dell’accredito, secondo le previsioni che saranno pattuite in sede aziendale, con utilizzo delle apposite piattaforme.

Le Parti stabiliscono l’erogazione annuale del Welfare Contrattuale, fermo restando che, in caso di assunzione/cessazione del Lavoratore, in corso d’anno, lo stesso avrà diritto a ricevere le quote di Welfare maturate mensilmente secondo quanto riportato nella tabella precedente.

A tal fine, la frazione di mese che supera i 14 giorni sarà considerata mese intero.

34 Gli importi di Welfare Contrattuale dovranno considerarsi distinti e non assorbibili rispetto ad eventuali prestazioni di Welfare Aziendale, sostitu- tivo del Premio di Risultato, e saranno in aggiunta agli eventuali benefici di analoga natura già presenti presso la Società.

Analogamente, in caso di passaggio di CCNL, il Welfare Contrattuale dovrà essere aggiuntivo al trattamento economico da garantire al Lavoratore secondo i criteri di Al- lineamento. 2) Destinatari: i valori di Welfare Contrattuale saranno spettanti a tutti i la- voratori, indipendentemente dalla loro Categoria, dal tipo di contratto di lavoro subordinato che sia stato sottoscritto: tempo indeterminato o de - terminato; a tempo pieno o parziale (con quota riparametrata sul rapporto tra l’orario contrattuale e l’orario di lavoro a tempo pieno); lavoratori ap- prendisti; lavoratori intermittenti con indennità di disponibilità, telelavo - ratori o lavoratori “Agili”.

Sono altresì compresi i lavoratori dipendenti in astensione obbligatoria o in congedo parentale.

Sono invece esclusi i tiro- cinanti o stagisti e i lavoratori in aspettativa non retribuita. 3) I valori di Welfare Contrattuale definiti nel precedente punto a) sono comprensivi di eventuali ritenute previdenziali o fiscali che fossero poste a carico dell’Azienda.

Pertanto, i valori indicati coincideranno con il costo aziendale.

Di conseguenza, in caso di futuro diverso trattamento previ- denziale o fiscale, l’Azienda s’impegna a garantire ai Lavoratori solo l’in - varianza di costo.

I valori di Welfare Contrattuale saranno esposti nel ce- dolino paga, ai fini della prova e della corretta gestione degli stessi, attual- mente, senza ritenuta previdenziale e assoggettamento fiscale. 4) I valori di Welfare Contrattuale dovranno essere utilizzati entro 12 mesi dalla loro messa a disposizione del Lavoratore, con l’attenzione di evitare il superamento dei limiti legali di utilizzo previsti per ciascun anno di ca- lendario.

Per questo, salvo diverso Accordo Aziendale di Secondo Li - vello, decorso il termine, essi scadranno senza alcun diritto di rimborso o di tardiva prestazione sostitutiva.

Essi potranno essere destinati al Lavora- tore e ai suoi familiari nei casi previsti, anche se essi non fossero fiscal- mente a carico, ad eccezione degli abbonamenti per il trasporto pubblico locale, regionale e interregionale ( coniuge non legalmente ed effettiva - mente separato; figli, compresi quelli riconosciuti, adottivi o affidati; per ogni altra persona indicata nell’articolo 433 del codice civile.

Cfr. Art. 51, comma 2 e 12 TUIR), per una o più destinazioni del successivo punto f), fermo restando che l’utilizzo contrattuale sarà scelto dal Lavoratore tra una delle esemplificazioni ivi previste.

I valori di Welfare Contrattuale non sono divisibili o frazionabili, non sono rimborsabili né cedibili, salvo

35 il caso di destinazione alla Previdenza Complementare da parte del Lavo- ratore. 5) Attuali caratteristiche del Welfare Contrattuale  Regime fiscale e contributivo: esente parzialmente o totalmente (cfr. art. 51, D.P.R. n. 917/1986 e s.m.i., c.d.

“TUIR”)  Soggetti beneficiari: Lavoratori dipendenti e i loro familiari, ex art. 12

“TUIR”

 Fermo restando che non è ammessa l'erogazione sostitutiva in denaro dei valori di Welfare Contrattuale, il loro utilizzo avverrà tramite la Piattaforma elettronica individuata e convenzionata En.Bi.M.S., o la diversa piattaforma individuata dal Contratto di Secondo Livello o dal Regolamento aziendale.

Su scelta del Lavoratore, potranno essere fa- vorevolmente destinati alla Previdenza Complementare. 6) Possibili destinazioni dei valori di Welfare Contrattuale da integrare, coordinare ed eventualmente estendere, per il tramite della Contratta - zione di Secondo livello o del Regolamento aziendale, anche in funzione delle future modifiche dell’art. 51 TUIR: 1) Per Opere e servizi per finalità sociali • Check up medici • Visite specialistiche • Cure odontoiatriche • Terapie e riabilitazione • Sportello ascolto psicologico • Assistenza domiciliare • Badanti • Case di riposo 2) Per Servizi di educazione e istruzione, anche in età prescolare, compresi i servizi integrativi e di mensa ad essi connessi: • Asili nido • Servizi di baby-sitting • Spese di iscrizione e frequenza a scuola materna, ele- mentare, media e superiore • Università e Master • Libri di testo scolastici e universitari • Doposcuola o Pre-scuola • Buoni pasto e mensa scolastica • Scuolabus o gite didattiche

36 • Frequentazione di corso integrativo (lingue straniere, lin- gua italiana per bambini stranieri ecc.)

3) Per Ludoteche, centri estivi o invernali: • Spese per frequentazione di campus estivi o invernali • Spese per frequentazione di ludoteche

4) Per Servizi di assistenza ai familiari anziani che abbiano compiuto 75 anni e/o non autosufficienti nello svolgimento di attività quo - tidiane, ovvero con necessità di documentata sorveglianza conti- nua: • Badanti • Assistenza domiciliare • Case di riposo (Residenza Sanitaria Assistita) • Case di cura

5) Per Servizi di trasporto collettivo alla generalità o a categorie di dipendenti, anche se affidate a terzi, ivi compresi gli esercenti ser- vizi pubblici

6) Abbonamenti per il trasporto pubblico locale, regionale e inter - regionale del dipendente e dei familiari a carico

7) Per Beni e servizi in natura (per tali spese, si dovranno rispettare i limiti massimi previsti dalla normativa): • Buoni spesa per generi alimentari • Buoni spesa per acquisti vari • Buoni carburante • Ricariche telefoniche 8) Alla Previdenza Complementare del Lavoratore (incremento pensione).

Art. 32 - Welfare Aziendale: costituzione L’Azienda, preferibilmente tramite Accordo di Secondo livello sottoscritto con la RSA, o anche tramite Regolamento aziendale, potrà costituire anche il Welfare Aziendale, in favore dei Lavoratori dipendenti.

Anche tale Welfare sarà esente da contribuzione previdenziale e assoggettamento fiscale, a norma del citato art. 51, TUIR.

37 Il Welfare aziendale potrà essere erogato ai sensi del n. 6 del precedente arti- colo, allo stesso modo e con gli stessi sistemi del Welfare contrattuale.

TITOLO XI

PRODUTTIVITA’

Art. 33 - Premio di Produttività collettivo erogato su base individuale: nozione Le Parti, al fine di incrementare il reddito dei Lavoratori in modo compatibile con i risultati aziendali, dichiarano la reciproca volontà di ampliare le forme di retribuzione premiante con porzioni di retribuzione esclusivamente com- misurate agli incrementi di produttività, presenza, redditività, qualità, effi - cienza organizzativa ed innovazione, oltre ogni altro elemento rilevante ai fini del miglioramento della competitività aziendale.

La regolamentazione del Premio è rimessa alla Contrattazione Aziendale di Secondo livello, la quale agirà nel rispetto dei princìpi generali delineati nel presente Contratto.

Art. 34 – Premio di Produttività collettivo erogato su base individuale: principi generali Per l’applicazione della tassazione agevolata, come previsto dalle norme at - tualmente in vigore in materia di premio di risultato, alle somme la cui corre- sponsione sia legata ad incrementi di produttività, redditività, qualità, effi - cienza ed innovazione, la Contrattazione Aziendale stabilisce l’indicatore di misurazione degli incrementi, individuando un obiettivo periodico (c.d.

“tar - get”), su cat egorie omogenee di lavoratori, che costituisce il parametro per attribuire il relativo premio al singolo lavoratore che ha raggiunto il target e per misurarne l’importo.

Le Parti concordano che ai fini della creazione di un sistema premiante per la produttività, sarà possibile ricorrere ai dati forniti da applicativi tecnologici in- formatici in grado di verificare i livelli di produttività individuale, parametrati ai target della categoria.

Tali applicativi, per poter essere validamente impiegati nell’ambito dei rap - porti di lavoro in Azienda, dovranno essere preventivamente autorizzati con accordo sottoscritto con le RSA, ed in mancanza con le RST, delle organizza- zioni firmatarie del presente accordo e la loro installazione dovrà essere anti- cipata da apposita informativa ai lavoratori in materia di privacy e trattamento dei dati personali.

L’impiego della strumentazione tecnologica di cui al comma precedente do - vrà avvenire nel rispetto delle regole di cui al Regolamento UE n. 679/2016 e

38 del D.Lgs. n. 196/2003 s.m.i. ed al solo ed esclusivo fine del calcolo del Pre- mio di Produttività.

È espressamente escluso l’utilizzo dei dati prelevati ai sensi dei commi precedenti a fini disciplinari.

Il Premio di Produttività di cui al presente articolo è di regola previsto con periodicità trimestrale e l’accordo aziendale che lo istituisce deve essere sotto- scritto previa negoziazione da avviarsi entro 9 (nove) mesi dall’adozione del presente Contratto da parte dell’Azienda.

Le somme erogate a titolo di Premio di Produttività sono da intendersi onni- comprensive di ogni voce accessoria ed indiretta (ferie, permessi, TFR, 13ma mensilità etc.) ed è ammessa la possibilità di convertire i relativi importi indi- viduali in strumenti di welfare.

Le Aziende che entro i 9 (nove) mesi dall’adozione del presente Contratto non avviano le negoziazioni per l’accordo di secondo livello di cui al presente articolo non possono effettuare i controlli individuali sulla produttività e do - vranno erogare un importo pari a 250,00 (duecentocinquanta/00) euro an - nuali aggiuntivi in Welfare Contrattuale, da proporzionare in base all’orario di lavoro del singolo lavoratore ed ai mesi di presenza in forza nell’anno.

Sa- ranno considerati mesi interi quelli in cui il lavoratore sia presente ed in ser - vizio per almeno 15 giorni.

Art. 35 - Accordo di produttività individuale Fatto salvo quanto previsto agli articoli precedenti, le Parti, nell’ottica di favo- rire uno sviluppo progressivo e costante della professionalità dei propri dipen- denti, riconoscono la possibilità per i Lavoratori di fornire spontaneamente al proprio Datore di Lavoro i dati sulla produttività individuale.

In tali casi il Lavoratore potrà manifestare tale intenzione al Datore di Lavoro con il quale sottoscriverà un apposito accordo individuale di produttività, in base al quale, ferme restando tutte le garanzie in materia di trattamento dei dati personali, il lavoratore trametterà mensilmente i report analitici della sua produttività individuale e, conseguentemente, con l’aiuto del Datore di La- voro, monitorerà i suoi progressi e l’evoluzione della propria professionalità.

Egli, inoltre, potrà accedere ad una serie di benefici di seguito elencati: 1) richiedere l’attivazione di appositi percorsi formativi specialistici o richie - dere supporto tecnico e tecnologico specifico per adeguare il proprio livello di competitività a quello dei colleghi di pari mansione, così da concorrere con equità al conseguimento del premio di produttività individuale; 2) condividere, sempre nel rispetto delle regole sulla privacy, il proprio profilo e le proprie competenze e abilità con le altre Aziende che applicano il pre - sente Contratto e che aderiscono al progetto di condivisione dei dati sulla pro- duttività, tramite l’inserimento degli stessi dati in una Open Data Platform che favorisce la continuità occupazione e l’incremento delle competenze e delle abilità professionali;

39 3) ricevere aggiornamenti continui rispetto alle competenze più ricercate nel settore di riferimento, al fine di richiedere aggiornamenti e riqualificazioni per aumentare l’aderenza del proprio profilo alle esigenze del mercato del lavoro, eventualmente anche tramite i protocolli di interoperabilità che agganciano l’Open Data Platform alle banche dati dei Centri per l’Impiego e simili. 4) accedere al premio di produttività individuale anche in assenza dell’appo - sito accordo di secondo livello di cui agli articoli precedenti.

Il Lavoratore potrà recedere dall’accordo di produttività individuale in qual - siasi momento, anche senza preavviso, con comunicazione in forma scritta al proprio Datore di Lavoro.

In caso di recesso egli perderà il diritto ad accedere ai benefici di cui al presente articolo, salvo quelli già maturati e percepiti.

Il Datore di Lavoro può recedere dall’accordo di produttività individuale solo con preavviso di almeno 1 (un) mese.

In tal caso, restano dovuti al lavoratore le quote di premio eventualmente maturate per i periodi di vigenza dell’ac - cordo da cui il Datore ha esercitato il recesso.

TITOLO XII

LAVORO A TEMPO PARZIALE

Art. 36 - Tempo Parziale: definizione Il Contratto di lavoro a Tempo Parziale prevede lo svolgimento dell’attività lavorativa con orario ridotto rispetto a quello ordinario previsto nel presente Contratto (40 ore/settimanali).

Le Parti, ritenendo che il rapporto di lavoro a Tempo Parziale possa essere uno strumento idoneo ad agevolare l’incontro tra la domanda e l’offerta di lavoro e a rispondere alle esigenze delle Aziende e dei Lavoratori, concordano che lo stesso possa essere di tipo:

a) orizzontale: quando la prestazione giornaliera ridotta si svolga ad orario ridotto per tutti i giorni lavorativi;

b) verticale: quando la prestazione si svolga a tempo pieno solo per alcuni giorni della settimana, del mese o dell’anno;

c) misto: quando la prestazione sia resa secondo una combinazione dei modi “orizzontale” e “verticale” sopraindicati e contempli giornate o pe- riodi a tempo pieno, alternati a giornate o periodi a orario ridotto o non lavorati (riposi sostitutivi);

d) per gli “over 63”: quando la prestazione sia resa a tempo parziale, in ac- cordo con la Società, da un Lavoratore che ha oltre 63 (sessantatré) anni (cfr. art. 1, comma 284, L. 208/2015).

40 37 - Tempo Parziale: condizioni di assunzione L’instaurazione del rapporto di lavoro a Tempo Parziale necessita della vo - lontarietà di entrambe le Parti ( Azienda e Lavoratore) e, ai fini della prova, dovrà risultare da atto scritto, nel quale saranno indicati, oltre a quanto previ- sto per la generalità dei Lavoratori, i seguenti elementi: 1) l’indicazione della durata della prestazione lavorativa ridotta e della sua collocazione con riferimento al giorno, alla settimana, al mese e all’anno, salvo quanto previsto all’Art. 44 sul lavoro a tempo parziale c.d.

“turni- stico”; 2) il trattamento economico e normativo, secondo i criteri di proporzionalità all’entità della prestazione lavorativa ordinaria ridotta nel mese e/o, nel Tempo Parziale Verticale, per gli istituti plurimensili (in proporzione alle ore lavorabili nell’anno); 3) l’accettazione delle Clausole Elastiche, comprendenti l’eventuale previ - sione concordata della possibilità d’intensificazione in particolari periodi dell’anno (per festività ecc.) o di variare temporaneamente la collocazione dell’orario di lavoro ovvero di modificare l’orario delle fasce previste per i lavoratori con tempo parziale c.d.

“turnistico”.

Potranno essere realizzati Contratti di lavoro a Tempo Parziale verticale anche per le sole giornate di sabato e/o festive, cui possono accedere anche studenti e/o Lavoratori, purché essi siano in possesso dei requisiti contrattuali e legali necessari.

Diversi modi relativi alla collocazione temporale dell’orario di lavoro po - tranno essere definiti con Accordo aziendale.

Art. 38 - Tempo Parziale: trattamento economico e normativo Il trattamento economico e tutti gli istituti normativi contrattuali dovranno es- sere proporzionati all’orario di lavoro a Tempo Parziale concordato nel pe - riodo che saranno integralmente dovuti o esclusi, così come previsto dallo specifico Titolo.

In caso di esclusione dalla Gestione Speciale dell’En.Bi.M.S., il Lavoratore a Tempo Parziale avrà diritto all’indennità so - stitutiva pari ad euro 0,023 per ogni ora ordinaria lavorata.

Art. 39 - Tempo Parziale: lavoro supplementare Si definisce Lavoro Supplementare quello prestato tra l’orario parziale pat - tuito con il Lavoratore e l’orario contrattuale a tempo pieno, così come previ- sto dal presente CCNL.

Per le particolari caratteristiche che contraddistinguono il settore disciplinato dal presente CCNL quali, ad esempio, l’esigenza di sostituire i Dipendenti assenti e di assicurare comunque la copertura dei servizi in caso

41 d’intensificazione dell’attività, le Parti hanno stabilito che sia consentito di ri- chiedere al Lavoratore la prestazione di lavoro supplementare con le maggio- razioni di seguito previste.

Premesso tutto quanto sopra, il lavoro supplementare richiesto, salvi i casi di giustificato motivo o forza maggiore documentalmente comprovabili, è obbli- gatorio se motivato da:  necessità, sia saltuarie che ricorrenti, derivanti da incrementi dei volumi di attività;  sostituzione di personale dipendente assente per qualsiasi causa, fatta ec- cezione per il caso di sciopero;  emergenze nazionali o territoriali collegate ai particolari servizi resi alla Committenza;  comprovabili esigenze di natura organizzativa o produttiva.

Tab 1): Sintesi delle maggiorazioni per il Lavoro Supplementare *

a) Descrizione del Lavoro Supplementare

Maggiora- zione *

A Fino all’orario contrattuale a tempo pieno 15% B In regime notturno o in giorno festivo 19% C In regime notturno e festivo 25%

Le percentuali di maggiorazione di cui al presente articolo sono già compren- sive dell’incidenza sugli istituti retributivi indiretti e differiti e, pertanto, il la- voro supplementare sarà ininfluente nella determinazione dei permessi, delle ferie o della relativa indennità sostitutiva, della tredicesima e del T.F.R.

Art. 40 - Tempo Parziale: lavoro straordinario Solo con accordo del Lavoratore, anche nel tempo parziale, potrà essere ec - cezionalmente richiesta l’effettuazione di lavoro straordinario.

Resta inteso che, in tale eventualità, si applicheranno le maggiorazioni di cui all’art. 168, tabella 2.

Art. 41 - Tempo Parziale: Clausole Elastiche Nel contratto di lavoro a Tempo Parziale, s’intendono Clausole Elastiche quelle che danno la possibilità di variare temporaneamente la collocazione giornaliera/settimanale della prestazione lavorativa ordinaria e quelle che per- mettono di variare temporaneamente in aumento la prestazione lavorativa.

42 Il Datore di lavoro, per esigenze aziendali, ha facoltà di variare la collocazione temporale dell’orario di lavoro giornaliero o settimanale, concordato con il Lavoratore o, in caso di part -time c.d.

“turnistico”, di variare l’orario della fascia o delle fasce oraria indicate nel contratto di assunzione, alle seguenti condizioni: a. dando un preavviso al Lavoratore di almeno 2 (due) giorni lavorativi; b. con il riconoscimento di una maggiorazione della retribuzione oraria del 15% (quindici percento) per ogni ora di lavoro non ricadente nella fascia oraria contrattuale concordata al momento dell’assunzione, maggiorazione già comprensiva dell’incidenza sugli istituti retributivi indiretti, differiti e di T.F.R.

Il Datore di lavoro, sempre per esigenze aziendali, ha altresì la facoltà di va- riare in aumento la prestazione lavorativa ordinaria, nel rispetto del preavviso al Lavoratore di 2 (due) giorni lavorativi.

Il Lavoratore avrà diritto di ricevere per le ore richieste, la retribuzione oraria prevista per il lavoro supplementare, già comprensiva dell’incidenza sugli istituti retributivi indiretti, differiti e di T.F.R.

Il consenso alle Clausole Elastiche, già espresso dai Lavoratori, potrà essere da essi revocato solo nei seguenti casi:  lavoratori affetti da patologie oncologiche, nonché́ da gravi patologie cro- nico-degenerative ingravescenti;  uguali patologie se riguardanti il coniuge, i figli o i genitori del lavoratore, nonché́ nel caso in cui il lavoratore assista una persona convivente con totale e permanente inabilità lavorativa, alla quale sia stata riconosciuta una percentuale di invalidità̀ pari al 100%, con necessità di assistenza;  presenza nel nucleo familiare del Lavoratore di figlio convivente porta- tore di handicap;  lavoratori studenti, iscritti e frequentanti corsi regolari di studio in scuole di istruzione primaria, secondaria e di qualificazione professionale, sta- tali, pareggiate o legalmente riconosciute o comunque abilitate al rilascio di titoli di studio legali;  lavoratori studenti, compresi quelli universitari, nelle due settimane che precedono le prove di esame.

Tali condizioni potranno essere modificate in sede di assunzione nel Con - tratto Individuale di lavoro, quando vi sia stata l’accettazione del Dipendente.

È in ogni caso fatta salva la facoltà del Lavoratore di chiedere, in caso di og - gettivi, comprovati e proporzionati motivi familiari e/o personali, con preav - viso ordinario di 10 (dieci) giorni lavorativi o, per i casi gravi e imprevedibili, di almeno un giorno lavorativo, il ripristino della prestazione originariamente concordata.

43 Art. 42 - Tempo Parziale: trasformazione per esigenze di assistenza o cura o per pensionamento Il Lavoratore ha la facoltà di optare, per una sola volta, in alternativa al con - gedo parentale o entro i limiti del congedo ancora spettante ai sensi del Capo V del D.Lgs. 151/2001, ad una trasformazione del rapporto di lavoro a tempo pieno in rapporto a tempo parziale, nei limiti e alle condizioni previste dal comma 7, art. 8 del D.Lgs 81/2015.

È altresì riconosciuto il diritto alla trasformazione o la priorità nella trasforma- zione del rapporto di lavoro da tempo pieno a tempo parziale nelle ipotesi di cui ai commi 3, 4, 5 e 8 dell’art. 8 del D. Lgs. 81/2015.

Inoltre, il Lavoratore potrà richiedere all’Azienda di rendere la propria pre - stazione lavorativa a tempo parziale a titolo definitivo per la c.d. flessibilità di accesso alla pensione (art. 1, comma 284, L. 208/2015).

In tal caso, quando vi sia l’accordo o l’approvazione aziendale, il Datore ed il Lavoratore, dovranno rispettare i termini legali previsti per tale forma di tempo parziale e potranno beneficiare di tutti i rispettivi benefici previsti dalla Legge.

Anche a questi Contratti, per gli aspetti non diversamente regolati dalla Legge, si applicheranno i principi del presente Titolo.

Art. 43 - Lavoro a Tempo Parziale: criteri di computo Ai fini dell’applicazione di qualsiasi disciplina di fonte legale o contrattuale per la quale sia rilevante il numero dei dipendenti, i Lavoratori a Tempo Par- ziale dovranno essere computati in proporzione all’orario concordato contrat- tualmente, rapportato al tempo pieno, con arrotondamento all’unità superiore in caso di decimale uguale o superiore a 5 (cinque).

Art. 44 - Lavoro a Tempo Parziale Turnistico Ai sensi di quanto previsto dall’art. 5, comma 3 del D. Lgs. 81/2015, l’indica- zione della collocazione oraria della prestazione lavorativa può avvenire anche mediante rinvio a turni programmati di lavoro articolati su fasce orarie presta- bilite.

Considerata la peculiarità dell’attività lavorativa nel settore del CRM/BPO, caratterizzata da una elevata flessibilità dei servizi richiesti dalla Committenza, le Parti concordano che l’Azienda potrà indicare nella lettera di assunzione le possibili fasce orarie in cui si collocherà la prestazione di lavoro, a condizione che la combinazione delle fasce predette non copra l’intero arco temporale della giornata solare (h24).

A fronte di tale modalità di articolazione dell’orario di lavoro, verrà erogata ai

44 lavoratori a tempo parziale turnisti un’indennità mensile di euro 25,00 (venti- cinque/00), comprensivo degli istituti diretti e indiretti.

L’indicazione al lavoratore del turno di lavoro settimanale e, quindi, del rela- tivo orario da coprire all’interno delle fasce orarie contemplate nella lettera di assunzione, deve avvenire con un preavviso di almeno 2 (due settimane) ri - spetto all’inizio del turno comunicato.

Tale anticipata visibilità permette all’Azienda e ai Lavoratori una corretta e serena pianificazione dei turni e, conseguentemente, al lavoratore di organizzare il tempo libero residuo da de- dicare alla vita privata o ad altro lavoro.

Le parti sociali, considerata la previsione di legge di cui all’art. 5, comma 3 del D.Lgs. 81/2015 e la conseguente piena legittimità del lavoro in turni prestabi- liti con le modalità di cui al presente articolo, statuiscono che nell’ipotesi in cui l’orario del singolo turno di lavoro già comunicata venga modificata per esigenze aziendali, tale modifica deve avvenire con un preavviso di almeno 2 (due) giorni rispetto all’inizio del turno modificato.

Tale modifica, se prevede la sostituzione dell’orario di lavoro precedentemente comunicato al lavoratore con uno comunque previsto nelle fasce orarie contemplate nella lettera di as- sunzione, non costituisce variazione rilevante ai sensi dell’art. 41 che precede (non ricadendo nella clausola elastica) e si ritiene congruamente remunerata con l’indennità di cui al comma 2.

Qualora, nell’arco del mese solare, il Da - tore di lavoro effettui più di 4 (quattro) modifiche all’orario di turno program- mato, l’indennità di cui al comma 2 del presente articolo sarà pari, per il solo mese in cui si superano i 4 (quattro) cambi, ad euro 5,00 (cinque/00) per ogni cambio successivo al quarto.

Qualora la richiesta di cambio turno provenga dal Lavoratore, fermo restando che l’Azienda, salvo comprovate ragioni di servizio, non può rifiutarlo, il suo accoglimento riduce per compensazione il numero delle richieste aziendali di cambio turno di una unità.

Resta inteso che non sarà dovuto alcun indennizzo addizionale nel caso in cui la richiesta di cambio turno sia presentata dal lavoratore e/o nel caso in cui il cambio di turno sia stato concordato, previa autorizzazione della società, fra più dipendenti.

Art. 45 – Lavoro a Tempo Parziale: estensione oraria L’Azienda, in presenza di picchi lavorativi, può richiedere al Lavoratore a Tempo Parziale la disponibilità a prestare servizio oltre l’orario di lavoro con- trattualmente definito, attraverso l’adesione volontaria a periodi di trasforma- zione dei contratti part-time in contratti part-time con monte ore superiore o in contratti full-time pro tempore, per un periodo minimo non inferiore ad un mese retributivo.

Tale accordo temporaneo dovrà risultare da atto scritto.

45 In caso di adesione all’estensione orario, il Lavoratore a Tempo Parziale avrà diritto ad un proporzionale aumento del trattamento economico e normativo sulla base dell’effettivo orario di lavoro prestato, senza che possano trovare applicazione le previsioni di cui all’art. 39 (Lavoro Supplementare) e art. 40 (Lavoro Straordinario) del presente CCNL.

Art. 46 – Lavoro a Tempo Parziale: composizione multi periodale dell’orario di lavoro a tempo parziale Il lavoro multi periodale, in applicazione di quanto previsto dall’art. 102 (Ora- rio di lavoro: composizione multi periodale dell’orario ordinario di lavoro), è strumento di flessibilità utile anche per i Lavoratori a Tempo Parziale a partire da part-timer con orario di 20 ore settimanali, e con esclusione di coloro che hanno un secondo lavoro oggetto di certificazione.

In caso di ricorso all’orario di lavoro multi periodale per i Lavoratori a Tempo Parziale si applicano le norme di cui all’102 (Orario di lavoro: composizione multi periodale dell’orario ordinario di lavoro), fermo restando che il regime ordinario di riferimento non saranno le 40 ore settimanali ma bensì l’orario di lavoro parziale contrattualmente previsto per il singolo Lavoratore.

Resta inteso che, in caso di ricorso all’orario di lavoro multi periodale, le pre- visioni di cui all’art. 39 (Lavoro Supplementare) e art. 40 (Lavoro Straordina- rio) troveranno applicazione solo a posteriori e allorquando nell’arco mobile di 12 mesi l’orario di lavoro “ponderato” sia risultato superiore all’orario di lavoro parziale contrattualmente previsto.

Art. 47 - Rapporto di lavoro a tempo parziale per i lavoratori -studenti per il sabato e la domenica.

Con il triplice obiettivo di alimentare il trasferimento delle conoscenze dalle Università all’azienda e viceversa, di favorire l’acquisizione di nuovi ta- lenti e di sperimentare formule di integrazione multidisciplinare nel mercato del lavoro dei Contact Center, viene prevista la facoltà di stipulare contratti a tempo parziale breve di sabato e domenica per studenti o under

25. Definizione e destinatari Il presente articolo disciplina la possibilità di instaurare un rapporto di lavoro a tempo parziale della durata di 8 ore settimanali, distribuite nelle giornate di sabato e domenica, per i lavoratori che rivestono la qualifica di studente.

Si considerano studenti, ai fini del presente articolo, i soggetti iscritti a istituti scolastici di istruzione secondaria superiore, corsi di laurea o corsi di forma - zione professionale riconosciuti a livello statale o regionale.

46 Forma del contratto L'instaurazione del rapporto di lavoro a tempo parziale per studenti dovrà risultare da atto scritto.

Il contratto individuale di lavoro indicherà: o La qualifica del lavoratore e la durata della prestazione lavorativa. o L'esatta collocazione dell'orario di lavoro, suddiviso tra sabato e do - menica. o Il trattamento economico e normativo, proporzionato alla durata ri- dotta della prestazione lavorativa, in conformità con quanto previsto dagli ar- ticoli XX del presente CCNL.

Durata e distribuzione dell'orario di lavoro Il rapporto a tempo parziale per studenti non potrà superare le 8 ore settima- nali, distribuite in massimo 4 ore per ciascuna giornata di sabato e domenica.

Il lavoratore potrà concordare con il datore di lavoro una diversa collocazione dell'orario, purché non sia superato il limite massimo di 8 ore settimanali.

Flessibilità e variazioni dell'orario Eventuali variazioni temporanee dell'orario di lavoro potranno essere intro - dotte previo accordo scritto tra le parti, tenendo conto delle esigenze forma - tive dello studente e in conformità con le normative vigenti sul lavoro a tempo parziale.

Retribuzione Il trattamento economico del lavoratore part-time sarà determinato sulla base delle ore effettivamente lavorate, in proporzione a quanto stabilito dal con - tratto collettivo per i lavoratori a tempo pieno della medesima qualifica e man- sione.

La retribuzione sarà erogata mensilmente e comprenderà: o Retribuzione oraria proporzionata all'inquadramento del lavoratore. o Indennità previste per il lavoro festivo o notturno, ove applicabili. o Maggiorazioni per le ore eventualmente prestate oltre l’orario concor- dato, in conformità alle norme vigenti.

Ferie e permessi I lavoratori con contratto a tempo parziale breve hanno diritto a un periodo di ferie annuali, calcolato proporzionalmente alla durata della prestazione la- vorativa.

Le ferie non potranno essere godute nei giorni di sabato e domenica, salvo diverso accordo tra le parti.

Trattamento normativo Il lavoratore a tempo parziale per studenti avrà diritto allo stesso trattamento normativo dei lavoratori a tempo pieno, ivi compreso il diritto alla malattia,

47 maternità/paternità, congedi e infortuni, calcolati in base al principio di pro - porzionalità.

La durata delle prestazioni di assistenza sociale o previdenziale sarà riproporzionata in relazione alla durata della prestazione lavorativa setti- manale.

Durata del contratto e cessazione Il contratto a tempo parziale per studenti può essere instaurato a tempo de - terminato o indeterminato, e può essere risolto in conformità con le disposi- zioni generali del presente CCNL e della normativa vigente.

La cessazione del rapporto di lavoro sarà soggetta agli stessi termini di preavviso previsti per i lavoratori a tempo pieno, riproporzionati in base alle ore di lavoro settimanali concordate.

Clausole di salvaguardia Le parti, ai fini della conciliazione tra attività lavorativa e percorso formativo dello studente, si impegnano a favorire il rispetto delle esigenze didattiche, evitando che il lavoro interferisca con la frequenza scolastica o universitaria.

Ove necessari o, sarà possibile definire deroghe previo accordo aziendale, compatibilmente con le normative vigenti e con il parere vincolante dell’Ente Bilaterale Territoriale.

TITOLO XIII

LAVORO A TEMPO DETERMINATO

Art. 48 - Tempo Determinato: assunzione Fermo restando che la forma comune del rapporto di lavoro è quella a tempo indeterminato, è consentita, nel rispetto delle ragioni e dei limiti legali e contrattuali indicati al presente Titolo, l’apposizione di un termine.

L’assunzione a tempo determinato dovrà risultare dal contratto di assun - zione, una copia del quale, sottoscritta dall’Azienda, dovrà essere conse - gnata al Lavoratore normalmente prima o, al massimo, contestualmente all’inizio della prestazione di lavoro.

Il Contratto di assunzione potrà prevedere il periodo di prova che dovrà avere un’estensione massima proporzionata alla durata iniziale del con - tratto, come previsto dall’art. 95, punto C.

48 Art. 49 - Tempo Determinato: divieti Non è ammesso stipulare Contratti di lavoro a tempo determinato nei se- guenti casi:

a) per la sostituzione di lavoratori che esercitano il diritto di sciopero, salvo che per la sicurezza degli impianti, dell’esercizio e/o delle persone;

b) presso unità produttive nelle quali si sia proceduto, nei 6 (sei) mesi precedenti, a licenziamenti collettivi (artt. 4 e 24 della L. n. 223/1991), che abbiano riguardato lavoratori adibiti alle stesse mansioni cui si riferisce il Contratto di lavoro a tempo determinato, salvo che il Contratto sia con - cluso per sostituire lavoratori temporaneamente assenti, o per assumere lavoratori iscritti nelle liste di mobilità, o abbia una durata non superiore a 3 (tre) mesi;

c) presso unità produttive nelle quali sia operante una sospensione del lavoro o una riduzione dell’orario in regime di Cassa Integrazione Gua- dagni, che interessino lavoratori adibiti alle stesse mansioni cui si riferisce il Contratto a tempo determinato da stipulare;

d) da parte di Datori di lavoro che non abbiano effettuato la Valuta - zione dei Rischi e gli adempimenti connessi, in applicazione della norma- tiva sulla tutela della salute e sicurezza dei lavoratori e della salubrità degli ambienti di lavoro.

In caso di violazione dei divieti sopra elencati, il Contratto, sin dal suo ini- zio, si trasforma a tempo indeterminato.

Art. 50 - Tempo Determinato: disciplina generale 1) Durata massima del Contratto a termine per la generalità dei lavoratori Secondo quanto stabilito dalla Legge, è ammessa l’apposizione di un termine di durata non superiore a 12 mesi al Contratto di lavoro subor- dinato, per lo svolgimento di qualsiasi mansione, senza motivazione (c.d.

“acausale”) e per lo stesso lavoratore.

Solo in presenza di almeno una delle condizioni di cui al n. 3 del pre- sente articolo, il Contratto potrà avere una durata anche superiore ma, comunque, non oltre i 24 mesi: Secondo le norme legali vigenti, il termine del contratto a tempo deter- minato può essere prorogato, con il consenso del lavoratore, solo quando la durata iniziale del contratto sia inferiore a ventiquattro mesi e, comunque, per un massimo di quattro volte nell'arco di ventiquattro mesi a prescindere dal numero dei contratti.

Qualora il numero delle proroghe sia superiore, il contratto si trasforma in contratto a tempo indeterminato dalla data di decorrenza della quinta proroga.

Nel caso di legislazione più estensiva, e cioè più favorevole alla stipula di contratti a tempo determinato, per il favore contrattuale verso il già menzionato

49 istituto, si deve intendere qui recepita la già menzionata disciplina le - gale.

Ai fini del computo dei 24 mesi del termine massimo di durata, si tiene conto di eventuali periodi aventi ad oggetto mansioni di pari Livello e Categoria legale, svolti tra i medesimi soggetti nell’ambito di sommini- strazione di lavoro a tempo determinato, mentre sono esclusi i periodi di lavoro stagionale.

In ogni caso, qualora il limite di 24 mesi, indipen- dentemente dai periodi d’interruzione intercorsi, sia superato per ef - fetto di un unico Contratto o di una successione di contratti o il numero delle proroghe sia superiore a 4 (quattro), il Contratto si trasforma a tempo indeterminato dalla data di tale superamento. 2) Durata massima del Contratto a termine per i Dirigenti

Per i Dirigenti la durata del Contratto a Tempo Determinato potrà es- sere complessivamente pari a 5 anni consecutivi, con possibilità di pro- roghe intervenute nel medesimo periodo secondo le vigenti previsioni vigenti.

In caso di previsione unica quinquennale, è data la facoltà al Dirigente di recedere, dopo il compiersi di 36 mesi di servizio, pre - stando il preavviso contrattualmente dovuto.

3) Causali inserite dal presente CCNL In attuazione della normativa vigente, oltre alle esigenze sostitutive di altri lavoratori assenti, le causali che possono essere indicate nei Con - tratti Individuali sono così definite:

a) quando l'assunzione abbia luogo per l’esecuzione di un'opera o di un servizio definiti e predeterminati nel tempo;

b) quando l'assunzione abbia luogo per l’esecuzione di un'opera o di un servizio aventi carattere straordinario od occasionale;

c) quando l'assunzione avvenga per Lavoratori con competenze specifi- che, per specializzazioni, da quelle normalmente impiegate e limitata- mente alle fasi complementari od integrative per le quali non vi sia con- tinuità di impiego nell'ambito dell'azienda, che sia richiesta una durata contrattuale superiore ai 12 mesi;

d) quando l’assunzione avvenga in fase di avvio di nuova attività opera- tivamente autonoma nei primi 24 mesi;

e) quando l’assunzione avvenga in caso di nuovo appalto o proroga di appalto; e-bis) quando vi sia un temporaneo aumento dei volumi o l’avvio di un’attività considerata temporanea;

f) quando l’assunzione si riferisca a giovani fino a 29 anni o di lavoratori con più di 45 anni;

50

g) quando l’assunzione si riferisca a lavoratori in cassa integrazione;

h) quando l’assunzione si riferisca a disoccupati e inoccupati da almeno sei mesi o soggetti percettori di Naspi;

i) quando l’assunzione si riferisca a donne di qualunque età, senza im- piego retribuito da almeno sei mesi e/o residenti in aree geografiche il cui tasso di occupazione femminile sia inferiore almeno del 20% di quello maschile;

j) quando l’assunzione si riferisca a laureati da meno di tre anni per favorire l’inserimento nel mondo lavorativo.

Premesso quanto sopra, tenuto conto delle particolarità che possono contraddistinguere gli ambiti di applicazione del presente CCNL, le Parti confermano in sede aziendale, mediante apposito Accordo di Se- condo Livello, si potranno definire le specifiche ed ulteriori causali con- temperando, per quanto possibile, le esigenze del settore con la pro - mozione dell’occupazione e la stabilizzazione del personale dipen - dente. 3) Estinzione del rapporto di lavoro Il rapporto di lavoro a tempo determinato si estingue con lo scadere del termine previsto, senza che sia necessaria alcuna particolare mani - festazione delle Parti.

Lo scadere del termine dà luogo alla cessazione del rapporto di lavoro, anche qualora esso intervenga nel periodo di conservazione del posto per gravidanza, puerperio, malattia o infortu - nio.

Il rapporto a tempo determinato potrà cessare prima della sca- denza del termine soltanto per risoluzione consensuale. 4) Prosecuzione oltre il termine e trasformazione automatica Salvo quanto previsto per la Proroga con Contratto Assistito, in caso di continuazione del lavoro oltre la scadenza del termine inizialmente fis- sato o successivamente prorogato, la mancata trasformazione del rap - porto di lavoro a tempo indeterminato determinerà l’obbligo di corri - spondere al Lavoratore un’indennità pari al 20% (venti percento) della retribuzione lorda fino al 10° giorno successivo al termine e al 40% (quaranta percento) della retribuzione lorda per ciascun giorno ulte - riore, fermo restando che, se il rapporto di lavoro continuasse oltre il 30° giorno, in caso di Contratto di durata inferiore a 6 mesi, ovvero oltre il 50° giorno negli altri casi, il Contratto si considera trasformato a tempo indeterminato dalla data di decorrenza dei predetti termini, sem- pre tenendo conto dell’attuale invalicabilità dei 24 mesi consecutivi. 5) Periodi interruttivi tra contratti diversi

51 Successive assunzioni del medesimo Lavoratore con Contratto a ter - mine, purché sempre entro i già menzionati 24 (ventiquattro) mesi, do- vranno rispettare i periodi d’interruzione previsti dalla Legge, ovvero, attualmente, 10 (dieci) giorni dalla data di scadenza per i Contratti di durata fino a 6 (sei) mesi; 20 (venti) giorni, sempre dalla data di sca- denza, per i Contratti di durata superiore a 6 (sei) mesi.

Nel caso in cui tali disposizioni non fossero rispettate, il secondo Contratto si considera a tempo indeterminato sin dalla sua costituzione.

Le Parti, al fine di rispondere alle esigenze locali e migliorare l’effi- cienza dei servizi resi alle imprese, demandano alla Contrattazione di Secondo livello il compito d’individuare analiticamente eventuali casi legittimi di motivati periodi d’interruzione ridotti.

6) Diritto di precedenza Il Lavoratore che, nell'esecuzione di uno o più Contratti a termine ab- bia prestato negli ultimi 24 (ventiquattro) mesi solari attività lavorativa nella stessa Azienda per un periodo complessivamente superiore a 12 (dodici) mesi, potrà manifestare volontà di esercitare il diritto di prece- denza nelle assunzioni a tempo indeterminato effettuate entro i 12 (do- dici) mesi successivi alla sua cessazione.

Tale diritto potrà essere esercitato solo con riferimento alle mansioni già espletate nei precedenti rapporti a termine e a condizione che il Lavoratore abbia manifestato per iscritto all’Azienda la propria volontà di esercitare il diritto di precedenza, entro il termine di 6 (sei) mesi dalla data di cessazione dell’ultimo rapporto a termine.

Il diritto di precedenza si estingue al compiersi del termine di 12 mesi dalla cessazione del rapporto di lavoro.

L’Azienda, nel Contratto o Lettera d’Assunzione, inserirà l’espressa in- dicazione che il Lavoratore, alle condizioni previste dal presente punto 6), avrà il diritto di precedenza in caso di future assunzioni. 7) Tempo Determinato: Lavoro a tempo determinato per le Attività sta- gionali Come previsto dalla Legge, i Contratti di lavoro a tempo determinato stipulati per attività stagionali, nonché per le altre ipotesi individuate dai Contratti Collettivi, potranno essere rinnovati o prorogati anche in as- senza delle condizioni di cui all'articolo 19, comma 1 del d.lgs. n. 81 del 2015.

Con la contrattazione di secondo livello è possibile individuare specifi- che ipotesi di stagionalità nel settore di riferimento del presente Con - tratto.

52 Art. 51 - Tempo Determinato: limiti quantitativi

Il limite quantitativo per l’assunzione di Lavoratori a Tempo Determi- nato in ciascuna Azienda, salvo diverso Accordo Aziendale di Secondo livello, è pari al 40% dei Lavoratori a Tempo Indeterminato già in forza presso ciascuna unità produttiva aziendale con medesimo inquadra- mento e categoria legale.

Nella base di computo dei Lavoratori a Tempo Indeterminato saranno compresi anche gli Apprendisti, i Lavoratori Intermittenti con diritto all’Indennità di disponibilità e i Lavoratori a tempo parziale ( quest’ul- timi in proporzione all’Indice di prestazione); tali Lavoratori saranno computati al 1° gennaio dell’anno d’assunzione o, nel caso di inizio dell'attività nel corso dell'anno, in forza al momento dell'assunzione.

Se dall’applicazione matematica della percentuale sul numero dei Lavora- tori a Tempo Indeterminato deriva un numero decimale, i Contratti a Tempo Determinato consentiti saranno quelli risultanti dall’arrotonda- mento al valore intero superiore.

Art. 52 - Tempo Determinato: proroga oltre 24 mesi con Contratto Assistito Al raggiungimento dei 24 (ventiquattro) mesi, solo presso l’Ispettorato Territoriale del Lavoro (I.T.L.) competente, potrà essere stipulato fra gli stessi Soggetti un ulteriore Contratto a tempo determinato della du- rata massima di 12 (dodici) mesi.

Art. 53 - Gestione delle Intensificazioni Premesso che nell’ambito dei servizi di applicazione del presente CCNL vi sono frequenti “punte di attività”, al fine di contemperare gli opposti interessi, le Parti concordano di definire contrattualmente, in modo organico, la successione delle forme di flessibilità del lavoro e degli istituti idonei ad affrontare tali imprevedibili esigenze lavorative. 1) Le intensificazioni, contenute nei limiti d’orario previsti dal CCNL per il singolo Lavoratore, potranno essere affrontate, nel rispetto delle con- dizioni contrattualmente previste, anche con l’utilizzo di: a.

Lavoro Straordinario/Supplementare; b.

Lavoro Straordinario con riposo compensativo; c.

Banca delle Ore. 2) In caso di intensificazioni eccedenti i limiti contrattuali o in assenza di disponibilità dei Lavoratori alle forme volontarie di flessibilità, si potrà determinare l’assunzione di nuovo personale con le seguenti tipologie contrattuali:

53 a. Tempo Indeterminato con orario a Tempo Parziale Verticale (con previsione di lavoro in alcuni periodi dell’anno, nel mese, della settimana); b. Tempo Determinato; c. Lavoro Somministrato; d. Lavoro Intermittente (o “a chiamata”).

Art. 54 - Tempo Determinato: Contrattazione di Secondo livello La disciplina del presente Titolo è cedevole rispetto alla Contrattazione Aziendale di Secondo Livello sui seguenti punti:

a) individuazione di periodi, causali, attività e/o mansioni che presentino significative rarefazioni o intensificazioni del lavoro;

b) particolari previsioni per i lavoratori “stagionali”;

c) causali, limiti quantitativi e temporali dei Lavoratori as- sunti a tempo determinato;

d) definizione delle deroghe legalmente ammesse, al fine di migliorare la competitività e la qualità dei servizi aziendali;

e) casi motivati di eccezionale riduzione dei periodi d’inter - ruzione tra Contratti a termine;

f) definizione aziendale di eventuali trattamenti particolari correlati al Contratto a tempo determinato quali, ad esempio, la con - tabilizzazione della gratifica natalizia o tredicesima mensilità in ratei mensili, particolari indennità di mansione e/o la definizione delle pre- stazioni rese a tali lavoratori dagli Organismi Bilaterali di riferimento o tramite i sistemi di Welfare.

Art. 55 - Tempo Determinato: Certificazione o Parere di Conformità L’Azienda e il/i Lavoratore/i, ai sensi dell’art. 76, D. Lgs. 276/2003, potranno richiedere agli Organi abilitati la Certificazione del Contratto a Tempo Determinato tra loro sottoscritto.

Art. 56 - Tempo Determinato: principio di non discriminazione Al Lavoratore assunto con Contratto a tempo determinato spettano, in proporzione al periodo lavorato, le retribuzioni dirette, differite, il Trat- tamento di Fine Rapporto e ogni altro trattamento in atto presso la So- cietà per i lavoratori con contratto a tempo indeterminato inquadrati nello stesso livello e che svolgano identiche o analoghe mansioni.

È fatta salva la possibilità di monetizzazione frazionata mensile delle retribuzioni differite nei casi di rapporto a tempo determinato fino a

54 mesi 12 (dodici) o quando così definito nella Contrattazione Aziendale di Secondo Livello o nella lettera di assunzione.

Nel tempo determinato, il trattamento economico di malattia a carico dell’Impresa cessa alla scadenza del periodo di comporto o al termine del contratto stesso.

Il T.F.R. maturato potrà essere destinato dal Lavoratore all’INPS o a un Fondo di Previdenza Complementare, a parità di condizioni dei la- voratori a tempo indeterminato.

Art. 57 - Tempo Determinato: informativa Al fine di favorire la trasformazione dei rapporti di lavoro da tempo determinato a tempo indeterminato, il Datore di lavoro è tenuto ad in- formare su base annuale le RSA o RST dei posti vacanti a tempo inde- terminato che si rendano disponibili in azienda.

Art. 58 - Tempo Determinato: criteri di computo dei Lavoratori Ai fini dell’applicazione di qualsiasi disciplina di fonte legale o contrat- tuale per la quale sia rilevante il numero dei dipendenti, si tiene conto anche del numero medio mensile di lavoratori a tempo determinato, compresi i Dirigenti, impiegati negli ultimi 2 anni.

TITOLO XIV

LAVORO AGILE

Art. 59 – Ricorso al lavoro agile nel settore dei servizi di CRM e BPO.

Il Lavoro Agile, con riferimento ad un rapporto di lavoro subordinato, consi- ste nell'eseguire la prestazione lavorativa con modi definiti mediante Accordo tra le Parti, anche per obiettivi e senza precisi vincoli di orario o di luogo di lavoro, con il possibile utilizzo di strumenti tecnologici che permettano lo svol- gimento dell'attività lavorativa in tale configurazione.

In considerazione delle peculiarità del settore dei servizi di CRM e BPO, e delle specifiche dei settori connessi alla Digital Experience e al Data Manage- ment, caratterizzate dalle particolari esigenze legate alle richieste dei Commit- tenti, le Parti del presente Contratto riconoscono l’importanza di offrire alle Aziende ed ai Lavoratori interessati alla modalità agile di ricorrere a particolari soluzioni, di seguito riportate, in grado di rispettare le istruzioni dei Clienti anche quando la prestazione è resa senza specifici vincoli di orario o luogo.

Il presente Titolo, dunque, ha lo scopo di precisare la disciplina contrattuale generale sul Lavoro Agile, da sviluppare, aggiornare ed applicare in sede

55 aziendale, mediante Accordi di Secondo Livello e/o Accordi Individuali, nel rispetto dei principi contrattuali e dei limiti imposti dalla legge.

Art. 60 - Lavoro Agile: condizioni Il Lavoro Agile ha carattere volontario sia per l'Azienda che per il Lavoratore, fermo restando che condizione necessaria per avvalersi del diritto a svolgere la prestazione di lavoro in modo agile è che essa sia compatibile con le carat- teristiche della prestazione lavorativa richiesta al dipendente.

L'accordo deve essere stipulato in forma scritta "ad probationem", dunque ai fini della prova, e deve prevedere la disciplina sull'esecuzione della presta - zione lavorativa svolta all'esterno dei locali aziendali, anche con riguardo alle forme di esercizio dei poteri del Datore di lavoro, agli strumenti resi a dispo- sizione ed utilizzati dal Lavoratore ed alle garanzie di sicurezza e riservatezza.

Tale Accordo potrà essere a termine o a tempo indeterminato.

Nell'Accordo, le Parti devono stabilire: • i contenuti propri della mansione e gli obiettivi richiesti al Lavoratore; • gli strumenti ed i modi di esercizio del potere di controllo del Datore di lavoro sulla prestazione resa, nel rispetto di quanto disposto dall'articolo 4 della legge 20 maggio 1970, n. 300; • la disciplina del lavoro applicabile alle prestazioni lavorative rese all'e - sterno dei locali aziendali; • le fasce orarie in cui è richiesta, per esigenze del servizio reso, la presta - zione di lavoro ed i tempi di riposo e disconnessione del Lavoratore, non- ché le misure tecniche ed organizzative necessarie per assicurare la di- sconnessione, secondo quanto previsto dal precedente Titolo sul Telela- voro e dalla Legge; • i modi di esercizio del potere direttivo; • l’impegno del Lavoratore Agile a svolgere la prestazione lavorativa solo in luoghi dei quali Egli sia in grado di verificare preventivamente l’idoneità lavorativa e garantire la conformità alle norme e condizioni di sicurezza e di igiene del lavoro, nonché il rispetto degli obblighi di riservatezza; • l’impegno del Lavoratore agile, in caso di ricorso all’utilizzo di strumen - tazione propria per rendere la prestazione agile, di garantire che essa rea- lizza standard di sicurezza e di igiene del lavoro, nonché il rispetto degli obblighi di sicurezza; • la previsione che in caso di anticipato ed immotivato recesso del Lavora- tore Agile rispetto una previsione di durata minima, egli sia tenuto a resti- tuire in buono stato gli strumenti consegnatigli dall’Azienda ed accettare un addebito pro-quota temporale residua delle spese sostenute dal

56 Datore, purché comunicate analiticamente al Lavoratore all'atto dell'atti- vazione del Lavoro agile stesso; • ai fini dell’assicurazione INAIL, l’individuazione dei rischi lavorativi ai quali il Lavoratore Agile è esposto ed i riferimenti spazio-temporali ai fini del riconoscimento delle prestazioni in caso d’infortunio.

L'Accordo va comunicato ai Servizi per l'Impiego mediante l’apposita proce- dura telematica disponibile sul sito del Ministero del Lavoro e delle politiche Sociali.

Art. 61 - Lavoro Agile: luogo e tempo di lavoro - disconnessione L'attività lavorativa svolta in parte all'interno di locali aziendali ed in parte all'e- sterno, suppone una postazione mobile compatibile con lo svolgimento del lavoro in modo “agile” e conforme alle previsioni preventivamente pattuite tra le parti in materia di sicurezza sul lavoro e relativamente ai rischi assicurati INAIL da parte del Datore di lavoro.

L'orario di lavoro sarà concordato tra Azienda e Lavoratore, fermo restando che esso dovrà comunque rispettare i limiti di durata giornaliera e settimanale previsti dalla Legge e dalla Contrattazione Collettiva, ivi compresi i tempi di riposo del lavoratore, nonché le misure tecniche ed organizzative necessarie per assicurare la disconnessione del lavoratore dalle strumentazioni di lavoro, nelle fasce d'orario concordate e durante le quali il lavoratore non sarà con - tattato dall’Azienda, salvo che per urgenti cause imprevedibili.

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TITOLO XV

LAVORO INTERMITTENTE

Art. 62 - Lavoro Intermittente: definizione Con il Contratto di Lavoro Intermittente o “a chiamata”, che potrà essere sia a tempo determinato che indeterminato, il Lavoratore si pone a disposizione dell’Azienda, che potrà utilizzarne la prestazione nelle ipotesi “Oggettive” e/o “Soggettive” di seguito precisate.

1. Oggettive:

a) per lo svolgimento di mansioni di carattere discontinuo o intermit - tente e per la temporanea intensificazione di lavori, quali:  fattorino e addetto alla consegna corrispondenza e/o merci, con uso di normali mezzi di trasporto;  servizi di pulizie, manutenzione, disinfestazione, derattizzazione ecc.;  attività a carattere discontinuo;  addetti ai Call Center;  dichiarazioni annuali;  informatizzazione del sistema o di documenti e loro archiviazione;  altre ipotesi individuate dalla Contrattazione di Secondo livello tra le Parti aziendali;

b) per lavori da rendersi nei fine settimana, nei periodi feriali (pasquali, estivi, natalizi), così come definiti dal presente CCNL, o in altri even- tuali periodi successivamente individuati dalla Contrattazione di Se - condo livello tra le Parti aziendali.

2. Soggettive:

a) per prestazioni rese da soggetti con meno di 24 (ventiquattro) anni di età (con termine delle prestazioni lavorative entro il 25° anno), ovvero da Lavoratori con più di 55 (cinquantacinque) anni, anche pensionati.

Con l'eccezione dei settori del Turismo, dei Pubblici esercizi e dello Spetta- colo, il Contratto di lavoro intermittente è ammesso per ciascun lavoratore entro il limite previsto dall’art. 13 del D.Lgs. 81/2015: 400 giornate di lavoro negli ultimi 36 mesi.

58 In caso di superamento di tale limite, il rapporto di lavoro si trasforma a tempo pieno e indeterminato.

Art. 63 - Lavoro Intermittente: forma e comunicazioni Il Contratto di lavoro Intermittente, ai fini della prova, deve essere stipulato in forma scritta e la Lettera di assunzione, oltre ai contenuti richiesti per la generalità dei lavoratori, deve indicare i seguenti elementi:

a) la durata e le ipotesi, Oggettive o Soggettive, che consentono la stipu- lazione del Contratto;

b) il luogo e i modi della disponibilità, eventualmente garantita dal La- voratore, e del relativo preavviso di chiamata, che non potrà essere inferiore a un giorno lavorativo;

c) il trattamento economico e normativo spettante al Lavoratore per la prestazione eseguita e, se prevista la disponibilità, l’importo della re - lativa indennità;

d) le forme e i modi con cui l’Azienda è legittimata a richiedere l’esecu- zione della prestazione di lavoro, nonché i sistemi di rilevazione della prestazione;

e) i tempi e i modi di pagamento della retribuzione e dell’Indennità di disponibilità (quando spettante);

f) le eventuali specifiche misure di formazione e sicurezza necessarie in relazione al tipo di attività dedotta nel Contratto.

Prima dell’inizio di ciascuna prestazione lavorativa o di un ciclo integrato di prestazioni di durata non superiore a 30 (trenta) giorni, l’Azienda è tenuta a comunicarne 1 la durata alla Direzione - Ispettorato Territoriale del Lavoro competente, mediante sms o posta elettronica, nonché con altri modi di co - municazione in funzione dello sviluppo delle tecnologie individuali.

Art. 64 - Lavoro Intermittente: trattamento economico Tutti i trattamenti economici previsti dal CCNL dovranno essere riconosciuti ai Lavoratori Intermittenti in modo proporzionale al periodo effettivamente lavorato, mediante riconoscimento delle singole voci retributive spettanti in base alle norme del presente Accordo.

1) Trattamento di Fine Rapporto nel Lavoro Intermittente Anche nel Lavoro Intermittente (sia a Tempo Determinato che Indeter- minato), il Trattamento di Fine Rapporto sarà calcolato sugli importi

59 effettivamente erogati al Dipendente con carattere di stabilità, al netto di eventuali rimborsi spese e delle indennità correlate agli specifici modi della prestazione, quali indennità di viaggio, indennità di cassa o le mag - giorazioni contrattualmente correlate alla particolare onerosità della pre - stazione, quali quelle per lavoro straordinario o notturno o a turni ecc.

2) Contributi all’ En.Bi.M.S. in caso di Lavoro Intermittente Le Parti, tenuto conto dei limiti temporali previsti per tale tipologia con - trattuale, per il Lavoro Intermittente hanno concordato un minore contri- buto destinato alla “Gestione Ordinaria” dell’En.Bi.M.S., in alternativa a quello previsto per la generalità dei dipendenti dal presente CCNL.

Per- tanto, in caso di Lavoro Intermittente dovrà essere versato il seguente con- tributo alla “Gestione Ordinaria” dell’ En.Bi.M.S.

Considerato che le prestazioni di Assistenza Sanitaria Integrativa e per Caso Morte/Infortu - nio erogate dalla “Gestione Speciale” dell’ En.Bi.M.S./MBA, al fine di essere garantite, suppongono il versamento di un contributo annuale pre- definito e che nel Lavoro Intermittente manca la garanzia di una “soglia minima” della prestazione lavorativa, le Parti hanno concordato che, in tali casi, vi sia l’esonero dal versamento del contributo destinato alla “Ge- stione Speciale” dell’ En.Bi.M.S. e, conseguentemente, dal diritto del Lavoratore di richiedere le relative prestazioni.

A ristoro, però, di tale perdita, le Parti hanno previsto il riconoscimento al Lavoratore di un’in - dennità “per mancate prestazioni”, pari ad € 0,2023 per ogni ora ordinaria lavorata.

Art. 65 - Lavoro Intermittente: Indennità di disponibilità Qualora il Lavoratore, a richiesta o chiamata dell’Azienda, garantisca la sua prestazione lavorativa, avrà diritto di ricevere una “Indennità oraria di dispo- nibilità” pari al 20% della retribuzione mensile lorda, frazionabile in ore.

Tale Indennità dovrà essere riconosciuta per ogni ora di “ disponibilità alla prestazione” resa dal Lavoratore Intermittente.

Nel Contratto individuale, dovranno precisarsi le eventuali particolari norme disciplinari sull’Indennità di disponibilità.

Il Lavoratore che, per malattia o altra causa, sia nell’impossibilità di rispon - dere alla chiamata, salvo provata forza maggiore, dovrà informare l’Azienda tempestivamente e, comunque, non oltre 12 (dodici) ore dall’inizio dell’impe- dimento, precisandone la prevedibile durata.

60 Nel periodo in cui si verifica la temporanea indisponibilità, per qualsiasi causa dovuta, il Lavoratore non matura il diritto alla relativa Indennità di disponibi- lità.

Il reiterato ed ingiustificato rifiuto di rispondere “alla chiamata” costituisce motivo di sospensione della già menzionata indennità.

L’Indennità di disponibilità sarà soggetta alla contribuzione previdenziale, ma sarà esclusa dal computo delle retribuzioni dovute per festività e ferie e non sarà utile nella determinazione del T.F.R. (art. 16, D. Lgs. 81/2015).

Nei casi di Contratto di lavoro intermittente con riconoscimento dell’Inden - nità di disponibilità, il Lavoratore avrà diritto al Welfare Contrattuale pro quota, così come previsto per la generalità dei lavoratori.

Art. 66 - Lavoro Intermittente: divieti L’Azienda non potrà ricorrere al lavoro a chiamata nei seguenti casi:

1. qualora non abbia effettuato la valutazione dei rischi (D. Lgs. 81/2008 e s.m.i.);

2. al fine di sostituire Lavoratori in sciopero, salvo che per assicurare l’in- tegrità degli impianti, dei patrimoni o dell’esercizio, quando la mancata copertura del servizio sia potenzialmente idonea a compromissioni gravi e/o irreversibili;

3. quando abbia proceduto a licenziamento collettivo, nelle identiche mansioni, nei 6 (sei) mesi antecedenti all’assunzione di Lavoratore in - termittente;

4. quando sia in corso una sospensione del lavoro o una riduzione dell’orario, in regime di Cassa Integrazione Guadagni, che interessino lavoratori adibiti alle mansioni cui si riferisce il Contratto di lavoro in - termittente.

Art. 67 - Lavoro Intermittente: informativa Per gli obblighi informativi del Datore di lavoro, si rinvia all’art. 93 del pre - sente CCNL.

Art. 68 - Lavoro Intermittente: criteri di computo Ai fini dell’applicazione di qualsiasi disciplina di fonte legale o contrattuale per la quale sia rilevante il numero dei dipendenti, il Lavoratore intermittente è computato nell’organico dell’Azienda in proporzione all’orario di lavoro ef- fettivamente svolto nell’arco di ciascun semestre, con arrotondamento all’unità superiore in caso di decimale uguale o superiore a 5 (cinque).

61

TITOLO XVI

CONTRATTO DI SOMMINISTRAZIONE DI LAVORO

Art. 69 - Il Contratto di Somministrazione di Lavoro: condizioni Tale Contratto ha l’obiettivo di soddisfare le esigenze momentanee dell’Azienda, che assume le vesti negoziali di “ Utilizzatore”.

Il contratto di somministrazione deve essere stipulato con una delle Agenzie autorizzate, iscritte all’Albo Nazionale Informatico delle Agenzie per il Lavoro ed in ot - temperanza a quanto previsto dall’art. 30 e seguenti del D.lgs. 81/2015.

Per la disciplina del tempo determinato e delle proroghe nel “ Contratto di Somministrazione” si rinvia al “Lavoro a tempo determinato”.

Il Contratto di lavoro dovrà avere i requisiti previsti dalla Legge, che compren- dono l’obbligo della forma scritta (ad substantiam).

Art. 70 - Somministrazione di Lavoro: limiti I Lavoratori dipendenti delle Agenzie di somministrazione, somministrati presso le Aziende che applicano il presente CCNL, non potranno superare, in ciascuna unità produttiva, il limite del 40% dei lavoratori a tempo indeter - minato in forza presso l’Utilizzatore al 1° gennaio dell’anno di stipula del con- tratto, con arrotondamento del decimale all’unità superiore.

Nel caso d’inizio dell’attività nel corso dell’anno, il limite percentuale si computa sul numero dei lavoratori a tempo indeterminato in forza al momento della stipula del contratto di somministrazione.

È, in ogni caso, esente da limiti quantitativi la somministrazione a tempo de - terminato:  di lavoratori di cui all’art. 8, comma 2, Legge 223/1991;  di soggetti disoccupati che godano da almeno 6 (sei) mesi di trattamenti di disoccupazione non agricola o di ammortizzatori sociali;  di lavoratori “svantaggiati” o “molto svantaggiati” ai sensi dei numeri 4) e 99) dell’art. 2 del Regolamento UE n. 651/2014, così come individuati con decreto del Ministero del lavoro e delle politiche sociali.

La Contrattazione Collettiva di Secondo livello potrà stabilire percentuali mag- giori di Lavoratori somministrati rispetto a quelle previste dal presente CCNL, con specifica attenzione alle seguenti particolari ipotesi: nuovi appalti, acqui- sizioni di servizi, ampliamenti o ristrutturazioni.

62 Art. 71 - Somministrazione di Lavoro: divieti L’Azienda non potrà ricorrere alla somministrazione di lavoro nei seguenti casi:

a) per la sostituzione di lavoratori che esercitano il diritto di sciopero;

b) presso unità produttive nelle quali si è proceduto, entro i 6 (sei) mesi pre- cedenti, a licenziamenti collettivi (ai sensi degli artt. 4 e 24 della Legge 223/1991), che abbiano riguardato lavoratori adibiti alle stesse mansioni cui si riferisce il contratto di somministrazione di lavoro, salvo che il con- tratto sia concluso per provvedere alla sostituzione di lavoratori assenti o abbia una durata iniziale non superiore a 3 (tre) mesi;

c) presso unità produttive nelle quali sia operante una sospensione del la - voro o una riduzione dell’orario in regime di Cassa Integrazione Guada- gni, che interessino lavoratori adibiti alle stesse mansioni cui si riferisce il contratto di somministrazione di lavoro;

d) da parte di datori di lavoro che non abbiano effettuato la valutazione dei rischi in applicazione della normativa di tutela della salute e della sicu - rezza dei lavoratori.

Art. 72 - Somministrazione di lavoro: tutela del Lavoratore ed esercizio del potere disciplinare Il Somministratore deve preventivamente informare i lavoratori sui rischi per la sicurezza e la salute connessi alle attività cui essi saranno destinati, formarli e addestrarli all’uso delle attrezzature di lavoro necessarie allo svolgimento dell’attività lavorativa, in conformità al D.Lgs. 81/2008 e s.m.i.

Il contratto di somministrazione potrà prevedere che tale obbligo sia comple- tato, in funzione dei rischi specifici, dall’Utilizzatore.

L’Utilizzatore deve osservare nei confronti dei Lavoratori somministrati gli stessi obblighi di prevenzione e protezione cui è tenuto, per Legge e Contratto, nei confronti dei propri dipendenti.

63

TITOLO XVII

APPRENDISTATO PROFESSIONALIZZANTE

Art. 73 - Apprendistato: definizione e condizioni Ai sensi dall’art. 41 del D.Lgs. 81/2015, l’Apprendistato è un contratto di la - voro a tempo indeterminato finalizzato alla formazione e all’occupazione dei giovani.

Tale contratto può essere stipulato per Lavoratori d’età compresa tra i 18 (diciotto) e 29 (ventinove) anni; l’assunzione può essere effettuata fino al giorno antecedente al compimento del 30° (trentesimo) anno d’età ( ovvero fino a 29 anni e 364 giorni).

Il Contratto d’Apprendistato potrà altresì essere stipulato con diciassettenni in possesso di una qualifica professionale conseguita ai sensi della Legge 53/2003 e dal D.Lgs. 226/2005.

È contrattualmente dovuta la forma scritta del Contratto.

Per quanto riguarda la qualifica finale da attribuire all’Apprendista, si dovrà fare riferimento alla Classificazione del Personale prevista dal presente CCNL.

Il Contratto di assunzione dell’Apprendista, oltre ai contenuti previsti per la generalità dei lavoratori, deve specificare:

a) l’indicazione delle mansioni oggetto della qualifica;

b) la durata del periodo d’Apprendistato;

c) il livello d’inquadramento iniziale, intermedio e finale;

d) il rinvio al Piano Formativo Individuale (che dovrà recepire le indicazioni e le direttive contenute nel presente CCNL e nella normativa nazio - nale/regionale di settore);

e) l’indicazione del monte ore annuo di formazione, che sarà suddiviso nel Piano Formativo, in ore “aula” e ore “affiancamento”;

f) i riferimenti del Tutor aziendale.

All’atto dell’assunzione, il Lavoratore Apprendista, oltre ad esibire il titolo di studio, dovrà dichiarare gli eventuali corsi professionali, nonché i periodi di lavoro già eventualmente svolti con la medesima mansione e qualifica presso altre Aziende.

Vi è il divieto per l’Azienda di recedere dal Contratto d’Apprendistato prima della sua conclusione, salvo che per giusta causa o per giustificato motivo.

64 Art. 74 - Apprendistato Professionalizzante: Piano Formativo Individuale e formazione Il Piano Formativo Individuale (in sigla P.F.I.) è un documento che integra il Contratto di Apprendistato, nel quale sono indicati gli obiettivi formativi dell’Apprendista.

Esso dovrà essere elaborato dall’Azienda, in collaborazione con il Tutor, e dovrà essere sottoscritto dalle Parti (Datore di lavoro, Tutor e Apprendista) in sede d’instaurazione del rapporto di Apprendistato.

Il percorso formativo, interno e/o esterno all’Azienda, teorico e/o pratico, do- vrà essere personalizzato in funzione del titolo di studio dell’Apprendista, della sua pregressa esperienza e della qualifica di destinazione.

Le Parti, in via esemplificativa, individuano i seguenti ambiti formativi che do- vranno essere sviluppati in funzione della realtà aziendale e delle mansioni per le quali l’Apprendista è in formazione:  conoscenza dei prodotti, dei servizi di settore e del contesto aziendale;  conoscenza dell’organizzazione aziendale e del lavoro;  conoscenza dello specifico ruolo dell’Apprendista all’interno dell’Azienda;  conoscenza e applicazione delle basi tecniche e commerciali, degli aspetti pratici, teorici e legali delle mansioni richieste;  conoscenza e utilizzo delle procedure, degli strumenti, delle tecnologie e dei procedimenti di lavoro;  conoscenza e utilizzo delle misure adottate in materia di sicurezza sul la- voro e tutela ambientale;  competenze c.d.

“trasversali”, quali: o i diritti e i doveri del Lavoratore; o le fonti normative; o il CCNL applicato; o la comunicazione interpersonale applicata alla sicurezza del la- voro; o la comunicazione in lingua straniera; o l’utilizzo delle strumentazioni informatiche.

La formazione teorica, il cui programma, modi e durata dovranno essere pre- cisati nel P.F.I., sarà preferibilmente erogata dagli Organismi Formativi Bila- terali o, in subordine, dalle strutture convenzionate.

In alternativa, la formazione potrà essere erogata dagli Organismi Regionali Convenzionati, sulla base dei programmi certificati dall’Ente Bilaterale o inte- grata dalla formazione pubblica, generalmente sulle c.d. competenze trasver- sali.

65 Le Parti concordano che gli Apprendisti potranno usufruire anche della for - mazione a distanza, c.d. e-learning, nell’ambito della progettazione formativa coordinata dall’Ente Bilaterale En.Bi.M.S.

L’Azienda dovrà dare tempestiva comunicazione alla Regione della scelta for- mativa teorica effettuata (tramite l’Ente Bilaterale o Strutture Convenzionate).

La formazione può essere svolta mediante:  affiancamento al personale qualificato (interna);  addestramento pratico nel lavoro (“on the job” - interna);  lezioni e/o esercitazioni (interna);  testimonianze;  visite aziendali;  formazione a distanza (e-learning);  utilizzo dei servizi delle Università Telematiche;  partecipazione a Corsi, Fiere, Convegni ecc.;  altre metodologie atte a garantire il perseguimento degli obiettivi formativi del P.F.I.

La formazione interna comprenderà sia quella “pratica” di spiegazione, istru- zione e prove di utilizzo dei vari strumenti, programmi, processi e servizi ne- cessari per lo svolgimento del lavoro, sia quella “teorica” sulle particolari nor- mative che disciplinano il settore.

La formazione in materia di sicurezza e igiene del lavoro dovrà: • essere tempestivamente effettuata, comunque, entro i primi 6 (sei) mesi di lavoro; • avvenire secondo quanto previsto dal D.Lgs. 81/2008 e s.m.i., dall’Ac- cordo Stato Regione del 7 luglio 2016, considerando i rischi specifici presenti nel luogo di lavoro, così come rilevabili dal Documento di Va- lutazione dei Rischi aziendali, che dovrà essere aggiornato al Rischio biologico “indiretto” da coronavirus SARS-Cov-2 (c.d.

“Covid-19”); • essere conforme al comma 1 dell’art. 37 del D.Lgs. 81/2008 e s.m.i. (concetti di rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza; rischi riferiti alle mansioni e ai possibili danni e conseguenti misure e procedure di prevenzione e pro- tezione caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell’azienda); • essere documentata, mediante registrazione nel Piano Formativo Indi- viduale, conformemente al modello previsto in All. 2).

La restante for- mazione professionale, nel rispetto degli obiettivi formativi, potrà es - sere erogata nei diversi modi previsti nel Piano Formativo Individuale, entro la durata del Contratto di Apprendistato, preferibilmente in con- nessione funzionale con le mansioni progressivamente acquisite.

66 Art. 75 - Apprendistato Professionalizzante: Tutor o Referente aziendale Il Tutor o Referente aziendale, se diverso dal Datore di Lavoro, potrà essere individuato tra i lavoratori qualificati di livello superiore, o almeno pari, a quello in cui l’Apprendista sarà inquadrato al termine dell’Apprendistato, e che svolgono attività lavorativa coerente con quella finale dell’Apprendista.

Il Tutor o Referente aziendale dovrà conoscere i diritti e i doveri dell’Appren- dista, gli obblighi aziendali nei suoi confronti, nonché avere una esperienza lavorativa di almeno 2 (due) anni.

Il Tutor o Referente aziendale dovrà seguire e indirizzare l’Apprendista nel percorso formativo, valutarne periodicamente le competenze acquisite, rilevando le eventuali difficoltà presenti, al fine di adottare soluzioni migliorative.

Art. 76 - Apprendistato Professionalizzante: Patto di prova L’assunzione dell’Apprendista diverrà definitiva dal positivo compimento del Patto di prova.

La durata di tale Patto di prova non potrà superare i limiti previsti per la generalità dei lavoratori, commisurati al livello finale di qualifi- cazione dell’Apprendista.

Durante la prova, l’Apprendista ha diritto ai tratta - menti previsti dalla Legge e dal Contratto per gli apprendisti di uguale quali- fica, che abbiano superato il Patto di prova.

Nel Contratto di Apprendistato, in deroga alle previsioni del presente CCNL, è reciprocamente ammesso interrompere la prova in qualunque momento, senza obbligo di preavviso o di comunicare una specifica motivazione.

Art. 77 - Apprendistato Professionalizzante: durata e retribuzione La durata dell’Apprendistato Professionalizzante è stabilita in relazione al tipo di qualificazione da conseguire ma, in ogni caso, non potrà essere inferiore a 6 (sei) o superare i 36 (trentasei) mesi.

Per la generalità dei lavoratori , la durata e corrispondente retribuzione dell’Apprendistato professionalizzante saranno conformi alla seguente Ta- bella 1).

Il livello d’inquadramento e la retribuzione dovuta all’Apprendista, nel primo periodo sarà quella prevista in Colonna 3, mentre nel secondo periodo sarà quella prevista in Colonna 5 della Tabella 1).

Dalla Qualifica, al Lavoratore sarà dovuta la normale retribuzione afferente al suo livello d’approdo (Inquadramento Finale - Col. 1).

67 Tab. 1): Durata e retribuzione durante l’Apprendistato Professionalizzante

Col. 1 Col. 2 Col. 3 Col. 4 Col. 5 Col. 6 Col. 7 Col. 8 Inquadra- mento Finale Primo Pe- riodo Livello d’in- quadramento e retribuzione Se- condo Pe- riodo Livello d’in- quadramento e retribuzione

Durata Totale Totale ore di Forma- zione * Teo- rico Pra- tica A1 18 mesi B1 18 mesi A2 36 mesi 80 160 A2 18 mesi B2 18 mesi B1 36 mesi 64 146 B1 18 mesi C1 18 mesi B2 36 mesi 64 116 B2 18 mesi C2 18 mesi C1 36 mesi 64 116

C1

18 mesi

D1

18 mesi

C2

36 mesi

48

112

C2

18 mesi

D2

18 mesi

D1

36 mesi

40

80

D1 18 mesi

D2

18 mesi

D2

36 mesi**

40

80 * Le ore di formazione effettuate dall’Apprendista in precedente rapporto di Apprendistato per l’acquisizione di “competenze di base e trasversali”, e quelle di “formazione professionalizzante”, saranno computate nella durata totale della formazione prevista nella precedente Tabella 1). ** Per chi è in possesso di titolo di studio superiore (laurea) o equipollente, la durata massima formativa sarà pari ai 30 mesi.

68 Art. 78 - Apprendistato Professionalizzante: cicli stagionali In ottemperanza a quanto previsto dall’articolo 4 comma 5 del Decreto Legi- slativo 14 settembre 2011 n. 167, e ferma la durata massima del periodo di apprendistato (36 o 60 mesi), è consentito articolare lo svolgimento dell’ap - prendistato:  in più stagioni, attraverso più rapporti a tempo determinato, l’ultimo dei quali dovrà comunque compiersi entro 60 (sessanta) mesi di calendario dalla data di prima assunzione;  m ediante la costituzione di un rapporto di apprendistato a Tempo Par - ziale Verticale, annualmente coincidente con la durata stagionale.

Nel primo caso, l’apprendista assunto a tempo determinato per una stagione, per proseguire l’apprendistato nella stagione successiva, dovrà esercitare il di- ritto di precedenza comunicando tale volontà per scritto, con accusazione di ricevuta, entro 30 (trenta) giorni dalla data di cessazione del rapporto.

Nel secondo caso, la durata dell’Apprendistato sarà determinata dall’Azienda e dall’Apprendista in sede di assunzione, entro i limiti di durata totale, utiliz - zando il criterio della somma dei singoli periodi annuali effettivamente lavo - rati.

Per le caratteristiche proprie del contratto di apprendistato a tempo determi- nato stagionale, in deroga alle previsioni degli artt. 19 e 21 del D.Lgs. 81/2015, non vi sarà trasformazione della successione di rapporti a tempo determinato in tempo indeterminato, fino al compiersi del periodo totale lavorato di ap - prendistato previsto nella lettera di assunzione (massimo 36 o 60 mesi).

Ai fini del computo della durata dell’apprendistato stagionale saranno utili an- che eventuali prestazioni di breve durata, omogenee alla qualifica da conse - guire, rese nell’intervallo tra una stagione e l’altra.

Art. 79 - Apprendistato Professionalizzante: precedenti periodi di Apprendi- stato I periodi di Apprendistato iniziati presso altri Datori di lavoro per le stesse mansioni, saranno computati per intero come fossero svolti nella nuova Azienda purché l’interruzione con il precedente Apprendistato sia stata infe - riore a sei mesi.

Mentre, in caso di interruzione superiore, la durata comples- siva del secondo Contratto di apprendistato sarà ridotta di soli 6 (sei) mesi.

In caso di completamento dell’Apprendistato, prima interrotto, con la mede- sima Azienda e riferito alla medesima qualifica, il precedente periodo sarà sempre computato “alla pari” ai fini della durata complessiva del Contratto d’apprendistato.

69 Art. 80 - Apprendistato Professionalizzante: prolungamento del periodo di Apprendistato In caso di assenze con diritto alla conservazione del posto (malattia, infortunio, gravidanza e puerperio, cassa integrazione e simili ) superiori a 30 (trenta) giorni complessivi di calendario, il periodo di Apprendistato sarà corrispon - dentemente prolungato per un periodo massimo pari alla durata delle assenze.

Quanto precede, fermo restando che in caso di sospensione dell’Apprendi- stato per malattia, infortunio, gravidanza e puerperio, superiore a mesi sei, ma inferiore ad un terzo della durata totale prevista dal Contratto di Apprendi- stato, tutto il periodo di interruzione sarà considerato utile ai fini del raggiun- gimento della durata prevista dal Contratto, al compiersi della quale l’Azienda potrà recedere dal rapporto.

In caso di assenze superiori a 30 (trenta) giorni causate da ragioni diverse da quelle sopra indicate, l’Azienda avrà diritto di recedere dal contratto.

Art. 81 - Apprendistato Professionalizzante: disciplina previdenziale e assi - stenziale Per i Contratti d’apprendistato si applicano le discipline legislative vigenti in materia.

Gli Apprendisti, ai fini previdenziali, saranno assicurati al pari dei lavoratori qualificati.

Gli apprendisti, salvo diverse previsioni legali in deroga, avranno diritto ai trat- tamenti d’integrazione salariale secondo le previsioni legali vigenti all’atto della sospensione dal lavoro.

In caso di malattia o infortunio, spettano al Lavoratore Apprendista gli stessi trattamenti previsti dagli artt. 197 e 198 del presente CCNL per la generalità dei Lavoratori.

Nei Contratti di apprendistato di durata superiore a mesi 12 (dodici), gli Ap - prendisti hanno diritto all’iscrizione all’Ente Bilaterale (En.Bi.M.S.) e alle re- lative prestazioni integrative al S.S.N. e per caso morte per malattia ed infor - tunio, così come al Welfare Contrattuale.

Art. 82 - Apprendistato Professionalizzante: trattamento normativo L'Apprendista, ove non diversamente stabilito, ha diritto, al trattamento nor - mativo dei Lavoratori di qualifica pari a quella per la quale egli compie l’Ap - prendistato.

Le ore d'insegnamento teorico e pratico mediante “affiancamento sul lavoro”, sono comprese nell'orario di lavoro e sono, quindi, retribuite.

Eventuale formazione esterna all’orario di lavoro sarà retribuita con la Nor - male Retribuzione Oraria.

70 Le ore di formazione saranno riportate sul cedolino paga, possibilmente, con apposita voce di “formazione retribuita”.

Art. 83 - Apprendistato Professionalizzante: proporzione numerica Il numero massimo di Apprendisti da assumere presso la Società, diretta- mente o indirettamente, per il tramite delle Agenzie di somministrazione, a tempo indeterminato o determinato stagionale, non potrà superare il rapporto di 3 (tre) a 2 (due) rispetto alle maestranze specializzate, qualificate e di elevato ordine presenti (dal livello D1 al Quadro).

In caso di Aziende che occupano un numero di lavoratori inferiore a 10 (dieci), il numero di Apprendisti potrà essere pari al 100% (cento per cento) dei lavoratori qualificati in servizio.

Se un’Azienda ha alle proprie dipendenze lavoratori qualificati in numero in- feriore a 3 (tre), potrà assumere al massimo 3 (tre) Apprendisti.

Per maggior chiarezza, si riporta una sintesi dei limiti numerici: Tab. 3): Sintesi dei Limiti quantitativi per l’assunzione di Apprendisti (per imprese non artigiane 1 )

Numero Lavoratori in Azienda Apprendisti che possono essere assunti Fino a 2 Lavoratori qualificati 3 Da 3 a 9 dipendenti, con almeno 3 Lavora- tori qualificati 1 per ciascun Lavoratore qualificato Oltre i 9 dipendenti, con almeno 3 Lavora- tori qualificati 3 ogni 2 Lavoratori quali- ficati 1 Nelle imprese artigiane trova applicazione l’art. 4 della L. n. 443/1985 e s.m.i.

Art. 84 - Apprendistato Professionalizzante: stabilizzazione L’Azienda con più di 50 (cinquanta) Lavoratori dipendenti potrà assumere Apprendisti solo qualora abbia mantenuto in servizio almeno il 20% (venti percento) dei Contratti di Apprendistato scaduti nei 36 (trentasei) mesi prece- denti.

Se nei 36 (trentasei) mesi precedenti sono scaduti meno di 3 (tre) Contratti d’Apprendistato, l’Azienda è esonerata dal vincolo che precede.

Non sono comunque computati tra i Contratti scaduti:

a) i rapporti risolti nel corso o al termine del periodo di prova;

b) i dimissionari;

c) i licenziati per giusta causa;

71

d) chi non ha ottenuto la qualifica.

Qualora non sia rispettata la già menzionata percentuale, è in ogni caso con - sentita l'assunzione solo di 1 (uno) Apprendista con Contratto Professionaliz- zante.

Gli Apprendisti assunti in violazione dei limiti di cui sopra sono considerati, a tutti gli effetti, lavoratori subordinati a tempo indeterminato, sin dalla data di costituzione del rapporto.

Art. 85 - Apprendistato Professionalizzante: Lavoratori in mobilità È possibile assumere con Contratto di Apprendistato professionalizzante i La- voratori beneficiari di indennità di mobilità o di disoccupazione, senza limiti di età, come previsto dall’art. 47 del D. Lgs. 81/2015.

Per questi Soggetti, però, non è possibile recedere al termine del periodo for- mativo e non si applica il beneficio contributivo per l’anno successivo alla qua- lificazione.

Art. 86 - Apprendistato Professionalizzante: computo Gli Apprendisti, fatte salve le eventuali deroghe previste dalla Legge o dal Contratto, sono esclusi dal computo dei limiti numerici previsti per l’applica- zione di particolari normative e istituti.

A titolo di maggior chiarezza, si riportano le attuali disposizioni che preve - dono il computo degli Apprendisti, salvo le successive modifiche o integra - zioni legislative: • Cassa integrazione guadagni straordinaria: per quanto concerne i requisiti di ammissione, l'art. 20, comma 1, D.Lgs. n. 148/2015 stabilisce che nel computo degli oltre 15 dipendenti, debbano essere computati anche gli Apprendisti; • Mobilità per riduzione di personale e licenziamenti collettivi: gli Appren- disti rientrano nel computo dei dipendenti ai fini del raggiungimento della soglia che comporta l'applicazione della procedura (art. 24, L. n. 223/1991; ML circ. n. 62/1996); • ai fini dell'obbligo del rapporto biennale sulla parità tra uomo e donna sul lavoro previsto per le aziende che occupano oltre 100 dipendenti: deve essere computata tutta la forza lavoro a qualunque titolo occupata in azienda, ivi compresi gli Apprendisti (art. 46, D.Lgs. n. 198/2006; ML circ. n. 48/1992); • ai fini della determinazione del numero dei lavoratori dal quale discen - dono gli obblighi di sicurezza previsti dal D.Lgs. n. 81/2008: gli Appren- disti devono considerarsi computabili (art. 4, comma 1, D.Lgs. n. 81/2008);

72 • nel caso di scelta del lavoratore di mantenere il T.f.r. in azienda: gli Ap- prendisti sono computati nel numero dei 50 dipendenti che determina l'obbligo del datore di lavoro di versare le somme al Fondo di Tesoreria (art. 1, D.M. 30 gennaio 2007; INPS circ. n. 70/2007).

Art. 87 - Apprendistato Professionalizzante: competenze degli Enti Bilaterali Le apposite Commissioni istituite presso l’En.Bi.M.S., o le altre sedi di Certi- ficazione previste dalla normativa vigente, potranno, a richiesta delle Parti, certificare i Contratti di Apprendistato e i relativi programmi di formazione e/o emettere i Pareri di Conformità dei Piani Formativi Individuali.

Per informazioni, si rinvia al sito: www.enbims.it o all’indirizzo di posta elet- tronica: certificazionenazionale@enbims.it.

Art. 88 - Apprendistato Professionalizzante: recesso dal Contratto Stante la peculiare natura a causa mista del Contratto di apprendistato, il pe - riodo di formazione si conclude solo al termine della durata prevista dal Con- tratto, oltre all’eventuale prolungamento di cui all’art. 80, ma entro il termine massimo applicabile al contratto.

Pertanto, al termine del periodo di forma - zione, sia quando la qualifica è riconosciuta, sia quando fosse negata, le Parti potranno recedere dal rapporto, ai sensi dell’art. 2118 del c.c., dando comu- nicazione all’altra Parte nel rispetto del periodo di preavviso di 15 (quindici) giorni solari.

Ciò premesso, il preavviso decorrerà dal primo giorno successivo al compiersi del termine finale previsto dal Contratto stesso.

Durante il preavviso, continuerà a trovare applicazione la disciplina del Con- tratto di apprendistato prima in essere, comprese le riduzioni contributive.

Il preavviso dovrà essere sostituito, in tutto o in parte, dalla relativa indennità ogni qualvolta esso determini il superamento di 36 o 60 mesi di durata com - plessiva del Contratto di apprendistato.

73

TITOLO XVIII

CONDIZIONI D’INGRESSO

Art. 89 – Percorso d’ingresso per i Lavoratori di prima assunzione Le Parti, in sede di assunzione, dovranno prevedere nel Contratto Individuale di Lavoro: • la dichiarazione del Lavoratore che attesti l’effettiva mancanza di espe - rienza pregressa riferita alle mansioni d’approdo; • l’eventuale necessità di svolgere, come condizione essenziale di avvio del rapporto di lavoro, l’attività di formazione obbligatoria collegata alla PdR di cui agli artt. 96 ss. del presente Contratto; • l’indicazione dei contenuti e dei termini del percorso formativo in affian- camento, che avverrà “nel lavoro”; • l’indicazione che al termine del percorso di affiancamento, il Lavoratore sarà inquadrato al livello superiore.

Il periodo massimo di lavoro durante il quale il Lavoratore può essere inqua- drato nel livello immediatamente inferiore rispetto a quello riferibile alle man- sioni espletande, dovrà essere conforme alle previsioni della successiva Ta- bella 2).

Tab. 2): Livelli iniziali, di approdo e durata della formazione nelle Condizioni d’Ingresso

Col. 1 Col. 2 Col. 4 Livello iniziale Mesi di Durata Complessiva di Formazione 1

Livello di approdo Quadro 36 Dirigente A1 30 Quadro A2 22 A1 B1 22 A2 B2 20 B1 C1 20 B2 C2 18 C1 D1 16 C2 D2 24* D1

74 1 I tempi di formazione s’intendono di effettivo lavoro. *Si intende per 24 mesi il periodo complessivo tra esperienza pregressa, trai- ning on the job (o formazione informale) e formazione non formale in azienda.

Pertanto, il lavoratore neoassunto nel livello D2 che abbia già matu- rato, p.es., 5 mesi di esperienza pregressa anche non nella stessa azienda, do- vrà affrontare un percorso formativo pari a 24 mesi – 5 mesi = 19 mesi per poter accedere al livello superiore (D2).

Anche in questo caso, superato il Patto di prova contrattualmente previsto per il livello di approdo e le previste verifiche periodiche, entro i termini massimi di Formazione riassunti nella Tabella 2) che precede, la progressione di car- riera e il riconoscimento del livello superiore spettanti per le mansioni svolte, non potranno essere posticipati per altre cause o ragioni.

In caso di mancata previsione delle Condizioni d’Ingresso in sede di assun - zione, il Lavoratore, dal primo giorno di lavoro, avrà diritto all’inquadramento contrattuale conseguente alle mansioni espletande.

TITOLO XIX

TIROCINIO (o STAGE) e ALTERNANZA SCUOLA-LAVORO

Art. 90 - Tirocinio: indennità di frequenza e rinvio Nel caso di Tirocinio a tempo pieno, la Società Ospitante che applica il pre - sente CCNL riconoscerà al tirocinante un’indennità di frequenza o rimborso spese mensile pari a lordi € 500,00 (euro cinquecento/00), soggetta alle sole ritenute fiscali, fatta salva diversa più favorevole previsione della legislazione regionale applicabile o degli accordi tra Ospitante e Tirocinante.

Nella stessa Impresa non si potranno effettuare due tirocini con il medesimo Tirocinante, salvo che il secondo non sia per un inserimento a livello supe - riore al primo e non vi sia tra i due inizi dei tirocini un intervallo di almeno 24 mesi.

Per la regolamentazione del Tirocinio o Stage si rinvia all’Accordo Stato - Regioni - Province Autonome in materia di Tirocini del 25 maggio 2017 e alla normativa regionale di riferimento.

Art. 91 - Alternanza Scuola - Lavoro È forma didattica per sviluppare le attitudini lavorative e le capacità di scelta professionali degli Studenti e, quindi, fa parte integrante degli studi, in linea di massima, dell’ultimo triennio delle Scuole Superiori.

Lo scopo è di far effettuare agli Studenti concrete esperienze di lavoro com - prendendone così la dimensione subordinata, organizzativa, sociale ecc.

75 Il percorso formativo, per avere significato, dovrà svilupparsi lungo specifiche linee in funzione delle caratteristiche di settore ed aziendale, nonché delle finalità di progetto da realizzare.

Per quanto precede, è opportuno vi sia attiva progettazione congiunta tra Scuola ed Impresa, sia nella fase di formazione del progetto, nella valutazione dell’esperienza effettuata e ai fini dell’attestazione delle competenze acquisite.

Le Parti sottoscrittrici, attraverso i rispettivi Organismi territoriali, concordano di farsi promotrici delle esperienze di “alternanza scuola- lavoro”, reputando che esse abbiamo una forte possibilità di orientare positivamente le successive scelte universitarie o lavorative.

Art. 92 – Percorsi di alternanza Scuola-Lavoro per specifiche categorie.

Rinvio Le Parti, con il concorso degli Organismi Bilaterali Contrattuali e degli Orga- nismi Regionali preposti, concordano che specifici percorsi di “ Alternanza Scuola-Lavoro”, potranno essere progettati per gli Studenti degli Istituti Pro- fessionali e degli Istituti Tecnici Superiori.

Per tutto quanto non definito nel presente Titolo, si rinvia alle disposizioni legali e ad eventuali Accordi Fede - rali vigenti.

76

TITOLO XX

LAVORATORI: COSTITUZIONE DEL RAPPORTO DI LAVORO

Art. 93 - Lettera di Assunzione o Contratto Individuale di lavoro L’assunzione del personale deve essere effettuata secondo le norme di Legge in vigore.

L’assunzione dovrà risultare da atto scritto, ai fini della prova, salvo che per le clausole ad substantiam e dovrà contenere le seguenti Informazioni:

a) l’identità delle Parti (estremi del Datore di lavoro e del Lavoratore);

b) l’indicazione del luogo abituale di lavoro, escluso per i Trasfertisti, per i quali s’indicherà la sola sede di costituzione del rapporto.

In mancanza di un luogo di lavoro fisso o predominante, il datore di lavoro dovrà comu- nicare che il lavoratore sarà occupato in luoghi diversi, o sarà libero di determinare il proprio luogo di lavoro (es. nel lavoro agile);

c) la data di inizio del lavoro e tipologia contrattuale (esempio: tempo par- ziale o determinato ecc.). Se richiesto dalla tipologia contrattuale instau- rata, indicare la durata della prestazione, il diritto di precedenza ecc.;

d) le alt re specifiche informazioni richieste per le varie tipologie contrattuali (certificati, abilitazioni ecc.);

e) l’indicazione dell’eventuale necessità di svolgere, come condizione essen- ziale per l’avvio del rapporto di lavoro, della formazione obbligatoria col- legata alla PdR di cui agli artt. 96 ss. del presente Contratto;

f) la durata dell’eventuale periodo di prova. In tal caso, la forma scritta è richiesta ad substantiam.

g) le m ansioni, qualifica e livello d’inquadramento attribuiti al Dipendente o le eventuali “Condizioni d’ingresso”;

h) la programmazione dell'orario normale di lavoro e le eventuali condizioni relative al lavoro straordinario e alla sua retribuzione, nonché le eventuali condizioni per i cambiamenti di turno.

Quando il lavoro già si prevede articolato in turni, l’indicazione potrà avvenire mediante rinvio al calen- dario aziendale dei turni programmati.

Quando i turni comprendono an- che lavoro coincidente con le festività, tale fatto dovrà essere indicato nella Lettera di Assunzione, unitamente al diritto alla relativa indennità, con esplicita accettazione del Lavoratore.

Se il rapporto di lavoro fosse carat- terizzato da modalità organizzative in gran parte o interamente impreve- dibili, che non prevedono un orario normale di lavoro programmato, il datore di lavoro dovrà informare il lavoratore circa:  la variabilità della programmazione del lavoro, l'ammontare minimo delle ore retribuite garantite e la retribuzione per il lavoro prestato in aggiunta alle ore garantite;

77  le ore e i giorni di riferimento in cui il lavoratore è tenuto a svolgere le prestazioni lavorative;  il periodo minimo di preavviso a cui il lavoratore ha diritto prima dell'inizio della prestazione lavorativa e, ove ciò sia consentito dalla tipologia contrattuale in uso e sia stato pattuito, il termine entro cui il datore di lavoro può annullare l'incarico;

i) l’accettazione delle Clausole Elastiche;

j) la durata del congedo per ferie, nonché degli altri congedi retribuiti cui ha diritto il lavoratore o, se ciò non può essere indicato all'atto dell'informa- zione, le modalità di determinazione e di fruizione degli stessi;

k) il t rattamento economico iniziale, con l’indicazione dei relativi elementi costitutivi, gli eventuali sviluppi di carriera se previsti , con l’indicazione del periodo e la modalità di pagamento;

l) il diritto a ricevere la formazione erogata dal datore di lavoro, se prevista;

m) la procedura, la forma e i termini del preavviso in caso di recesso del datore di lavoro o del lavoratore;

n) l’ indicazione del CCNL applicato e delle Parti stipulanti: “Servizi di Busi- ness Process Outsourcing, Digital Experience e Data Management” sot- toscritto tra ANPIT e Assocontact, con CISAL Terziario, Cisal Comuni- cazione/CISAL e Confedir”; se vigente, l’indicazione del Contratto Azien- dale di Secondo livello e delle Parti stipulanti;

o) g li Enti e gli Istituti che ricevono i contributi previdenziali e assicurativi dovuti dal datore di lavoro e qualunque forma di protezione in materia di sicurezza sociale fornita dal datore di lavoro stesso, ivi compreso il Wel- fare Contrattuale (art. 30 ss.);

p) l’ indicazione del Termine di Decadenza Contrattuale per i reclami sulla retribuzione (entro 24 mesi dalla consegna del Prospetto Paga e, comun- que, entro 12 mesi dalla cessazione del rapporto di lavoro), ex art. 179 del presente CCNL;

q) l’indicazione dell’applicazione della clausola di cui all’art. 224, co. 2 del presente CCNL, relativa alla rinuncia all’impugnativa del licenziamento a seguito del rifiuto di passare, a parità di condizioni economiche e norma- tive, ad un nuovo appaltatore nelle procedure di cambio appalto;

r) la precisazione: “per tutto quanto non definito nella presente, si appliche- ranno le disposizioni del CCNL Servizi di Business Process Outsourcing, Digital Experience e Data Management” sottoscritto tra ANPIT e Asso- contact, con CISAL Terziario, Cisal Comunicazione/CISAL e Confedir”.

78 Il Lavoratore riceverà un originale della Lettera di assunzione da Lui sotto - scritta “per accordo ed integrale accettazione” e dall’Azienda, con indicazione della data di firma.

L’avvenuta ed attestata consegna del CCNL al Lavoratore (anche in formato digitale) esaurisce gli obblighi di pubblicità del Codice Disciplinare contrat - tuale, salvo un più esteso Codice aziendale che, in tal senso, dovrà essere espo- sto in luogo accessibile ai dipendenti.

Art. 94 – Comunicazione residenza Il Lavoratore dovrà dichiarare per scritto la propria residenza e/o domicilio e/o eventuale domicilio fiscale ed informare tempestivamente (cioè entro 24 ore) l’Azienda di ogni eventuale successiva variazione, salvo comprovate cause di forza maggiore.

In tale residenza/domicilio, l’Azienda trasmetterà le comunicazioni formali che, decorsa la compiuta giacenza, anche in caso di mancato effettivo ricevi - mento e salvo provata forza maggiore, s’intenderanno a tutti gli effetti come ricevute dal Lavoratore.

In caso di raccomandata con avviso di ricevimento, non contenente atti giudi- ziari, la stessa si considererà come ricevuta attraverso l’avviso immesso nella cassetta delle lettere, a prescindere che sia presente o meno il destinatario.

Il datore di lavoro è esonerato da obblighi o responsabilità nel caso di mancata comunicazione della variazione di residenza che comporti una restituzione al mittente della comunicazione.

79

TITOLO XXI

PERIODO DI PROVA

Art. 95 - Periodo di prova (o Patto di prova) A. Durata del Periodo di prova nel Contratto a Tempo Indeterminato L’assunzione del Lavoratore con previsione del Periodo o “Patto” di Prova deve risultare da atto scritto, in assenza del quale il Lavoratore s’in- tenderà assunto a tempo indeterminato sin dall’inizio del rapporto.

Durante il periodo di prova, ai fini della sua validità, il Lavoratore dovrà svolgere prevalentemente le mansioni d’area professionale per le quali è stato assunto (cfr. art. 2103 c.c.), salvo quanto previsto dal presente Con- tratto in materia di c.d.

“on boarding”.

Tabella 1: Durata del Periodo di Prova nel Contratto a Tempo Indeterminato e dei preavvisi di recesso (vedi seguente punto B.)

N.B.: i giorni indicati nella tabella devono intendersi di calendario

Col. 1 Col. 2 Livello Periodo di prova pre- visto Dirigente, Quadro, A1, A2 6 mesi B1 e B2 150 giorni C1 e C2 120 giorni D1 90 giorni D2 60 giorni

1. Il Lavoratore, durante il Periodo di prova, ha diritto al libero recesso.

2. Durante il Patto di Prova, la retribuzione da corrispondere al Lavora- tore sarà commisurata ai soli giorni di effettiva prestazione, conser - vando integralmente i relativi diritti nei confronti dell’INPS e dell’INAIL.

3. Anche nel corso del Patto di prova, il Datore adotterà iniziative obbli- gatorie di base per la formazione sui diritti e sui doveri del Lavoratore

80 in materia di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, conformi ai pro - grammi predisposti dall’ En.Bi.M.S., della durata prevista di almeno 4 (quattro) ore, anche per il tramite dell’Organismo Paritetico.

È fatta salva la possibilità di formazione a distanza tramite l’En.Bi.M.S. (infor- mazioni sul sito: www.enbims.it e www.enbimssicurezza.it).

4. Trascorso il periodo di prova, senza che nessuna delle Parti abbia dato regolare disdetta, l'assunzione s’intenderà confermata e il periodo stesso sarà computato, a tutti gli effetti, nell'anzianità di servizio.

B. Sospensione del Patto di Prova

1. Nel caso in cui nel corso del Patto di Prova intervenga malattia, infortunio, congedo matrimoniale o astensione per maternità/paternità, con prognosi o durata prevista superiore a 7 (sette) giorni di calendario, il Lavoratore sarà ammesso a completare i giorni previsti dal Patto facendone espressa richiesta per iscritto, e solo previo assenso scritto dell’Azienda, purché sia in grado di riprendere il servizio entro il termine complessivo corrispondente al 50% (cinquanta percento) della durata del Patto di Prova, di cui alla colonna 2 della precedente Tabella 1.

2. Nel caso che precede, le Parti concordano di considerare neutro il periodo conseguente alla sospensione di cui sopra, potendo così superare, per effetto della sola interruzione, la durata massima complessiva di calendario prevista dalla Legge e dal presente CCNL.

C. Durata del Periodo di prova nel Contratto a Tempo Determinato

La durata del periodo di prova per i rapporti di lavoro a tempo determi- nato è fissata in un giorno di effettiva prestazione, ogni quindici giorni di calendario, a partire dalla data di inizio del rapporto di lavoro.

In ogni caso, la durata del periodo di prova non può essere inferiore a 2 giorni, né superiore a 15 giorni per i contratti con durata non superiore a 6 mesi, e non può essere inferiore a 2 giorni e superiore a 30 giorni per quelli con durata superiore a sei mesi e inferiori a dodici mesi.

N.B.: i giorni indicati nella tabella devono intendersi di calendario

TITOLO XXII

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MANSIONI DEL LAVORATORE

Art. 96 - Mutamento temporaneo di mansioni I lavoratori che siano temporaneamente addetti dal datore di lavoro a man - sioni appartenenti ad un solo livello superiore hanno diritto al passaggio defi- nitivo a tale inquadramento quando il periodo di adibizione alle mansioni su- periori superi, anche con periodi non continuativi, i 12 (dodici) mesi comples- sivi.

Qualora le mansioni superiori assegnate al lavoratore riguardino più di 1 (un) livello superiore a quello di appartenenza, il periodo, anche non continuativo, di cui al comma precedente è ridotto a 10 (dieci) mesi.

Al lavoratore assegnato a mansioni appartenenti ad un livello superiore per periodi, anche non continuativi, pari o inferiori a quelli di cui ai commi pre - cedenti ha comunque diritto a ricevere, nei medesimi periodi, la retribuzione spettante in base al superiore inquadramento temporaneamente ricoperto.

Lo svolgimento di mansioni di livello superiore in sostituzione di altro lavora- tore assente con diritto alla conservazione del posto di lavoro non dà luogo al passaggio definitivo al livello superiore, salvo il caso in cui il lavoratore sosti - tuito sia riammesso in servizio a mansioni differenti da quelle assegnatigli prima dell’inizio dell’assenza e la permanenza del sostituto nell’inquadra - mento superiore si prolunghi oltre 90 (novanta) giorni dalla già menzionata riammissione.

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TITOLO XXIII

FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO

Art. 97 - Definizione di “Prassi di Riferimento”.

Con il termine “Prassi di Riferimento” (di seguito anche solo “PdR”) le Parti intendono il complesso delle competenze e cognizioni atte ad identificare tutte quelle risorse appartenenti al Business Process Outsourcing (BPO), ai settori Digital, ICT, DX e DM, ovvero un modello organizzativo basato sulla ester - nalizzazione dei processi aziendali secondari, al fine di ottimizzare le risorse e le energie dell’organizzazione, concentrandole sulle proprie attività di core business.

Le figure professionali definite secondo requisiti e competenze sono, in det - taglio: - Operatore di Customer & Data Management - Consulente di Customer & Data Management - Team Leader del Customer & Data Management - Responsabile di Commessa del Customer & Data Management - Data Analyst di Customer & Data Management La “PdR” di riferimento è quella adottata da UNI su proposta di Assocontact con il documento UNI/PdR 150:2024 e punta a fare ordine e differenziare i profili sopracitati, supportando non solo le aziende che devono selezionare i fornitori, ma anche i professionisti e le professioniste che scelgono questo per- corso lavorativo, identificando le principali caratteristiche di ciascuna figura professionale.

Le competenze e le abilità descritte sono state individuate anche al fine di identificarne chiaramente il livello di autonomia e responsabilità in coerenza con il Quadro Europeo delle Qualificazioni (EQF) e il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ).

T ali requisiti sono, inoltre, espressi in maniera tale da agevolare e contribuire a rendere omogenei e trasparenti, per quanto possibile, i relativi processi di valutazione della conformità.

Per quanto concerne le professionalità in ambito Web e ICT, si fa invece riferimento alla certificazione secondo la norma UNI: 11506 nelle more della norma UI: 11621 (parte 1 e successive) Per tutte le altre professionalità incluse nelle aziende destinatarie del presente CCNL, nelle more della Legge 4/ 2013, si fa riferimento alle certificazioni dei profili professionali secondo corrispon- denza.

83 Art. 98 - Ruolo della “Prassi di Riferimento” per l’evoluzione professionale dei dipendenti.

Le Parti concordano che la “PdR” costituisce la matrice essenziale per la va- lutazione delle competenze del personale interessato e che la formazione delle risorse seguirà schemi e criteri contenuti nella UNI/PdR 150:2024 (e citate) e nelle sue successive integrazioni e modificazioni tempo per tempo vigenti.

Gli istituti contrattuali collegati alla professionalità dei dipendenti, dunque, terranno obbligatoriamente in considerazione i conseguimenti formativi e le certificazioni conseguite dal personale interessato, le quali costituiranno base per il riconoscimento dei benefici espressamente previsti dal presente Con - tratto.

Le aziende che applicano il presente CCNL sono tenute a dotarsi di PdR in linea con quello sopra indicata ed allegata al presente Contratto, che rimane quello preferito dalle parti sociali.

Art. 99 - Formazione collegata alla Prassi di Riferimento L’attività di formazione dei lavoratori per acquisire le competenze e le quali- ficazioni della PdR è organizzata e finanziata dall’Azienda solo per il primo tentativo di certificazione del lavoratore e sarà svolta dal lavoratore al di fuori dell’orario lavorativo.

La formazione deve essere certificata e deve avvenire secondo quanto previsto dal decreto del Ministro del Lavoro e delle Politiche Sociali del 9 luglio 2024.

È rimessa alla valutazione discrezionale dell’Azienda l’individuazione delle ipotesi in cui lo svolgimento della formazione legata alla PdR è obbligatoria per il lavoratore, anche al fine di consentire l’aggiornamento costante delle competenze e garantire standard di servizio elevati ai Committenti.

Il rifiuto ingiustificato del lavoratore nello svolgere la formazione PdR obbli- gatoria o l’ingiustificato abbandono/ritardo del relativo programma possono essere valutati dal Datore di Lavoro anche ai fini disciplinari.

Il rifiuto ingiustificato dell’azienda a organizzare e finanziare la formazione dei lavoratori che ne abbiano fatto richiesta, a decorrere dal 18° mese successivo la stipula del presente CCNL, comporta l’obbligo per l’azienda alla retribu - zione di un indennizzo pari allo scatto Pro da erogare a tutti i dipendenti.

Qualora la formazione legata alla PdR risulti necessaria prima dell’assunzione del lavoratore, il Datore di Lavoro è tenuto a comunicare al lavoratore ed a stabilire nella lettera di assunzione che il proficuo svolgimento di tale forma- zione costituisce condizione essenziale per l’attivazione del rapporto di lavoro.

84 Art. 100 - Valorizzazione delle professionalità e Job Rotation Le Parti ritengono prioritario ampliare le possibilità di accesso per i lavoratori a percorsi di valorizzazione della propria professionalità.

Difatti i rapidi cam- biamenti tecnologici impongono la necessità di sviluppare una maggiore fles- sibilità professionale che renda il lavoratore capace di adeguarsi alla trasfor - mazione dei modelli organizzativi aziendali.

In tale contesto, il superamento dei principi di massima specializzazione riguardo ad una sola mansione per - mette al lavoratore di ottenere una visione più ampia dell’organizzazione in cui opera e di sviluppare nuove competenze e capacità che favoriscano avan- zamenti di carriera e/o nuovi inquadramenti professionali.

In considerazione di quanto sopra esposto, le Parti, nella consapevolezza che la collaborazione, la diversificazione professionale e l'allargamento delle com- petenze siano leve fondamentali per favorire lo sviluppo dell'innovazione nelle imprese, intendono incentivare l'utilizzo dello strumento della Job Rota- tion professionale, con l'intento di favorire la diversificazione delle loro com - petenze e lo sviluppo delle potenzialità inespresse, nonché di incrementare i livelli di motivazione.

Le aziende potranno scegliere la tipologia di Job Rotation che risulta essere più in linea con le strategie del modello di business da essa adottati: - Orizzontale – Job Enlargement: la rotazione avviene su ruoli del medesimo livello organizzativo, con lo scopo di far acquisire alla risorsa maggiori com - petenze relative alla posizione attuale; - Verticale – Job Enrichment: la rotazione prevede varie fasi di promozione in ruoli di crescente responsabilità e importanza, che conducono la risorsa verso una crescita professionale e di livello.

La Job Rotation potrà, inoltre, essere: - intrafunzionale, che mantiene il dipendente all’interno di una determinata funzione aziendale; - interfunzionale, che inserisce il dipendente in aree e ruoli aziendali differenti con lo scopo di fargli assumere una conoscenza del business allargata.

I percorsi di Job Rotation potranno essere attivati per i dipendenti già in forza presso l’azienda e: • ricollocati, seguendo specifici percorsi di crescita; • appartenenti a determinate aree aziendali scelte dall’azienda sulla base delle strategie e del modello di business da essa adottati; e/o • che ne facciano esplicita richiesta, proponendo la propria candidatura per partecipare temporaneamente ad attività e incarichi definiti a livello aziendale per lo sviluppo dei piani di rotazione; l’azienda dovrà individuare e comuni- care i criteri di valutazione a cui saranno sottoposte le candidature stesse.

85 Si specifica che, in fase di Job Rotation, il lavoratore potrà essere adibito tem- poraneamente a mansioni inferiori purché, all’interno dello stesso percorso, sia chiamato a svolgere anche mansioni superiori.

È fatto dunque divieto al datore di lavoro di adibire il lavoratore dipendente inserito in processi di Job Rotation esclusivamente e definitivamente a mansioni inferiori rispetto a quelle previste all’atto dell’assunzione, ferma restando la finalità formativa e di accrescimento delle competenze di tale sistema di rotazione.

Le competenze acquisite all’interno di percorsi di Job Rotation potranno es - sere valutate e considerate utili al fine della maturazione degli scatti di compe- tenza.

A seguito dell’avvio di percorsi di Job Rotation, le aziende predispor - ranno con cadenza annuale dei piani di mobilità interna che consentano ai dipendenti di accedere a nuove opportunità lavorative all’interno dell’azienda, candidandosi a posizione scoperte o manifestando la propria disponibilità a cambiare mansione/ruolo.

Le Parti convengono altresì di favorire contestual- mente la promozione di gruppi di lavoro (working groups) nell’articolazione del processo lavorativo, al fine di incentivare la diffusione e la capitalizzazione di informazioni e conoscenze tra i lavoratori, innescando processi strutturati di collaborazione e integrazione.

Il ricorso a team work determina la condivi- sione delle decisioni con relativo aumento della motivazione e della respon - sabilità professionale, nonché dell'effettività, del riconoscimento e del senso di appartenenza, risultando così un utile strumento per l’elaborazione e lo sviluppo di strategie idonee al raggiungimento di obiettivi specifici.

I gruppi di lavoro possono prevedere la presenza di un coordinatore formalmente stabi- lito, oppure essere auto -diretti, opzione, quest’ultima, che permette l’emer - gere di leadership naturali.

86

TITOLO XXIV

ORARIO DI LAVORO

Art. 101 - Orario di lavoro: definizione La durata normale del lavoro contrattuale effettivo per la generalità dei Lavo- ratori è fissata in 40 (quaranta) ore ordinarie settimanali, distribuite su 5 (cin- que) giorni, con diritto a due giorni, uno di Riposo e uno di Festività, anche non consecutivi, o su 6 (sei) giornate lavorative consecutive, seguite da una Festività, ad esclusione dei profili d’orario con turno “6+1+1”, che prevedono 48 (quarantotto) ore ordinarie per ciascun ciclo “settimanale” di 8 (otto) giorni solari, di cui 6 (sei) di lavoro, uno di Festività e uno di Riposo.

Nel Contratto di assunzione dovrà essere fissata la distribuzione dell’orario giornaliero di lavoro, la sua collocazione prevalente (diurno/notturno/turni a ciclo continuo, ecc.) e la collocazione del/dei giorno/i di riposo e festività.

Nel caso di lavoro a turni, l’orario di lavoro potrà essere definito mediante rinvio alle relative turnistiche.

Art. 102 - Orario di lavoro: composizione multi periodale dell’orario ordina- rio di lavoro La composizione multi periodale dell’orario di lavoro si effettua mediante ri- corso allo straordinario con riposo compensativo (nei casi individuali) e/o alla Banca delle Ore (normalmente, nei casi collettivi).

Previa motivata comunicazione alla RSA, l’Azienda potrà stabilire regimi d’orario ordinario diversi in particolari periodi dell’anno, superando in regime ordinario, nei limiti di tempo complessivamente previsti, le 40 (quaranta) ore settimanali, fino al massimo di 60 (sessanta), prevedendo poi una successiva corrispondente diminuzione dell’orario ordinario di lavoro in altri periodi dell’anno.

In ogni caso, nell’arco mobile di 12 (dodici) mesi, la media delle ore ordinarie lavorate nei regimi d’orario “5+2” e “6+1” dovrà essere di 40 (quaranta) settimanali.

Resta inteso che l’Azienda dovrà informare, sin dalla comunicazione della composizione multi periodale dell’orario di lavoro, i diritti del Lavoratore in tema di recupero dei riposi individuali, in modo da poterli correttamente eser- citare.

Inoltre, comunicherà ai Lavoratori le date di recupero dei riposi collet- tivi con preavviso di almeno 2 (due) settimane.

Art. 103 - Orario di lavoro: turni avvicendati e sostituzioni

87 Con l’espressione “turno avvicendato” si intende l’organizzazione dell’orario di lavoro secondo turni di lavoro tra loro consecutivi e svolti da lavoratori dif- ferenti, in maniera da garantire la continuità dei servizi resi alla clientela.

In caso di assunzione che preveda il lavoro a turni avvicendati, il Lavoratore dovrà prestare l’opera nelle ore e nei turni stabiliti, anche se questi fossero predisposti soltanto per determinati servizi o reparti, con diritto dell’Azienda di rifiutare le prestazioni rese al di fuori dei turni previsti.

Il Lavoratore, salvo esigenze gravi ed indifferibili da comprovarsi in via documentale, non può abbandonare la propria postazione prima dell’avvicendamento del collega as- segnatario del turno successivo.

Nel caso d’istituzione di turni giornalieri di lavoro, i Lavoratori non potranno rifiutarsi di effettuarli, salvo gravi e documentate condizioni ostative, che sa- ranno valutate tra Azienda, RSA e Lavoratore al momento di avvio dei turni.

Qualora siano previsti turni periodici e/o nastri orari, i Lavoratori, salvo di- versa previsione del Contratto di assunzione o diverso Accordo con la RSA, dovranno essere avvicendati allo scopo di evitare che essi abbiano a prestare la loro opera sempre in ore notturne.

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TITOLO XXV

PERSONALE NON SOGGETTO A LIMITAZIONE D’ORARIO

Art. 104 - Personale Direttivo: Definizione Come prevede l'art. 17, comma 5 del D. Lgs. 66/2003, nel rispetto dei principi generali della protezione della sicurezza e della salute dei Lavoratori, le dispo- sizioni dello stesso Decreto Legislativo relative all'orario di lavoro non si ap- plicano ai Lavoratori la cui durata dell'orario di lavoro, a causa delle caratteri- stiche dell'attività esercitata, non sia misurabile o predeterminabile.

In particolare, vi è deroga quando si tratta di “Personale Direttivo” con diretta responsabilità dell’andamento dei servizi (come prevedeva l'art. 3 del R.D. 1955/1923), individuato nel personale che riveste il livello “Dirigente”, “Qua- dro”, Impiegato “A1” e Impiegato “A2” della Classificazione del presente

CCNL.

Premesso quanto sopra, salvo diverso Accordo Collettivo o Individuale, poi - ché il Personale Direttivo, rispondendo del risultato, in via diretta o indiretta, determina autonomamente il proprio orario di lavoro, non vi sarà specifica retribuzione per l’eventuale lavoro supplementare o straordinario effettuato nei giorni lavorativi e nei limiti della normalità, nel tempo pieno: al massimo 22 ore mensili.

Il lavoro straordinario mediamente eccedente i già menzionati limiti o svolto nei giorni di riposo o di festività settimanale, dovrà essere distintamente retri- buito con le maggiorazioni contrattuali, salvo che nel Contratto Individuale di Assunzione sia stata prevista una sua specifica voce di forfetizzazione.

In alternativa al pagamento dovuto, l’Azienda, all’atto della richiesta della pre- stazione di lavoro straordinario, potrà concordarne la compensazione, alle condizioni previste dal presente CCNL, con riposo compensativo o con il suo accredito nella Banca delle Ore.

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TITOLO XXVI

RIPOSO GIORNALIERO E RIPOSO SETTIMANALE

Art. 105 - Riposo giornaliero Il riposo giornaliero deve essere di almeno 11 (undici) ore consecutive nelle 24 (ventiquattro) ore.

Per effetto dell’art. 17 del D.Lgs. 66/2003, nell’ambito della Contrattazione Aziendale di Secondo livello, a fronte di valide e documentate ragioni, po - tranno essere concordate deroghe, limitate e temporanee, rispetto a quanto previsto dal presente CCNL.

Nei casi di riposo frazionato, in aggiunta alla normale retribuzione e alle altre eventuali maggiorazioni spettanti al Lavoratore, sarà dovuta l’ulteriore mag - giorazione del 15% (quindici percento) della retribuzione lorda per tutte le ore di lavoro svolto all’interno del riposo inizialmente previsto.

Le ore di maggiorazione, dovranno essere calcolate dal momento della richie- sta d’interruzione del riposo fino alla sua ripresa, indipendentemente dal fatto che esse siano state o meno tutte lavorate (per esempio per effetto di ore di viaggio, attesa e simili).

Art. 106 - Riposo settimanale Ai sensi di Legge, tutto il personale ha diritto a un riposo settimanale di 24 (ventiquattro) ore (festività settimanale), in aggiunta al riposo giornaliero di cui all’articolo che precede.

Tale festività, salvo diversa organizzazione dell’attività lavorativa (ad esempio lavorazioni h24 7/7), sarà normalmente coincidente con la domenica.

Con riferimento per i lavoratori per i quali è ammesso, a norma di Legge, il riposo settimanale in un giorno diverso dalla domenica, quest’ultima è considerata giorno lavorativo ordinario, mentre è considerato festivo a tutti gli effetti di Legge, il giorno fissato in sostituzione della domenica.

Le Parti convengono sulla possibilità di ricorrere, mediante la Contrattazione Aziendale di Secondo livello, a diversi modi di godimento della festività setti- manale rispetto alle previsioni del presente CCNL, in particolare: 1) al fine di favorire l’organizzazione dei turni e la rotazione extra - domenicale del giorno di festività, con particolare riferimento alle esigenze dei servizi continui, che non effettuano il giorno di fermo aziendale settimanale; 2) al fine di rispondere alle esigenze di conciliazione della vita professionale con la vita privata e le esigenze familiari dei Lavoratori; 3) nei casi in cui nel Contratto di assunzione si preveda che la festività

90 settimanale cada sempre in un giorno diverso dalla domenica.

Nelle ipotesi sopra elencate, la festività settimanale potrà essere usufruita a intervalli più lunghi di una settimana, purché la sua durata complessiva, ogni 14 (quattordici) giorni o nel diverso periodo eventualmente determinato dalla Contrattazione Aziendale di Secondo livello, corrisponda mediamente ad al- meno 24 (ventiquattro) +11 (undici) ore di riposo ogni 7 (sette) giornate effet- tivamente lavorate.

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TITOLO XXVII

PERMESSI, ASPETTATIVE E CONGEDI

Art. 107 - Permessi retribuiti Ad esclusione degli Addetti ai turni “H24” con profili d’orario “6+1+1”, sa- ranno dovute al Lavoratore 48 ore annue di permesso retribuito già compren- sive delle “ex festività”, nel rispetto del preavviso di almeno 2 (due) giorni lavorativi (salvo i casi di documentata impossibilità, imprevedibilità o urgenza) e con contemperamento delle diverse esigenze di servizio.

In caso di mancato accordo, il Lavoratore potrà farsi assistere dalla RSA/RST.

Il Lavoratore in permesso retribuito avrà diritto alla normale retribuzione.

In caso di mancata fruizione (in tutto o in parte) delle ore maturate nell’anno, il Lavoratore potrà essere posto in permesso o, in alternativa, il Datore avrà diritto a liquidare la relativa indennità sostitutiva, unita- mente al saldo delle competenze entro i nei 18 (diciotto) mesi successivi all’anno di maturazione.

Ai fini della maturazione dei permessi retribuiti di cui al presente articolo, il mese si considera lavorato quando vi sia stata prestazione lavorativa per più di 14 giorni di calendario.

Art. 108 - Sintesi dei permessi contrattuali e legali Oltre a quanto previsto dal precedente articolo, ai lavoratori saranno ricono - sciuti i permessi, le aspettative e i congedi riportati in sintesi nelle successive Tabelle.

Per eventuali altre previsioni non presenti nel CCNL, si dovrà far esclusivo riferimento alle disposizioni dei Contratti individuali di lavoro, dei Contratti Collettivi di Secondo livello applicabili e delle Leggi vigenti.

92 1) Riposi compensativi retribuiti per lavoro straordinario (previsione con- trattuale)

Durata Condizioni Retribuzione * Riposi per un li- mite complessivo pari al saldo delle ore di straordina- rio con riposo compensativo ef- fettuato dal Lavo- ratore.

Il lavoratore potrà richiedere i ri- posi retribuiti nel rispetto del preavviso di almeno 2 (due) giorni lavorativi, salvo i casi di documentata impossibilità, im- prevedibilità o urgenza.

Per la concessione di tali per- messi, l’Azienda dovrà privile- giare la scelta del lavoratore, conciliandola alle eventuali inde- rogabili esigenze di servizio.

In caso di mancato accordo, il Lavoratore potrà farsi assistere dalla RSA/RST.

Il Lavoratore in ri- poso compensativo avrà diritto alla nor- male retribuzione

93 2) Aspettative, Permessi e Congedi Straordinari (previsione legale)

Tipologia Durata Retribuzione * Matrimonio di un fi- glio 1 giorno per evento Retribuzione Gior- naliera Normale, senza maggiorazioni.

Decesso o grave infer- mità documentata di padre/madre, fra- tello/sorella, coniuge, figli, nonno/a, suo- cero/a, convivente pur- ché risulti stabile la convivenza con il La- voratore da certifica- zione anagrafica (L. 53/2000). 3 giorni lavorativi per anno In alternativa, nei casi di documentata grave infer- mità, il Lavoratore, ferma restando la compatibilità organizzativa, potrà concor- dare con l’Azienda diversi modi di espletamento dell'attività lavorativa.

Al Lavoratore dona- tore di midollo osseo Secondo disposizioni L. 6 marzo 2001 n. 52, art. 5.

Retribuzione Gior- naliera Normale, senza maggiorazioni, con diritto del Da- tore di richiedere il rimborso all’INPS tramite conguaglio sui contributi dovuti (Uniemens).

Al Lavoratore dona- tore di sangue 24 ore di riposo dal mo- mento in cui il dipendente si è assentato dal lavoro per la donazione di sangue, con preavviso di 48 ore.

I Lavoratori che adem- piono funzioni presso gli Uffici elettorali hanno diritto, a richie- sta con almeno un giorno di anticipo, salvo che nei casi im- previsti, ad assentarsi dal lavoro per tutto il periodo corrispon- dente alle operazioni di consultazioni eletto- rali e referendarie.

La durata del permesso sarà conforme alle disposi- zioni del D.P.R. 361/1957.

Il Lavoratore dovrà docu- mentare, mediante attesta- zione del Presidente del seggio, la data, l’orario di inizio e di chiusura delle operazioni.

Retribuzione Gior- naliera Normale, in quanto il periodo è considerato lavorato a tutti gli effetti.

Nel caso in cui il periodo comprenda giorni festivi o non lavorativi, il Lavoratore avrà diritto alla retribuzione della “festività o del riposo non goduti” o a riposi compensativi.

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Cariche elettive per i membri del Parla- mento nazionale o eu- ropeo e dei Consigli regionali.

Aspettativa per tutta la du- rata del mandato.

L’aspettativa non è retribuita e non decorrono le retribuzioni differite, il T.F.R. né l’anzianità di servizio.

Il Lavoratore potrà ottenere, su richiesta all’INPS, l’accredito della contribuzione figurativa.

Cariche elettive per Sindaci, Presidenti delle province, Presi- denti dei Consigli co- munali e provinciali, Presidenti dei Consigli circoscrizionali, Presi- denti delle comunità montane e delle unioni di comuni, nonché i membri delle Giunte di comuni.

Aspettativa per tutta la du- rata del mandato.

L’aspettativa non è retribuita, ma è considerata come servizio effettivamente prestato.

Il Datore di lavoro, alle condizioni di Legge, ha diritto al rimborso della quota annuale di accantonamento per il T.F.R.

Cariche elettive per i membri dei Consigli comunali, provinciali e altri enti pubblici terri- toriali Permessi retribuiti e non retribuiti, come previsto dal D.Lgs. 267/2000: • per il tempo necessario alle sedute e allo spo- stamento; • ulteriori permessi non retribuiti per lo svolgi- mento del mandato.

Quando è prevista la retribuzione, la stessa è anticipata dal Datore di lavoro, che ne richiederà il rimborso all’Ente presso il quale il lavoratore esercita la funzione elettiva.

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Tipologia Durata Retribuzione * Consiglieri/e nazionali, regionali o Consigliera provinciale di parità Permessi retribuiti per un massimo di 50 ore lavora- tive mensili medie in caso di consiglieri nazionali o re- gionali; se provinciali, mas- simo 30 ore lavorative mensili medie.

I permessi devono essere richiesti dal lavoratore con un preavviso di almeno 3 giorni.

L’onere delle assenze è a carico dell’Ente di riferimento del lavoratore Consigliere. * Sia i permessi retribuiti goduti, che le loro indennità sostitutive, saranno li- quidate con l’aliquota oraria ordinaria vigente all’atto del loro godimento o pagamento.

96 3) Permessi e agevolazioni per lavoratori studenti (previsione legale: art. 10, L. 300/1970 e contrattuale)

Permessi e agevolazioni Destinatari e Condizioni Retribuzione Sono concessi permessi per i giorni degli esami.

Inoltre, è data la possi- bilità di concordare un orario di lavoro, purché compatibile con le esi- genze dell’Azienda, che permetta la frequenza dei corsi e la prepara- zione degli esami.

Infine, vi è l’esenzione dal prestare lavoro straordinario durante i riposi settimanali. • Lavoratori che inten- dono frequentare corsi di studio in scuole dell’obbligo o superiori statali, parificate o legal- mente riconosciute o abilitate al rilascio di ti- toli legali di studio, non- ché corsi regolari per il conseguimento del di- ploma di scuola secon- daria superiore e dei di- plomi universitari o di laurea. • È necessaria la docu- mentazione di frequenza del corso e delle prove d’esame.

Inoltre, il Da- tore può chiedere ai la- voratori studenti la pro- duzione dei Certificati di iscrizione ai corsi.

Retribuzione Giornaliera Nor- male, senza mag- giorazione.

I lavoratori studenti, iscritti e frequentanti corsi rego- lari di studio in scuole di istruzione primaria, seconda- ria e di qualificazione professionale, statali, pareggiate o legalmente riconosciute o comunque abilitate al rila- scio di titoli di studio legali, potranno usufruire, a ri- chiesta e per la preparazione degli esami, di 40 ore di permesso straordinario, per un periodo massimo di 3 anni (totale 120 ore/triennio).

Segue Quanto precede, al fine di contemperare le opposte esigenze del lavoratore e quelle relative all'attività lavo- rativa ed anche tenuto conto che le sessioni di esami sono programmate normalmente almeno su base se- mestrale.

I permessi sa- ranno retribuiti previa presenta- zione della docu- mentazione uffi- ciale degli esami che il lavoratore intende sostenere e la successiva prova dell'esame effettuato, nel ri- spetto di un preav- viso minimo di due mesi.

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Restano possibili condizioni di miglior favore che le Parti potranno attivare in sede aziendale mediante la Contrattazione di Secondo livello o con Accordi Indi- viduali.

Infine, le Parti ricordano che, sempre in ottica di con- ciliazione delle diverse esigenze di lavoratore-impresa, anche i regimi di flessibilità dell'orario di lavoro po- trebbero rappresentare uno strumento utile per i La- voratori Studenti, come, a titolo di esempio, la Banca delle Ore.

In tal modo, il Lavoratore Studente avrebbe diritto ad un numero di permessi pari alle ore prestate in intensificazione dell'orario ordinario di lavoro, con diritto, ovviamente, alla normale retribuzione e l’im- presa manterrebbe la propria attività.

Per quanto riguarda invece la formazione professio- nale e/o comunque collegata alle attività lavorative svolte dal Lavoratore, si rinvia alle previsioni di cui al Titolo XXIV del presente CCNL."

98 4) Congedo per la formazione (previsione legale: L. 53/2000)

Durata Destinatari e Condizioni Retribuzione Congedo per un massimo di 6 mesi, purché en- tro gli 11 mesi previ- sti nell’in- tera vita la- vorativa. • Lavoratori con anzianità di servizio di almeno 5 anni presso la stessa Azienda • Al fine di completare la scuola dell’obbligo, conseguire un titolo di studio di secondo grado o diploma universitario o di laurea e per parteci- pare ad attività formative diverse. • Esso non è cumulabile con ferie, ma- lattia o altri congedi e può essere fra- zionato solo se compatibile con i cari- chi di lavoro o con le eventuali sosti- tuzioni. • Esso dev’essere richiesto con un preavviso pari al triplo della sua du- rata, con il limite minimo di 30 giorni e massimo di 3 mesi. • Il congedo sarà riconosciuto dall’Azienda compatibilmente con le motivate e inderogabili esigenze di servizio.

Non è prevista la retribuzione di- retta, differita, il T.F.R., la contri- buzione né la de- correnza dell’an- zianità di servizio.

Alle condizioni le- gali, il dipendente potrà richiedere il riscatto del pe- riodo o la succes- siva prosecuzione volontaria.

99 5) Aspettativa per gravi motivi di salute di un familiare (previsione legale: D.M. 278/2000) Definizione e Du- rata Condizioni Retribu- zione Il lavoratore potrà ottenere, previa sua richiesta, per com- provate e gravi ra- gioni di salute della propria famiglia anagrafica, dei sog- getti obbligati agli alimenti di cui all’art. 433 c.c., an- che se non convi- venti, nonché dei portatori di handi- cap, parenti o affini entro il terzo grado, anche se non convi- venti, un periodo di aspettativa non retri- buita della durata di 15 giorni continua- tivi, per ogni anno completo d’anzia- nità maturata, fino ad un massimo di 6 mesi.

L’aspettativa di cui al presente punto, rientra tra i periodi di congedo di du- rata non superiore a due anni nell'arco della vita lavorativa di cui al D.M. 278 del 21 luglio 2000. • Comprovate situazioni che com - portano un impegno particolare e personale nella cura e nell'assi - stenza del familiare, derivanti da patologie acute o croniche che gli determinano una temporanea o permanente riduzione o perdita dell'autonomia. • Durante tale aspettativa, il Lavo - ratore avrà diritto alla conserva - zione del posto di lavoro. • Il Datore di lavoro dovrà acco - gliere la richiesta di aspettativa contemperando le necessità del Lavoratore alle esigenze organiz - zative e tecnico -produttive, ivi compresa l’impossibilità deri- vante dall’obbligo di rispettare scadenze tassativamente pre viste dalla Legge o simili.

Il Datore po- trà negare il congedo quando il rapporto è stato instaurato a tempo determinato per la sostitu- zione di altro dipendente in con - gedo. • Il Datore è tenuto a rilasciare al termine del rapporto di lavoro l'attestazione del periodo di con - gedo fruito dal Lavoratore ai sensi del presente punto 5). • Il lavoratore dipendente che en - tro 7 giorni di calendario dalla scadenza del periodo d’aspetta - tiva non si presenti per ripren - dere servizio e non documenti la causa di forza maggiore o di L’aspetta- tiva sarà senza retri- buzione e senza de- correnza dell’anzia- nità di ser- vizio a tutti gli effetti contrat- tuali, ivi compreso il T.F.R., né della contribu- zione pre- videnziale.

Alle condi- zioni legali, il dipen- dente potrà richiedere il riscatto del pe- riodo o la successiva prosecu- zione vo- lontaria.

100 sopravvenuta impossibilità, pre - vio esperimento della procedura disciplinare, sarà passibile di li- cenziamento per giustificato mo- tivo soggettivo. • Il licenziamento causato dalla do- manda o dalla fruizione della pre- sente aspettativa è nullo.

Segue • L’Azienda, qualora accerti che durante il periodo d’aspettativa siano venuti meno i motivi che ne hanno giustificata la concessione, potrà richiedere al Lavoratore di riprendere il lavoro entro il ter - mine di 7 giorni di calendario. • Il Lavoratore avrà diritto di rien - trare al lavoro prima del termine del congedo, dando preventiva comunicazione al Datore, nel ri- spetto del seguente preavviso: al - meno 3 giorni, in caso di aspetta- tiva della durata iniziale inferiore a 45 giorni o di almeno 7 giorni, in caso di aspettativa della durata iniziale superiore a 45 giorni. • Durante l’aspettativa, il Lavora- tore non può svolgere altra attività lavorativa.

Viceversa, nel caso in cui presti a terzo lavoro subordi- nato, se retribuito, sarà passibile di licenziamento per grave le - sione del rapporto fiduciario, c.d. per giusta causa o in tronco; se non retribuito, sarà licenziabile per giustificato motivo soggettivo, cioè con riconoscimento del preavviso contrattuale. • Nel caso in cui, durante l’aspetta- tiva e in assenza di preventivo

101 accordo scritto con l’Azienda, il Lavoratore presti l’opera in forma diversa dal lavoro subordi- nato, sarà passibile di licenzia- mento per giustificato motivo sog- gettivo. • Per tutto quanto non previsto nel presente punto, si rinvia al D.M. 278/2000.

102 6) Congedo matrimoniale (previsione legale e contrattuale)

Durata Condizioni Retribuzione In occasione del primo matrimo- nio civile, ai lavoratori non in prova, sarà concesso un periodo di congedo matrimoniale retri- buito pari a 15 giorni consecutivi di calendario.

I lavoratori assunti a tempo deter- minato con contratto della durata di almeno 12 mesi, hanno diritto di usufruire del congedo matrimo- niale come i lavoratori a tempo in- determinato, purché tale congedo sia compreso entro il termine fi- nale pattuito.

Qualora per necessità personali del lavoratore o inerenti alla pro- duzione o ai servizi svolti non fosse possibile, in tutto o in parte, l’utilizzo del congedo all’epoca del matrimonio, il periodo potrà es- sere concesso o completato nei successivi 30 giorni dalla celebra- zione delle nozze.

In occasione dell’eventuale se- condo matrimonio civile, in co- stanza di dipendenza dalla stessa Azienda, il congedo sarà ridotto a 8 giorni, sempre consecutivi, di calendario.

In via ordinaria, la richiesta di con- gedo dovrà essere presentata dal lavo- ratore con un ter- mine di preavviso pari a 15 giorni la- vorativi.

Entro 30 giorni dal termine del pe- riodo di congedo matrimoniale, il la- voratore dovrà pro- durre copia del Certificato di matri- monio ovvero una Dichiarazione sosti- tutiva autenticata.

Il periodo di con- gedo non può es- sere computato in conto ferie, né es- sere considerato quale periodo di preavviso di licen- ziamento.

Il periodo di congedo è considerato a tutti gli effetti lavorato, con diritto del la- voratore a per- cepire la Retri- buzione Gior- naliera Nor- male.

Per gli operai si rinvia alla disciplina in materia, che prevede il ri- conoscimento di un’Inden- nità a carico dell’INPS.

103 7) Congedo per donne vittime di violenza di genere

Durata Condizioni Indennità Tale congedo spetta per un pe- riodo massimo di 3 mesi, equi- valenti a 90 gior- nate di prevista attività lavorativa (pertanto un mese di congedo equivale a 30 giornate di asten- sione effettiva dal lavoro).

Segue Esso non è frui - bile né indenniz- zabile nei giorni in cui non vi è obbligo per la Lavoratrice di prestare attività lavorativa.

Per fruire del congedo indennizzato la lavoratrice deve: • essere inserita in percorsi di prote - zione relativi alla violenza di ge - nere, debitamente certificati dai ser- vizi sociali del Comune di residenza o dai centri antiviolenza o dalle case rifugio; • preavvisare il datore di lavoro al- meno 7 giorni prima dell’inizio del congedo, salvi casi di oggettiva im - possibilità; • indicare al datore di lavoro l’inizio e la fine del periodo di congedo.

Per la presentazione della do - manda, la Lavoratrice potrà farsi as- sistere dai Patronati di riferimento, ivi compreso il Patronato ENCAL

CISAL.

• consegnare al datore di lavoro la certificazione relativa al percorso di protezione.

Il congedo può essere fruito su base giornaliera o oraria, a seconda della pre- ferenza della Lavoratrice.

In caso di congedo orario, l’astensione potrà avvenire per un numero di ore pari alla metà dell’orario medio giorna- liero (contrattuale) del periodo di paga quadri settimanale o mensile scaduto ed immediatamente precedente a quello nel corso del quale ha inizio il congedo.

Per tutto quanto qui non previsto, si rin- via alla normativa legale vigente in ma- teria (art. 24, D.Lgs. 80/2015 e s.m.i.).

Indennità giorna- liera pari al 100% dell’ultima retri- buzione della La- voratrice, da cal- colare prendendo a riferimento le sole voci fisse e continuative della retribuzione stessa.

L’indennità è anticipata dal Datore di lavoro e, successiva- mente, congua- gliata sui contri- buti dovuti all’INPS, me- diante apposita procedura.

104 8) Altri Congedi o Aspettative (previsione legale)

Tipologia Condizioni Soccorso alpino e speleolo- gico

Per le fattispecie specifiche riferite ai lavora- tori ai quali si applica il presente CCNL, si rinvia alle disposizioni legislative vigenti in materia.

Volontariato per Ser- vizio civile Lavoratori tossicodipendenti e loro familiari Portatori di handicap e Inva- lidi Altri congedi partico- lari previsti dalla nor- mativa

105

TITOLO XXVIII

FESTIVITÀ E FESTIVITÀ ABOLITE

Art. 109 - Festività Sono considerati giorni festivi, quindi dovranno essere retribuiti con la retri- buzione base calcolata pro quota, i giorni di seguito specificati.

1. Festività nazionali: a. 25 aprile - Ricorrenza della Liberazione; b. 1° maggio - Festa del Lavoro; c. 2 giugno - Festa della Repubblica;

2. Festività religiose cattoliche: a. 1° gennaio - Maria Santa Madre di Dio; b. 6 gennaio - Epifania del Signore; c. il giorno del Lunedì di Pasqua; d. 15 agosto - festa dell’Assunzione della Vergine Maria; e. 1° novembre - tutti i Santi; f. 8 dicembre - Immacolata Concezione della Vergine Maria; g. 25 dicembre - Santo Natale del Signore; h. 26 dicembre - Santo Stefano Protomartire; i. il Giorno del Santo Patrono.

Al Lavoratore che presti la propria opera nei giorni di festività* sopra elencati è dovuta, oltre alla Retribuzione mensile base (per i lavoratori mensilizzati) o la retribuzione della festività non goduta (per i lavoratori retribuiti a tempo), anche la retribuzione delle ore lavorate nella giornata festiva con le maggiora- zioni previste contrattualmente a seconda del modo della prestazione (straor- dinario o supplementare o Banca delle Ore).

Nessuna decurtazione sarà operata sulla Retribuzione mensile base in conse- guenza della mancata prestazione di lavoro nei giorni di festività di cui al pre- sente articolo.

In caso di coincidenza di una festività nazionale o religiosa con la domenica, e qualora non si proceda a sostituire la festività con il godimento di un'altra giornata di riposo, anche accreditandola alla Banca delle Ore, spetterà al Di- pendente, in aggiunta alla normale retribuzione, un importo a titolo di “festi- vità non goduta” pari ad una retribuzione giornaliera base.

Il trattamento di cui al presente articolo non è dovuto al Lavoratore nei casi di coincidenza della festività con l’eventuale periodo di sospensione dal servi- zio e dalla retribuzione.

3. Festività di altre Religioni o di altri Culti:

106 A richiesta dei Lavoratori appartenenti a Religioni o Culti diversi da quello Cattolico, salvo che la Legge già non preveda le rispettive festività, la Commis- sione Bilaterale Nazionale di Garanzia, Interpretazione, Certificazione e Con- ciliazione (certificazionenazionale@enbims.it), sentiti il Lavoratore e i Rappre- sentanti della sua Religione o Culto, compatibilmente con le esigenze dell’at- tività e in ottica perequativa, individuerà festività religiose integrative o sostitu- tive di quelle previste al punto

2. del presente articolo e le relative condizioni di godimento.

Art. 110 - Festività abolite Le festività legalmente abolite, cosiddette “festività soppresse” sono:

a) il 19 marzo, la festività di San Giuseppe;

b) il giorno dell’Ascensione di Gesù;

c) il giorno del Corpus Domini;

d) il 29 giugno, SS.

Pietro e Paolo.

In loro sostituzione, sono previsti i permessi retribuiti di cui all’art. 107.

La festività del 4 novembre, come previsto dalla Legge n. 54/1977, ha “luogo nella prima domenica di novembre” e, pertanto, la ricorrenza sarà retribuita, quale “festività non goduta” in aggiunta alle normali competenze mensili di novembre, con 1/26° della retribuzione base.

107

TITOLO XXIX

MATERNITÀ

Art. 111 - Maternità In caso di gravidanza e puerperio, prima dell’inizio del periodo di divieto di lavoro, la Lavoratrice dipendente ha l’obbligo di esibire all’Azienda e all’INPS, il certificato medico rilasciato dall’ufficiale sanitario o dal medico del S.S.N. indicante la data presunta del parto, fermo restando che per usu - fruire dei benefici connessi al parto e al puerperio, la Lavoratrice dipendente è tenuta ad inviare all’INPS, entro 30 (trenta) giorni dal parto, anche il certifi- cato di nascita del figlio, ovvero la Dichiarazione sostitutiva prevista dalla Legge.

Durante i periodi di gravidanza e puerperio, la Lavoratrice dipendente ha di- ritto di astenersi dal lavoro secondo i termini e modi stabiliti dalle norme di Legge vigenti, alle quali si rinvia.

La Lavoratrice dipendente ha diritto all’erogazione da parte dell’INPS di un’indennità giornaliera per tutto il periodo del congedo di maternità obbli - gatoria, pari all’80% dell’imponibile contributivo del mese immediatamente precedente a quello d’inizio del congedo e, durante l’astensione facoltativa, di un’indennità giornaliera dal 30% all’80%, a seconda dei casi previsti dalla nor- mativa.

L'indennità INPS è anticipata dal Datore di lavoro e il relativo importo sarà posto a conguaglio con i contributi e le altre somme dovute all'INPS secondo la prassi in uso.

Inoltre, durante il periodo “obbligatorio”, ivi compresi i casi di interdizione anticipata e posticipata, l’Azienda integrerà una quota all’Indennità INPS atta a garantire la retribuzione mensile normale che sarebbe spettata alla Lavora- trice, ad esclusione degli elementi correlati alla presenza, ai modi e all’onero- sità della prestazione.

Per le lavoratrici dipendenti assunte con contratto a termine o stagionale, l’INPS, a domanda, provvederà direttamente al pagamento delle prestazioni di maternità.

I periodi di congedo di maternità obbligatoria devono essere computati nell'anzianità di servizio a tutti gli effetti, compresi quelli relativi alla tredice - sima mensilità e alle ferie.

La Lavoratrice dipendente ha diritto alla conservazione del posto di lavoro per tutto il periodo di gravidanza, nonché fino al compimento di un anno di età del bambino.

In tale periodo opera, quindi, il divieto di licenziamento, salvo in caso di:

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a) esito negativo della prova;

b) licenziamento per giusta causa;

c) cessazione dell’attività dell’Azienda;

d) nel tempo determinato, ultimazione della prestazione per la quale la Lavoratrice fosse stata assunta, o risoluzione del rapporto di lavoro per scadenza del termine.

Per tutto quanto non qui definito (congedo di paternità, congedo parentale, riposi giornalieri, congedi per malattia del bambino e della madre gestante ecc.), si rinvia alla normativa legale vigente in materia.

Art. 112 - Prestazioni e sussidi erogati tramite il sistema bilaterale En.Bi.M.S., a sostegno della maternità, paternità e genitorialità Quale ulteriore beneficio, le Parti, per il tramite del sistema bilaterale En.Bi.M.S., hanno previsto anche specifiche Prestazioni Sanitarie integrative al S.S.N. e Prestazioni Straordinarie.

Per tali Prestazioni, variabili ed aggiornate periodicamente, i requisiti di ac- cesso ed i relativi modi di richiesta, si rinvia al sito: www.enbims.it.

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Art. 113 - Ferie: maturazione

TITOLO XXX

FERIE

Il Lavoratore dipendente con orario ordinario medio di lavoro pari a 40 (qua- ranta) ore settimanali (giornalieri o turnisti “5+2” o “6+1”) matura, per ciascun mese a tempo pieno lavorato, un rateo di 13,33 (tredici virgola trentatré) ore di ferie, corrispondenti a 160 (centosessanta) ore di ferie annuali.

Il lavoratore a tempo parziale ha diritto alla maturazione del rateo mensile di ferie di 13,33 ore proporzionato al numero di ore settimanali contrattuali.

Se il Lavoratore è stato assunto o è cessato nel corso dell’anno, la maturazione del rateo mensile di ferie avviene con lo stesso criterio utilizzato per la matu- razione dei ratei di tredicesima.

Pertanto, le frazioni di mese superiori a 14 (quattordici) giorni si considerano come mese intero.

Nei turni “6+1+1”, con orario medio di lavoro ordinario di 48 (quarantotto) ore ogni 8 giorni, c.d. ciclo “settimanale” (per 45,62 “cicli settimanali”, anziché gli ordinari 52), per garantire un periodo feriale di 4 (quattro) cicli “settima - nali” completi, anche al fine di permettere le alternanze dei lavoratori a cicli settimanali completi, saranno concesse 192 ore di ferie annuali, con conte - stuale assorbimento dei permessi retribuiti.

Pertanto, il rateo mensile di ferie e permessi maturato da chi lavora con la turnistica “6+1+1” sarà di 16 (sedici) ore (192: 12 = 16).

Ciascuna settimana solare di ferie godute diminuirà le “ferie residue” di tante ore quante quelle che sarebbero lavorabili durante le ferie stesse.

Analogamente avverrà nel corso dei cicli settimanali nelle turnistiche “6+1+1”.

Art. 114 - Ferie: regolamentazione La collocazione del godimento delle ferie nell’arco dell’anno solare è decisa, per il 50% del loro ammontare, dal Lavoratore, salvo il caso in cui in tale collocazione siano indicate giornate in cui, per il numero particolarmente ele- vato di richieste di ferie da parte del personale, l’accoglimento di tutte le istanze comporti un serio pregiudizio all’organizzazione del lavoro e dei ser - vizi resi alla clientela.

In questo caso, dunque, il Datore di Lavoro, applicando criteri obiettivi, potrà rifiutare la collocazione delle ferie nelle giornate interes- sate da picchi di richiesta, invitando il Lavoratore a proporre un piano ferie coerente con le esigenze organizzative e produttive dell’Azienda.

110 Il restante 50% del monte ferie annuale è fissato dal Datore di lavoro sulla base delle proprie esigenze organizzative, previo confronto con le richieste del Lavoratore.

Il Lavoratore è tenuto a programmare con congruo anticipo le settimane di ferie annuali rimesse alla sua individuazione esclusiva, comunicandole al Da- tore di Lavoro e consentendo a quest’ultimo di svolgere le valutazioni neces - sarie a garantire quanto previsto dal precedente comma 1.

Qualora il Lavoratore non abbia programmato il godimento di ferie maturate e non godute entro il 31 gennaio dell’anno successivo a quello di loro matu - razione, tali giorni di ferie potranno essere goduti esclusivamente previo ac - cordo con il Datore di Lavoro sulla loro collocazione, ai sensi del comma 2 del presente articolo.

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TITOLO XXXI

MALATTIA O INFORTUNIO NON PROFESSIONALI

Art. 115 - Malattia o infortunio non professionali Si prevede la seguente disciplina: Malattia: Condizioni L’assenza, nel suo inizio ed in ogni prognosi successiva, deve essere comunicata dal lavoratore almeno due ore prima dell’inizio del turno di lavoro.

In caso di eccezionali difficoltà e salvo documentata impossibilità o forza maggiore, dovrà comunque essere comunicata, entro le prime 4 (quattro) ore dall'inizio o dalla continuazione dell'assenza stessa.

La certificazione medica, invece, dev’essere inoltrata o resa disponibile all’Azienda tramite comunicazione del relativo protocollo ( o di altra documentazine equivalente), entro il giorno successivo all’inizio o continuazione dell’assenza.

In mancanza di ciascuna di tali comunicazioni e di provato impedimento, le assenze saranno considerate ingiustificate, con le conseguenti decurtazioni retributive (dirette e differite) e l’attivazione delle sanzioni disciplinari contrattualmente previste.

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Malattia: Periodo di comporto Il “periodo di comporto contrattuale” dev’essere calcolato per determinare il numero massimo dei giorni indennizzabili al lavoratore e per fissare il termine di conservazione del rap - porto di lavoro.

Esso ha le seguenti durate, in funzione degli anni di anzianità compiuti all’inizio dell’ultimo episodio di malattia o infortunio non professionale:

1. Lavoratore non in prova, fino a 2 (due) anni di anzianità compiuta: ha diritto al mantenimento del posto di lavoro per un massimo di 120 (centoventi) giorni solari, continuati o frazionati, computando tutte le prognosi intervenute nell’arco del biennio stesso.

2. Oltre 2 (due) anni di anzianità: il Lavoratore ha diritto al mantenimento del posto per assenze anche non continuative o riferite a eventi morbosi diversi, per 120 (centoventi) giorni solari, con l’incremento di 2 (due) giorni solari per ciascun mese lavorato* oltre il biennio, ma con il limite massimo di 365 (trecentosessantacinque) giorni di prognosi complessiva , fermo restando che il computo va effettuato all’interno dell’ arco temporale mobile di 5 (cinque) anni, decorrenti, a ritroso, dall’inizio dell’ultimo episodio morboso e comput ando anche la prognosi in corso ai periodi di malattia pregressi. * A tal fine, la frazione di mese che supera i 14 (quattordici) giorni sarà considerata mese intero.

3. Superato il “ periodo di comporto ” maturato dal Dipendente, il recesso aziendale potrà avvenire in qualsiasi momento in caso di Lavoratore ancora assente per malattia od entro 15 giorni di calendario dal rientro del Lavoratore a seguito del periodo di malattia che ha determinato il predet to superamento del periodo di comporto.

113

Malattia: Indennità

INPS

- Dal 4° al 20° giorno: 50% della Retribuzione Media Giornaliera (RMG); - Dal 21° giorno e fino al 180° nell’anno solare: 66,66% della Retribuzione Media Giornaliera. Malattia: Retribuzione Aziendale o Integrazione all’Indennità

INPS

a) Dal 1° (primo) al 3° (terzo) giorno di malattia, detto “periodo di Carenza ”: per i primi tre eventi nell’arco dell’anno solare, vi sarà integrazione aziendale pari al 100% (cento percento) della retribuzione giornaliera base che sarebbe spettata al Lavoratore, con esclusione dal computo degli elementi correlati alla presenza, ai modi della prestazione o alla sua particolare onerosità; dal quarto al decimo evento nell’arco dell’anno solare, l’integrazione aziendale sarà pa ri al 50% (cinquanta percento) della retribuzione giornaliera base che sarebbe spettata al Lavoratore, con esclusione dal computo degli elementi correlati alla presenza, ai modi della prestazione o alla sua particolare onerosità.

Per gli ulteri ori eventi incorsi nell’arco dell’anno solare, non vi sarà integrazione aziendale.

Resta inteso che in caso di assenze conseguenti a patologie gravi con continue terapie salvavita o ricoveri ospedalieri e che tali circostanze siano debitamente documentate, l’integrazione aziendale sarà sempre pari al 100%.

b) Dal 4° al 20° giorno di malattia: integrazione aziendale pari al 25% (venticinque percento) della retribuzione giornaliera base, che sarebbe spettata al Lavoratore, sempre con esclusione degli elementi correlati alla presenza, ai modi e all’onerosità della prestazione;

c) Dal 21° al 180° giorno di malattia: integrazione aziendale pari al 30% (trenta percento) della retribuzione giornaliera base, che sarebbe spettata al Lavoratore, sempre con esclusione degli elementi correlati alla presenza, ai modi e all’onerosità della prestazione.

In caso di modifica delle percentuali dell’indennità di malattia riconosciuta dall’INPS, la Commissione Bilaterale Nazionale di Garanzia, Interpretazione, Certificazione e Conciliazione aggiornerà l’integrazione datoriale con il criterio dell’invarianza complessiva.

Ove venisse a cessare il trattamento economico da parte dell'INPS, per superamento dei 180 (centottanta) giorni di malattia nell’anno solare, per il periodo di malattia dal 181°

114 (centottantunesimo) giorno fino al termine del periodo di conservazione del posto, l’Azienda riconoscerà una retribuzione pari al 50% (cinquanta per cento) della retribuzione giornaliera base che sarebbe spettata al Lavoratore, sempre esclusi gli elementi correlati alla presenza, ai modi e all’onerosità della prestazione, fermo restando che in caso di ripresa dell’indennità INPS (oltre il 31/12), l’integrazione datoriale, se spettante, tornerà al 25% o al 30% di cui alle lettere b) e c) che precedono.

Nota Bene: l’integrazione aziendale è prevista solo per il periodo di comporto contrattuale maturato dal Lavoratore.

In caso di assenza oltre il periodo di comporto, al lavoratore spetterà solo l’Indennità INPS, se prevista.

Malattia: Norme comuni all’Integrazio ne Aziendale

Segue Malattia: Norme comuni all’Integrazio ne Aziendale Il diritto a percepire i trattamenti di malattia previsti dal presente articolo, è subordinato al riconoscimento della malattia o dell'infortunio non professionale da parte dell'INPS e al rispetto da parte del Lavoratore degli obblighi previsti per il controllo delle assenze.

È diritto dell’Azienda rivalersi nei confronti del Dipendente delle quote anticipate sia per conto dell'INPS sia per conto proprio, quando, per inadempienza del Lavoratore, le erogazioni non fossero riconosciute dall’INPS come dovute o non fossero stati rispettati gli obblighi contrattuali in caso di malattia (di certificazione, di comunicazione, di presenza nelle fasce orarie ecc.), fatta salva la preventiva azione disciplinare, ex art. 7, L. 300/1970 e s.m.i.

Resta impregiudicato il diritto contrattuale dell’Azienda di sospendere l’erogazione dell’integrazione in caso di assenza ingiustificata alla visita di controllo o di mancata tempestiva comunicazione formale del luogo di residenza, anche temporanea, nel corso della malattia, oltre al diritto di attivare l’azione disciplinare conseguente.

Nell'ipotesi di infortunio non professionale o “in itinere” ascrivibile a responsabilità di Terzo, resta salva la facoltà dell’Azienda di recuperare dal terzo responsabile i costi sostenuti per o durante l’infortunio subito dal Lavoratore (retribuzione diretta, indiretta, differita, contributi e risarcimenti), restando ceduta dal Lavoratore all’Azienda la corrispondente azione di risarcimento del danno nei confronti del terzo responsabile.

Il Lavoratore è tenuto, sotto la sua responsabilità, a dare tempestiva comunicazione

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dell'infortunio extraprofessionale e “in itinere” all’Azienda, precisando gli estremi del terzo responsabile e/o la sua compagnia di assicurazione, nonché le circostanze dell'infortunio, fermo restando che, in assenza di comunicazione, oltre ad essere sogg etto all’azione disciplinare, risponde in solido con il terzo responsabile dei danni patiti dall’Azienda.

Malattia: Prestazion i Integrative al S.S.N.

Saranno dovute al Lavoratore anche le prestazioni integrative al S.S.N. previste dall’Ente Bilaterale En.Bi.M.S., conformemente al relativo Regolamento ( visita il sito: www.enbims.it), così come quelle di Welfare Contrattuale.

Malattia: Previdenz a Copertura del periodo di malattia indennizzata o integrata, secondo la normativa vigente.

Malattia: Ferie Se la malattia è insorta durante le ferie programmate, ne sospenderà la fruizione nelle seguenti ipotesi:

a) malattia che comporti ricovero ospedaliero, per tutta la durata dello stesso, nei limiti di durata delle ferie programmate;

b) malattia la cui prognosi sia superiore a 5 (cinque) giorni di calendario, per tutta la sua durata, sempre nei limiti delle ferie programmate;

c) infortunio non professionale debitamente documentato, anche con la Comunicazione sull’eventuale terzo responsabile.

L'effetto sospensivo si determina solo a condizione che il Lavoratore assolva agli obblighi di comunicazione, di certificazione e d’ogni altro adempimento necessario per poter assicurare l'effettivo espletamento della visita di controllo sullo stato di infermità, come previsto dalle norme di Legge e dalle disposizioni contrattuali vigenti.

Malattia: Controllo dell’assen za L’Azienda ha diritto di far effettuare le visite di controllo del Lavoratore, presso il domicilio da lui dichiarato, nel rispetto dell’art. 5, comma 2, della L. 300/70.

Nei casi in cui si verifichi l’effettiva necessità per il lavoratore di dover cambiare il proprio indirizzo di reperibilità durante il periodo di prognosi, egli dovrà darne tempestiva comunicazione telefonica al Contact Center INPS o mediante: PEC, fax o lettera raccomandata A.R. alla

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Segue: Malattia: Controllo dell’assen za competente struttura territoriale INPS.

Qualora la malattia fosse insorta al di fuori del territorio italiano, il diverso indirizzo di reperibilità dovrà essere comunicato anche al Datore di lavoro per permettergli di disporre gli eventuali accertamenti di diritto.

La visita di controllo dovrà effettuarsi all’interno delle fasce orarie contrattualmente e legalmente previste, attualmente dalle ore 10:00 alle 12:00 e dalle 17:00 alle 19:00 di ciascun giorno di calendario.

Quale conseguenza di quanto precede, il Lavoratore, anche se autorizzato ad uscire dal proprio domicilio, per l’obbligo di diligenza e salvo documentati casi di forza maggiore, dovrà rendersi ivi presente nel corso delle predette fasce orarie.

Quando il Lavoratore, durante le fasce orarie, preveda di assentarsi legittimamente dal proprio domicilio ( per visite o cure altrimenti non rinviabili ) dovrà, salvo documentata impossibilità, informare preventivamente l’Azienda di tale fatto, fornendo successiva documentazione che comprovi l’inderogabilità della prestazione e che essa è avvenuta durante le ore di reperibilità.

In caso d’assenza ingiustificata alla visita medica di controllo, il Lavoratore sarà passibile di sanzione disciplinare e della perdita dell’integrazione aziendale.

Inoltre, l’assenza a visita medica di controllo, se non giustificata, comporterà anche la mancata indenizzabilità INPS delle giornate di malattia, nel seguente modo:  per un massimo di 10 (dieci) giorni di calendario, dall’inizio dell’evento, in caso di prima assenza non giustificata a visita di controllo;  per il 50% dell’indennità nel restante periodo di malattia in caso di seconda assenza non giustificata a visita di controllo;  per il 100% dell’indennità di malattia dalla data della terza assenza non giustificata a visita di controllo.

Resta inteso che l’assenza può essere disciplinarmente ingiustificata anche in caso di conferma della prognosi originaria da parte dell’INPS.

Ciò, poiché l’ingiustificatezza non dipende dallo stato di malattia, ma dal mancato rispetto dell’onere di presenza al proprio domicilio nell’intervallo delle fasce orarie legalmente e contrattualmeme previste o della mancata preventiva comunicazione dell’eventuale

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legittima assenza dal domicilio.

Quando, per qualsiasi ragione, la visita di controllo del dipendente, nonostante i diritti datoriali, non fosse possibile o di difficilissima effettuazione, come nel caso di malattia insorta o prolungata al di fuori del territorio nazionale, l’Azienda, dal terzo giorno successivo a quello della richiesta del controllo inoltrata all’Ente preposto, senza che l’accertamento sia stato effettuato, avrà diritto di non integrare l’indennità erogata dall’INPS.

In caso di controllo effettuato successivamente, con conferma della prognosi, da tale data riprenderà la decorrenza dell’integrazione aziendale di malattia.

Tale diritto aziendale si applicherà anche ai casi di esonero della reperibilità del Lavoratore, ex art. 25 del D. Lgs. 151/2015.

Tale diritto di non integrazione decade nei casi e per il tempo di documentato ricovero ospedaliero.

In tal caso, resta inteso che eventuali integrazioni non erogate, fatto salvo l’obbligo di tempestiva comunicazione dell’assenza e del ricovero, saranno spettanti solo dal momento del ricovero stesso.

Malattia insorta all’estero In caso di malattia insorta all’estero, il Lavoratore avrà diritto alla prestazione economica solo in presenza di adeguata certi- ficazione medica contenente tutti i dati ritenuti essenziali ai sensi della normativa italiana (intestazione; dati anagrafici del lavoratore; prognosi; solo per l’INPS: diagnosi di incapacità̀ al lavoro; indirizzo di reperibilit à̀ del lavoratore; data di reda- zione; timbro e firma del Medico), fermo restando il rispetto della disciplina del presente articolo e quella di dettaglio, alla quale si rinvia, differenziata a seconda che la malattia sia in - sorta:

1. in Paese estero facente parte dell’Unione Europea;

2. in Paese estero che abbia stipulato accordi o conven- zioni bilaterali di sicurezza sociale con l’Italia;

3. in Paese estero che non abbia stipulato accordi o con- venzioni bilaterali di sicurezza sociale con l’Italia.

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TITOLO XXXII

MALATTIA O INFORTUNIO PROFESSIONALI

Art. 116 - Malattia o Infortunio Professionali In caso di malattia o infortunio professionali si prevede la seguente disciplina:

Malattia o Infortunio Professionale: Condizioni Il Lavoratore deve dare immediata notizia alla propria Azienda di qualsiasi infortunio occorso sul lavoro, anche se di lieve entità.

Se il Lavoratore trascura d’ottemperare all’obbligo suddetto e l’Azienda non può di conseguenza inoltrare tempestivamente la denuncia all’INAIL o all’autorità giudiziaria, la stessa sarà esonerata da ogni responsabilità derivante dal ritardo e il Lavoratore, salvo provate ragioni d’impedimento, sarà considerato ingiustificato, ferme restando le sanzioni contrattuali o le conseguenze previste dalla Legge per il ritardo o la mancata consegna della comunicazione.

L’assenza deve essere comunicata con tempestiva diligenza e, comunque, salvo i casi di giustificata impossibilità, entro le prime 4 (quattro) ore dal previsto inizio del lavoro.

Malattia o Infortunio Professionale: Periodo di comporto Infortunio sul lavoro: il Lavoratore non in prova ha diritto alla conservazione del posto fino a quando dura l’inabilità temporanea che impedisca al Lavoratore medesimo di attendere al lavoro e, comunque, non oltre la data indicata nel certificato definitivo d’abilitazione alla ripresa del lavoro o nel certificato d’invalidità o inabilità permanente al lavoro.

Malattia professionale e Infortunio in itinere: il Lavoratore dipendente non in prova ha diritto alla conservazione del posto per un periodo analogo a quello previsto per la malattia non professionale.

Anche per le norme di riferimento sul comporto, si rinvia a quelle previste per la malattia extra-professionale.

Malattia o Infortunio Professionale: Indennità

INAIL

1. Dal 4° al 90° giorno di infortunio o malattia professionale: 60% (sessanta per cento) della retribuzione giornaliera media. Dal 91° giorno: 75% (settantacinque per cento) della retribuzione giornaliera media.

119 Malattia o Infortunio Professionale: Integrazione datoriale Ferme restando le norme di Legge per quanto concerne il trattamento di malattia od infortunio professionali, l’Azienda corrisponderà al Lavoratore dipendente, alle normali scadenze di paga, una retribuzione o un’integrazione dell’indennità INAIL, nelle seguenti misure:  il giorno dell’infortunio: sarà retribuito come se esso fosse stato regolarmente lavorato;  dal 1° (primo) al 180° (centottantesimo) giorno : sarà retribuito con il 100% (cento percento) della retribuzione giornaliera base che sarebbe spettata per i giorni coincidenti con quelli lavorativi, secondo l’orario che il lavoratore avebbe dovuto effettuare, con esclusione delle voci correlate alla presenza e ai modi di esecuzione particolare della prestazione (es.

Indennità di Mansioni); Le Indennià INAIL richiamate nel presente articolo potranno, secondo la prassi aziendale in uso:  essere anticipate dal Datore di lavoro ricorrendone i requisiti specifici;  o, in alternativa, essere liquidate direttamente dall’INAIL al Lavoratore.

Qualora, per qualsiasi motivo, il Dipendente venisse in possesso di eventuali indennità INAIL già anticipate dal Datore, il Lavoratore dovrà restituirle immediatamente all’Azienda, al fine d’evitare il reato di appropriazione indebita.

Premesso quanto sopra, l’integrazione aziendale non è dovuta se l’INAIL non corrisponde, per qualsiasi motivo, l’indennità a proprio carico.

Nel caso l'INAIL non riconosca l'infortunio del Dipendente e la pratica sia trasferita all’INPS per competenza, l'eventuale trattamento economico erogato sarà conguagliato, anche con trattenuta delle somme eccedenti, secondo le regole previste per la malattia o per l’infortunio non professionale.

In tal caso, l’evento concorrerà al comporto contrattuale.

Malattia o Infortunio Professionale: Previdenza

Copertura figurativa del 100%, fino alla guarigione, secondo la normativa vigente.

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Malattia o Infortunio Professionale: Controllo dell’assenza L’Azienda ha diritto di effettuare le visite di controllo del Lavoratore assente per infortunio o malattia professionale, nel rispetto dell’art. 5, comma 2, della L. 300/1970.

La visita di controllo dovrà effettuarsi presso il domicilio del Lavoratore, all’interno delle fasce orarie contrattualmente e legalmente previste per le infermità extraprofessionali.

Quale conseguenza di quanto precede, il Lavoratore ha l’obbligo, salvo documentati casi di forza maggiore, di rendersi disponibile presso il proprio domicilio durante le fasce orarie.

Quando il Lavoratore, durante le fasce orarie, preveda di assentarsi legittimamente dal proprio domicilio (per visite o cure non rinviabili) dovrà informare preventivamente di tale fatto l’Azienda.

In caso d’assenza ingiustificata alla visita di controllo medico, il Lavoratore è soggetto sia alla sanzione disciplinare ( secondo le previsioni della malattia non professionale), sia alla perdita dell’integrazione aziendale.

Malattia o Infortunio Professionale: Pignorabilità Ai sensi dell'art. 110, D.P.R. n. 1124/1965, il credito delle indennità INAIL non può essere ceduto per alcun titolo, né può essere pignorato o sequestrato, tranne che per spese di giudizio alle quali l'assicurato o gli aventi diritto, con sentenza passata in giudicato, siano stati condannati in seguito a controversia dipendente dall'esecuzione del detto D.P.R.

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TITOLO XXXIII

ASPETTATIVE NON RETRIBUITE

Art. 117 - Aspettative non retribuite: Il Lavoratore assente per malattia od infortunio, professionali o non profes - sionali, che sia stato periodicamente e correttamente giustificato e documen - tato, potrà richiedere per iscritto, prima del compiersi del periodo di com - porto, un periodo di aspettativa non retribuita, che decorrerà dal compiersi del periodo di comporto stesso, della durata di 10 giorni solari per ogni anno integralmente lavorato, con un minimo di 30 giorni ed un massimo di 180 giorni solari.

Nel corso di tale aspettativa, non decorrerà la retribuzione, né si avrà decor - renza dell’anzianità per alcun istituto.

Per l’aspettativa non retribuita di cui al presente articolo, sarà necessario il rispetto delle seguenti condizioni: 1) che siano esibiti dal Lavoratore, a richiesta, regolari certificati medici; 2) che non si tratti di malattie o infortuni per i quali vi sia la permanente impossibilità alla ripresa del lavoro (eventualmente accertabile dal Medico Competente o dalle strutture pubbliche preposte); 3) che il Lavoratore non presti a terzo lavoro subordinato o autonomo, ancorché non retribuito o non formalmente retribuito, ivi compreso per Affectionis vel benevolentiae causa.

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TITOLO XXXIV

SOSTEGNO AL REDDITO CASO MORTE DEL LAVORATORE

PER MALATTIA O INFORTUNIO O PER INVALIDITA’ PERMA-

NENTE

ASSOLUTA

Art. 118 - Sostegno al reddito in caso morte del lavoratore, malattia, infortunio o invalidità assoluta permanente Premesso che il Lavoratore è assicurato INAIL per i casi di morte o invalidità permanente conseguenti ad infortunio professionale o in itinere , le Parti hanno ritenuto di concordare, per il tramite dell’ En.Bi.M.S., un contributo per i casi di morte per malattia o per infortunio professionale od extraprofes- sionale e per infortunio che causi una invalidità permanente assoluta che do- vessero occorrere ai Lavoratori cui si applica il presente CCNL.

L’erogazione e l’ importo dei contributi di sostegno al reddito di cui sopra sono disciplinati dalle Convenzioni tra l’Ente erogatore e l’Ente Bilaterale Confe - derale ed è subordinata alla regolarità contributiva dell’azienda per tutti i lavo- ratori in forza al momento dell’evento.

Per informazioni, requisiti di accesso e modi di presentazione delle richieste, si rinvia al sito: www.enbims.it.

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TITOLO XXXV

GRATIFICA NATALIZIA O TREDICESIMA MENSILITÀ

Art. 119 - In occasione della ricorrenza natalizia, l’Azienda corrisponderà al Lavoratore una gratifica o tredicesima mensilità di importo pari ad una Retri- buzione Mensile Normale che, nel Tempo Parziale, sarà moltiplicata per l’In- dice di prestazione.

Nel caso di servizio prestato per un periodo inferiore all’anno o in caso di cessazione del rapporto di lavoro nel corso dell’anno, la tredicesima mensilità sarà dovuta nella misura di un dodicesimo del suo valore normale per ogni mese di servizio prestato.

A tal fine, la frazione di mese che supera i 14 (quat- tordici) giorni sarà considerata mese intero.

In caso di trasformazione del rapporto nel corso dell’anno da tempo pieno a tempo parziale e/o viceversa, la Tredicesima mensilità sarà determinata dalla somma dei ratei mensilmente maturati, rispettivamente, a tempo pieno e a tempo parziale.

Nei contratti a tempo determinato, la gratifica natalizia potrà essere mensil - mente anticipata, in aggiunta alle spettanze del mese, riconoscendo a tale titolo l’importo della retribuzione base diviso 12 (dodici).

Nei contratti a tempo in- determinato, tale facoltà è possibile solo se prevista dalla Contrattazione Aziendale di Secondo livello o nella Lettera d’assunzione del Lavoratore.

Nei casi di anticipo mensile delle quote di tredicesima, a dicembre o alla ces- sazione, si porranno a conguaglio gli importi anticipati con l’importo effettiva- mente dovuto al Lavoratore.

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TITOLO XXXVI

TRATTAMENTO DI FINE RAPPORTO

Art. 120 - Trattamento di Fine Rapporto (T.F.R.) In caso di risoluzione del rapporto di lavoro, al Lavoratore compete il Tratta- mento di Fine Rapporto previsto dalla Legge 29 maggio 1982, n. 297.

Il Trattamento di cui sopra si calcola, ai sensi dell’art. 2120 c.c., comma 2, sommando per ciascun anno di servizio una quota pari e comunque non su - periore alla somma degli importi lordi della retribuzione base mensile e Tre- dicesima mensilità dovuti per l’anno solare stesso diviso 13,5.

Non sono in ogni caso computabili ai fini della determinazione del Tratta- mento di Fine Rapporto i rimborsi spese, i compensi per lavoro straordinario e supplementare, i compensi e maggiorazioni per Banca Ore, i compensi o maggiorazioni per flessibilità, le somme eventualmente corrisposte a titolo ri- sarcitorio o correlate a particolari modi d’esecuzione della prestazione, quali: indennità di lavoro notturno e simili e le retribuzioni/premi erogati per effetto della Contrattazione di Secondo livello.

Non concorrono nella determinazione del T.F.R. nemmeno le somme pagate per permessi non goduti e loro eventuali maggiorazioni e, in generale, tutte le indennità sostitutive e tutte le norme in cui è esplicitamente indicato come “non compreso”.

Art. 121 - T.F.R.: anticipazioni Ai sensi dell’art. 2120 c.c., il Lavoratore con almeno 8 (otto) anni di servizio presso l’Azienda, quando mantiene presso la stessa il T.F.R. e in costanza di rapporto di lavoro, potrà chiedere per iscritto un’anticipazione non superiore al 70% (settanta percento) del Trattamento lordo maturato al momento della richiesta.

La richiesta deve essere giustificata dalla necessità di:

a) spese sanitarie per terapie ed interventi straordinari riconosciuti dalle competenti strutture pubbliche;

b) preliminare di acquisto e/o della prima casa d’abitazione per sé o per i figli, documentato con atto notarile;

c) ristrutturazione straordinaria della casa di abitazione del Lavoratore, documentata da copia delle fatture per un importo pari ad almeno 1,25 (uno virgola venticinque) volte l’anticipazione.

Ai sensi dell’art. 2120 c.c., ultimo comma, l’anticipazione potrà essere accor- data, nei limiti di cui sopra, anche per l’acquisto della prima casa mediante

125 partecipazione ad una società cooperativa, a condizione che il Lavoratore pro- duca il verbale d’assegnazione, ovvero, in mancanza di quest’ultimo: 1) l’atto costitutivo della Società cooperativa; 2) la dichiarazione del Legale rappresentante della Società cooperativa, au - tenticata dal Notaio, che attesti il pagamento effettuato o da effettuarsi, da parte del Socio, dell’importo richiesto per la costruzione sociale; 3) la dichiarazione che attesti l’impegno del Dipendente a far pervenire all’Azienda il verbale d’assegnazione; 4) l’impegno del Dipendente alla restituzione della somma ricevuta, anche mediante ritenuta sulle retribuzioni correnti, in caso di cessione della quota.

Analoga dichiarazione a quella del punto 4) che precede, dovrà essere resa per il caso di mancato buon fine del preliminare di acquisto.

Fermi restando i limiti e le condizioni di cui all’art. 2120 c.c., e con priorità riconosciuta alle fattispecie di cui ai precedenti punti a) e b), anticipazioni po- tranno essere concesse anche: 1) al fine di sostenere spese connesse a patologie di grave entità riconosciute dalle strutture sanitarie pubbliche; 2) alla Lavoratrice madre e al Lavoratore padre che ne facciano richiesta, in caso d’utilizzo dell’intero periodo d’astensione facoltativa dal lavoro senza frazionamenti e senza soluzione di continuità rispetto al periodo obbliga- torio; 3) in caso di fruizione dei congedi per l’adozione e l’affidamento preadottivo internazionali di cui all’art. 26, comma 3, del D.Lgs. 26 marzo 2001 n. 151, per le spese da sostenere durante il periodo di permanenza nello Stato richiesto per l’adozione e l’affidamento, purché ciò risulti da idonea documentazione.

Ai sensi dell’art. 7 della L. 8 marzo 2000, n. 53, il Trattamento di Fine Rap - porto potrà essere anticipato, a domanda, anche per le spese da sostenere durante i periodi di fruizione dei congedi di cui all’art. 7, comma 1, della L. 30 dicembre 1971, n. 1204, di cui agli artt. 5 e 6 della L. 53/2000.

Ferme restando le condizioni che precedono, le richieste saranno soddisfatte annualmente entro i limiti del 10% (dieci percento) dei potenziali aventi diritto e, comunque, entro il limite del 4% (quattro percento) del numero totale dei Dipendenti, con il minimo di 1 (uno).

La priorità nell’accoglimento delle domande di anticipazione sarà accordata secondo il criterio della data di presentazione.

In caso di parità, la precedenza spetterà alle necessità di sostegno delle spese sanitarie.

Nel corso del rapporto di lavoro, l’anticipazione potrà essere concessa una sola volta.

126 Nel mese della sua erogazione l’anticipazione sarà detratta, a tutti gli effetti, dal Trattamento di fine rapporto maturato dal Lavoratore.

TITOLO XXXVII

CESSIONE O TRASFORMAZIONE DELL’AZIENDA

Art. 122 – Cessione o trasformazione dell’Azienda In caso di cessione o trasformazione della Società, si farà riferimento all’art. 2112 c.c., fermo restando l’obbligo di preventiva informazione alle RSA/RST e ai Lavoratori.

TITOLO XXXVIII

ENTE BILATERALE CONFEDERALE (En.Bi.M.S.) e En.Bi.M.S. SICU-

REZZA

Servono chiarimenti su questo Titolo.

Art. 123 - Ente Bilaterale Confederale (En.Bi.M.S.) ed En.Bi.M.S.

Sicurezza - coordinamento L’Ente Bilaterale Confederale Nazionale (“En.Bi.M.S.” o “EnBiMS”) è stato costituito da Anpit e Cisal, Parti datoriali e sindacali firmatarie del presente Contratto Collettivo di Lavoro e opera ai sensi dell’art. 2 del D.Lgs. 276/2003.

Pertanto, lo Statuto dell’Ente regolamenta il sistema di prestazioni e servizi derivanti dal presente CCNL, in conformità alle previsioni legislative e con - trattuali, fatte salve diverse successive norme di Legge o intese tra le Parti.

Le P arti invece riservano le competenze relative agli aspetti tecnici della Sicu- rezza e della Salute nell'ambito dei luoghi di lavoro all’Organismo Paritetico Nazionale Confederale, OPNC - En.Bi.M.S.

Sicurezza - costituito ai sensi e per gli effetti dell'Accordo Interconfederale del 21 marzo 2017, e al sistema degli Organismi Paritetici Regionali (OPRC) e Territoriali (OPTC) che, quindi, perseguirà le finalità formative di cui all’art. 37 del D.Lgs. 81/2008 e s.m.i. e norme collegate, come specificato negli articoli che seguo.

Ciò premesso, l'Ente persegue le seguenti finalità:

a) formative per i contratti di apprendistato, finalizzando tutto ciò anche al rilascio della certificazione di qualità.

Nell’ottica della tutela del lavora- tore, si tiene conto della sua formazione professionalizzante, del livello di conoscenza della lingua italiana, anche dopo percorsi formativi sulla lin - gua italiana stessa;

127

b) a sostegno del reddito e dell’occupazione, mediante riqualificazione pro- fessionale dei dipendenti (Commissione Formazione e riqualificazione dei lavoratori);

c) sociali/sanitarie, a vantaggio dei lavoratori iscritti all’Ente, con particolare riguardo all’erogazione di prestazioni sanitarie integrative al S.S.N. (Com- missione prestazioni straordinarie sanitarie e di sostegno al reddito e wel- fare);

d) di sussidi in caso di decesso del Lavoratore o per infortunio professionale o extraprofessionale, come previsto dal Regolamento e dalle Convenzioni (vedasi: www.enbims.it);

e) d’integrazione nazionale delle prestazioni di cui ai punti c) e d) nei trattamenti di Welfare Contrattuale (Commissione prestazioni straordinarie sanitarie e di sostegno al reddito e welfare);

f) di monitoraggio, attraverso la Costituzione di una Commissione di parità di genere, sulla parità di trattamento tra i lavoratori e le lavoratrici e per evitare le discriminazioni basate su nazionalità, sesso, idee politiche, sindacali o religiose (Commissione Pari Opportunità);

g) di certificazione, secondo quanto disposto dal D.Lgs. 276/2003 e successive modificazioni ed integrazioni ( Commissione per la Certificazione e la Conciliazione);

h) di costituzione della banca dati delle RSA/RST per l’esercizio dei diritti di informazione e di rappresentanza (Commissione RST);

i) d’Interpretazione Contrattuale Autentica del testo del C.C.N.L. e di risoluzione di eventuali controversie in merito allo stesso, attraverso le Commissioni all’uopo istituite ( Commissione Contrattuale e d’Interpretazione autentica della disciplina contrattuale);

j) di costituzione di un Osservatorio per il monitoraggio, ai fini statistici, delle iniziative adottate dalle Parti in materia di occupazione, mercato del lavoro, modelli contrattuali, formazione e qualificazione professionale, nonché di verifica dell’andamento della Contrattazione di Secondo livello e delle vertenze esaminate dalla Commissione Nazionale di Garanzia, Interpretazione e Conciliazione;

k) di gestione dei contributi obbligatori di cui agli articoli successivi, conformemente ai regolamenti formulati dalle Parti che hanno stipulato il presente contratto;

l) di costituzione degli Enti Bilaterali Regionali e/o Provinciali, seguendo le indicazioni delle Parti sociali, coordinandone l'attività e verificando in ambito territoriale l’attuazione delle procedure così come definite a livello nazionale, conformemente alle previsioni legislative vigenti in materia;

m) di emanazione di apposito Regolamento per disciplinare tutte le attività che le Parti sociali intenderanno perseguire, in conformità a quanto previsto dallo statuto;

128

n) d’attuazione di ogni ulteriore compito che rientri nelle previsioni di Legge e che sia affidato all’Ente dalle Parti stipulanti.

Art. 124 - En.Bi.M.S.: iscrizione dell’Azienda e dei Lavoratori Ai fini dell’applicazione del presente CCNL è obbligatorio l’iscrizione e ver - samento dei contributi all’ En.Bi.M.S. a favore dei Dipendenti.

Non sono am- messe deroghe aziendali, né applicazioni di altri Enti Bilaterali.

Le Parti, condividendo l'importanza dell'istituzione e dell’ampliamento di tu- tele specifiche a favore dei Lavoratori tramite l’En.Bi.M.S. e delle prestazioni di Welfare, concordano che esse siano parte obbligatoria delle contropresta- zioni previste dal presente CCNL e, pertanto, per quanti lo applicano, è ob - bligatoria la relativa iscrizione e contribuzione, tanto per le Aziende, quanto per i Lavoratori.

Nei casi di prima applicazione, per passaggio da altro CCNL o per nuova attività, l’iscrizione dell’Azienda e dei Lavoratori all’ En.Bi.M.S. dovrà avve- nire entro il 1° (primo) mese di applicazione del presente CCNL, previo ver- samento da parte dell’Azienda di un contributo “Una tantum” di € 60,00 (euro sessanta/00) per l’apertura della posizione anagrafica dell’Azienda.

L’Azienda sarà poi tenuta a iscrivere tutti i lavoratori in forza e i nuovi assunti entro il compiersi del mese d’inizio del loro rapporto di lavoro o di prima applica- zione del presente CCNL.

L’iscrizione all’En.Bi.M.S. comporta l’automatica iscrizione all’Organismo Paritetico En.Bi.M.S.

Sicurezza e dovrà avvenire a cura dell’Azienda o per il tramite del suo Consulente del lavoro, utilizzando la modulistica predisposta dall’ En.Bi.M.S. e ricavabile dal sito: www.enbims.it

129 Art. 125 - En.Bi.M.S.: adempimenti obbligatori I contributi a favore dell’ En.Bi.M.S., previsti nelle successive Tabelle, dovranno essere versati mensilmente, tramite Mod.

“F24” e con codice cau- sale “ EBMS”, nel rispetto degli eventuali adempimenti previsti dall’ En.Bi.M.S. (visitare il sito: www.enbims.it).

I versamenti all’ En.Bi.M.S. dovranno avvenire negli importi differenziati per tipologia contrattuale, come riportato nelle successive Tabelle 1), 2), 3), 4), 5) e 6).

Tabella 1): Contributi dovuti all’ En.Bi.M.S. per la generalità dei Lavora- tori compresi i Quadri (Dirigenti esclusi), assunti con contratto a tempo determinato superiore a 12 mesi, a tempo indeterminato, in apprendistato e/o a tempo parziale, purché pari o superiore a 16 h settimanali 1

Descrizione Contri- buto men- sile Contri- buto annuo A. “Gestione Ordinaria”: Il contributo garantisce il funzionamento dell’En.Bi.M.S. e dell’ En.Bi.M.S. sicu- rezza; la pratica realizzazione e il funziona- mento di tutti gli strumenti contrattuali pari- tetici territoriali sull’Interpretazione auten- tica, sulla formazione e sulle Certificazioni.

Inoltre, assicura l’efficienza e l’efficacia delle strutture Bilaterali Nazionali 4 e garantisce i servizi previsti in modo conforme ai rispet- tivi Regolamenti.

È comprensivo delle quote per il funzionamento delle R.S.T. e dei R.S.D. (Responsabili Sindacali Dato - riali), secondo le modalità deliberate dall’Assemblea.

Per le sole annualità 2024 e 2025 A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 4,50€ 54,00€ A carico del lavoratore 0,50€ 6,00€

130

Per l’annualità 2026 A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 5,00€ 60,00€ A carico del lavoratore 0,83€ 10,00€

Per le annualità successive A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 6,00€ 72,00€ A carico del lavoratore 1,50€ 18,00€

B. “Gestione Speciale”: Contri- buto Men- sile Contri- buto Annuale Per le Prestazioni Sanitarie Integrative al S.S.N. (con diritto del lavoratore ad usufruire di rim- borsi e prestazioni in ambito sanitario) e di so- stegno economico tramite specifici sussidi ai di- pendenti o ai loro eredi, rispettivamente in caso di grave infortunio professionale o extraprofes- sionale o di decesso secondo il Regolamento adottato dall’Assemblea dell’En.Bi.M.S.

A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 6,50€ 78,00€ A carico del lavoratore 1,00€ 12,00€ Totale Gestione Speciale 7,50€ 90,00€ Totale contributi per la gestione ordinaria e spe- ciale, mensili/annuali dovuti all’En.Bi.M.S.

Annualità 2024 e 2025 12,50€ 150,00€ Annualità 2026 13,33€ 160,00€ Annualità successive 15,00€ 180,00€

131 Tabella 2) Contributi dovuti all’ En.Bi.M.S. per i Dirigenti, assunti a tempo indeterminato e a tempo pieno o parziale, purché pari o superiore a 16 h settimanali 3

Descrizione Contri- buto men- sile Contri- buto annuo C. “Gestione Ordinaria”: Il contributo garantisce il funzionamento dell’En.Bi.M.S. e dell’En.Bi.M.S. sicu- rezza; la pratica realizzazione e il funziona- mento di tutti gli strumenti contrattuali pari- tetici territoriali sull’Interpretazione auten- tica, sulla formazione e sulle Certificazioni.

Inoltre, assicura l’efficienza e l’efficacia delle strutture Bilaterali Nazionali 4 e garan- tisce i servizi previsti in modo conforme ai rispettivi Regolamenti.

È comprensivo delle quote per il funzionamento delle R.S.T. e dei R.S.D. (Responsabili Sindacali Dato - riali), secondo le modalità deliberate dall’Assemblea.

A carico dell’azienda per ciascun Dirigente

10,00€

120,00€ A carico del Dirigente 2,00€ 24,00€ Totale contributi mensili/annuali dovuti all’ En.Bi.M.S. per i Dirigenti: 12,00€ 144,00€ D. “Gestione Speciale”: Per le Prestazioni Sanitarie Integrative al S.S.N. (con diritto del lavoratore ad usufruire di più ampi rimborsi e prestazioni in ambito sanitario) e di sostegno economico tramite specifici sussidi ai dipendenti o ai loro eredi, rispettivamente in caso di grave infortunio professionale o extra- professionale o di decesso secondo il Regola- mento adottato dall’Assemblea dell’En.Bi.M.S.

132 A carico dell’azienda per ciascun Dirigente 77,50€ 930,00€ A carico del Dirigente 5,00€ 60,00€ Totale contributi mensili/annuali dovuti all’ En.Bi.M.S. per i Dirigenti: 94,50€ 1134,00€

133 Tabella 3): Contributi dovuti alla sola “Gestione Ordinaria” dell’ En.Bi.M.S. per i lavoratori con Contratto a Tempo Determinato, pari o inferiori a 12 mesi (comprensivi delle eventuali proroghe) 7

Descrizione Contri- buto men- sile Contri- buto annuo E. “Gestione Ordinaria”: Il contributo garantisce il funzionamento dell’Ente e dell’ En.Bi.M.S. sicurezza; la pratica realizzazione e il funzionamento di tutti gli strumenti contrattuali paritetici terri- toriali sull’Interpretazione autentica, sulla formazione e sulle Certificazioni.

Inoltre, assicura l’efficienza e l’efficacia delle strut- ture Bilaterali Nazionali 4 e garantisce i ser- vizi previsti in modo conforme ai rispettivi Regolamenti.

È comprensivo delle quote per il funzionamento delle R.S.T. (art. 15) e dei R.S.D. (Responsabili Sindacali Dato - riali), secondo le modalità deliberate dall’Assemblea.

Per le sole annualità 2024 e 2025 A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 4,50€ 54,00€ A carico del lavoratore 0,50€ 6,00€

Per l’annualità 2026 A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 5,00€ 60,00€ A carico del lavoratore 0,83€ 10,00€

Per le annualità successive A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 6,00€ 72,00€

134

A carico del lavoratore 1,50€ 18,00€

Totale contributi per la gestione ordinaria, mensili/annuali dovuti all’En.Bi.M.S.

Annualità 2024 e 2025 5,00€ 60,00€ Annualità 2026 5,83€ 70,00€ Annualità successive 7,50€ 90,00€

Tabella 4) Contributi dovuti all’ En.Bi.M.S. per la generalità dei Lavoratori con Contratto a Tempo Indeterminato o in Apprendistato a Tempo Parziale inferiore a 16 ore settimanali 9

Descrizione Contri- buto men- sile Contri- buto annuo F. “Gestione Ordinaria”: Il contributo garantisce il funzionamento dell’Ente e dell’ En.Bi.M.S. sicurezza; la pratica realizzazione e il funzionamento di tutti gli strumenti contrattuali paritetici terri- toriali sull’Interpretazione autentica, sulla formazione e sulle Certificazioni.

Inoltre, assicura l’efficienza e l’efficacia delle strut- ture Bilaterali Nazionali 4 e garantisce i ser- vizi previsti in modo conforme ai rispettivi Regolamenti.

È comprensivo delle quote per il funzionamento delle R.S.T. (art. 15) e dei R.S.D. (Responsabili Sindacali Dato - riali), secondo le modalità deliberate dall’Assemblea.

Per le sole annualità 2024 e 2025 A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 4,50€ 54,00€

135

A carico del lavoratore 0,50€ 6,00€

Per l’annualità 2026 A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 5,00€ 60,00€ A carico del lavoratore 0,83€ 10,00€

Per le annualità successive A carico dell’azienda per ciascun lavoratore 6,00€ 72,00€ A carico del lavoratore 1,50€ 18,00€ Totale contributi mensili/annuali dovuti all’En.Bi.M.S.

Annualità 2024 e 2025 5,00€ 60,00€ Annualità 2026 5,83€ 70,00€ Annualità successive 7,50€ 90,00€ 8 Le competenze delle Commissioni Bilaterali e le loro attività sono ricavabili dal sito dell’En.Bi.M.S., al quale si rinvia anche per ulteriori informazioni (www.enbims.it). 9 Nel caso in cui l’orario di lavoro fosse inferiore ai predetti limiti, al lavoratore spetterà solo l’Elemento Contrattuale Perequativo e Sostitutivo, proporzionato all’eventuale percentuale di tempo parziale effettuato (c.d.

Indice di Prestazione).

Tabella 5): Contributo alla “Gestione Ordinaria” dell’En.Bi.M.S. per i Lavo- ratori Intermittenti 10

Descrizione Contri- buto orario ** A. “Gestione Ordinaria”: Il contributo garantisce il funzionamento dell’En.Bi.M.S. e dell’En.Bi.M.S. sicurezza; la pratica realizzazione e il fun- zionamento di tutti gli strumenti contrattuali paritetici terri- toriali sull’Interpretazione autentica, sulla formazione e sulle Certificazioni.

Inoltre, assicura l’efficienza e l’efficacia delle strutture Bilaterali Nazionali e garantisce i servizi

136 previsti in modo conforme ai rispettivi Regolamenti. È com- prensivo delle quote annuali di € 36,00 per il funziona - mento delle RST (art. 9).

Totale contributo orario dovuti all’ En.Bi.M.S., a totale carico del Datore 0,0347 10 Considerato che le prestazioni di Assistenza Sanitaria Integrativa e per Caso morte/infortuni erogate dalla “Gestione Speciale” dell’ En.Bi.M.S., al fine di essere garantite, suppongono il versamento di un contributo annuale predefi- nito e che nel Lavoro Intermittente, sia a tempo determinato che indetermi- nato, sia a tempo pieno che parziale, manca la garanzia di una “soglia minima” della prestazione lavorativa, le Parti hanno concordato che, in tali casi, vi sia l’esonero dal versamento del contributo destinato alla “Gestione Speciale” dell’ En.Bi.M.S. e, conseguentemente, dal diritto del lavoratore di richiedere le relative prestazioni.

A ristoro però di tale perdita, le Parti hanno previsto il riconoscimento al lavoratore di un’indennità “per mancate prestazioni”, pari ad € 0,2023 per ogni ora ordinaria lavorata.

I contributi previsti alla Gestione Speciale sono destinati esclusivamente all’erogazione di mutualità sanitaria integrativa al S.S.N. ( ora attraverso la Mutua MBA: www.mbamutua.org) e di sussidi economici per sostegno al reddito in caso di morte e invalidità permanente assoluta professionale o extraprofessionale, escludendo tassativamente ogni altra destinazione.

Per i requisiti, le condizioni e la decorrenza delle prestazioni sanitarie integrative al S.S.N. e per Caso morte/infortuni, si rinvia al sito dell’Ente Bilaterale (www.enbims.it).

Le prestazioni dell’En.Bi.M.S. e di Welfare Contrattuale costituiscono parte integrante delle obbligazioni previste dal presente CCNL e di essi si è tenuto conto nella determinazione complessiva dei trattamenti dovuti al lavoratore, così come nella determinazione dei costi Contrattuali.

Le Parti, in conformità alle previsioni legali in materia, allo scopo di assicurare trattamenti integrativi a sostegno del reddito nei casi di riduzione o sospensione dell'attività lavorativa per le cause previste dalle disposizioni in materia di Cassa Integrazione, ricordano che i Datori di lavoro, che occupano mediamente più di 5 (cinque) dipendenti, dovranno versare il contributo annualmente previsto al FIS (Fondo di Integrazione Salariale) istituito presso l’INPS, ai sensi del Decreto Ministeriale n. 94343 del 3 febbraio 2016, che precisa le prestazioni del Fondo.

Art. 126 - En.Bi.M.S.: responsabilità per mancata contribuzione

137 L’Azienda che ometta, totalmente o parzialmente, il versamento dei contributi dovuti all’ En.Bi.M.S., nei limiti di prescrizione quinquennale, è responsabile verso i Lavoratori della perdita delle relative prestazioni, con il loro diritto al risarcimento del mancato rimborso delle prestazioni sanitarie, nonché dell’eventuale maggiore danno subito o sanzioni di Legge .

Sempre entro i li- miti di prescrizione, permarrà l’obbligo di versare all’Ente i contributi arretrati che erano dovuti.

Resta fermo che, qualora l’Azienda non abbia regolarmente ottemperato all’iscrizione e integralmente versato i contributi dovuti, nessuna prestazione sarà erogata dall’ En.Bi.M.S. al Lavoratore, mentre le prestazioni contrattualmente previste dovranno essere erogate direttamente dal Datore di lavoro, con costi a suo carico.

Anche in caso di morte o di invalidità del Dipendente, di diritto iscrivibile alla “Gestione Speciale”, il Datore di lavoro inadempiente rispetto alla “Gestione Ordinaria” dovrà riconoscere al Lavoratore, ai suoi Superstiti o al Lavoratore permanentemente invalido, l’intero importo o le stesse prestazioni che avrebbe erogato la Gestione Speciale ( Sanitarie Integrative al S.S.N. e per Caso Morte/Infortuni), se vi fosse stato il puntuale versamento aziendale dei contributi dovuti.

Per tutti coloro che applicano il presente CCNL, i versamenti obbligatori e i contributi dovuti, nonché le relative prestazioni, concorrono nella determinazione del trattamento economico complessivo dei Lavoratori e nella determinazione dei costi contrattualmente concordati.

Le parti sociali precisano e ribadiscono che l’iscrizione all’Ente bilaterale e la regolare e corretta effettuazione dei versamenti rappresentano condizioni essenziali e necessarie rispetto alla corretta applicazione del CCNL, anche rispetto agli organi ispettivi e di vigilanza, e che le associazioni datoriali non potranno rilasciare attestato di corretta applicazione del CCNL in caso di mancato, omesso o irregolare versamento delle quote, in linea con quanto già previsto per le quote di iscrizione alle singole associazioni datoriali, ed al versamento delle quote Co.as.co.

Art. 127 - Commissione Contrattuale e di Interpretazione autentica della di - sciplina contrattuale È costituita, nell’ambito dell’ En.Bi.M.S., la Commissione Contrattuale e di Interpretazione autentica della disciplina contrattuale, in conformità al suo Regolamento approvato dalle Parti.

Tale Commissione ha i seguenti compiti (indicativi e non esaustivi):

1. esaminare e risolvere le controversie inerenti all’applicazione del presente CCNL e alla Contrattazione integrativa di Secondo livello;

138

2. intervenire a fissare l’ammontare dell’elemento economico “ Premio Variabile o Premio di Produttività ”, in caso di controversia fra le Parti nella contrattazione di Secondo livello;

3. verificare e valutare l’effettiva applicazione di tutti gli istituti previsti dal presente CCNL e sue modificazioni e integrazioni, anche riguardo all’attuazione della parte retributiva e contributiva.

Tale controllo è effettuato anche su richiesta di un solo Lavoratore e, in tal caso, l’Azienda è tenuta a fornire alla Commissione tutte le notizie necessarie;

4. emettere Interpretazioni sul testo contrattuale, in caso di dubbi o incertezze manifestate da una delle Parti stipulanti il CCNL o da un soggetto interessato (Azienda, Lavoratore, Consulente ecc.);

5. definire i profili e le esemplificazioni del personale, per i casi non previsti dalla Classificazione del presente CCNL;

6. a domanda di una delle Parti interessate, emettere la Conformità̀ alle pre- visioni contrattuali o agli schemi predisposti dall’ En.Bi.M.S. del Piano Formativo Individuale per gli Apprendisti, nonché degli Allineamenti contrattuali in caso di provenienza da altro CCNL o della correttezza dell’inquadramento, quando il CCNL applicato abbia un diverso assetto della classificazione del personale r ispetto a quello di provenienza e la Conformità contrattuale dei Contratti di Secondo livello.

7. validare i Contratti di Secondo livello, in caso di controversia tra le Parti;

8. esaminare e risolvere ogni altro eventuale problema che dovesse presentarsi in ordine alle esigenze congiuntamente rappresentate dalle Parti contrattuali;

9. adeguare il testo contrattuale alle nuove disposizioni legislative intervenute nel corso della sua validità.

Le Interpretazioni emesse dalla Commissione Bilaterale Nazionale di Garan- zia e Interpretazione ( Autentiche, Integrative, Parzialmente Modificative, Riassuntive, Aggiornative ecc.), avranno piena efficacia applicativa dal primo giorno del mese successivo a quello di avvenuta pubblicazione nel sito dell’Ente Bilaterale (www.enbims.it).

In sede di ristampa del CCNL, come previsto in Premessa, il testo contrattuale sarà integrato dalle Interpretazioni della Commissione nel frattempo pubblicate, ponendo al termine dell’articolo di riferimento, in carattere corsivo, l’estratto dell’Interpretazione stessa.

Art. 128 - Certificazione degli Appalti e Asseverazione del Modello di orga - nizzazione e di gestione Ai sensi degli articoli 76, comma 1, lettera a) e 84 del D. Lgs. 276/2003, non- ché dell’art. 30 del D.Lgs. 81/2008, dello Statuto dell’Ente Bilaterale e dell’Organismo Paritetico Nazionale Confederale - OPNC En.Bi.M.S.

139 Sicurezza è costituita la Commissione Nazionale di Certificazione degli Ap - palti (in seno alla Commissione per la Certificazione e la Conciliazione); Tali Commissioni saranno composte ai sensi degli Statuti dell’ En.Bi.M.S. e dell’OPNC sicurezza.

A. Sintesi sulla Certificazione degli Appalti A domanda delle Parti interessate, la Commissione procederà alla Certi- ficazione dell’Appalto, sia in sede di stipulazione che d’attuazione, anche ai fini della distinzione tra somministrazione e appalto, individuando le concrete condizioni d’esclusione d’interposizione illecita e di configura- zione di appalto genuino.

Art. 129 - Formazione Le Parti, riconoscendo l'importanza della valorizzazione delle risorse umane, intendono promuovere programmi di formazione certificata, intendendosi la formazione erogata da enti accreditati per il conseguimento della certifica - zione professionale connessa alla PDR UNI 150:2024.

La formazione dovrà essere orientata anche al perseguimento dei seguenti obiettivi:  consentire ai Lavoratori di acquisire le professionalità specifiche in grado di meglio rispondere alle mutate esigenze della domanda di lavoro, anche derivanti da innovazioni tecnologiche e organizzative, e di favorire lo sviluppo verticale delle carriere;  cogliere le opportunità occupazionali del mercato del lavoro, con particolare riferimento al personale svantaggiato, nell'intento di facilitare l'incontro tra domanda e offerta e di consentire una maggiore flessibilità nell'impiego dei Lavoratori, anche promuovendo stage, praticantati e altri percorsi formativi;  facilitare il reinserimento dei Lavoratori dopo lunghi periodi di disoccupazione o inoccupazione;  garantire l’employability dei professionisti attraverso il riconoscimento delle competenze alla persona, anche al fine di alimentare il mercato del lavoro tra le aziende.

Tale formazione si potrà rivolgere anche ai Professionisti ( Consulenti del lavoro, Commercialisti, Legali ecc.) interessati al mondo del lavoro in generale ed all’approfondimento in particolare della Contrattazione in essere tra le Parti sottoscrittrici il presente CCNL e alle iniziative in favore delle aziende e dei lavoratori del sistema “En.Bi.M.S.” e “ En.Bi.M.S.

Sicurezza” (anche con

140 Commissione Sicurezza ), il tutto per promuovere l’instaurazione e lo svolgimento di corretti ed etici rapporti di lavoro, sostenibili per l’impresa, i lavoratori e l’ambiente.

Art. 130 - Composizione delle Controversie In caso di controversie tra l’Azienda e il Lavoratore dipendente in merito all’applicazione del Contratto di lavoro individuale, potrà essere attivato il ri - corso presso la competente Commissione Bilaterale Nazionale Certificazione e Conciliazione costituita dall’Ente Bilaterale Territoriale, ferme restando le previsioni legislative che regolano la materia.

In caso di controversia relativa ad una clausola applicativa del presente CCNL, tali parti potranno inoltre ri - chiedere l’apposita Interpretazione alla Commissione Contrattuale Eventuali controversie collettive che dovessero insorgere sull’applicazione del presente CCNL saranno disciplinate tra le Parti, con un primo tentativo in sede territoriale e, in seconda istanza, a livello nazionale, avvalendosi di Com- missioni istituite ad hoc presso l’Ente Bilaterale En.Bi.M.S.

È comunque fatta salva la facoltà delle Parti in causa di ricorrere alla Conci- liazione in sede sindacale, ove non diversamente previsto dalla normativa vi - gente, così come disciplinate al Titolo LXVI.

141

TITOLO XXIX

PREVIDENZA COMPLEMENTARE

Art. 131 - Previdenza Complementare È intenzione delle Parti istituire una forma di previdenza complementare per l’erogazione di trattamenti pensionistici complementari del sistema obbligato- rio pubblico, al fine di assicurare più elevati livelli di copertura previdenziale.

Le Parti intendono attuare la forma pensionistica complementare suddetta, agli effetti della normativa tempo per tempo vigente, mediante adesione col - lettiva di un Fondo Pensione Aperto di primaria importanza.

L’adesione è consentita a tutti i lavoratori assunti a tempo indeterminato o determinato che abbiano superato il periodo di prova.

I lavoratori come sopra individuati, ai quali si applica il presente Contratto, possono volontariamente aderire mediante destinazione totale o parziale del TFR maturando.

A favore dei lavoratori iscritti, le Aziende sono tenute a contribuire con un’ali- quota pari all’1,5% della retribuzione lorda mensile spettante al lavoratore stesso a condizione che quest’ultimi versino un contributo almeno pari al 1% della retribuzione lorda mensile.

142

Art. 132 – Patronati

TITOLO XL

PATRONATI

Gli Istituti di Patronato, di emanazione e/o convenzionati con le Organizza- zioni sindacali firmatarie il presente CCNL (esempio: ENCAL CISAL) o di Organizzazioni Sindacali che hanno sottoscritto, unitamente alle Parti firma - tarie del presente CCNL, un Accordo Aziendale di Secondo livello, hanno diritto di svolgere, a domanda, la loro attività all’interno dell’Azienda.

I rap- presentanti dei Patronati concorderanno con la singola Azienda i modi di svol- gimento della loro assistenza, che dovrà attuarsi senza pregiudizio per la nor- male attività aziendale.

143

TITOLO XLI

CONTRIBUTO D’ASSISTENZA CONTRATTUALE

Art. 133 - Co.As.Co.

Le Associazioni Datoriali firmatarie hanno determinato, a carico dei Datori di Lavoro che applicano il presente CCNL, una quota obbligatoria a copertura dei costi connessi alla costituzione e alla gestione del presente sistema contrat- tuale, nonché all’assistenza sulla sua applicazione.

Tale Contributo d’Assistenza Contrattuale, in sigla “Co.As.Co.”, è pari allo 0,5% (zerovirgolacinquepercento) dell’Imponibile Previdenziale aziendale e dovrà essere versato nei modi previsti dall’Associazione Datoriale firmataria scelta dal Datore che, salvi eventuali diversi accordi sottoscritti con le Associa- zioni Datoriali firmatarie di riferimento.

Le parti sociali precisano e ribadiscono che la regolare e corretta effettuazione dei versamenti delle suddette quote “Co.As.Co.”, rappresentano condizione essenziale e necessaria rispetto alla corretta applicazione del CCNL, anche rispetto agli organi ispettivi e di vigilanza, e che le associazioni datoriali non potranno rilasciare attestato di corretta applicazione del CCNL in caso di mancato, omesso o irregolare versamento delle quote, in linea con quanto già previsto per le quote di iscrizione alle singole associazioni datoriali, ed al ver- samento all’ente bilaterale.

144 Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro per i Dirigenti, Quadri, Impiegati ed Operai dei Servizi di CRM/BPO - Call e Contact Center

Disciplina Speciale

145

TITOLO XLII

NORME PARTICOLARI PER I DIRIGENTI

Art. 134 - Dirigenti: definizione Appartengono alla Categoria dei Dirigenti i prestatori di lavoro subordinato che, quali Alter Ego dell’Imprenditore, svolgono funzioni aziendali al più ele- vato grado di professionalità, con massima Autonomia, Discrezionalità, Ini- ziativa e con Potere decisionale; tali funzioni incidono sull’andamento gene - rale dell’Impresa o su una sua parte organizzativamente autonoma.

Normalmente, il Dirigente avrà poteri di Rappresentanza esterna e sarà mu- nito di specifiche Deleghe generali ed operative.

Il Dirigente riceve dal Datore di lavoro direttive di carattere generale, che rea- lizza con le proprie competenze, capacità organizzativa, ampia ed estesa auto- nomia e conformemente alle Deleghe ricevute.

Pertanto, il Dirigente, con la propria Discrezionalità ed Iniziativa professionali, ha il compito di emanare Direttive a tutta l’Impresa con responsabilità generale e solidale che si riflette sull’intera organizzazione.

Nelle strutture aziendali complesse, è possibile che vi siano Dirigenti di di - verso livello funzionale, fermo restando che tra di essi non vi può essere su - bordinazione, ma solo funzioni di coordinamento, poiché anche il livello in - feriore della dirigenza deve sempre poter operare, in ambito aziendale esteso, come Alter Ego dell’Imprenditore.

La nozione del Dirigente implica che tale Collaboratore apicale dell’Impren- ditore non sia soggetto destinatario della disciplina legale prevista in materia di licenziamenti individuali, per l’assoluta necessità del permanere di un esteso rapporto fiduciario con l’Imprenditore, nel nome del quale il Dirigente è chiamato ad operare.

Inoltre, il Dirigente non è soggetto alla disciplina legale sull’orario di lavoro, dovendo rispondere essenzialmente dei risultati, fermo però l’obbligo di rispettare i criteri di ragionevolezza, cioè la dovuta attenzione alla salute (rispetto dei riposi complessivamente previsti) e alle esigenze pri- marie della vita di relazione, contemperate con i bisogni aziendali.

Quale con- seguenza di quanto precede, per il Dirigente non è previsto il diritto al com - penso di eventuale lavoro straordinario, purché prestato entro i suddetti limiti di ragionevolezza.

La qualifica dirigenziale sarà obbligatoriamente riconosciuta ogniqualvolta vi fosse il rispetto delle competenze e mansioni previste dalla Tabella Dirigenti della Classificazione del personale.

Inoltre, in sede aziendale, quando ne ri- corrano fondate ragioni od opportunità, le Parti potranno sottoscrivere un Ac- cordo di Secondo Livello che adatti, anche per i Dirigenti, la disciplina del presente CCNL alle particolari esigenze locali od aziendali, in un’ottica

146 d’equilibrio tra i diritti e i doveri delle Parti stesse, così come complessiva - mente definiti nel presente CCNL.

Art. 135 - Dirigenti: Formazione e aggiornamento Le Parti, concordando sulla decisiva importanza della formazione e dell’ag - giornamento, nelle diverse forme e condizioni possibili, s’impegnano a favo - rirne anche i Dirigenti nell’accesso formativo.

Art. 136 - Dirigenti: dimensioni aziendali e dirigenza Nei casi in cui vi sia una struttura imprenditoriale ridotta e con esiguo numero di dipendenti, quale normalmente si verifica nella “Micro” o “Piccola” Im - presa, la sussistenza dei requisiti qualificanti l’accesso alla Dirigenza dovrà es- sere verificata con particolare rigore, al di là del nomen, essendo di difficile configurazione in tali piccole realtà la necessità di supplenza imprenditoriale, nei termini qualificanti la Categoria Dirigenziale, come essa è normalmente presente nelle più ampie articolazioni aziendali.

Per tale motivo, il presente CCNL esplicitamente prevede quale ordinaria Fi- gura Apicale della “Piccola Impresa” la qualifica di Quadro.

Considerato però che, nell’ambito di applicazione del presente CCNL, si pos- sono verificare anche condizioni d’Imprese di trasformazione o di servizio con pochi dipendenti e grande fatturato, ai fini della valutazione per l’accesso alla dirigenza, per tali aziende potrà farsi prevalente riferimento all’indicatore eco- nomico.

Art. 137 - Dirigenti: Assistenza Sanitaria Integrativa e per Caso Morte per ma- lattia ed infortunio A favore dei Dirigenti compresi nella sfera d’applicazione del presente Con- tratto e conformemente alle previsioni del Regolamento, con la prevista con- tribuzione mista prevista, è operante tramite l’ En.Bi.M.S. un’estesa Assi- stenza Sanitaria, Integrativa alle prestazioni del Servizio Sanitario Nazionale e per caso morte per malattia ed infortunio, con prestazioni ricavabili dal sito: www.enbims.it.

Inoltre, nell'interesse del Dirigente, l'Azienda dovrà stipulare una polizza contro gli infortuni sia professionali che extra-professionali che assicuri: • in caso di invalidità permanente determinata da infortunio, che non con- senta la prosecuzione del rapporto di lavoro: una somma pari a 4 (quat- tro) annualità della retribuzione mensile normale; qualora si trattasse di invalidità permanente parziale, la somma sarà proporzionata al grado di invalidità determinato in base alla tabella annessa al D.P.R. n. 1124/1965;

147 • in caso di morte determinata da infortunio, una somma pari a 3 (tre) annualità della retribuzione mensile normale.

Art. 138 - Dirigenti: Welfare Contrattuale Anche a favore dei Dirigenti compresi nella sfera d’applicazione del presente Contratto, è operante il Welfare Contrattuale, come previsto dal presente CCNL, con costo di € 2.600,00/anno.

Art. 139 - Dirigenti: Responsabilità Civile e/o penale connessa alla prestazione La responsabilità civile verso terzi per fatti commessi dal Dirigente nell'eserci- zio delle proprie funzioni è a carico dell'Azienda, che vi provvederà tramite idonea copertura assicurativa.

Il Dirigente che risolva il rapporto di lavoro motivando il proprio recesso con l'avvenuto rinvio a giudizio per ragioni inerenti all’esercizio delle funzioni attri- buitegli, ha diritto, oltre al trattamento di fine rapporto, a non dover prestare il preavviso contrattuale.

Il Dirigente consegue il diritto a percepire i trattamenti previsti dal precedente comma, sempreché abbia formalmente e tempestivamente comunicato al da- tore di lavoro la notifica dell'avviso a seguito del quale sia stato successivamente rinviato a giudizio.

Ove si apra un procedimento penale nei confronti del Dirigente per fatti che siano direttamente connessi all'esercizio delle funzioni attribuitegli, l’Azienda potrà formalmente contestare ex art. 7, L. 300/1970, l’eventuale dolo o colpa grave emersi in fase d’istruttoria.

Qualora il procedimento disciplinare si risol- vesse senza sanzioni non conservative, ogni spesa per tutti i gradi di giudizio e di assistenza legale sarà a carico dell’assicurazione stipulata dall’Azienda.

In caso di conflitto d’interessi tra il Dirigente e l’Azienda, è in facoltà del Dirigente di farsi assistere da un legale di sua fiducia, con oneri a suo carico.

Il rinvio a giudizio del Dirigente per fatti direttamente attinenti all'esercizio delle funzioni attribuitegli non costituisce in sé giustificato motivo di licenzia - mento, sempre esclusi i casi di dolo o colpa grave del Dirigente, che siano stati formalmente contestati ex art. 7, L. 300/1970.

In caso di privazione della libertà personale, per fatti direttamente attinenti all'esercizio delle funzioni attribuitegli e in assenza di dolo o colpa grave ritual- mente contestate, il Dirigente in forza sarà posto in aspettativa ed avrà diritto alla conservazione del posto con decorrenza del 65% (sessantacinque per - cento) della sua retribuzione mensile normale, per un tempo complessivo pari

148 al comporto contrattuale, con computo unico dei periodi di aspettativa e/o di malattia.

Le garanzie e le tutele di cui al 4° comma del presente articolo si applicano al Dirigente anche successivamente all'estinzione del rapporto di lavoro, sempre- ché si tratti di fatti accaduti nel corso del rapporto stesso, privi di dolo o colpa grave.

Art. 140 - Dirigenti: polizza assicurativa per Assistenza legale e Responsabilità Civile Ai Dirigenti dev’essere riconosciuta, attraverso polizza assicurativa o forme equivalenti predisposte dall’Azienda, la copertura delle spese di assistenza le- gale in caso di procedimenti civili o penali per cause non dipendenti da colpa grave o dolo e relative a fatti direttamente connessi all'esercizio delle funzioni svolte, con massimale di almeno € 300.000,00 (trecentomila euro), per evento e per anno.

L’Azienda, in caso di procedimento civile o penale, è altresì tenuta ad assicu- rare ai Dirigenti la copertura del rischio di responsabilità civile verso terzi con- seguentemente allo svolgimento delle loro funzioni, anche se dovuto a colpa, con massimale di almeno € 3.000.000,00 (tre milioni di euro).

Art. 141 - Dirigenti: Retribuzione Annuale Lorda La Retribuzione Annuale Lorda (R.A.L.) Contrattuale del Dirigente sarà com- posta dalle diverse voci retributive, negli importi riconosciuti per la propria Categoria, oltre ad eventuale Superminimo Individuale ed ogni altra voce re- tributiva stabile e ricorrente che sia stata riconosciuta al Dirigente.

La Contrattazione di Secondo livello, nonché quella individuale, potranno prevedere, con possibilità di verifica e osservazione congiunta: 1) Benefici in natura e loro regolamentazione; 2) Premi di Risultato ad obiettivi o Reinvestimento condiviso degli utili aziendali; 3) Particolari condizioni per la Formazione interna e/o esterna nell’inte- resse del Dirigente o dell’Azienda, in concomitanza alla quale l’Azienda può porre il vincolo di non concorrenza a valere dalla ces- sazione del Dirigente.

Art. 142 - Dirigenti: Patto di non Concorrenza Nel caso di stipula del Patto di non Concorrenza con personale che rivesta la qualifica di Dirigente, esso dovrà prevedere, oltre al corrispettivo dovuto, an- che precisi limiti temporali (fino al massimo di 5 anni dalla cessazione ), di luogo e di oggetto.

Resta inteso che i limiti temporali, di oggetto e di luogo dovranno essere proporzionati e correlati all’effettivo interesse aziendale ed

149 alle effettive mansioni del Dirigente, nel rispetto del principio che, compati- bilmente alle esigenze di salvaguardia aziendale assicurate dal Patto di non Concorrenza, si dovrà favorire l’estensione delle mansioni esercitabili dal Di- rigente in costanza di Patto.

Normalmente, le mansioni esercitabili saranno crescenti con il decorrere della durata del Patto e le Parti, all’atto della stipula del Patto stesso, definiranno quali elementi tra oggetto, luogo e corrispettivo saranno soggetti a progressiva attenuazione.

Nei casi dubbi, il Dirigente è invitato, con ordinaria diligenza, ad effettuare una verifica preventiva con l’Azienda, onde evitare o limitare il possibile con- tenzioso.

Si dovrà prevedere un corrispettivo congruo rispetto alla retribuzione del Di- rigente e ai limiti complessivi richiesti dal Patto di non Concorrenza, anche valutando nel caso concreto le residue capacità di lavoro, intese come possi- bilità di produzione del reddito da parte del Dirigente, nel rispetto dei limiti previsti nel corso del Patto di non Concorrenza.

Il Patto di non Concorrenza dovrà considerarsi risolto qualora l’Azienda li- cenzi il Dirigente per cessazione dell’attività o per riduzione di personale.

Per quanto qui non definito sul Patto di non concorrenza, si rinvia alle previ- sioni dell’art. 2125 c.c., alla legislazione previdenziale e fiscale vigente e agli accordi individuali intercorsi tra il Dirigente e l’Azienda.

Art. 143 - Dirigenti: Malattia e Infortunio non professionale Per il Dirigente, in caso di malattia o infortunio non professionale, gli obblighi informativi, la disciplina del periodo di comporto e delle norme generali affe- renti, saranno quelli previsti nel presente CCNL.

In caso di malattia, il trattamento economico complessivamente riconosciuto al Dirigente per tutto il tempo della malattia, ma entro i limiti di comporto contrattuale, dovrà essere pari al 75% della Retribuzione Normale Mensile.

Prima della scadenza del comporto contrattuale, è facoltà del Dirigente richie- dere l’aspettativa non retribuita così come prevista dal presente CCNL, che decorrerà dal compiersi del comporto.

Art. 144 - Dirigenti: Infortunio professionale In caso d’infortunio professionale, non in itinere, spetta al Dirigente la con - servazione del posto fino al limite massimo di 18 mesi o minor periodo qua- lora fosse accertata un'invalidità permanente totale o parziale grave.

In tale periodo, vi sarà decorrenza dell’Indennità INAIL eventualmente spettante e di quota della Retribuzione Normale Mensile del Dirigente, entro il limite complessivo dell’85% della R.N.M.

150 Quindi, tale percentuale comprenderà l’Indennità erogata dall’INAIL, ex art. 70 del T.U. 1124/65.

Art. 145 - Dirigenti: Condizioni particolari di dimissioni per giusta causa Al Dirigente si applicheranno le seguenti discipline particolari di dimissioni per giusta causa, che dovranno essere confermate da Accordo Transattivo tra le Parti ex art. 410 e 411 cpc. 1) Mancata accettazione del trasferimento Fermo restando che il trasferimento dev’essere giustificato e mai potrà as- sumere la valenza di sanzione disciplinare atipica, entro 60 (sessanta) giorni dalla comunicazione del trasferimento, non concordato, ad oltre 150 chilometri dalla sede abituale di lavoro, il Dirigente avrà diritto di ras- segnare le dimissioni per giusta causa, quindi senza obbligo di preavviso e con il riconoscimento aziendale di una somma aggiuntiva al T.F.R., pari all’indennità sostitutiva del preavviso a lui spettante.

Sono fatte salve le di- verse condizioni pattuite tra le Parti con Accordo Assistito. 2) Trasferimento di proprietà dell'Azienda Il Dirigente che non intenda continuare il rapporto di lavoro con l’Azienda, qualora il trasferimento di proprietà determini un'effettiva situa- zione di detrimento professionale, potrà procedere, entro 120 (centoventi) giorni dall’effettivo trasferimento di proprietà, alla risoluzione del rapporto di lavoro senza obbligo di preavviso e con il riconoscimento aziendale di una somma aggiuntiva al T.F.R., pari all’indennità sostitutiva del preavviso a lui spettante. 3) M utamento di posizione Il Dirigente che, a seguito di mutamento aziendale delle proprie mansioni con un’effettiva situazione di detrimento professionale, risolva per giusta causa il rapporto di lavoro entro 60 (sessanta) giorni dall’intervenuto mu- tamento, ha diritto ad una somma aggiuntiva al T.F.R. di importo pari all'indennità di mancato preavviso che gli sarebbe spettato in caso di licen- ziamento.

Art. 146 - Dirigenti: licenziamento Anche il licenziamento del Dirigente deve essere intimato per iscritto, a norma dell’art. 2, L. 604/1966.

Non è richiesta la sussistenza di una “giusta causa” o di un “giustificato mo- tivo”, fermo restando che, ad esclusione del documentato “giustificato motivo

151 oggettivo”, sia il licenziamento per “giusta causa” che per “giustificato motivo soggettivo” dovranno effettuarsi a conclusione dell’iter disciplinare, che per i fatti contestati abbia confermato l’idoneità al recesso.

È possibile procedere al licenziamento del Dirigente senza “giustificato mo - tivo soggettivo”, senza documentato “giustificato motivo oggettivo”, o senza percorrere l’iter disciplinare ex art. 7, L. 300/1970, o senza obbligo di motiva- zione, riconoscendogli il Preavviso, lavorato o sostituito dalla relativa inden - nità, ed una “Somma aggiuntiva al T.F.R.” pari all’indennità lorda sostitutiva del preavviso che sarebbe stato a lui contrattualmente spettante in funzione dell’anzianità di servizio quale Dirigente.

Quanto precede, salvo il caso di licenziamento discriminante per motivi sin - dacali, politici, religiosi, di sesso o di orientamento sessuale, risolve di diritto il rapporto di lavoro dalla data di comunicazione scritta e, quindi, con l’inden- nità sostitutiva di preavviso e la “Somma aggiuntiva al T.F.R.” o entro l’ultimo giorno del termine di preavviso, con riconoscimento dell’eventuale residua indennità sostitutiva e della “Somma Aggiuntiva al T.F.R.”.

Nei casi di recesso di cui all’art. 2119 c.c. (giusta causa), avvenuto a conclu - sione dell’iter di contestazione che confermi il motivato licenziamento, il preavviso e la somma aggiuntiva al T.F.R. non saranno dovuti.

Nel caso di confermato licenziamento per “giustificato motivo soggettivo”, ol- tre al T.F.R. spettante, sarà dovuto il solo preavviso o, qualora non lavorato, la relativa indennità sostitutiva.

Art. 147 - Dirigenti: Trattamento di Fine Rapporto La quota annua da accantonare e le discipline afferenti alla corresponsione e all’anticipazione saranno quelle previste dal presente CCNL.

I redditi derivanti da piani di Incentivazione o il Credito Welfare, i Premi di risultato, i redditi derivanti da eventuale reinvestimento condiviso agli utili, o anche i redditi collettivi già esclusi in sede di concessione, non rilevano ai fini del calcolo del T.F.R.

Art. 148 - Dirigenti: Attività di ricerca, studio e scoperte effettuate durante il rapporto di lavoro Salvo diversi accordi preventivamente stipulati tra le Parti interessate, in caso d’invenzioni e innovazioni professionali attribuibili al Dirigente, si applicherà l’articolo 64 del D.Lgs. 30/2005.

Fermi restando gli obblighi di riservatezza previsti dal presente CCNL e previa obbligatoria verifica congiunta con l’Azienda ogniqualvolta siano in gioco competenze o riferimenti aziendali, i Dirigenti, nel rispetto degli obblighi di riservatezza, collaborazione e fedeltà, a proprio nome, potranno pubblicare

152 articoli e contributi su riviste scientifiche, anche attinenti la propria esperienza e formazione professionale, partecipare alla stesura di libri e manuali, svolgere interventi a convegni e incontri di studio, partecipare ad attività di studio anche presso università e centri di ricerca al di fuori del tempo di lavoro ed in modo compatibile con lo stesso.

Art. 149 - Dirigenti: Esclusività della prestazione Per le particolari Autonomie, Responsabilità e Deleghe assegnate al Dirigente per lo svolgimento della sua prestazione, si richiamano in toto le disposizioni contenute al Titolo LIV del presente CCNL, che per la Categoria dei Diri - genti assumono massima rilevanza.

TITOLO XLIII

NORME PARTICOLARI PER I QUADRI

Art. 150 - Quadri: Definizione Appartengono alla Categoria dei Quadri i prestatori di lavoro subordinato, esclusi i Dirigenti, che svolgono, con carattere continuativo e con specifiche Autonomie, Responsabilità, Competenze e Deleghe, funzioni direttive di rile- vante importanza per lo sviluppo e l'attuazione degli obiettivi aziendali in set- tori specifici di Grandi Aziende o con responsabilità generale per l’intera or - ganizzazione nelle realtà minori, anche decentrate, quali filiali o simili.

La qualifica di Quadro sarà riconosciuta nel rispetto delle condizioni previste dalla Tabella Quadri della Classificazione del Personale.

Inoltre, in sede aziendale, quando ne ricorrano fondate ragioni od opportu - nità, le Parti potranno sottoscrivere un Accordo di Secondo Livello che, per i Quadri, adatti la disciplina del presente CCNL alle particolari esigenze locali, in ottica d’equilibrio tra i diritti e i doveri delle Parti stesse, così come definiti nel presente Contratto Collettivo.

Art. 151 - Quadri: Formazione e aggiornamento Le Parti concordano sull’importanza della formazione e dell’aggiornamento per i Quadri, nelle diverse forme e condizioni e s’impegnano a favorirne l’ac- cesso alla formazione più qualificata.

Per i Quadri, si conferma l’applicazione dei criteri minimi previsti per la ge - neralità dei Lavoratori, oltre alle seguenti specifiche condizioni:

153 1) Formazione aziendale: richiesta dall’Azienda, intesa come formazione utile o necessaria all’evolversi del percorso lavorativo, normalmente si svolgerà in orario retribuito a totale carico del Datore di lavoro.

Resta in- teso che tale formazione, qualora effettuata al di fuori dell’orario ordina- rio di lavoro, senza qualificarsi come lavoro straordinario, determinerà il diritto alla retribuzione ordinaria maggiorata del 10%. 2) P ercorsi formativi di tutela: da attivarsi in caso di riorganizzazioni azien - dali o di rischio per l’occupazione dei Quadri, anche per aggiornare ed ampliare le aree di competenza.

Al termine, il Quadro potrebbe così mu- tare le proprie mansioni e trovare impiego anche all’interno di un altro settore aziendale.

Le Parti convengono sull'opportunità di favorire la rea- lizzazione di adeguati investimenti formativi, preferibilmente attraverso l'attivazione di progetti collegati ai programmi europei e ai Fondi Inter - professionali contrattuali.

Anche la formazione dei Quadri è soggetta alle previsioni del Titolo XXIV del presente CCNL.

Art. 152 - Quadri: Assistenza Sanitaria Integrativa e per Caso morte per ma - lattia ed infortunio - Welfare Contrattuale A favore dei Quadri compresi nella sfera d’applicazione del presente Con - tratto e conformemente alle previsioni del Regolamento, è operante tramite l’En.Bi.M.S. (Ente Bilaterale Confederale) un’estesa Assistenza Sanitaria, In - tegrativa alle prestazioni del Servizio Sanitario Nazionale e per caso morte per malattia ed infortunio, con la contribuzione mista prevista dal presente CCNL e con prestazioni ricavabili dal sito: www.enbims.it.

A favore dei Quadri è operante il Welfare Contrattuale (nel valore di € 250/anno).

Art. 153 - Quadri: polizza assicurativa per Assistenza legale e Responsabilità Civile Ai Quadri dev’essere riconosciuta, attraverso polizza assicurativa o forme equivalenti predisposte dall’Azienda, anche la copertura delle spese di assi - stenza legale in caso di procedimenti civili o penali per cause non dipendenti da colpa o dolo e relative a fatti direttamente connessi all'esercizio delle fun - zioni svolte, con massimale di almeno € 150.000,00 (centocinquantamila euro) per evento e per anno.

L’Azienda è altresì tenuta ad assicurare ai Quadri la copertura delle spese di assistenza legale in caso di procedimento civile o penale e la copertura dal rischio di responsabilità civile verso terzi, anche conseguente a colpa nello svolgimento delle loro funzioni, con massimale di almeno € 2.000.000,00 (due milioni di euro).

154 Tali diritti decadono in caso di comprovata grave negligenza o responsabilità del Quadro o di conflitto d’interessi con l’Azienda.

Art. 154 - Quadri: Periodo di Prova e d’inserimento nella mansione Il Periodo di prova può essere convenuto per una durata non superiore a 6 mesi per i Quadri di nuova assunzione.

Inoltre, per i Lavoratori di prima assunzione il cui livello di approdo previsto sia il Quadro, si potranno attivare le Condizioni d’Ingresso del presente

CCNL.

Art. 155 - Quadri: Retribuzione Annuale Lorda La Retribuzione Annuale Lorda (R.A.L.) Contrattuale del Quadro sarà com- posta dalle diverse voci retributive, pari ad almeno gli importi riconosciuti per tale Livello, oltre ad eventuale Superminimo Individuale ed ogni altra voce retributiva stabile e ricorrente riconosciuta al Quadro.

La Contrattazione di Secondo livello, nonché quella individuale, potranno prevedere, con possibilità di verifica e osservazione congiunta: 1) Benefici in natura e loro regolamentazione; 2) Premi di Risultato in funzione del raggiungimento degli obiettivi pre- fissati; 3) Reinvestimento condiviso degli utili aziendali; 4) Formazione interna e/o esterna nell’interesse del Quadro o dell’Azienda, anche intesa quale corrispettivo mediante il quale, con accordo tra le Parti, l’Azienda pone il vincolo di non concorrenza a valere dalla cessazione del Lavoratore.

Art. 156 - Quadri: Patto di non concorrenza Nel caso di stipula del Patto di non Concorrenza con personale che riveste la qualifica di Quadro, esso dovrà prevedere, oltre al corrispettivo dovuto, anche precisi limiti temporali (fino al massimo di 3 anni dalla cessazione), di luogo e di oggetto.

Resta inteso che i limiti temporali, di oggetto e di luogo dovranno essere pro- porzionati e correlati all’effettivo interesse aziendale ed alle effettive mansioni del Quadro, nel rispetto del principio che, compatibilmente alle esigenze di salvaguardia assicurate dal Patto di non Concorrenza, si dovrà favorire l’esten- sione delle mansioni esercitabili dal Quadro in costanza di Patto.

Normalmente, le mansioni esercitabili dal Quadro saranno crescenti con il decorrere della durata del Patto e le Parti, all’atto della stipula del Patto stesso, definiranno quali elementi tra oggetto, luogo e corrispettivo saranno soggetti a progressiva attenuazione.

155 Nei casi dubbi, con ordinaria diligenza, il Quadro è invitato ad effettuare una verifica preventiva con l’Azienda, onde evitare o limitare il possibile conten - zioso.

Si dovrà prevedere un corrispettivo congruo rispetto alla retribuzione del Quadro e ai limiti complessivi richiesti dal Patto di non Concorrenza, anche valutando nel caso concreto le residue capacità di lavoro, intese come possi - bilità di produzione del r eddito da parte del Quadro, nel rispetto dei limiti previsti nel corso del Patto di non Concorrenza.

Il Patto di non Concorrenza dovrà considerarsi risolto qualora l’Azienda li- cenzi il Quadro con cessazione dell’attività o per riduzione di personale.

Per quanto non definito sul Patto di non concorrenza si rinvia alle previsioni dell’art. 2125 c.c., alle discipline del presente CCNL per la generalità dei la- voratori, alla legislazione previdenziale e fiscale vigente e agli accordi indivi- duali intercorsi tra il Quadro e l’Azienda.

Le Parti Contrattuali consigliano di contenere le clausole restrittive del Patto di non Concorrenza nei soli limiti strettamente necessari alle esigenze di sal- vaguardia aziendale.

Art. 157 - Quadri: Attività di ricerca, studio e scoperte durante il rapporto di lavoro In caso d’invenzioni e innovazioni professionali attribuibili al Quadro, si ap - plicherà l’articolo 64 D.Lgs. 30/2005.

Fermi restando gli obblighi di riservatezza previsti dal presente CCNL e previa obbligatoria verifica congiunta con l’Azienda ogniqualvolta siano in gioco competenze o riferimenti aziendali, i Quadri, nel rispetto degli obblighi di ri- servatezza, collaborazione e fedeltà, a proprio nome, potranno pubblicare ar- ticoli e contributi su riviste scientifiche, anche attinenti la propria esperienza e formazione professionale, partecipare alla stesura di libri e manuali, svolgere interventi a convegni e incontri di studio, partecipare ad attività di studio anche presso università e centri di ricerca al di fuori dell’attività di lavoro ed in tempi compatibili con la stessa.

Art. 158 - Quadri: Rinvio alla Disciplina Generale e Speciale del rapporto di lavoro Per la disciplina del rapporto di lavoro non precisata nel presente Titolo quale, a titolo d’esempio, orario di lavoro, malattia, maternità, preavviso, si rinvia alle condizioni previste dal presente CCNL per la generalità dei Dipen- denti.

156 Art. 159 - Quadri: Esclusività della prestazione Per le particolari Autonomie, Responsabilità e Deleghe assegnate al Quadro per lo svolgimento della sua prestazione, si richiamano in toto le disposizioni contenute dal presente CCNL che anche per la Categoria dei Quadri, assu - mono massima rilevanza.

157

TITOLO XLIV

CLASSIFICAZIONE UNICA

Art. 160 - Principi generali.

Il sistema di classificazione professionale di cui al presente titolo costituisce elemento fondamentale nell’ottica di rendere il presente CCNL coerente con le tipicità del settore dei servizi BPO – CRM, contraddistinti da peculiarità rilevanti, ma anche adeguato all’evoluzione del settore e del mercato del la- voro.

L’innovazione tecnologica, i cambiamenti dei modelli di business dei commit- tenti e i comportamenti sociali abilitati dalla trasformazione digitale hanno ampliato la proposta di servizi degli Outsourcer e, per intrinseca conseguenza, ne hanno ridisegnato la domanda di competenze, il fabbisogno tecnologico e i modelli di organizzazione in modo tanto radicale da rendere necessario un sistema di classificazione professionale ad hoc, capace di mappare anche le figure emergenti o non regolamentate.

I lavoratori sono inquadrati in una classificazione unica, articolata su 10 (dieci) livelli professionali e retributivi, di cui alle tabelle previste al successivo art. 161.

Le Parti rilevano che la Classificazione Unica del Personale, così come da anni è applicata nel Sistema Contrattuale “ANPIT/CISAL”, sostanzialmente coincide con le previsioni del Quadro Europeo delle Qualifiche (c.d.

“E.Q.F.”) e con i rispettivi descrittori di livello professionale.

L’inquadramento del personale è effettuato secondo le declaratorie generali e le esemplificazioni di seguito indicate.

La classificazione unica, nel determinare livelli comuni di retribuzione mi- nima contrattuale per ciascuna declaratoria, non pregiudica il riconoscimento ai lavoratori dei trattamenti economici e normativi di miglior favore previsti dalla legge, da accordi collettivi di secondo livello appartenenti al medesimo sistema contrattuale del presente CCNL e da eventuali accordi individuali si- glati tra datore di lavoro e dipendente.

Le Parti concordano che i contenuti dei profili professionali esplicitati sono da intendersi come esemplificativi e non esaustivi di tutte le possibili profes - sionalità lavorative individuabili all’interno del sistema organizzativo della sin- gola azienda.

Resta comunque inteso che i contenuti professionali indicati nelle declaratorie consentono, per analogia, di inquadrare le diverse figure professionali presenti in azienda non indicate nel presente contratto.

158 Ai fini delle norme di cui al presente Titolo, devono intendersi per “aziende di medie o grandi dimensioni” le aziende con un numero di lavoratori dipen- denti sul territorio nazionale almeno pari a 150 (centocinquanta) unità.

Art. 161 - Classificazione del Personale: Dirigenti, Quadri, Impiegati e Ope - rai.

 Declaratoria È inquadrato in tale livello il lavoratore subordinato che, con formali ed ap - propriate deleghe di gestione e poteri di rappresentanza e di firma, quale Alter Ego dell’Imprenditore, promuove, coordina e gestisce la realizzazione degli obiettivi generali dell’Impresa di medie o grandi dimensioni, cioè con almeno 150 dipendenti.

Egli esercita i necessari poteri decisionali nella conduzione e/o nel coordinamento delle risorse umane e materiali nell’ambito del settore di aziendale di afferenza.

LIVELLO Dirigente

159

 Declaratoria

È inquadrato in tale livello il lavoratore subordinato che, nell’ambito di aziende di piccole dimensioni, cioè con meno di 150 dipendenti, esercita, con deleghe gestionali specifiche e senza poteri di rappresentanza, sotto la super - visione dell’imprenditore, i necessari poteri decisionali nella conduzione e/o nel coordinamento delle risorse umane e materiali ricadenti nell’ambito ope- rativo affidatogli, relativo ad una pluralità di Clienti, con i quali intrattiene rap- porti diretti e continuativi anche di tipo strategico.

Nelle aziende di medie o grandi dimensioni, il Quadro può essere titolare di poteri di rappresentanza su specifica e formale delega dell’imprenditore, esercitando i necessari poteri decisionali sotto la supervisione del personale inquadrato con qualifica di Di- rigente.

LIVELLO Quadro

160

 Declaratoria

È inquadrato nel livello A1 il lavoratore subordinato che, sulla base di espe - rienza specializzata, elevata competenza tecnico-specialistica e/o profonde co- noscenze intersettoriali, organizzative e di business, svolge compiti molto com- plessi attenenti al core business dell’Azienda, gestisce le responsabilità di una o più aree in piena autonomia, coordinando risorse umane, tecniche e finan- ziarie per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Individua, comunica e trasferisce le linee guida al Capo Dipartimento e ai team, ne supervisiona il lavoro, assicurando il continuo e corretto funzionamento della propria area; riporta al Quadr o, al Dirigente di riferimento del proprio settore/area o, in assenza di tali figure, al legale rappresentante dell’azienda.

Esemplificazioni

1) Responsabile dei Settori Operativi complessi: sulla base di specializ- zata esperienza, elevate competenze tecnico -specialistiche e/o pro - fonde conoscenze intersettoriali, organizzative e di business identifica, definisce e trasmette le linee guida delle Operations al fine di raggiun- gere gli obiettivi aziendali; opera con piena autonomia, coordinando attività e persone.

Supporta le strategie commerciali.

Ha la responsa- bilità di più aree di business con compiti di monitoraggio e controllo, azione, strategia e pianificazione del budget, implementazione e coor- dinamento dell’organizzazione e dello staff operativo.

Condivide le scelte con la Direzione, si interfaccia con i Clienti e coopera con il Responsabile Commerciale nella definizione di obiettivi, kpi, e costi.

Assicura il raggiungimento degli stessi e la marginalità, la corretta ge- stione delle risorse mediante monitoraggio e verifica del progressivo andamento degli indicatori proponendo soluzioni e intervenendo per modificare gli scostamenti negativi.

LIVELLO A1

SETTORE BPO

161 a

2) Responsabile dell’esperienza cliente (Customer Experience): sulla base di specializzata esperienza, elevate competenze tecnico-speciali- stiche e profonde conoscenze intersettoriali, organizzative e di busi- ness, identifica, definisce e trasmette le linee guida per adeguare e migliorare l’esperienza del cliente finale.

Ha piena autonomia e indi- pendenza nella definizione delle strategie e delle azioni da intrapren- dere sui prodotti e sui servizi lungo tutto il percorso di interazione con il cliente finale (Customer Journey Map); coordina e supervisiona l’operato delle risorse afferenti a diverse aree aziendali, in collabora- zione con gli altri Responsabili, per far avanzare i progetti e raggiun - gere i KPI previsti.

Condivide con la Direzione le criticità e i successi raggiunti, prendendo le decisioni, allocando il budget e interfaccian - dosi anche con i Committenti.

3) Responsabile della gestione dei dati (Data Management): sulla base di specializzata esperienza, elevate competenze tecnico-specialistiche e profonde conoscenze intersettoriali, organizzative e di business identifica, definisce e trasmette le linee guida delle strategie e delle azioni da intraprendere per migliorare la gestione e valorizzazione dei Dati, ivi compresa la sicurezza e compliance del loro trattamento, in riferimento alle norme vigenti e ai Codici di Condotta sottoscritti da Assocontact (di cui agli allegati nn. 4 e 5 del presente Contratto).

Strut- tura e mantiene i data base, migliora i sistemi di raccolta dei dati, se - leziona, integra e implementa software specifici di gestione e analisi dei dati, ne garantisce la governance corretta nel rispetto della privacy e dei diritti degli interessati, delle policy aziendali e degli standard di qualità internazionali.

Ha altresì il compito di far emergere il valore dei dati a tutti i livelli dell’organizzazione, anche al fine di innescare innovazione di business Opera con autonomia e indipendenza in stretta condivisione con la Direzione, coordina e gestisce le attività delle risorse umane, tecniche ed economiche e supervisiona l’anda - mento dei progetti.

Collabora con gli altri Responsabili prendendo le decisioni, allocando il budget e interfacciandosi anche con i Commit- tenti.

SETTORE CLIENTI (CUSTOMER EXPERIENCE)

SETTORE GEST IONE DATI (DATA MANAGEMENT)

162 b

c

4) Responsabile ICT: sulla base di specializzata esperienza, elevate com- petenze tecnico-specialistiche e profonde conoscenze intersettoriali, organizzative e di business identifica, definisce e trasmette le linee guida delle strategie e delle azioni da intraprendere per efficientare e implementare la governance, le strategie, l’architettura e i sistemi ICT in modo adeguato ai bisogni aziendali.

Condivide con la Direzione e si interfaccia con altri Responsabili mantenendo autonomia e indi- pendenza nella progettazione dell’architettura aziendale (ivi compresi i protocolli di autenticazione, le specifiche tecniche di software e si- stemi, la pianificazione degli aggiornamenti, etc.…) e nello sviluppo e aggiornamento dei sistemi informatici.

Determina le risorse necessa- rie per l’implementazione della strategia ICT.

Anticipa l’evoluzione del mercato ICT ed i bisogni di business dell’azienda.

Contribuisce allo sviluppo del piano strategico aziendale.

Conduce o partecipa in progetti di trasformazione dig itale.

Opera con elevate conoscenze sulle tecnologie e sulle sue ultime innovazioni che gli consentono il design, l’integrazione e/o lo sviluppo di software e sistemi, anche di terze parti e/o con i sistemi dei committenti, garantendone l’aggiorna- mento, la conformità, l’efficienza e la continuità operativa.

5) Responsabile Cybersecurity: sulla base di specializzata esperienza, elevate competenze tecnico-specialistiche e profonde conoscenze in- tersettoriali, organizzative e di business, definisce e trasmette le linee guida delle strategie e delle azioni da intraprendere per garantire la continuità operativa e la sicurezza delle reti, dei sistemi e degli end - point, coordinando team e attività di analisi dei rischi, redigendo le linee guida di risposta in caso di attacco, assicurando interventi di sup- porto e difesa per la popolazione aziendale e i suoi processi.

Garan - tisce il rispetto delle norme e dei Codici di Condotta sottoscritti da Assocontact (di cui agli allegati nn. 4 e 5 del presente Contratto), fa- vorendo percorsi di formazione e aggiornamento sui temi di sicurezza e plasmando la cultura aziendale sul tema.

Condivide con la Dire - zione le criticità e i successi raggiunti, collabora con gli altri Respon - sabili prendendo le decisioni, allocando il budget e interfacciandosi anche con i Committenti se necessario. 6) Esperto in Intelligenza Artificiale e responsabilità etica: sulla base di comprovata esperienza e di elevate competenze tecniche

SETTORE COMUNICAZIONE E TECNOLOGIA (ICT)

SETTORE SICUREZZA INFORMATICA (CYBERSECURITY)

163 specialistiche, nonché di una formazione e/o esperienza in ambito etico o di comunicazione e gestione delle risorse umane, si occupa, sotto la direzione dei vertici aziendali e dei dirigenti o quadri a lui sovraordinati, e in stretta collaborazione con i p rofessionisti qualifi- cati, di valutare l’impatto che l’introduzione di sistemi di IA potrebbe avere in azienda, analizzando la presenza di bias e mettendo in campo azioni di mitigazione dei rischi, collaborando alla software selection con particolare attenzione alla “spiegabilità” e alla trasparenza algorit- mica, monitorando i processi di accountability e gli opportuni presidi human in the loop, soprattutto con riferimento ai sistemi di Ai a sup- porto delle decisioni e favorendo azioni di comunicazione e sensibi- lizzazione sia verso i dipendenti sia verso il top management.

Ha inol- tre responsabilità di controllo sul rischio sostitutivo per le mansioni più interessate dal loro ricorso, studia e appronta sistemi di notazione per individuare i task e i ruoli più esposti e comunica i risultati del monitoraggio al Responsabile delle attività formative con l’obiettivo di prevenire e mitigare la fungibilità delle risorse umane, e di valoriz- zarne le professionalità tramite tale tecnologia.

Di norma non coor - dina personale e può essere destinatario di poteri direttivi su altre ri- sorse umane solo nel caso di implementazione di una specifica strut- tura interna dedicata all’introduzione dell’IA in azienda.

Aggiorna pe- riodicamente i vertici dell’azienda ed i suoi superiori gerarchici delle analisi, delle azioni e dei risultati del suo operato.

7) Responsabile Risorse Umane: sulla base di specializzata esperienza, elevate competenze tecnico-specialistiche e profonde conoscenze in- tersettoriali, organizzative e di business identifica, definisce e tra - smette le linee guida delle strategie e delle azioni da intraprendere per sviluppare le politiche nell’ambito delle risorse umane.

Conforme - mente alle indicazioni generali ricevute dall’Azienda o dai Clienti, cura la selezione, la formazione, lo sviluppo organizzativo, i piani re- tributivi e i piani di sviluppo delle carriere, il contenzioso disciplinare, le assunzioni e i licenziamenti, collaborando al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Assicura con autonomia e indipendenza una cor - retta amministrazione del personale, appronta le previsioni di spesa settoriali e la determinazione dei costi del personale, conformemente agli obiettivi aziendali e alle indicazioni di spesa concordate.

Coor - dina gli interventi atti a migliorare la sicurezza e l’igiene degli ambienti di lavoro.

Previene, studia e coordina le problematiche relative al

SETTORE RISORSE UMANE (HR)

164 contenzioso del lavoro nonché quelle connesse alle relazioni sinda- cali, in contesti non muniti di apposito profilo.

8) Responsabile Commerciale: sulla base di specializzata esperienza, elevate competenze tecnico-specialistiche e profonde conoscenze in- tersettoriali, organizzative e di business identifica, definisce e tra- smette le linee guida delle strategie e delle azioni da intraprendere per il conseguimento degli obiettivi commerciali dell’azienda, l’amplia- mento della base clienti (committenti), la definizione dei modelli di business.

Collabora all’ideazione e alla vendita di servizi e prodotti innovativi; collabora con il Responsabile di Settori Operativi Com - plessi alla definizione dei budget e delle offerte, coordina un team di risorse e si interfaccia con gli altri Responsabili.

Condivide le proprie strategie con la Direzione, eseguendo o traducendo in azione le poli- tiche commerciali e le indicazioni di sviluppo.

9) Responsabile Amministrativo in organizzazioni di grandi dimensioni e in presenza di attività complesse gestisce gli uffici di contabilità ge - nerale, assicurando la corretta applicazione delle norme di legge e delle procedure stabilite, sulla base di specializzata esperienza, elevate competenze tecnico-specialistiche e profonde conoscenze intersetto- riali e organizzative.

Fa predisporre i prospetti contabili e le situazioni periodiche relative all’andamento delle attività aziendali.

Gestisce banche, liquidità e recupero crediti.

Ha la responsabilità dell’appron- tamento dei dati necessari per la formulazione del bilancio aziendale, che ha il compito di predisporre e presentare.

Coordina gli adempi- menti fiscali o societari anche avvalendosi di consule nti esterni, con responsabilità in merito al rispetto delle disposizioni legali e aziendali e delle scadenze o termini di legge.

Coordina le procedure contabili, le rilevazioni inventariali e i dati che gli pervengono dai diversi settori amministrativi.

Nelle sue responsabilità ricadono gli Uffici Contabi- lità, Fatturazione, Controllo di Gestione, Segreteria, Controllo Qua- lità.

AMMINISTRAZIONE, FINANZA E CONTROLLO

SETTORE CO MMERCIALE (SALES, MARKETING & COMMUNICATION)

165 Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

166

 Declaratoria

È inquadrato nel livello A2 il lavoratore subordinato che, sulla base di ampia esperienza, elevata competenza tecnico -specialistica e/o conoscenze interset- toriali, organizzative e di business, svolge compiti complessi e gestisce le re - sponsabilità di un’area in autonomia in ambiti che siano complementari ed accessori al core business dell’Azienda .

Gestisce le risorse affidategli e, nell’ambito delle proprie funzioni, assicura l’efficienza e i risultati dell’intera area coordinata anche tramite un contributo professionale a carattere proget- tuale-innovativo di particolare specializzazione.

È tenuto al riporto gerarchico diretto nei riguardi del Quadro o del Dirigente di riferimento del proprio set- tore/area o, in assenza di tali figure, nei riguardi del legale rappresentante dell’azienda.

Ricade in questo livello anche il lavoratore subordinato le cui competenze, esperienze e conoscenze sono adeguate a svolgere il ruolo di Vice-Responsabile negli ambiti di particolare rilevanza per l’azienda .

Il Vice- Responsabile svolge con continuità compiti di gestione, sovrintendenza, con- duzione, coordinamento e controllo, con limitati e specifici poteri di rappre - sentanza.

Esemplificazioni

1) Responsabile di Siti o di Settore: sulla base di ampia esperienza, ele- vate competenze tecnico -specialistiche e/o conoscenze intersettoriali e orga - nizzative gestisce, coordina, controlla e motiva il personale affidatogli con par- ziale autonomia, limitata dalle decisioni e indicazioni del Responsabile di Set- tori Operativi Complessi.

È responsabile della disciplina del lavoro, della for- mazione dei sottoposti, del raggiungimento dei risultati previsti, nonché della correttezza formale e sostanziale delle attività.

Riporta al Responsabile di Set- tori Operativi Complessi, trasmettendogli i risultati e le dinamiche del proprio sito o settore e traducendo le sue indicazioni verso le risorse gerarchicamente inferiori, declinandole nelle opportune azioni organizzative, formative e ope- rative.

Si interfaccia con i parigrado dei Committenti, coordina e supervisiona il lavoro di più ambiti di business e di più siti produttivi.

LIVELLO A2

SETTORE BPO

167

2) Vice-Responsabile gestione dei dati: ha il compito di sostituire il Re - sponsabile della gestione dei dati nell’operatività e può assumere decisioni in sua vece, partecipando alle responsabilità e agli oneri di coordinamento, veri- fica e gestione delle risorse umane, tecniche ed economiche.

Opera, con ampi margini di autonomia e indipendenza, in stretta collaborazione con il Respon- sabile e può detenere deleghe su specifici progetti, processi o ambiti.

3) Vice-Responsabile ICT : ha il compito di sostituire il Responsabile ICT nell’operatività e può assumere decisioni in sua vece, partecipando alle responsabilità e agli oneri di coordinamento, verifica e gestione delle risorse umane, tecniche ed economiche.

Opera, con ampi margini di autonomia e indipendenza, in stretta collaborazione con il Responsabile e può detenere deleghe su specifici progetti, processi o ambiti.

4) Responsabile Servizio Legale e Contenzioso : sulla base di ampia esperienza, elevate competenze tecnico-specialistiche e/o conoscenze interset- toriali e organizzative gestisce, in autonomia, il contenzioso legale dell'Azienda o dei Clienti rapportandosi con i consulenti e/o legali esterni eventualmente incaricati.

Risponde della stesura dei contratti (di acquisto, fornitura, cessione ecc.) e della modulistica aziendale per tutti gli aspetti di natura contrattuale e giuridica.

Avendone i titoli, valuta il contenzioso legale, coordina le azioni di tutela e il recupero dei crediti.

Gestisce e coordina la struttura organizzativa dell'ufficio legale e i Collaboratori sottoposti, rispondendo dei risultati com - plessivi.

5) Responsabile Affari Generali: sulla base di ampia esperienza, elevate competenze tecnico-specialistiche e/o conoscenze intersettoriali e organizza - tive gestisce riassume su di sé i ruoli di gestione degli affari generali dell’azienda, organizza e archivia le determinazioni della Direzione Generale,

SETTORE GESTIONE DATI (DATA MANAGEMENT)

SETTORE COMUNICAZIONE E TECNOLOGIA (ICT)

SETTORE LEGALE (LEGAL)

AFFARI GENERALI

168 ne organizza gli interventi pubblici a scala locale o nazionale, amministra la gestione dei fornitori, l’acquisto e l’approvvigionamento di forniture secondo i principi di economia e compliance, supervisiona e decide in materia di ser- vizi logistici, protocolla e registra i contratti di appalto, etc.… Coordina le atti- vità degli uffici e delle aree di cui è gerarchicamente responsabile.

Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

169

 Declaratoria

È inquadrata nel livello B1 con funzione di Capo Dipartimento la figura pro- fessionale che con consolidata esperienza, certificate competenze tecnico - specialistiche e/o capacità organizzative e orientamento al business, svolge compiti di gestione, organizzazione, comunicazione, monitoraggio di una spe- cifica area o progetto, e/o attività ad elevata tecnicalità .

Coordina risorse di livello inferiore, declinando gli obiettivi, i risultati e gli standard qualitativi di processi specifici, con una parziale autonomia, limitata dalle indicazioni espresse dal suo superiore, sull’allocazione di budget, le modifiche organizza- tive, la gestione individuale o di gruppo dei team che a lui riportano.

Esemplificazioni

1) Site Manager: sulla base di consolidata esperienza, certificate compe- tenze tecnico -specialistiche, spiccate capacità organizzative e cono - scenze intersettoriali e di business, coordina, controlla e motiva il per- sonale affidatogli presso un unico sito produttivo.

Declina operativa- mente le raccomandazioni dei suoi diretti superiori e opera con am- pia autonomia sull’insieme di attività che ricadono nelle commesse e/o nell’area di cui è competente.

Predispone forecast e allinea i con- suntivi, gestisce le attività operative suggerendo correttivi e cambia - menti organizzativi, tecnici e tecnologici.

Ha la possibilità di interfac- ciarsi con i committenti e supporta l’area commerciale, l’area IT, CX e Data Management attraverso la condivisione di informazioni e la partecipazione alla definizione delle politiche dei prezzi e del miglio- ramento organizzativo, o mediante l’ideazione e l’implementazione di specifiche sperimentazioni, il monitoraggio dei dati e/o le attività necessarie all’adozione di procedure, applicativi o sistemi.

Deve ga- rantire continuità operativa e raggiungimento dei KPI aziendali previ- sti per l’area di sua competenza.

È responsabile della disciplina del lavoro, della formazione dei sottoposti, del raggiungimento dei

LIVELLO B1

SETTORE BPO

170 risultati previsti, nonché della correttezza formale e sostanziale delle attività.

2) Capo Dipartimento Data Management / Architetto di big data : sulla base di una consolidata esperienza e di certificate competenze pro - getta, sviluppa e opera sulle grandi moli di dati indipendentemente dalla natura strutturata o destrutturata, con l’obiettivo di organizzarli in sistemi compliance rispetto alla sicurezza e alle norme, definendo modelli di governance e usabilità.

Coordina, monitora e motiva il la- voro del team e di altre figure professionali connesse con le attività di raccolta e analisi, così da favorire i processi di verifica e decisione del Management.

Collabora con Responsabili e Capi Ufficio di altre aree per ottimizzare i sistemi e i processi e introdurre adeguamenti e inte- grazioni.

Opera con parziale autonomia, limitata dall’intersezione di responsabilità con altre aree e dalle linee guida e dalle decisioni dei suoi diretti responsabili.

Può interfacciarsi con alcune funzioni dei committenti al fine di valutare modalità e finalità condivise nella ge - stione dei dati e assicurare un maggior controllo su tutta la filiera del dato.

3) Capo Dipartimento Gestione Progetti ICT (ICT PMO): ha consoli- data esperienza e certificate competenze tecnico -specialistica, anche dei software specifici, e adeguate conoscenze intersettoriali e organiz- zative, con buon orientamento al business, che gli permettono di re- cepire le linee guida dai suoi diretti responsabili e di tradurle in attività di gestione e organizzazione di un team di PM, coordinando, dele - gando e motivando le sue risorse.

Opera con parziale autonomia e indipendenza al fine di garantire che tutti i progetti siano adeguati agli standard di qualità, sicurezza e sostenibilità nonché coerenti con gli obiettivi, le performance, i costi ed i tempi definiti.

Può definire, im- plementare e gestire direttamente progetti, anche di elevata comples- sità, dal concepimento iniziale alla consegna finale, assicurando per - formance ottimali conformi alle specifiche iniziali.

SETTORE COMUNICAZIONE E TECNOLOGIA (ICT)

SETTORE GES TIONE DATI (DATA MANAGEMENT)

171 4) Capo Dipartimento delle operazioni ICT (ICT Operations Mana - ger): gestisce attività, persone e risorse complessive per le opera- zioni ICT, recependo e traducendo le linee guida dei suoi Respon - sabili diretti.

Implementa e mantiene una parte dell’infrastrut- tura ICT.

Coordina, monitora e motiva il team che gli è stato asse - gnato.

Assicura che le attività siano condotte in accordo con le regole, i processi e gli standard aziendali.

Prevede i cambiamenti necessari secondo la strategia ed il controllo dei costi dell’organizzazione.

Va - luta e suggerisce investimenti basati su nuove tecnologie.

Assicura l’ef- ficacia dell’ICT e la gestione dei rischi associati.

5) Capo Dipartimento Innovazione (Innovation Manager): sulla base di consolidata esperienza e certificate competente assicura la gestione delle attività di un’impresa inerenti ai processi di innovazione del bu- siness, in termini di processi organizzativi, prodotti e servizi e pen - siero manageriale, stimolando la ricerca di soluzioni legate alla digital transformation o trasformazione digitale favorendo culturalmente l’introduzione e il consolidamento di idee innovative in azienda per lo sviluppo di un vantaggio competitivo sul mercato con la conse - guente crescita del business.

6) Capo Dipartimento Ricerca e Sviluppo (Direttore Tecnico R&D): ha ampio margine di autonomia e indipendenza ed opera all’interno delle indicazioni della Direzione e/o di Responsabili d’area diretta- mente coinvolti negli specifici progetti implementati.

Ha un’elevata preparazione accademica e certificate competenze tecnico-specialisti- che, nonché una buona predisposizione a compiti di organizzazione del lavoro e delle risorse, mantiene aperti i canali con le Università, i Centri di Ricerca, gli Hub di Innov azione, i Centri di Trasferimento Tecnologico (e simili…) ed è aggiornato sui principali trend tecnolo - gici e le novità che emergono nella comunità tecnico scientifica.

Coor- dina il team su specifici progetti di R&D al fine di operare ricogni- zioni, valutare, selezionare e implementare manufatti tecnologici, al- goritmi, soluzioni che possano direttamente o indirettamente impat - tare i processi aziendali e/o i processi di business con l’obiettivo di generare ottimizzazione e/o migliorare i kpi di performance, anche modificando o innovando sostanzialmente i modelli di servizio, i pro- dotti e i modelli di business.

7) Capo Dipartimento DevOps: ha certificate competenze tecnico - scientifiche e qualificate conoscenze organizzative per coordinare, monitorare e motivare il team di sviluppo del software; è pratico delle

172 metodologie e degli aggiornamenti sui diversi modelli di workflow che seleziona e utilizza a seconda delle esigenze aziendali e/o del commit- tente.

Si interfaccia correntemente con altri Capo Dipartimento o Re- sponsabili di aree per individuare modalità veloci e sicure di analisi, sviluppo, testing, collaudo, rilascio e aggiornamento, collaborando al raggiungimento di più ampi obiettivi aziendali.

Ha il compito di im - plementare dei processi di sicurezza del software tramite la creazione di nuovi modelli per identificare problemi di sicurezza nelle proce - dure e protocolli informatici esistenti del software e lo sviluppo di nuove soluzioni innovative.

Collabora con altri team tecnici

8) Capo Dipartimento Servizi di automazione ha in carico la gestione del team di progetto o di specifici progetti di delivery in ambito Ro - botic Process Automation per assicurare maggior velocità, efficienza, efficacia e tempestività nei processi aziendali, nei servizi per il com- mittente come, ad esempio, in ambito di marketing automation (e si- mili); guida le scelte tecniche e la definizione di architetture applica- tive.

Definisce un modello organizzativo e di processi e struttura un piano di attività al fine di organizzare al meglio il team di lavoro, nel rispetto dei tempi previsti per la consegna del progetto.

Si interfaccia con i Responsabili, i Capo Dipartimento o altri team tecnici per miti- gare le criticità e ottimizzare l’interazione con altri sistemi o processi.

9) Capo Dipartimento della Sicurezza ICT (IT Security manager): nell’ambito delle linee guida ricevute dai suoi diretti responsabili ha parziale autonomia e gestisce con certificate competenze e sulla base di consolidata esperienza le politiche di sicurezza e le attività, le per - sone e le risorse complessive che impattano sulla sicurezza dell’infra- struttura IT e dei sistemi informativi.

Supporta l’area di Data Mana- gement per la selezione, l’integrazione e il funzionamento di hard - ware e software della ge stione dei dati, la definizione di policy e la corretta gestione della governance dei sistemi di raccolta, archivia- zione, analisi, condivisione e utilizzo dei dati.

Gestisce la diffusione della sicurezza nell’infrastruttura ICT dell’organizzazione e nelle sue interazioni con i sistemi proprietari dei committenti.

Viene ricono - sciuto come l’esperto di politica di sicurezza ICT dagli stakeholder interni ed esterni, coordina, monitora e motiva il personale gerarchi- camente inferiore.

SETTORE SICUREZZA INFORMATICA (CYBERSECURITY)

173

10) Capo Dipartimento Selezione: sulla base di consolidata esperienza e qualificate conoscenze intersettoriali e organizzative si occupa di or - ganizzare team e procedure per l’individuazione e la selezione di nuovi profili da inserire in azienda, con l’obiettivo di soddisfare il fab- bisogno di competenze per il raggiungimento degli obiettivi aziendali, secondo le indicazioni ricevute dai Responsabili di area e/o dai com- mittenti.

11) Capo Dipartimento Gare: ha il compito di organizzare e gestire il team addetto al monitoraggio delle gare e alla stesura dei bandi di gara.

Declina la strategia commerciale e la proposizione tecnologica collaborando alla definizione dell’offering e all’identificazione dei vantaggi competitivi da valorizzare.

Garantisce l’espletamento cor - retto di tutte le pratiche e le procedure, realizza documenti di preven- dita e di descrizione e presentazione dei prodotti e servizi offerti, dei modelli organizzativi, del budget.

12) Capo Dipartimento di Sicurezza dei sistemi di conservazione digitale: in possesso delle specialistiche conoscenze e certificate competenze richieste, coordina, monitora e motiva il team designato alla gestione della sicurezza dei sistemi per la conservazione sostitutiva della docu- mentazione, secondo la normativa vigente.

In accordo con l’area di gestione dei dati e recependo le linee guida del Responsabile, declina, definisce e attua le politiche per la sicurezza del sistema di conserva- zione digitale e ne governa la gestione, operando di concerto con le varie funzioni interessate.

13) Capo Dipartimento Servizi Amministrativi: recepisce le linee guida e le istruzioni del Responsabile dei Servizi Amministrativi, ed è suo

SETTORE RISORSE UMANE (HR)

AMMINISTRAZIONE

SETTORE CO MMERCIALE (SALES MARKETING & COMMUNICATION)

174 compito trasmetterle al team di risorse il cui lavoro supervisiona e coordina.

Si assicura che servizi amministrativi, contabili e finanziari siano espletati correttamente, nei tempi e nei modi definiti.

Assicura che la parte contabile delle transazioni economiche, patrimoniali e finanziarie venga gestita in base alla normativa vigente e sovrintende alla realizzazione del bilancio di esercizio.

Analizza gli scostamenti tra quanto programmato e quanto realizzato, individuando i fattori e le cause determinati, prospettando interventi migliorativi nella gestione aziendale e sulla strategia di medio termine.

Si occupa di coordinare le risorse umane che gli sono state assegnate.

In certi casi si occupa anche di controllo di gestione.

14) Capo Dipartimento Operai e Manutentori: è il lavoratore in pos - sesso di elevate conoscenze specialistiche plurisettoriali sugli impianti elettrici, idraulici, termosanitari, meccanici, nonché sulla loro manutenzione e sulle manutenzioni edili.

Gestisce, coordina e forma normalmente i Lavoratori del proprio settore di competenza, con responsabilità della disciplina e dei risultati ottenuti.

Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

OPERAI E MANUTENTORI

175

 Declaratoria

È inquadrato nel livello B2 il professionista che con esperienza plurian - nuale, qualificate competenze tecnico -specialistiche e conoscenze di do - minio è in grado di gestire attività anche complesse ma inerenti a un am- bito ristretto e specifico, con parziale autonomia, limitata alle istruzioni e alle linee guida impartite dal Capo Dipartimento o da altro Responsabile, nel perimetro delle attività dei progetti che gli sono affidati.

Tali attività richiedono capacità di valutazione nell’ambito di processi o metodi con- solidati e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e prefissato dai superiori gerarchici.

Coordina e supervi- siona il personale assegnato ai processi tecnici in cui opera e con riferi- mento anche a più commesse.

Di regola si rapporta in maniera diretta con il cliente, nell’ambito dei progetti e delle iniziative già negoziate e de- lineate dai vertici aziendali anche con il suo contributo.

Esemplificazioni

1) Responsabile di Commessa/Commesse: sulla base di un’esperienza pluriannuale, di ottime capacità organizzative e di qualificate competenze tec- niche e conoscenze di dominio, gestisce l’insieme delle attività connesse a una specifica commessa.

Coordina, monitora e motiva il team operativo e i vari livelli di coordinamento intermedi affinché operino correttamente e raggiun - gano i kpi definiti dal cliente; ha il compito di bilanciare i costi e di introdurre tutte le modifiche organizzative, operative e formative necessarie al fine di ga- rantire la marginalità ottimale definita dall’azienda; collabora con i diretti re - sponsabili e con l’area commerciale per la definizione del pricing e dell’offe- ring; collabora con gli analisti e reportisti al fine di ottenere un monitoraggio tempestivo, completo ed efficace dell’andamento della commessa, della pia- nificazione dei turni, della correttezza delle curve e della staffatura, anche a supporto delle attività di controllo di gestione; collabora con le aree di gestione dei dati e IT, ivi compresi gli uffici dell’esperienza cliente, innovazione e ri- cerca e sviluppo per individuare modelli o prodotti/servizi innovativi e per gestirne sperimentazione e implementazione; condivide informazioni con gli uffici legal, in particolare con i responsabili della privacy e della sicurezza del

LIVELLO B2

SETTORE BPO

176 trattamento dei dati; provvede all’adozione di pratiche, procedure e sistemi che mitighino i rischi e incrementino la produttività; adegua gli spazi, i dispo- sitivi e i comportamenti per assicurare qualità e sicurezza sul lavoro; guida la definizione del fabbisogno formativo e individua i professionisti meritevoli di premi di produzione, candidature ai club, percorsi formativi extra, e qualsiasi altra forma di reward o enhancement aziendale.

Si può interfacciare con gli account e i pari grado del committente per il quale gestisce le attività, registrandone le richieste e collaborando alla ridefinizione degli obiettivi.

2) UX/UI Specialist: in base a specifiche conoscenze e qualificate com- petenze, esercita con un parziale grado di autonomia, limitata alle linee guida che gli sono state trasmesse dal Capo Dipartimento dell’esperienza cliente, il proprio ruolo di designer sviluppatore e gestore dell’esperienza di fruizione dei clienti finali, dell’interfaccia, delle funzionalità.

Collabora con i colleghi e i diretti superiore delle aree innovazione, gestione dei dati, gestione progetti web, devops, responsabili di prodotto (e simili), al fine di massimizzare usabi- lità, chiarezza, utilità, rapidità di fruizione dei punti di contatto digitali, intesi sia nella loro interezza sia in relazione ad altri punti di contatto con cui siano connessi all’interno di una più ampia strategia di progetto della mappa delle interazioni cliente (customer journey map).

Partecipa della creazione del per- corso di interazione dei clienti finali, con focus sulla progettazione di wire - frame, interfaccia e architettura delle informazioni.

3) Big Data Scientist Specialist (Big Data Engineer): sulla base di cono- scenze specialistiche e qualificate competenze tecniche opera con una parziale autonomia sulle grandi mole di dati, al fine di ottimizzarne la gestione e pro - durre insight e informazioni utili all’organizzazione o ai clienti finali.

Ha com- petenze di programmazione in cloud ed esperienza sulle principali piatta- forme cloud e framework di big data; progetta ed espande l’architettura delle pipeline dei dati; modella, segmenta in cluster, implementa strumenti di ana- lisi e di apprendimento automatico, progetta l’architettura per l’integrazione e la migrazione dati da diverse piattaforme on premise e cloud.

Supporta i de - cision maker aziendali e collabora con i Capo Dipartimento e i colleghi delle diverse aree.

SETTORE GESTIONE DATI (DATA MANAGEMENT)

SETTORE CL IENTI (CUSTOMER EXPERIENCE)

177 d

4) Big Data Visutalization Specialist: collabora con il Big Data Scientist e il Big Data Engineer per “pulire” ed esplorare grandi mole di dati, al fine di trovarne interpretazioni utili al raggiungimento degli obiettivi aziendali o alla spiegazione di fenomeni complessi.

Si occupa anche di progettare e sviluppare modelli di organizzazione e rappresentazione dei dati (dashboard, grafici, mo- delli, mappe interattive) al fine di rendere intuitive le informazioni e intelleg - gibili, utili, relazionati i diversi insiemi di dati e gli insight. 5) Amministratore di Data Base Specialist (DB ADMIN): sulla base di qualificate competenze tecnico-specialistiche organizza e ha in gestione i dati affinché questi alimentino e rendano efficienti ed operative le applicazioni col- legate, garantendo la protezione da accessi non autorizzati, perdita di dati, de- terioramento, danneggiamento accidentale.

Opera in stretta condivisione con i superiori dell’area gestione dati, per i quali modella, sviluppa e implementa architetture di dati specifiche per aree o progetti.

Ha quindi, tra gli altri, il compito di definire la gerarchia dei dati, a partire dal database, poi i table - space, le tabelle e tutti gli indici o le viste richieste.

Imposta altresì la memoria di archiviazione, le definizioni di integrità, i vincoli e i livelli di accesso.

6) Architetto Cloud Specialist: sulla base di elevate e specifiche cono - scenze e qualificate competenze in ambito di Cloud Computing, disegna e progetta ambienti cloud per progetti specifici, con la missione di valorizzare la scalabilità e la resilienza delle soluzioni, di garantirne la sicurezza al fine di raggiungere in modo ottimale gli obiettivi di business.

Collabora con le aree di gestione dati, sicurezza e sviluppo ICT e guida il progetto sia delle parti di front-end che back end, il disegno dei sistemi di trasmissione dati, il funziona- mento dello storage e dei server.

Ha competenze e si mantiene aggiornato sui diversi linguaggi di programmazione, le procedure di sicurezza, lo scripting e l’automazione per la gestione delle risorse cloud, i principali sistemi operativi, i modelli e i fornitori.

7) Sistemista di Rete Specialist (Network Specialist): sulla base di quali- ficate competenze tecnico specialistiche si occupa di gestione e ottimizzazione delle reti informatiche complesse, della verifica dell’adeguatezza dei sistemi di rete rispetto alle esigenze dell’azienda e della continuità della performance, risolvendo problemi e imprevisti.

Opera con autonomia limitata alle proprie competenze, può gestire team complessi, in continua condivisione con i suoi responsabili diretti e con l’area di cybersecurity.

Assicura l’allineamento della rete, incluse le infrastrutture di telecomunicazione e/o degli endpoint, per

SETTORE TECNOLOGIA E COMUNICAZIONE (ICT)

178 soddisfare le esigenze di comunicazione dell’azienda.

Ha il compito di deli- neare la progettazione e la distribuzione della rete, i sistemi di autenticazione, le procedure di accesso, di mantenere aggiornata la documentazione, attuare il controllo della qualità e gestire le varie configurazioni.

8) Amministratore di Sistema Specialist (System Administrator): ammi- nistra i componenti del sistema ICT per soddisfare i requisiti del servizio.

Installa software, configura ed aggiorna sistemi ICT.

Amministra quotidiana- mente l’esercizio del sistema al fine di soddisfare la continuità del servizio, i salvataggi, la sicurezza e le esigenze di performance.

Opera sulla base di spe - cifiche e certificate competenze tecnico specialistiche con una parziale auto - nomia, in costante condivisione con i suoi diretti superiori e i responsabili di aree affini.

9) Ingegnere di Intelligenza Artificiale Specialist (Ai Engineer): ha un set di competenze ampio che può avere vari gradi di specializzazione sui temi della progettazione di algoritmi di machine learning e deep learning, sulle tec- niche di data mining e sulle competenze di statistica avanzata, sulle capacità di gestione e analisi di grandi mole di dati.

Può essere una figura trasversale chia- mata a collaborare con le diverse aree aziendali, specialmente quelle di ge - stione dei dati, con i quali definisce team interdisciplinari che operano su pro- getti specifici.

Ha il compito di progettare e sviluppare algoritmi AI per risol- vere problemi complessi e migliorare le decisioni aziendali, identificando pat- tern comportamentali, ottimizzando le operazioni.

Co-opera per implemen- tare soluzioni e prodotti basati sull’AI che aumentino l’efficienza, riducano i costi e migliorino i servizi al cliente

10) Technical Specialist: Mantiene e ripara hardware e software su indi- cazione del cliente.

Mantiene in modo efficace hardware/software.

Responsa- bile di una puntuale ed efficace riparazione al fine di garantire una perfor - mance ottimale del sistema e un’alta soddisfazione del cliente.

11) Specialista del Collaudo ICT (Test Specialist): garantisce che sistemi e componenti software siano conformi ai requisiti e vengano integrati con suc- cesso nella costruzione di un sistema informativo efficace.

Collabora alla defi- nizione delle modalità di integrazione dei componenti.

Oltre ad eseguire le verifiche di controllo previste, deve saper anche progettare casi di test e coor- dinare un team di tester.

Riporta o collabora con i colleghi di diverse aree interessate dagli specifici progetti per contribuire allo sviluppo ottimale del sistema, identificando le anomalie e diagnosticandone le possibili cause.

179 12) Ingegnere dei Prompt Specialist (Prompt Engineer): sulla base di qua- lificate specializzazioni e competenze di intelligenza artificiale, seleziona i più appropriati formati, frasi, parole, simboli per guidare l'IA a interagire con i professionisti o con gli utenti finali in modo più significativo.

Ha il compito di esplorare, eseguire ricognizioni, archiviar e organizzare i tentativi e gli errori per creare una raccolta di testi di input, in modo che l'IA generativa di un'ap- plicazione funzioni come previsto.

Collabora con gli sviluppatori per aumen- tarne il controllo e incrementare la flessibilità delle soluzioni verso l’utente finale.

13) Sviluppatore Blockchain Specialist : sulla base di qualificate compe - tenze e certificate specializzazioni, ha un ampio margine di autonomia nello sviluppo e nell’implementazione di architetture blockchain efficienti, al fine di garantire performance efficienti e standard di sicurezza ottimali.

Collabora con diverse aree aziendali lato IT, gestione dei dati e sicurezza al fine di pro - gettare e codificare smart contracts per l’automatizzazione dei processi e delle transazioni sicure sulla blockchain; assicurare l’integrità e la sicurezza dei dati nella blockchain, prevenendo vulnerabilità e possibili attacchi; integra le solu- zioni blockchain con altri sistemi e tecnologie IT, migliorando l’efficienza ope- rativa complessiva.

Tra le sue responsabilità ricadono anche quelle di testing ed ottimizzazione iterativa delle applicazioni blockchain al fine di incremen - tare la qualità, le prestazioni elevate e l’alta affidabilità.

Può essere chiamato a cooperare con il team di esperienza cliente o con l’area di gestione dei dati per supportare l’individuazione, il disegno e la progettazione di innovativi pro- dotti e servizi per l’utente finale o per il committente.

14) Sviluppatore Specialist: il full stack developer (o Sviluppatore Specia- list) è un programmatore che è in possesso delle conoscenze principali su tutti gli aspetti della programmazione, sia front-end che back-end.

Può gestire au- tonomamente client, server e database, sapendo muoversi tra i diversi aspetti di un’applicazione, conoscendo le tecnologie principali della programma- zione front-end (HTML, CSS e JavaScript) e almeno un linguaggio back end (ad esempio PHP, Java o Python).

Ha esperienza pluriannuale e una discreta conoscenza intersettoriale mediante le quali è in grado sia di gestire le chia- mate lato server e lato client, sia le integrazioni con il database; è altresì in grado di realizzare in autonomia un progetto dall’inizio alla fine o di coordi- narne i team.

180 15) Business Analyst Specialist: analizza il sistema informativo per miglio- rare la performance del business sulla base di qualificate competenze ed espe- rienza pluriannuale.

Identifica aree dove sono necessari cambiamenti del sistema informativo per supportare il business plan e ne controlla l’impatto in termini di gestione del cambiamento.

Contribuisce ai requisiti funzionali generali dell’azienda per quanto riguarda l’area delle soluzioni ICT.

Analizza le esigenze di mercato e le traduce in soluzioni ICT.

16) Web Business Analyst Specialist Figura professionale che analizza le necessità di business del committente per consentire al team di sviluppo di produrre adeguate soluzioni Web.

Il Web Business Analyst ha il compito di analizzare e definire i flussi dei processi di business, redigendo il documento con i risultati dell’analisi e la raccolta dei requisiti.

È esperto in materia/domi- nio in cui deve essere sviluppato il prodotto Web, deve garantire l’integrità della soluzione e l’allineamento con le necessità di business, ovvero deve es - sere in grado di valutarne gli impatti economici ed organizzativi al fine di con- sentire al cliente di trarre le adeguate conclusioni in termini di sostenibilità della soluzione.

17) ICT Security Specialist: sulla base di esperienza pluriannuale e quali- ficate competenze assicura l’implementazione della politica di sicurezza azien- dale.

Propone ed implementa i necessari aggiornamenti della sicurezza.

Con- siglia, supporta, informa e fornisce addestramento e consapevolezza sulla si - curezza.

Conduce azioni dirette su tutta o parte di una rete o di un sistema.

È riconosciuto come l’esperto tecnico della sicurezza ICT dai colleghi.

18) E-Learning Specialist: figura professionale esperta dei processi e delle metodologie didattiche in Rete. Coordina e sviluppa percorsi formativi in mo- dalità distance, blended, rapid, mobile e ubiquitous learning.

SETTORE SICUREZZA INFORMATICA (CYBERSECURITY)

SETTORE RI SORSE UMANE (HR) / AMMINISTRAZIONE

181 .

L’E-Learning Specialist ha il compito di progettare, gestire e monitorare per- corsi e ambienti di apprendimento online, scegliendo e applicando tecnolo - gie, approcci e strategie didattiche per i diversi livelli e contesti di apprendi- mento formale e non formale, tenendo conto della rapida e continua evolu - zione dei modelli di costruzione e disseminazione della conoscenza e dell’ap- prendimento sul Web.

19) Creatore di contenuti multimediali Specialist (Digital Media Specialist / Content Creator): sulla base di pluriannuali esperienze e competenze ibride provenienti dalle aree ICT, marketing e comunicazione, esperienza cliente, applicazioni digitali, lo specialista di contenuti di media digitali definisce, rea- lizza e diffonde contenuti in diversi formati e su diversi supporti, in modo conforme e coerente con gli obiettivi aziendali (o del committente), del target di riferimento, degli obiettivi di progetto.

Le aree di sua competenza possono variare leggermente a seconda delle sue specifiche competenze, per le quali può essere più orientato all’analisi e progettazione o più su attività realizzative.

Attraverso l’ideazione e realizzazione di contenuti video, podcast, infografi- che, testi, digital content, siti web (e simili) ha il compito di orientare sia la gestione del cliente/utente finale che quella del rapporto con i vari partner che lo assistono.

Può operare in tutte le fasi della gestione del cliente, dalla pre - vendita, con focus sulle attività di attraction e lead generation, alla vendita, con focus sui kpi di conversione e acquisto, sia infine sulla fase post -vendita e fi- delizzazione.

Può essere chiamato a collaborare sia sulla proposizione e la visione di vendita, sia nella gestione delle comunicazioni e dei sistemi sociali sul web.

Opera a livello progettuale, in collaborazione con il team commer - ciale e il team di comunicazione e riporta al suo diretto superiore.

Può dover gestire team medio-piccoli che lo supportano nella realizzazione, nella fase di editing, nella pianificazione, pubblicazione e monitoraggio dei risultati otte - nuti.

20) Specialista nella pubblicità web (Web Advertising Specialist) Figura professionale che si occupa della pianificazione e del coordinamento dell’in- tero processo di promozione, dall’ideazione e predisposizione di campagne pubblicitarie nel Web, fino alla vendita dei prodotti e/o servizi connessi all’at- tività di advertising, valutando costi e benefici dell’azione promozionale.

Lo Specialista di pubblicità sul web stimola, utilizzando il Web, le vendite presso

SETTORE COMMERCIALE (SALES, MARKETING & COMMUNICATION)

182 i clienti: ex clienti, clienti acquisiti o nuovi clienti.

Definisce la natura delle campagne promozionali in relazione ai mezzi di comunicazione Web più ade- guati, al fine di ottenere la più ampia propagazione delle informazioni oggetto della promozione.

Per ottenere il maggior beneficio possibile, egli individua prioritariamente il “target” della campagna promozionale nel Web in rela - zione alla tipologia e alla quantità di destinatari di tali informazioni.

Successi- vamente all’attivazione della campagna Web, provvede a valutarne i benefici, in relazione ai costi e ai cosiddetti “lead” (es. nuovi acquisti di beni, attivazione di servizi, ecc.).

21) Responsabile Artistico - Art Director: in possesso delle specialistiche conoscenze e qualificate competenze richieste, partecipa dell’ideazione delle campagne pubblicitarie attraverso i differenti media, dalle affissioni fino al web, curandone l’aspetto visivo, grafico e la forma, secondo le tendenze del costume e della comunicazione, traducendo i “concetti della campagna” in immagini.

Segue la realizzazione di fotografie, immagini e impaginazione dei testi (comunicati, brochure, pieghevoli e cartellonistica).

Si occupa della pro - duzione e post-produzione della pubblicità, garantendo il raggiungimento del risultato in termini temporali, quantitativi e qualitativi. 22) Redattore prodotti multimediali - Copy Writer: in possesso delle spe- cialistiche conoscenze e qualificate competenze richieste, interpretando i fab- bisogni di committenti e utente, realizza in autonomia le operazioni di editing di un testo assicurandone coerenza chiarezza, completezza e correttezza, nel rispetto dei contenuti, dello stile dell'autore e delle linee editoriali.

23) Esperti Progettisti e Montatori/Manutentori : in possesso di cono - scenze specialistiche sugli impianti elettrici, idraulici, termosanitari, meccanici e sulla loro manutenzione, con le competenze di riparatore, aggiustatore mec- canico, elettrico, elettronico, oleopneumatico, lattoniere, verniciatore esple - tano le attività di gestione sotto il coordinamento di un diretto responsabile; possono avere anche compiti di supervisione e formazione on the job rispetto a profili analoghi con una minore seniority.

Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

OPERAI E MANUTENTORI

183

 Declaratoria

È inquadrato nel livello C1 l’esperto di un determinato settore/ambito specialistico, le cui competenze e conoscenze hanno raggiunto un livello di maturazione adeguato a operare con adeguata iniziativa, al fine di ga- rantire i risultati richiesti dai superiori gerarchici.

È dotato di qualificate competenze di tipo specialistico ed ha padronanza dei programmi gestio- nali ed applica procedure operative complesse, relative al sistema tecnico, produttivo, commerciale, amministrativo, adottate nello specifico ambito di competenza.

È incaricato di svolgere, anche congiuntamente, compiti che richiedano conoscenze specialistiche di tipo tecnico, produttivo, mer- ceologico, legali, amministrative, linguistiche, commerciali, approntando i conseguenti interventi operativi.

Egli può essere chiamato, anche in via stabile ed in ragione di specifiche esperienze o competenze precedente - mente acquisite, a coordinare altri lavoratori assegnati al medesimo set - tore/reparto o applicati sul medesimo progetto/cliente , limitatamente ad aspetti concreti ed a contenuto tecnico-professionale, a tale scopo suppor- tandoli professionalmente

Esemplificazioni

1) Supervisore attività di Contact Center: sulla base dell’esperienza e di competenze tecnico-specialistiche nonché di una buona capacità di organizza- zione e comunicazione, funge da focal point e cinghia di trasmissione con il Responsabile di Commessa, con i Team Leader (o direttamente gli operatori in caso di commesse di piccole dimensioni), coordinandone e monitorandone le attività in ambito BPO anche con un’attenzione particolare sulla loro moti- vazione.

Raccoglie informazioni e feedback dai team leader e dall’operativo, organizzandone e selezionandone le informazioni a maggior valore, che tra- smette al Responsabile di Commessa.

Opera in forte coordinazione con quest’ultimo per trasmettere indicazioni e correttivi al fine di raggiungere gli obiettivi di commessa, limitare eventi controproducenti come l’assenteismo e

LIVELLO C1

SETTORE BPO

184 la scarsa occupancy, migliorare la produttività. Collabora con le diverse aree aziendali nella raccolta di informazioni o nelle attività di comunicazione e adoption di nuovi sistemi, procedure o soluzioni.

2) Analista/reportista Expert: in ambito Contact Center è una figura chiave che raccoglie, organizza e analizza i dati di performance, i kpi di com- messa, e altre informazioni utili alla valutazione dell’andamento di un team operativo; collabora con il Responsabile di Commessa per individuare le aree di miglioramento ed efficientare i costi operativi in rapporto alle curve di traf- fico e ai kpi, al fine di assicurare il raggiungimento della marginalità e della qualità prestabilite; ha padronanza dei sistemi informativi da utilizzare e pro- pone miglioramenti tecnici o procedurali per rendere più veloce, accurata e tempestiva la raccolta e l’analisi dei dati.

Può coordinare un team di profes - sionisti con minore seniority o minore predisposizione all’organizzazione o al raggiungimento degli obiettivi aziendali e di business.

Fornisce le informazioni salienti per il controllo di gestione, l’ufficio paghe e altre aree aziendali, colla- borando con i loro Capo Dipartimento.

3) Frontend Web Develepor Expert: Figura professionale che realizza e/o codifica interfacce Web based in conformità dei requisiti del commit - tente Il Frontend Web Developer assicura la realizzazione e l’implementa- zione di interfacce Web based seguendo le specifiche del cliente e facendo riferimento al target di utenza.

Contribuisce alla pianificazione ed alla defini- zione degli output generati lato server in collaborazione con il Server Side Web Developer e/o con il Web DB Administrator.

Implementa la sicurezza delle interfacce in accordo con il Web Security Expert.

4) Augmented Reality Expert: Figura professionale responsabile della progettazione e realizzazione di sistemi di realtà aumentata in particolare per ambienti internet e Web Based.

Si occupa di progettare e realizzare espe - rienze di realtà aumentata per il Web a partire dal design visuale dell’interfac- cia fino ad arrivare all’interazione fra utente e sistema, attraverso tutto il ciclo di vita del sistema.

Il Web Augmented Reality Expert ha il compito di proget- tare e realizzare esperienze efficaci di realtà aumentata, in particolare per am- bienti internet e Web Based.

Applica i principi di accessibilità e usabilità delle interfacce e crea modelli d’interazione positiva e coerente, in base all’analisi dell’utente e al tipo di esperienza che si vuole creare.

Possiede conoscenze interdisciplinari, analizza e seleziona tecnologie utili al design della realtà au - mentata.

Durante il processo di progettazione della realtà aumentata si

SETTORE CLIENTI (CUSTOMER EXPERIENCE)

185 focalizza sui risultati attesi ed è in grado di condurre, una volta terminato il prototipo di esperienza, una valutazione della stessa attraverso il monitoraggio delle sperimentazioni con gruppi ristretti di utenti.

5) Esperto Amministratore di Database - Database Administrator: in pos- sesso di specializzate competenze e conoscenze tecniche informatiche, pro - getta, realizza, controlla e mantiene database, svolgendo attività semplici o di bassa complessità, operando in team e sotto la supervisione dei propri supe - riori diretti.

Assicura la progettazione e la realizzazione (developer), la manu- tenzione e la riparazione del database dell’azienda (administrator) per suppor- tare soluzioni di sistema informativo in linea con le necessità di informazioni del business.

Verifica lo sviluppo e il disegno delle strategie di database, mo - nitorando e migliorando la capacità e le performance del database, e suppor- tando la pianificazione di ulteriori espansioni per anticipare i bisogni.

Sup - porta le attività di pianificazione e realizzazione delle misure di sicurezza

6) Knowledge Expert: Figura professionale che promuove le attività con- nesse alla gestione e comunicazione delle conoscenze aziendali, identificando modalità, strumenti, processi e prassi finalizzate a favorire lo sviluppo del ca- pitale intellettuale attraverso la condivisione.

Il Knowledge Manager presidia le attività relative alla conoscenza (base dati, archivi storici, cataloghi dati) dell’azienda.

Espone i processi di gestione ed emersione della conoscenza at- traverso la condivisione interna ed esterna, per disseminarla su piattaforme partecipative, in particolare quelle residenti sul Web (es. wiki, datahub, social coding), preservando le specificità soggette a brevetti.

7) Esperto Analista - Web Data Scientist : in possesso di specializzate competenze, identifica, raccoglie, prepara, valida, analizza, interpreta dati ine- renti a diverse attività dell’organizzazione per estrarre informazioni (di sintesi o derivata dall’analisi), anche tramite lo sviluppo di modelli predittivi per ge - nerare sistemi organizzati di conoscenza avanzati.

In possesso di adeguate co- noscenze del mercato, del business e/o della missione dell’organizzazione, in- dividua e accede alle fonti di dati in grado di sostenere e sviluppare un deter- minato processo aziendale; sceglie metodi e modelli più idonei ed efficaci per guidare le scelte strategiche aziendali, sviluppare linee di evoluzione e piani operativi; astrae le informazioni reperite e, tramite queste, genera indicazioni e programmi di sviluppo dell’azione, presenta queste indicazioni nella forma

SETTORE GESTIONE DATI (DATA MANAGEMENT)

186 idonea a supportare le decisioni tattiche e strategiche del management, pre - stando particolare attenzione alle problematiche connesse alla sintesi e alla rappresentazione e visualizzazione efficace delle informazioni.

8) Tecnico Informatico Expert - Tecnico di reti informatiche: in possesso delle elevate conoscenze e competenze richieste, installa e configura com - plessi sistemi client in rete ed esegue il monitoraggio delle funzioni in eserci - zio, interagendo con gli utenti per la soluzione di problemi tecnici.

Progetta, sviluppa e gestisce il funzionamento e la sicurezza di una rete informatica.

Installa hardware, software o componenti di sottosistema in un sistema esi - stente o proposto, coordinando organizzativamente il proprio gruppo di la- voro.

Si conforma ai processi e alle procedure definite, tenendo conto della compatibilità sia dei moduli esistenti che di quelli nuovi, assicurandone l’inte- grità.

È responsabile della puntuale ed efficace riparazione hardware/software, al fine di garantire una performance ottimale del sistema e un’alta soddisfa - zione del cliente.

9) Esperto in attività di Service Desk: sulla base di un’esperienza di al- meno cinque anni, competenze e conoscenze solide e mature presta supporto tecnico alle postazioni di lavoro, con controllo da remoto o mediante intervento fisico.

Utilizza abitualmente i sistemi di c.d.

“trouble ticketing” per la corretta diagnosi, la gestione e la chiusura della richiesta di assistenza, sia di natura software che hardware.

Può occuparsi, ove necessario, anche di operazioni di stoccaggio e movimentazione di materiali IT e TLC

10) Web Security Expert: Figura professionale che analizza il contesto IT di riferimento, valuta e propone l’opportuna politica di sicurezza in accordo con le policy aziendali e il contesto specifico.

È responsabile della verifica pe- riodica della sicurezza del sistema e dell’esecuzione degli opportuni test (es.

Penetration Test).

Cura, inoltre, gli aspetti di formazione e sensibilizzazione sui temi della sicurezza.

Il Web Security Expert analizza il contesto di riferi- mento, valuta e propone l’adeguata politica di sicurezza da implementare in accordo con le policy aziendali per proteggere le applicazioni, i server Web, i dati e i processi correlati.

Analizza gli scenari di possibili attacchi e definisce i requisiti tecnici di sicu rezza.

È responsabile delle verifiche di sicurezza du - rante le varie fasi di realizzazione di un progetto Web e/o delle verifiche

SETTORE TECNOLOGIA E COMUNICAZIONE (ICT)

SETTORE SICUREZZA INFORMATICA (CYBERSECURITY)

187 periodiche dopo il rilascio. Può occuparsi personalmente di implementare le strategie di Security eseguendo azioni dirette sui vari oggetti che necessitano di protezione come architetture, reti, sistemi o applicazioni.

11) Addetto Soc & Security Expert: ha un ruolo di espletamento delle funzioni di controllo e gestione degli eventi relativi alla sicurezza delle reti e degli endpoint; raccoglie e analizza i log, rileva e segnala le minacce, procu - rando di rispondervi nei limiti delle competenze assegnategli e delle linee guida predisposte; si occupa dell’inventario degli asset, mantenendo aggiornati i sistemi, monitorandone le attività.

12) Search Engine Expert: in possesso delle elevate competenze e cono- scenze tecniche informatiche dei linguaggi di programmazione, grafiche e co- municative, gestendo e supportando lo sviluppo di servizi Web e di Marketing digitale, si occupa del raggiungimento del miglior ritorno sull’investimento dato dalla visibilità all’interno di motori di ricerca e servizi a loro afferenti.

Opera a livello progettuale, sotto la diretta responsabilità dei suoi superiori.

Si occupa nelle varie fasi del prodotto del supporto e della verifica dei risultati inerenti al posizionamento sui motori di ricerca, impartendo le regole di rela- tiva ottimizzazione all’interno dello sviluppo dei servizi Web.

Supporta la di- rezione aziendale nelle scelte strategiche relative alla presenza e alle attività sulla rete Internet e sul

13) Tecnico grafico: in possesso delle elevate conoscenze e competenze richieste, è in grado di ideare, progettare e sviluppare soluzioni grafiche coe - renti con le caratteristiche tecniche e funzionali e con gli obiettivi comunicativi dei prodotti da realizzare, tenendo conto del supporto con cui deve essere veicolato il prodotto (stampa, media elettronici, web, ecc.) e del target di rife- rimento.

14) Tecnico della Comunicazione - Informazione: in possesso delle ele - vate conoscenze e competenze richieste, è in grado di progettare, sviluppare, gestire e coordinare azioni comunicative in funzione dei fabbisogni rilevati, di predisporre testi scritti e adottare stili e concetti comunicativi efficaci e ade - guati al contesto.

15) Esperto comunità virtuale - Web Community Expert: in possesso delle

SETTORE COMMERCIALE (SALES, MARKETING E COMMUNICATION)

188 elevate conoscenze e competenze richieste sul Marketing & Comunicazione digitale, gestisce comunità virtuali presenti sul Web, creando e potenziando le relazioni tra i membri della stessa e tra questa e l’organizzazione committente.

In particolare, pro - muove, controlla, analizza e valuta le conversazioni che si svolgono sulle varie risorse Web (siti Web, blog, social network).

Costruisce e gestisce la relazione con gli Stake- holder on-line.

16) Esperto in area amministrativa: ha conoscenze e competenze solide e mature in una (o più) specifica area dell’amministrazione (contabilità, fatturazione, gestione del personale, segreteria).

Svolge compiti di carattere operativo, anche compressi, con autonomia e capacità esecutiva.

Ha dimestichezza con l’utilizzo dei più comuni programmi di gestione amministrativa.

E’ parte attiva nel raggiungimento degli obiettivi di area e nell’adempimento delle scadenze definite, collaborando fattivamente con il proprio Responsabile.

Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

AMMINISTRAZIONE, FINANZA E CONTROLLO

189

 Declaratoria

È inquadrato nel livello C2 il lavoratore subordinato che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell’ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolge mansioni specialistiche d’area (amministrative, tecniche, produttive o commerciali) e relative operazioni complementari, anche di vendita.

Può essere chiamato a supportare, temporaneamente e solo sul piano pratico-operativo, un gruppo di lavoratori di pari livello o inferiore.

Può essere incaricato di promuovere presso i clienti i servizi aziendali offerti o di ricercare e segnalare i potenziali clienti, nell’ambito di direttive generali fornite dai superiori gerarchici.

Esemplificazioni

1) Team Leader è il lavoratore che si occupa della governance operativa ed esecutiva dei gruppi di lavoro, coordinandone e monitorandone le attività e lavorando sugli aspetti motivazionali.

Ha il compito di assistere e provvedere alla formazione on the job degli operatori.

Introduce i correttivi condivisi con o trasmessi da i suoi diretti superiori, al fine di raggiungere i kpi di commessa.

Raccoglie gli stimoli e le segnalazioni provenienti dai team operativi, li seleziona e organizza per trasmetterli al Supervisore.

Ha il compito pratico sul campo di favorire l’adozione di nuove procedure, sistemi o soluzioni, collaborando al monitoraggio dei risultati.

2) Impiegato di concetto sviluppatore app mobile: Figura professionale che realizza/codifica soluzioni applicative per periferiche mobile e scrive le specifiche di applicazioni per periferiche mobili in conformità ai requisiti del

LIVELLO C2

SETTORE BPO

SETTORE C LIENTI (CUSTOMER EXPERIENCE)

190 e

cliente.

Il Mobile Application Developer assicura la realizzazione e l’imple - mentazione di applicazioni per periferiche mobile che possono anche intera- gire con la Rete Internet ed il Web.

Contribuisce alla pianificazione ed alla definizione dei dettagli applicativi.

Realizza simulazioni di verifica del funzio- namento dell’applicazione per assicurare il massimo della funzionalità e dell’efficienza.

3) Analista - Addetto al monitoraggio dati: in possesso delle conoscenze e competenze richieste, raccoglie, prepara, valida, analizza e interpreta dati inerenti per estrarre informazioni (di sintesi o derivata dall’analisi), al fine di elaborare statistiche di mercato.

4) Impiegato di concetto informatico : in possesso delle conoscenze e competenze qualificate di settore, installa e configura prodotti, hardware e software, aggiorna i programmi.

Esegue il monitoraggio delle funzioni in eser- cizio ed i tests, garantendo il raggiungimento del risultato atteso, ivi compresa sulla documentazione afferente e delle licenze.

5) Impiegato di concetto sviluppatore : ha le specifiche competenze ri- chieste e adeguate al ruolo di sviluppatore front end o back end; opera sotto la supervisione del suo superiore, con poca autonomia ed è specializzato in attività di poca o nulla complessità.

6) Addetto alla selezione del personale Junior : è il lavoratore addetto all’attività di ricerca e selezione del personale, con livello di autonomia adeguato al suo perimetro di riferimento.

Si occupa di pubblicazione degli annnunci, della ricerca attiva, dello screening dei potenziali candidati.

Programma e gestisce i colloqi di selezione.

Condivide i parametri di ingaggio definiti e segue l’immissione in ruolo del personale, coordinandosi in ogni

SETTORE TECNOLOGIA E COMUNICAZIONE (ICT)

SETTORE RISORSE UMANE (HR)

SETTORE GEST IONE DATI (DATA MANAGEMENT)

191 fase con i suoi diretti responsabili.

7) Tecnico della formazione a distanza - E-Learning: in possesso delle competenze e conoscenze tecniche informatiche, commerciali e formative, sviluppa percorsi formativi in modalità a distanza, misto (blended), rapid, mo- bile e-learning, monitorando i percorsi e ambienti di apprendimento on-line.

Sceglie tecnologie, approcci e strategie didattiche per i diversi livelli e contesti di apprendimento formale e non formale, tenendo conto della rapida e con- tinua evoluzione dei modelli di costruzione e disseminazione della cono - scenza e dell’apprendimento sul Web.

8) Impiegato di concetto Ufficio Gare: espleta compiti esecutivi nel mo- nitoraggio, nella selezione, nell’archiviazione di bandi di gara; ha padronanza dei sistemi informativi e informatici correlati alle sue mansioni; partecipa alla stesura dei documenti di gara e alla definizione dell’offering, in modo ragio- nato e conforme all’articolato; predispone, verifica e svolge le procedure ne - cessarie al caricamento e/o all’invio dei documenti di gara al fine di finaliz - zarne la partecipazione. 9) Tecnico grafico: in possesso delle conoscenze e competenze richie- ste, è in grado di sviluppare soluzioni grafiche coerenti con le caratteristiche tecniche e funzionali e con gli obiettivi comunicativi dei prodotti da realizzare, tenendo conto del supporto con cui deve essere veicolato il prodotto (stampa, media elettronici, web, ecc.) e del target di riferimento. 10) Tecnico della Comunicazione - Informazione: in possesso delle co - noscenze e competenze richieste, è in grado di sviluppare, gestire e coordinare azioni comunicative in funzione dei fabbisogni rilevati, di predisporre testi scritti e adottare stili e concetti comunicativi efficaci e adeguati al contesto.

11) Operatore Qualificato : con competenza nella lingua italiana e, quando richiesto, con buona conoscenza in almeno una lingua straniera, in - trattiene abitualmente i rapporti commerciali, amministrativi, tecnici ecc., con Collaboratori, Enti, Clienti, Banche o Fornitori.

È Addetto all’ufficio:

SETTORE COMMERCIALE (SALES, MARKETING E COMMUNCIATION)

AMMINISTRAZIONE, F INANZA E CONTROLLO

192 o Amministrativo o Approvvigionamenti o Commerciale o Logistica 12) Addetto EDP - Segretario di Direzione - Segretario con gestione pra- tiche riservate: svolge, con specifica competenza, diligenza e collaborazione, più compiti quali: raccolta di dati, elaborazione di schede e situazioni, compilazione di registri o reperti obbligatori, tenuta di situazioni contabili, scadenziari, estratti conto, solleciti, predisposizione di comunicazioni e Verbali, corrispondenza con i Clienti, ecc.

Normalmente, risponde al proprio Capo Dipartimento .

13) Impiegato di Concetto Legal : lavora sotto la stretta supervisione del proprio responsabile, eseguendone le istruzioni e predisponendo la docu - mentazione.

Si occupa di archiviare, organizzare e protocollare documenti per renderli prontamente disponibili.

Può avere specifiche competenze e man - sioni, per esempio legate all’ambito privacy, ove può operare con parziale grado di autonomia al fine di adeguare processi e procedure agli standard di compliance in vigore.

14) Operaio Qualificato Installatore o Conduttore impianti / Riparatore, Manutentore (meccanico, elettrico, idraulico ecc.) : a fronte di richieste e/o interventi, anche calendarizzati, per le proprie qualificate competenze di set - tore, effettua lavori richiedenti conoscenze tecniche particolari ed elevate ca- pacità tecnico-pratiche, comunque acquisite, individuando i guasti di normale difficoltà, in relazione ai mezzi e/o strumenti disponibili.

Effettua installazioni, riparazioni e manutenzioni.

Risponde al proprio Responsabile diretto. 15) Magazziniere Qualificato: per la propria pluriennale esperienza azien- dale, effettua tutte le movimentazioni richieste nel magazzino o dalla logistica aziendale, ivi comprese le operazioni di carico e scarico dei materiali dagli automezzi, carri ferroviari ecc.

Rileva le giacenze, segnala le scadenze dei

SETTORE LEGALE (LEGAL)

OPERAI E MANUTENTORI

193 prodotti, il riordino delle scorte e compila tutti i documenti di pertinenza. Può coordinare l’organizzazione del lavoro anche degli addetti esterni, quali trasportatori, fornitori ecc.

Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

194

 Declaratoria

È inquadrato nel livello D1 il Lavoratore che, con specifica collaborazione e con autonomia esecutiva, svolge lavori operativi o d’ordine che richiedano competenze teoriche o pratiche acquisite mediante una elementare espe - rienza nel settore in cui opera, garantendo l’effettuazione corretta dei compiti e delle opere di competenza.

Risponde alle direttive di altro lavoratore inqua- drato in livello superiore.

Esemplificazioni

1) Senior consultant Inbound/outbound/ back office: è il consulente che in ambito Call e Contact Center gestisce l’interazione con il cliente finale, sia per orientare agli acquisti sia per fornire assistenza tecnica, erogare informazioni, svolgere funzioni di caring.

Può inoltre essere impiegato in attività di back end, ad esempio nella gestione dei re - clami e nell’espletamento delle pratiche o nell’analisi di documenta- zione complessa.

Ha competenze relazio nali e conoscenze di domi- nio approfondite, padronanza nei sistemi informativi e informatici, gestisce in autonomia nel perimetro delle sue attività e mansioni le piattaforme, i portali, i sistemi, i software e i canali di comunicazione, digitali o voice, che gli sono assegnati.

Ha il compito di raggiungere i kpi di performance, incrementando la produttività e mitigando i dis - servizi.

Lavora sotto la supervisione del Team Leader e, in determi- nate condizioni e circostanze, può fornire stimoli e segnalazioni per il miglioramento del servizio, delle performance, della salute e sicu - rezza, riferendosi direttamente al proprio team leader.

1) Addetto informatico: è il lavoratore con competenze IT di base. Rien- trano tra le sue mansioni attività come il monitoraggio, il supporto alle

LIVELLO D1

SETTORE BPO

SETTORE TECNOLOGIA E COMUNICAZIONE (ICT)

195 postazioni di lavoro, le operazioni di movimentazione, stoccaggio, smalti- mento di apparati IT e TLC. Accede automaticamente al livello C2 dopo 2 (due) anni di esperienza nella posizione.

2) Addetto al supporto tecnico: è il lavoratore con competenze IT basiche quali monitoring, escorting, addetto alle postazioni di lavoro; accede automaticamente al livello C2 dopo 2 (due) anni di esperienza nella commessa e/o mansione.

3) Addetto amministrativo svolge diverse operazioni amministrative concatenate o effettua servizi che richiedono conoscenze settoriali, esperienza e particolare attenzione.

Utilizzando schemi o programmi già predisposti, raccoglie, spunta, imputa, registra ed elabora dati, verificando e controllando le operazioni effettuate, garantisce un evoluto utilizzo dei programmi di video- scrittura, calcolo, presentazione e simili, compilando schede, registri, moduli e fascicoli.

Effettua l’inserimento dati, appronta la documentazione necessaria alle pratiche elaborate, e/o rispondendo alle richieste del Suo Responsabile.

4) Addetto manutenzione e riparazione / Operaio Esperto Settoriale : esegue interventi di normale complessità e lavori che richiedono normali co- noscenze teorico - pratiche, comunque acquisite, quali: conduzione impianti, riparazioni, manutenzioni (meccaniche, elettriche, idrauliche ecc.).

Risponde al proprio Responsabile diretto. 5) Magazziere Esperto Settoriale: sulla base delle istruzioni ricevute, me- diante operazioni di normale complessità, provvede allo smistamento della merce, al suo imbustamento, etichettatura, piegatura, riordino ed eventuale applicazione dei sistemi di antitaccheggio.

Effettua il controllo visivo della qua- lità̀ del prodotto o della merce, segnalando eventuali anomalie riscontrate.

Se- gnala la necessità di riordino delle scorte di magazzino.

Compila le distinte di spedizione.

Effettua il riordino del proprio ambiente di lavoro.

Esegue lavori di normale complessità per l’imballaggio di prodotti, o loro parti, in casse, in stender o in cestoni, secondo le specifiche esigenze.

Effettua operazioni di sollevamento, trasporto di materiali e loro posizionamento.

AMMINISTRAZIONE, FINANZA E CONTROLLO

OPERAI E M ANUTENTORI

196 Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

197

 Declaratoria

È inserito in tale livello il lavoratore che svolge con specifica collaborazione e sotto la direzione del proprio responsabile, mansioni d’ordine ed esecutive, operando anche con l’uso di normali attrezzature (autovetture), documenti (schede, registri ecc.) e/o apparecchi (PC, telefoni, palmari ecc.).

È in possesso di formazione ed esperienza pratica basilari.

Risponde al proprio Responsa - bile.

Esemplificazioni

1) Junior consultant Inbound/outbound/ back office: è un consulente con esperienza nulla o inferiore ai 2 anni che svolge funzioni di assistenza tecnica, caring, vendita o back office limitandosi alle linee guida, agli script e alle istruzioni dei suoi superiori.

Ha il compito di raccogliere e archiviare cor- rettamente i motivi dell’interazione cliente su appositi sistemi informativi e informatici di Customer Relation Management secondo le procedure definite.

2) Impiegato d’Ordine : è addetto alle attività di: protocollo, archivio, fotocopiatura e stampa completa di documenti (fronte e verso, graffettatura, fascicolazione e/o plastificazione ecc. ); ricevimento, centralino telefonico e corrispondenza interna/esterna; immissione dati su maschere già predisposte e/o nei fogli di calcolo; videoscrittura.

Su indicazione del Responsabile effettua diverse operazioni, rispettando disposizioni, procedure o schemi predeterminati: stampa situazioni, cura lo scadenziario, ecc.: o Amministrativo o Commerciale o Tecnico - Informatico

LIVELLO D2

SETTORE BPO

AMMINISTRAZIONE, FI NANZA E CONTROLLO

198 o Addetto al Centralino o Addetto alla Reception - Accoglienza Clienti o Archivista o Addetto posta o Videoscritturista

3) Operaio Comune: con la necessaria competenza pregressa e/o forma- zione, effettua semplici attività di manutenzione, sfalcio dell’erba, ricevimento posta, sostituzione corpi illuminanti, accensione/spegnimento impianti se - condo procedure prefissate. 4) Fattorini - Portapacchi/Autista: secondo i programmi ricevuti, anche attraverso sistemi informatizzati o telematici, con l’uso di normali veicoli (au- tomobili o autocarro), che richiedono il possesso di Patente di categoria B, effettua abitualmente le consegne e i ritiri di pacchi, documenti e/o cibi, com- pilando i relativi avvisi di consegna e/o di mancato recapito. 5) Addetto alle attività di spazzamento e raccolta/ Addetto manutenzione delle aree verdi: nel rispetto delle indicazioni ricevute, effettua attività di pulizia, spazzamento, raccolta, irrigazione e mantenimento dell’ordine e decoro ambientale. 6) Addetto alle pulizie – Pulitore: effettua le pulizie e il riordino del/dei locale/i, magazzino/i, stanza/e, reparto/i e/o uffici, anche utilizzando normali strumenti d’uso comune (aspirapolvere, spazzatrici, prodotti per la pulizia), provvede alla segnalazione/segregazione di sicurezza dei luoghi ove opera, se- condo le disposizioni generali ricevute.

Svuota cestini, pulisce le superfici, gli uffici, i bagni, le scale ecc. 7) Addetto alla sicurezza accessi - Sorvegliante - Guardiano - Usciere/Portiere - Fattorino - Accompagnatore Clienti/Visitatori: nel rispetto delle indicazioni ricevute, effettua attività di controllo visivo degli accessi; registrazione e regolazione del flusso delle persone e merci in entrata e uscita; attività ausiliarie alla viabilità e fruizione dei servizi, registrazione, esazione e custodia nei parcheggi.

Altri Lavoratori con le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Re- sponsabilità previste dalla Declaratoria del presente Livello.

OPERAI E MANUTENTORI

199

TITOLO XLV

TRATTAMENTO ECONOMICO CONTRATTUALE

Art. 162 – Trattamento economico contrattuale minimo o base.

Il trattamento economico contrattuale minimo o base previsto dal presente CCNL è composto dalle seguenti voci retributive, singolarmente analizzate nei successivi articoli o Titoli: 1) “Retribuzione Base Mensile”; 2) “Scatti di professionalità”; 3) “Welfare Contrattuale”, che dovrà essere riconosciuto sempre in aggiunta alla retribuzione prevista dal presente CCNL o alla retribuzione indivi- duale, se più favorevole al Lavoratore; 4) Eventuale “Elemento Contrattuale Sostitutivo della Polizza sanitaria ”, se spettante.

Le Parti, nell’individuare gli importi da riconoscere al Lavoratore hanno as - sunto, quale normale sistema di calcolo, la c.d.

“mensilizzazione”.

Resta inteso che le Aziende potranno anche optare per il calcolo delle retribuzioni con il sistema orario, purché, a parità di lavoro, sia garantita l’invarianza dei risultati economici complessivi.

Il divisore orario convenzionale è stabilito nel valore 173, ad esclusione dei lavoratori discontinui, per i quali il divisore sarà dato dall’orario settimanale concordato (massimo 45 ore), moltiplicato per il coefficiente 4,33, con arro - tondamento all’unità (con 45 ore settimanali: 45 x 4,33=194,85, arrotondato a 195).

Nel caso di decimale pari a 0,5, l’arrotondamento sarà all’unità infe - riore.

Il divisore giornaliero convenzionale è stabilito nel valore 26.

Art. 163 - Trattamento economico: corresponsione della retribuzione Il Lavoratore ha diritto di ricevere alle normali scadenze il corrispettivo del lavoro ordinario e straordinario mensilmente prestato, registrato in formale cedolino paga.

Tali scadenze dovranno essere comprese entro 20 giorni suc- cessivi al termine del mese cui le retribuzioni stesse si riferiscono.

La data indicata per la corresponsione dovrà essere resa nota ai Lavoratori e, quando essa coincida con un giorno di riposo o festivo, potrà essere anticipata o di diritto spostata al successivo primo giorno lavorativo.

È obbligo dell’Azienda corrispondere la retribuzione mediante pagamento tracciabile, quale assegno (circolare, assegno bancario) o bonifico, purché con

200 valuta effettivamente disponibile alla data pattuita per il pagamento delle com- petenze.

Art. 164 - Retribuzione Base Mensile

Livello Retribuzione Base Mensile dal 1/12/2024 Dirigente 3.796,00

QUADRO 2546,52

A1 2476,72 A2 2300,00 B1 2205,77 B2 1961,25 C1 1897,74 C2 1760,15 D1 1630,00 D2 1496,54

Art. 165 - Aumento retributivo contrattuale Le parti concordano che, a decorrere dal 1° giugno 2026 sarà dovuto ai lavo- ratori un aumento retributivo contrattuale come di seguito indicato.

201

LIVELLO ANPIT

RML DAL

01/12/2024

AUMENTO DAL

01/06/2026

RML DAL

01/06/2026

DIRIGENTI

3.796,00

97,81

3.893,81

QUADRI

2.546,52

65,62

2.612,14

A1

2.476,72

63,82

2.540,54

A2

2.300,00

59,26

2.359,26

B1

2.205,77

56,84

2.262,61

B2

1.961,25

50,54

2.011,79

C1

1.897,74

48,90

1.946,64

C2

1.760,15

45,35

1.805,50

D1

1.630,00

42,00

1.672,00

D2

1.496,54

38,56

1.535,10

Art. 166 - Scatti di professionalità

Poiché la retribuzione è il corrispettivo del lavoro prestato e, quindi, della sua quantità e qualità, la progressione delle competenze professionali, acquisite per effetto della formazione certificata e del conseguimento della correlata certificazione PDR UNI 150:2024 e sue evoluzioni inerenti le specifiche man- sioni del lavoratore e gli standard di competenza necessari per svolgerle, de - termina il corrispondente arricchimento della prestazione, rappresentato dagli Aumenti Periodici di Professionalità, anche solo detti “Scatti Pro”.

Pertanto, per conseguire tale forma di retribuzione, il lavoratore dovrà conse- guire la certificazione della PdR Uni 150:2024, (o successive integrazioni e aggiornamenti) che determina un ulteriore addendum di 15,00 euro (o supe- riori) alla retribuzione contrattuale minima o base a partire dal mese succes - sivo a quello di conseguimento della certificazione, secondo la successiva ta- bella 1).

202 Per ogni eventuale scatto successivo, rappresentato dal rinnovo della certifica- zione o dal conseguimento di una certificazione diversa e/o inerente a una mansione superiore, sarà erogato un contributo addizionale pari ad euro 20,00, fino a un massimo di quattro scatti/rinnovi.

Diversamente, qualora il lavoratore lasci decadere la propria certificazione e/o non superi l’esame per il suo mantenimento, la cifra non verrà più corrisposta.

Nella quantificazione degli importi si è già tenuto conto dell’incidenza sugli istituti retributivi indiretti e differiti.

Tabella 1) Scatti di professionalità.

Certificazione Scatto Pro D2 euro 15,00 D1 euro 20,00 C2 euro 30,00 C1 euro 35,00 B2 euro 40,00 B1 euro 45,00 A2 euro 55.00 A1 euro 60.00 Quadro euro 70.00 Dirigente euro 80.00

Nel caso in cui le aziende non dovessero procedere con l’erogazione della formazione prevista dalla PdR UNI 150:2024 necessaria al raggiungimento dello scatto pro, al lavoratore sarà in ogni caso riconosciuto lo scatto retribu - tivo, a partire dal sesto mese di applicazione del presente contratto, nella stessa misura che avrebbe percepito a mezzo dello scatto pro e secondo le mede - sime scadenze temporali.

203

TITOLO XLVI

TRATTAMENTO ECONOMICO: MAGGIORAZIONI

Art. 167 - Maggiorazioni per lavoro ordinario Ferme restando le maggiorazioni per lavoro straordinario, straordinario con riposo compensativo e Banca delle Ore di cui ai successivi articoli, sono pre- viste le seguenti maggiorazioni della retribuzione minima correlate alla parti - colare configurazione dell’orario ordinario di lavoro.

Tab. 1): Sintesi delle Maggiorazioni per ore ordinarie lavorate Col. 1 Col. 2 Col. 3 Descrizione del turno Profilo Orario “6 + 1” e “5 + 2” Profilo Orario “H24 - 6 +1 +1” A Diurno feriale - (€ 35,00) 2

B Notturno 1 feriale 12% 10% 3

C Diurno festivo 12% 10% 3

D Notturno 1 festivo 15% 12% 3

1 Per le definizioni del lavoro notturno si rinvia all’art. 11, D. Lgs. n. 66/2003. 2 “Indennità Turno 6+1+1” di € 35,00/mese. 3 In aggiunta alla maggiorazione di cui al punto A.

Art. 168 - Lavoro straordinario (individuale o individuale plurimo) Il lavoro straordinario è quello richiesto dal Datore di lavoro e prestato dal Lavoratore oltre l'orario settimanale contrattualmente predeterminato, con l’esclusione del lavoro svolto in regime di flessibilità (Banca delle Ore), dello straordinario con riposo compensativo ( composizione multi periodale dell’orario di lavoro) o per recupero di ritardi o assenze.

Per il dovere di collaborazione, lo straordinario richiesto entro i limiti contrat- tuali è obbligatorio, fatte salve le comprovate situazioni personali di obiettivo impedimento.

Fermo restando il limite massimo complessivo di 250 (duecentocinquanta) ore annue di lavoro straordinario e il rispetto dei limiti contrattuali e legali

204 sull’orario di lavoro giornaliero e settimanale, l’Azienda potrà fare ricorso al lavoro straordinario nei casi di necessità urgenti od occasionali, o richiesti dalla peculiarità del settore, oltre ai casi previsti come deroga ed eccezione dalle norme di Legge o dal presente CCNL.

È demandata alla Contrattazione Aziendale la possibilità di concordare un diverso limite annuo di lavoro straordinario, purché esso sia rigorosamente motivato, giustificato, temporaneo e nel rispetto dei limiti posti a tutela della salute del Lavoratore.

Il Lavoratore effettuerà il lavoro straordinario solo su richiesta o autorizza - zione aziendale, trasmessa tramite il Responsabile a ciò preposto e/o autoriz- zato.

Le maggiorazioni dello straordinario da calcolarsi sulla retribuzione base e da liquidarsi con la retribuzione del mese di competenza sono previste alla suc - cessiva Tabella 2).

Tab. 2): Sintesi delle maggiorazioni per il lavoro straordinario *

a) Descrizione dello straordinario Maggiorazione oraria A Straordinario diurno prime 2 ore 25% B Straordinario diurno oltre le prime 2 ore 30% C In regime diurno in giorno festivo 55% D In regime notturno in giorno feriale 45% E In regime notturno in giorno festivo 65%

La retribuzione dello straordinario, comprensiva delle maggiorazioni, dovrà essere liquidata con la retribuzione del mese nel quale esso è stato effettuato e dovrà essere evidenziata con apposita voce nel cedolino paga del Lavoratore.

Il lavoro straordinario prestato, anche in modo “ fisso e continuativo ” (per esempio, un’ora per ogni giorno lavorativo), ma entro i limiti complessivi an- nuali previsti dal presente CCNL, purché contenuto nell’arco temporale di 12 mesi e purché retribuito con le maggiorazioni contrattualmente previste, non potrà in nessun caso considerarsi un prolungamento ordinario dell’orario di lavoro, non darà origine al c.d. consolidamento dell’orario, né potrà trasfor- mare la relativa retribuzione per lavoro straordinario in retribuzione ordinaria.

La retribuzione dello straordinario, eccetto che in presenza di apposita voce di forfetizzazione facente parte della retribuzione base mensile, sarà

205 ininfluente nella determinazione delle retribuzioni indirette, differite, nonché del T.F.R.

Per tutto quanto non previsto dal presente CCNL o dalla successiva Contrat- tazione Aziendale di Secondo Livello, in materia d’orario di lavoro e di lavoro straordinario, varranno le condizioni pattuite nella Lettera/Contratto di assun- zione, purché esse non siano contrarie alle vigenti norme di Legge.

206 Art. 169 - Lavoro straordinario con riposo compensativo In caso di richiesta di lavoro straordinario eccedente le complessive 10 (dieci) ore giornaliere e le 48 (quarantotto) ore settimanali, a titolo di “intensifica- zione”, esso dovrà essere mensilmente retribuito solo con le maggiorazioni della retribuzione previste nella successiva Tabella 3), accreditando al Lavo - ratore la maturazione dei Riposi individuali compensativi alle ore di “straor- dinario con riposo compensativo” effettuato nel mese di competenza.

Il Lavoratore potrà utilizzare i Riposi individuali in gruppi di 4 (quattro) o di 8 (otto) ore, previo accoglimento della richiesta presentata al Datore di lavoro, con preavviso superiore a 2 (due) giorni lavorativi.

L’accoglimento della richiesta di riposo dovrà privilegiare la scelta del Lavo- ratore, ovviamente conciliandola con le eventuali inderogabili e motivate esi - genze di servizio.

La gestione dei riposi individuali conseguenti allo straordinario con riposo compensativo sarà continua e, pertanto, il saldo dei permessi a debito o ma- turati al 31 dicembre di ogni anno, sarà riportato al successivo 1° gennaio.

Il Lavoratore, per una volta nell’arco di ciascun anno di calendario, potrà ri- chiedere la liquidazione dei riposi per la parte eccedente il saldo di 160 (cen- tosessanta) ore.

In tal caso, le ore di riposo compensativo eccedenti le 160 (centosessanta) dovranno essere retribuite con la retribuzione ordinaria mag- giorata del 15% (quindici per cento).

Lo straordinario effettuato senza l’effettivo godimento del previsto riposo compensativo, eccedente il saldo di 160 ore, concorrerà ai limiti contrattuali e legali del normale lavoro straordinario.

In caso di richiesta scritta del Lavoratore, o con Accordo Aziendale di Se - condo livello, la presente disciplina sul lavoro straordinario con riposo com- pensativo potrà essere applicata a tutto il lavoro straordinario richiesto dall’Azienda.

207 Tab. 3): Sintesi delle maggiorazioni per il lavoro straordinario con riposo compensativo *

a) Descrizione dello straordinario con permesso/riposo compensativo Maggiorazione oraria

A Entro le 10 ore giornaliere e le 48 ore set- timanali o, per i Tempi Parziali, entro il 25% dell'orario di lavoro normale

3%

B Oltre le 10 ore giornaliere o le 48 ore set - timanali o, per i Tempi Parziali, oltre il 25% dell'orario di lavoro normale

6% C In regime diurno in giorno festivo 19% D In regime notturno in giorno feriale 14% E In regime notturno in giorno festivo 24%

F In caso di liquidazione dei riposi compen- sativi eccedenti le 160 ore, in alternativa al godimento del permesso ( per una volta nell’arco di ciascun anno di calendario) Riconosci- mento dell’ul- teriore maggio- razione del 15%

Art. 170 - Lavoro straordinario o supplementare: Indennità forfetaria mensile In materia di Indennità forfettaria per il lavoro straordinario o supplementare abitualmente prestato.

A. Forfetizzazione “fissa” dello straordinario/supplementare, quale compo- nente della retribuzione

a) Per il personale Direttivo, ovvero i Lavoratori con la qualifica di Dirigente, Quadro o Livelli A1 e A2, che non sono soggetti a limitazioni d’orario, la retribuzione base prevista per tali livelli d’inquadramento già comprende la retribuzione di eventuale lavoro straordinario o supplementare, effet - tuato nei giorni lavorativi e nei limiti della normalità.

b) I Lavoratori di livello B1 e B2 non sono soggetti alla disciplina legale e contrattuale sull’orario di lavoro ogniqualvolta gestiscano e coordinino al- tri Lavoratori, con responsabilità diretta della disciplina del loro lavoro e dei risultati conseguiti, ordinariamente senza partecipare direttamente ai servizi.

Per tali ragioni, per i Lavoratori di livello B1 e B2, in alternativa alla retribuzione analitica del lavoro straordinario, sarà possibile preve - dere un’indennità mensile di forfetizzazione.

208

c) Nei casi di forfettizzazione “fissa” e continuativa dello straordinario, cioè non soggetta a verifiche periodiche di congruità, la stessa non avrà valore indennitario, ma dovrà considerarsi parte stabile della retribuzione del Lavoratore e, in tal caso, sarà utile per il calcolo delle retribuzioni indi- rette, differite e per il T.F.R.

Art. 171 - Banca delle Ore Le Parti riconoscono l’opportunità che, nell’interesse del Lavoratore e dell’Impresa, si limiti il ricorso agli ammortizzatori sociali quali la Cassa Inte- grazione Guadagni, ricorrendo, per quanto possibile, ai regimi di flessibilità aziendale compensativa, che hanno un’onerosità limitata per l’azienda e pre - vedono l’intera retribuzione per il Lavoratore, adattando così la prestazione di lavoro alle e ffettive necessità aziendali, ogniqualvolta esse richiedano forte variabilità della prestazione.

In tal modo, si ricorrerà alla sospensione del lavoro con intervento delle inte- grazioni salariali solo nei casi di maggiore gravità e prevedibile durata della crisi.

Resta inteso che le rarefazioni eccedenti le 12 (dodici) ore settimanali, salvo diverso Accordo di Secondo livello, giustificheranno la sospensione del lavoro con ricorso agli ammortizzatori sociali applicabili.

A. Definizione e disciplina Nel caso di lavoro richiesto per più intensa attività riferita all’intera Azienda o Reparto, Ufficio, Squadra, Categoria, ecc., con successivi e pre- vedibili periodi d’attività ridotta, l’Azienda potrà, per qualsiasi livello e ti- pologia di lavoro prevista dal presente CCNL:

a) intensificare l’orario ordinario di lavoro, con successiva rarefazione retribuita a recupero delle ore lavorate nell’intensificazione;

b) ri durre l’orario ordinario di lavoro ( rarefazione) a fronte di una successiva prevedibile intensificazione. Quindi, potranno verificarsi i seguenti casi:

1. Intensificazione e, cioè, superamento, in regime di lavoro ordinario, dell’orario settimanale oltre i limiti contrattuali, per un massimo di 24 (ventiquattro) settimane all’anno, con il riconoscimento delle maggiorazioni previste in Tabella 4) del presente articolo per le ore lavorate settimanali eccedenti le ore contrattuali, al fine di realizzare, con il loro godimento, una composizione plurisettimanale o plurimensile dell’orario ordinario di lavoro.

2. R arefazione , nel caso di temporanea e limitata riduzione del fabbisogno di lavoro, con utilizzo del saldo attivo dell’intensificazione o con previsione di una successiva intensificazione a recupero. Si

209 potrà, così, ridurre l’orario settimanale effettivamente lavorato fino al limite minimo del 70% del monte ore, anticipando la retribuzione contrattuale del Lavoratore (fino ad un massimo del 30% delle ore settimanali per il Tempo Pieno) e ponendo le ore anticipate e non lavorate dal Lavoratore a suo debito nel conto della Banca delle Ore.

Ai Lavoratori cui si applicherà il regime previsto al punto 1., sarà ricono- sciuta la normale retribuzione ordinaria (40 ore settimanali nel Tempo Pieno o, in caso di Tempo Parziale, per le ore previste dal contratto indi- viduale) e le maggiorazioni d’intensificazione per il tempo e i diversi pro- fili di prestazione (in giorno lavorativo, di riposo, e/o festivo o in ore not- turne), come riportate nella successiva Tabella 4).

Le ore d’intensificazione e di rarefazione dovranno essere mensilmente evidenziate nel cedolino paga, con le indicazioni riassuntive “ maturate”, “godute” e “saldo”.

Ai Lavoratori cui si applicherà il regime previsto al punto 2., spetterà l’in- tera retribuzione ordinaria afferente al normale orario contrattuale, con corrispondente iscrizione a debito sul conto individuale della Banca delle Ore delle ore non effettivamente lavorate, quali ore “godute”.

Il saldo massimo (positivo o negativo) della Banca delle Ore potrà essere di 160 (centosessanta) ore, sia a favore del Lavoratore che del Datore.

Resta inteso che, con Accordo scritto delle Parti interessate, il saldo della Banca delle Ore a debito del Lavoratore potrà compensare:  ratei di permessi maturati e non goduti nel limite massimo di 40 (quaranta) ore annuali;  lavoro nei giorni di riposo, sino a saldo zero del debito e senza limite;  lavoro prestato nell’ambito dei CLUB tematici di cui agli artt. 26 ss. del presente CCNL.

Le compensazioni avverranno alla pari perché saranno già state liquidate nel mese dell’intensificazione le indennità e le maggiorazioni conseguenti alla durata e collocazione temporale della stessa.

I regimi d’intensificazione e rarefazione previsti per la Banca delle Ore sono “continui” e, pertanto, il loro saldo al 31 dicembre di ciascun anno dovrà essere riportato al 1° gennaio dell’anno successivo.

In caso di cessazione, sia per dimissioni che licenziamento, il saldo posi- tivo della Banca delle Ore sarà accreditato con le competenze di chiusura del rapporto, mentre quello negativo sarà addebitato fino a concorrenza, potendo compensare qualsiasi voce a credito del Lavoratore, del quale la rarefazione retribuita si dovrà considerare anticipazione, avendo essa

210 valore alimentare e previdenziale.

L’accredito del saldo positivo della Banca delle Ore, effettuato al momento di chiusura del rapporto, com - porterà l’ulteriore maggiorazione fissa del 15% (quindici percento).

Il lavoro straordinario potrà, quindi, essere svolto nei limiti contrattual - mente previsti, anche in eccedenza all’intensificazione del lavoro effet - tuata con ricorso alla Banca delle Ore di cui al presente articolo, con i soli limiti complessivi previsti dall’art. 168.

B. Maggiorazioni per le intensificazioni d’orario con accredito nella Banca delle Ore Le maggiorazioni per le intensificazioni con accredito nella Banca delle Ore, conformi alla successiva Tabella, sono calcolate sulla retribuzione base e non concorreranno a formare la base di calcolo delle retribuzioni differite e del T.F.R., essendo esse (maggiorazioni) già comprensive delle relative quote.

Tab. 4): Sintesi delle maggiorazioni per le intensificazioni dell’orario di lavoro *

a) Descrizione dell'intensificazione Maggiorazione oraria A In regime di lavoro diurno 15% C In regime diurno in giorno di riposo - D In regime diurno in giorno festivo 19% E In regime notturno in giorno feriale 14% F In regime notturno in giorno di riposo - G In regime notturno in giorno festivo 24%

H Accredito del saldo positivo della Banca delle Ore Riconoscimento dell’ulteriore maggiorazione del 15%

C. Intensificazioni o Rarefazioni Collettive Il Datore di lavoro, di diritto, potrà attivare la Banca delle Ore, previa comunicazione informativa alla RSA/RST indicante i motivi della neces - sità dell’intensificazione o della rarefazione e la loro presunta distribu - zione settimanale, mensile o plurimensile.

211 D. Contrattazione di Secondo livello Le Parti aziendali, tramite la Contrattazione di Secondo livello, ogniqual- volta vi siano problemi ricorrenti imputabili a cause esterne all’impresa, che determinino l’esigenza di intensificazioni o rarefazioni solo in alcuni ambiti, unità produttive/operative o uffici, potranno concordare l’utilizzo settoriale della Banca delle Ore, quale strumento sostitutivo di altri regimi ap plicati alla generalità̀ dei lavoratori nei momenti di crisi (quali, ad esem- pio, sospensione dal lavoro con ricorso agli ammortizzatori sociali.

Art. 172 - Solidarietà: Cessione dei Riposi e del saldo individuale della Banca delle Ore L’articolo 24 del D. Lgs. 151/2015 prevede che i saldi positivi delle ferie ecce- denti le 160 ore annuali e dei permessi, possano anche essere ceduti a titolo gratuito ai lavoratori dipendenti dello stesso datore di lavoro, che svolgano mansioni di pari livello e categoria, al fine di assistere i figli minori che, per le particolari condizioni di salute, hanno bisogno di assistenza e cure costanti da parte dei genitori.

Al fine di permettere l’effettivo esercizio della solidarietà prevista dal citato art. 24, le Parti concordano che possano essere ceduti, alle stesse condizioni previste dalla Legge, anche i riposi compensativi individuali dello straordinario e la quota individuale del Saldo positivo della Banca delle Ore nei limiti massimi del 50% delle ore accreditate, fermo restando che tale cessione non modificherà la qualificazione di riposo compensativo.

La Contrattazione di Secondo Livello, in considerazione della concreta situa- zione di bisogno del Lavoratore, delle caratteristiche del lavoro e delle esi - genze di salvaguardia, con motivate ragioni, potrà integrare la disciplina di so- lidarietà di cui sopra.

Nota applicativa sulle Indennità 1) Le Indennità orarie di cui al presente Titolo si calcolano sulla retribuzione base del Lavoratore e, essendo ristoro del particolare disagio, saranno ri- conosciute nel mese di competenza solo per tutte le ore effettivamente lavorate nel modo che ne ha dato titolo.

Perciò, in caso di assenza a qual- siasi causa dovuta, le Indennità di cui alle precedenti Tabelle non saranno spettanti. 2) Le Indennità concorrono a formare la retribuzione mensile di fatto do- vuta al Lavoratore nel mese di competenza e già comprendono le quote retributive per ferie, tredicesima, nonché la quota per T.F.R.

Pertanto, esse sono ininfluenti nel calcolo dei già menzionati istituti contrattuali.

212

TITOLO XLVII

TRASFERIMENTO - TRASFERTA - DISTACCO O COMANDO -

REPERIBILITÀ

Art. 173 - Trasferimento - Trasferta - Distacco o Comando Il Trasferimento, la Trasferta e il Distacco si hanno ogniqualvolta il Lavoratore sia tenuto a prestare l’opera in luoghi diversi dalla sede contrattuale di lavoro.

Nelle Aziende plurilocalizzate, il Trasferimento o il Distacco possono essere giustificati anche al fine di salvaguardare le risorse lavorative, altrimenti in esu- bero in una determinata sede.

Art. 174 - Trasferimento Il Trasferimento sposta la titolarità del rapporto di lavoro tra sedi diverse della medesima Azienda.

Esso, normalmente richiederà il preventivo consenso del Lavoratore, salvo che avvenga per salvaguardia del posto di lavoro o compro- vate ragioni tecniche, organizzative o produttive.

Il trasferimento non può discriminare i Lavoratori per motivi sindacali o per altre ragioni inerenti alla sfera personale e quando l’interessato fosse eletto a cariche sindacali o pubbliche o genitore di figlio o equiparato, minore di un anno, il trasferimento non sarà possibile senza il consenso dell’interessato.

Il trasferimento non potrà, in ogni caso, assumere la valenza di sanzione disci- plinare atipica.

Il trasferimento prevede un preavviso normale di 3 (tre) mesi e dà normal- mente diritto alle seguenti indennità o rimborsi:

1. il rimborso delle spese effettive e documentate di trasferimento e tra - sporto, che sia avvenuto conformemente alle disposizioni aziendali ed al decoro del Lavoratore.

Qualora il trasferimento preveda il cambio di do- micilio, rientrano nel rimborso delle spese sostenute anche gli oneri do - cumentati di trasloco;

2. il rimborso dell’eventuale affitto contrattualmente dovuto all’eventuale lo- catore o del mancato godimento ad equo canone dell’alloggio di pro - prietà.

Qualora il preavviso al trasferimento sia inferiore a mesi 4 (quat- tro), il rimborso spetta fino a concorrenza di tale termine;

3. un’indennità di trasferimento pari a quella prevista per il personale in tra- sferta, per un massimo di 9 (nove) settimane, ridotte di una settimana per ciascun mese di preavviso ricevuto, fino al minimo di 3 (tre) settimane;

213

4. in caso di trasloco del mobilio, il Lavoratore avrà diritto a 24 (ventiquattro) ore di permesso straordinario retribuito o, a sua scelta, alla relativa inden- nità sostitutiva;

5. nel caso di Lavoratore con familiari a carico , il rimborso delle spese di trasporto, di cui al punto

1. che precede, dovrà comprendere le spese effettive sostenute e documentate anche per ciascun convivente a carico.

Inoltre, si riconoscerà per ciascun convivente, con i criteri di cui al punto

3. che precede, il 30% (trenta percento) della diaria per il tempo spettante.

Resta inteso che il complesso dei rimborsi e delle indennità dovute dall’Azienda si giustifica solo con l’effettivo trasferimento del Dipendente e dei suoi familiari e con la permanenza del Lavoratore nella nuova sede di lavoro per un tempo almeno pari al doppio del preavviso di trasferimento ricevuto.

Una minor permanenza del Lavoratore, che non sia disposta dall’Azienda, salvo nei casi di dimissioni conseguenti a giusta causa, diverso accordo tra le Parti o forza maggiore, determinerà il diritto aziendale di trattenere da tutte le competenze di fine rapporto, i rimborsi, pro quota, delle indennità di cui ai punti 1., 2., 3.,

4. e

5. che precedono, qualora esse siano già state riconosciute al Dipendente, comprese le quote versate per i suoi familiari.

Il Lavoratore trasferito all’estero, oltre a quanto precede, avrà diritto alla cor- responsione di un’indennità aggiuntiva di trasferimento pari a 3 (tre) Retribu- zioni Mensili Normali, che saranno aumentate di mezza mensilità per ogni familiare a carico che si trasferisca con il Lavoratore, purché sia comprovato l’effettivo trasferimento del nucleo familiare.

Anche per i Lavoratori trasferiti all’estero, vale la precedente disciplina sulle trattenute da effettuarsi in caso di permanenza nella nuova sede di lavoro per un tempo inferiore al doppio del preavviso di trasferimento ricevuto, salvo i casi d’impossibilità sopravvenuta o forza maggiore.

Nei casi in cui il trasferimento si giustifichi dalla salvaguardia del posto di la- voro, le Parti, con Accordo assistito, potranno stabilire condizioni diverse, an- che peggiorative, rispetto alle previsioni del presente articolo.

Art. 175 - Trasferta Quando la prestazione lavorativa non sia prestata nella sede contrattuale di lavoro e la stessa avvenga, per l’intero orario ordinario giornaliero, ad almeno 60 (sessanta) chilometri dalla sede abituale o, comunque, quando il luogo di lavoro sia raggiungibile dalla sede abituale (con i mezzi normali, ivi compresa l’autovettura del dipendente, se autorizzata) solo in un tempo normalmente superiore ad un’ora, si configura la Trasferta.

214 In tal caso, oltre al rimborso delle spese di viaggio dalla sede contrattuale al luogo di lavoro comandato e al ristoro di altre eventuali spese sostenute dal Lavoratore per conto dell’Azienda, quali vitto e alloggio (purché analitica- mente documentate, nei limiti della normalità e preventivamente autorizzate), al Lavoratore non verranno corrisposte indennità aggiuntive.

L’Azienda potrà sostituire il rimborso analitico delle spese di vitto e alloggio con l’Indennità di trasferta, come previsto da apposito Regolamento aziendale o da prassi e da considerarsi esente da contribuzione previdenziale e da pre - lievo fiscale ai sensi di legge, nonché non incidente ai fini degli istituti retribu- tivi indiretti e differiti.

Art. 176 - Distacco Le parti riconoscono la possibilità di ricorrere all’istituto del distacco, che ri- corre quando un’Azienda, per soddisfare un proprio interesse, pone tempo - raneamente uno o più Lavoratori a disposizione di altro soggetto per l'esecu- zione di una determinata attività lavorativa.

Tali attività potranno essere ampie nel caso di lavori distaccati presso realtà partecipate, associate, controllate o in caso di reti di imprese o simili.

Per quanto qui non previsto si fa rinvio alle disposizioni della legge in materia.

In caso di distacco, l’Azienda rimane responsabile del trattamento economico e normativo a favore del Lavoratore distaccato, il quale dovrà rispettare la di- sciplina del lavoro della realtà presso la quale presta la sua opera.

Art. 177 - Reperibilità con Indennità La reperibilità̀ è un istituto accessorio e complementare all’ordinaria presta - zione lavorativa, mediante il quale il Lavoratore si rende disponibile all’Azienda per sopperire esigenze di lavoro impreviste, o singolarmente im - prevedibili, al fine di assicurare il ripristino e la continuit à̀ dei servizi, la fun- zionalità̀ o la sicurezza degli impianti o i necessari interventi per l’assistenza o la salute.

Le ore di reperibilità̀ non sono di lavoro effettivo e non concorrono al com - puto dell'orario di lavoro legale e contrattuale.

Al Lavoratore in reperibilità, potrà essere riconosciuta una corrispondente in- dennità.

In caso di assenza dell’indennità, la Reperibilità sarà un atto volonta- rio, così come l’effettiva disponibilità all’intervento.

215 Nel caso di reperibilità con indennità, il Lavoratore potr à̀ essere inserito dall’Azienda in turni di reperibilità̀ definiti secondo una programmazione set- timanale o mensile, di norma previo ordine di servizio con preavviso di 7 (sette) giorni.

In caso d’impedimento documentato, sono fatte salve le sostituzioni tempe- stive dovute a impreviste a situazioni soggettive dei lavoratori coinvolti nei turni di reperibilità̀.

Fermo restando il possesso dei necessari requisiti e, quindi, nei limiti di fun - gibilità̀ operativa, le Aziende provvederanno ad avvicendare nella reperibilità̀ il maggior numero possibile di lavoratori, dando la priorità̀ ai dipendenti che ne facciano richiesta.

Salvo giustificato e provato motivo, il Lavoratore non potrà rifiutare di com - piere turni di reperibilità̀ con indennità.

La chiamata di reperibilità̀ sarà̀ di norma effettuata tramite telefono cellulare, che potrà anche essere fornito dall’Azienda al Lavoratore per uso di servizio.

Durante i turni di reperibilità̀, il Lavoratore s’impegna a mantenere il cellulare acceso e carico e a permanere in zone nelle quali sia assicurata la copertura telefonica e la possibilità di tempestivo intervento.

Il Lavoratore in reperibilità sarà in ogni caso libero di spostarsi, purché egli assicuri sempre la raggiungibilità̀ e la possibilità d’intervento.

Alla chiamata, egli è tenuto ad attivarsi immediatamente per far fronte all'in - tervento richiesto, rispettando il tempo di attivazione preventivamente con - cordato.

Quando, per qualsiasi ragione, il Lavoratore in reperibilit à̀ preveda di non riuscire a garantire il rispetto dei tempi d’intervento, ne darà tempestiva co - municazione all’Azienda, concordando l’intervento del Lavoratore Disponi- bile, ove esistente, o altre eventuali soluzioni atte a ridurre rischi e disagi all’utenza.

Nel caso in cui il lavoratore durante il periodo di reperibilit à̀, senza valide ragioni, non risponda tempestivamente alla richiesta d’intervento, non gli sarà̀ riconosciuta l'indennità̀ di reperibilità̀ giornaliera o settimanale e l’Azienda po- trà̀ attivare la procedura disciplinare prevista.

La reperibilità̀ potrà̀ essere richiesta secondo le seguenti articolazioni:

a) giornaliera: pari a 16 (sedici) ore nei giorni feriali o 12 (dodici) o 24 (ven- tiquattro) ore nei giorni di riposo aggiuntivo o festivi/riposi settimanali;

b) s ettimanale ;

c) con diversa configurazione concordata tra l’Azienda e il Lavoratore.

216 La reperibilità̀ continuativa settimanale non potrà̀ eccedere una settimana su 4 (quattro) e non dovr à̀ comunque essere richiesta per più ̀ di 7 (sette) giorni continuativi.

Qualora al Lavoratore in reperibilità siano richiesti uno o più interventi la cui durata, comprensiva dei tempi di viaggio, raggiunga le 8 (otto) ore, il Lavora- tore avrà diritto di comunicare all’Azienda la sua impossibilità di procedere nel servizio di reperibilità, potendo così usufruire del riposo.

In tale caso, al Lavoratore sarà comunque dovuta l’intera Indennità di Reperibilità prevista.

Per l'effettivo svolgimento dei turni di reperibilità̀, le Aziende riconosceranno al Lavoratore, in aggiunta alla retribuzione dovuta per il tempo d’intervento, una specifica indennità̀ giornaliera da prevedersi con apposito Accordi di se- condo livello.

Le ore d’intervento effettuato in reperibilit à̀, ivi comprese quelle c.d.

" da re- moto", rientrano nel computo dell'orario di lavoro ordinario o straordinario, fermi restando i limiti contrattuali di lavoro effettivo e deroghe, fatto salvo il riconoscimento, previo accordo tra Azienda e Lavoratore, di riposi compen - sativi.

Esso sarà̀ retribuito con le maggiorazioni previste dal presente CCNL per il lavoro straordinario con riposo compensativo o lavoro straordinario diurno, notturno o festivo.

Il tempo di reperibilità̀ può̀ coincidere con il tempo di riposo giornaliero e/o settimanale, qualificando così come straordinario l’eventuale lavoro effettuato.

Il lavoratore in Reperibilit à̀ con Indennità, impossibilitato all’intervento, ha l’onere di provare tempestivamente all’Azienda l’impedimento sopravvenuto.

Tale impossibilità all’intervento, quando sia connessa alla sfera privata del La- voratore e impedisca l’esecuzione degli interventi, ancorché giustificata, non determinerà̀ il diritto alla relativa indennità̀ di reperibilità̀.

217

TITOLO XLVIII

CODICE DISCIPLINARE:

DIRITTI DEL LAVORATORE DIPENDENTE

(Da affiggere in luogo accessibile a tutti i Lavoratori)

Art. 178 - Diritti del Lavoratore: rispetto della persona Le Parti concordano sull'esigenza di favorire la ricerca di un clima di lavoro improntato al rispetto e alla reciproca correttezza, ritenendo inaccettabile qualsiasi discriminazione basata sul sesso, sull’orientamento sessuale, sulla provenienza e sulle opinioni o, comunque, lesiva della dignità personale.

Con- vengono, quindi, anche di recepire i principi del Codice di Condotta, relativo ai provvedimenti da adottare nella lotta contro le molestie sessuali di cui al D. Lgs. 145 del 30 maggio 2005.

In particolare, sono considerate come molestie sessuali quei comportamenti indesiderati a connotazione sessuale, espressi in forma fisica, verbale o com- portamentale, aventi lo scopo e l'effetto di violare la dignità di una Lavoratrice o di un Lavoratore o di creare un clima degradante, umiliante od offensivo.

L’Azienda è chiamata a mettere in atto tutte le misure idonee a prevenire il verificarsi di comportamenti configurabili come discriminazioni o molestie sessuali e a promuovere e diffondere la cultura del rispetto della persona, con particolarissima attenzione agli eventuali lavoratori minori d’età.

Art. 179 - Diritti del Lavoratore: decadenza 1) Termini di Decadenza Contrattuale Qualsiasi reclamo sulla retribuzione deve essere presentato dal Lavora- tore in forza, a pena di decadenza, entro 24 mesi dalla consegna del Prospetto Paga e, comunque, entro 12 mesi dalla cessazione del rap - porto di lavoro.

Tale termine di decadenza contrattuale, per essere applicato dovrà essere espressamente indicato nella lettera di assunzione sottoscritta dal lavora - tore ovvero, per il personale già in forza, specificato mediante Accordo individuale e/o integrazione della lettera di assunzione.

Le parti di retribuzione non contestate dovranno comunque essere pagate al Lavoratore alla naturale scadenza. 2) Termini correlati al periodo di comporto : in caso di malattia, il Lavora- tore avrà diritto a richiedere per iscritto all’Azienda l’indicazione del pe - riodo di comporto maturato e usufruito, al fine di essere messo in condi- zioni di valutare correttamente l’eventuale recesso aziendale.

Di conse - guenza, l’Azienda dovrà rispondere per iscritto a tale richiesta del dipen- dente, di norma entro una settimana lavorativa.

218 Al fine di garantire il corretto esercizio da parte del Lavoratore dei suoi diritti contrattuali e legali, si ricorda che nel rapporto di lavoro sono pre- senti molti termini di decadenza e/o di prescrizione quali, ad esempio, in materia di crediti di lavoro, di T.F.R., di licenziamenti e impugnazioni dei contratti, di omissioni contributive ecc.

Pertanto, in caso di interesse spe- cifico, le Parti in epigrafe invitano il Lavoratore ad una verifica attenta dei propri diritti nel rispetto di tali termini, anche mediante l’assistenza dell’Organizzazione Sindacale sottoscrittrice il presente CCNL o del Pa- tronato di riferimento ENCAL - CISAL, anche con verifiche periodiche dei versamenti contributivi.

Art. 180 - Diritti del Lavoratore: precisazione del potere gerarchico L’Azienda avrà cura di mettere il Lavoratore in condizioni di evitare possibili equivoci circa le persone alle quali, oltre che al superiore diretto, egli è tenuto a rivolgersi in caso di necessità e delle quali è tenuto a osservare le disposi- zioni.

L’Azienda deve, inoltre, comunicare ai lavoratori interessati i nominativi e le mansioni specifiche del personale addetto alla vigilanza dell'attività lavorativa.

Art. 181 - Diritti del Lavoratore: correttezza e educazione In armonia con la dignità del Lavoratore, il Datore di lavoro e i suoi Preposti impronteranno i rapporti con i dipendenti a sensi di collaborazione ed urba- nità.

Dovranno essere perciò evitati comportamenti inopportuni, offensivi ed insi- stenti, deliberatamente riferiti alla condizione sessuale, che abbiano la conse- guenza di determinare una situazione di rilevante disagio della persona cui essi sono rivolti, anche al fine di subordinare all'accettazione o al rifiuto di tali comportamenti, la modifica delle sue condizioni di lavoro.

Art. 182 - Diritti del Lavoratore: tutela Assicurativa e Previdenziale di Legge e Tutele Integrative L’Azienda dovrà versare i premi e le contribuzioni obbligatorie INAIL e INPS previste dalla Legge (artt. 2114 e 2115 c.c.) e, quando applicabile, la Polizza sanitaria del presente CCNL.

L’Azienda dovrà inoltre versare regolarmente all’ En.Bi.M.S. le contribuzioni previste per il funzionamento del sistema contrattuale (Gestione Ordinaria) e per l’Assistenza Integrativa al S.S.N. e per Caso morte/infortunio (Gestione Speciale).

Inoltre, il Lavoratore avrà diritto di cedere, in tutto o in parte, il saldo positivo della Banca delle Ore o dei permessi retribuiti o le ferie maturate eccedenti

219 le 160 ore, ai lavoratori dipendenti dello stesso Datore di lavoro, al fine di consentire a questi ultimi di assistere i figli minori che, per le particolari condizioni di salute, necessitino di cure costanti.

Art. 183 - Diritti del Lavoratore: Visite mediche preventive e periodiche Il Datore di Lavoro, a fronte dei rischi individuati nel D.V.R., ai fini della tutela dei lavoratori indicati dal Medico Competente, provvederà a sottoporli alle previste visite mediche preventive e periodiche.

Art. 184 - Diritti del Lavoratore: Indumenti e attrezzi di lavoro Nel caso in cui sia fatto obbligo al Lavoratore d’indossare divise o indumenti, la relativa spesa sarà a carico dell’Azienda.

Parimenti, sarà a carico dell’Azienda la spesa relativa agli indumenti che i Lavoratori siano tenuti ad utilizzare per ragioni di sicurezza e per motivi igienico-sanitari, in applicazione della vigente normativa in materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro.

L’Azienda è, inoltre, tenuta a fornire i mezzi e gli strumenti necessari per l’ese- cuzione della prestazione lavorativa.

Art. 185 - Diritti del Lavoratore: libertà di opinione, critica e whistleblowing.

Il lavoratore ha diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero nel luogo di lavoro, nel rispetto dei principi dell’Unione Europea, della Costitu- zione e delle norme di legge.

Il lavoratore ha diritto di critica nei confronti del datore di lavoro, purché siano rispettati i limiti della continenza sostanziale, relativi alla verità dei fatti addotti, e di continenza formale, che esclude l’uso di espressioni offensive o fuorvianti, ed a condizione che vi sia utilità sociale dell’informazione, senza pregiudizio per l’immagine e la posizione di mercato dell’azienda.

Il whistleblowing consiste nella segnalazione da parte del lavoratore di con - dotte illecite che si verificano in ambito aziendale, per la tutela di interessi ge- nerali.

In tale ipotesi, in base a quanto previsto dalla legislazione vigente, il lavoratore è tenuto a utilizzare i canali di divulgazione formali presenti in azienda o, in mancanza, a far uso di strumenti di divulgazione consoni al con- tenuto della segnalazione; in ogni caso, tale diritto sarà garantito al lavoratore anche a prescindere dall’applicabilità delle regole nazionali ed europee in ma- teria di whistleblowing, a condizione che egli osservi, nel formulare la segnala- zione, i principi di continenza sostanziale, relativi alla verità dei fatti segnalati, e di continenza formale, che esclude l’uso di espressioni offensive o fuorvianti.

Al lavoratore che effettua la segnalazione è assicurata la riservatezza della co - municazione nonché le tutele previste dalla legge contro eventuali atti ritorsivi.

220 Art. 186 - Diritti del Lavoratore: Unioni Civili.

Al fine di assicurare l’effettività della tutela dei diritti e il pieno adempimento degli obblighi derivanti dall’unione civile tra persone dello stesso sesso di cui alla legge n. 76/2016, le disposizioni del presente contratto riferite al matrimo- nio, nonché le medesime disposizioni contenenti le parole “coniuge”, “co - niugi” o termini equivalenti, si applicano anche a ognuna delle parti dell’unione civile.

Art. 187 - Diritti del Lavoratore: tutele contro il mobbing

Definizione di mobbing Ai fini del presente contratto, si definisce mobbing aziendale qualsiasi com - portamento sistematico e protratto nel tempo da parte di uno o più superiori o colleghi che abbia come conseguenza l’emarginazione, l’umiliazione o il de- terioramento delle condizioni psicofisiche del lavoratore.

Tali comportamenti comprendono, ma non sono limitati a, molestie morali o psicologiche, discri- minazioni, attacchi alla reputazione, isolamento e assegnazione di compiti de- qualificanti o eccessivamente gravosi.

Finalità e ambito di applicazione Il presente articolo mira a prevenire, individuare e contrastare le condotte di mobbing aziendale in tutti i settori lavorativi regolati dal presente CCNL.

Le aziende sono tenute a garantire un ambiente di lavoro rispettoso della dignità personale e professionale di ciascun lavoratore, promuovendo relazioni basate sul rispetto e la collaborazione.

Comitato aziendale per il contrasto al mobbing In tutte le aziende con almeno 50 dipendenti, viene istituito un Comitato per la Prevenzione e il Contrasto al Mobbing.

Il comitato è composto da rappre - sentanti dell'azienda, rappresentanti dei lavoratori (compresi i rappresentanti sindacali), da definirsi in apposito accordo aziendale.

Il Comitato ha il compito di: o Valutare segnalazioni di mobbing presentate dai lavoratori; o Monitorare l’ambiente di lavoro al fine di prevenire episodi di mob - bing; o Proporre azioni correttive, conciliative o disciplinari nei confronti di chi adotta condotte vessatorie;

221 o Promuovere campagne di sensibilizzazione e formazione sul mob - bing.

Segnalazione e gestione delle denunce I lavoratori che ritengono di essere vittime di mobbing possono presentare una segnalazione formale al Comitato o al proprio superiore gerarchico.

La segna- lazione deve essere trattata con la massima riservatezza e garantire il diritto alla difesa di tutte le parti coinvolte.

Il Comitato avrà il compito di avviare un’inda- gine interna entro 30 giorni dalla ricezione della segnalazione, valutando tutti gli elementi di prova raccolti e ascoltando le persone coinvolte.

Procedure di conciliazione In caso di riscontro positivo di mobbing, il Comitato, previo accordo tra le parti, può avviare una procedura di conciliazione che miri al ristabilimento di un ambiente di lavoro sereno e rispettoso.

Tale procedura può prevedere il ricorso a consulenze esterne in psicologia del lavoro o mediazione.

Le spese relative alla procedura conciliativa saranno a carico dell’azienda.

Forme di tutela e misure preventive Le aziende devono adottare misure organizzative e preventive per contrastare il fenomeno del mobbing.

Tali misure includono: o La redazione di un Codice di Condotta Aziendale che regoli le rela- zioni tra lavoratori e i comportamenti consentiti; o La promozione di programmi formativi periodici per i dirigenti e i lavoratori, volti a sensibilizzare sull'importanza della prevenzione del mobbing; o La creazione di canali di segnalazione interna, anche in forma ano - nima, per permettere ai dipendenti di denunciare eventuali casi di mobbing senza timore di ritorsioni.

Tutela del lavoratore segnalante Il lavoratore che presenta una denuncia di mobbing non potrà subire alcun tipo di ritorsione, licenziamento o dequalificazione a seguito della sua segna - lazione.

In caso di accertate ritorsioni, l’azienda sarà obbligata a reintegrare il lavoratore nella sua posizione originaria e a risarcire i danni subiti, in confor - mità con le disposizioni legislative vigenti.

222 Sanzioni disciplinari e responsabilità Qualora venga accertato un comportamento riconducibile a mobbing, l’azienda adotterà le opportune sanzioni disciplinari nei confronti dei respon- sabili, secondo quanto previsto dal presente CCNL e dal Regolamento Disci- plinare Interno.

Le sanzioni potranno includere richiami scritti, sospensioni temporanee, fino al licenziamento per giusta causa nei casi più gravi.

Indennità e forme di pagamento Nel caso in cui venga accertato che il mobbing ha causato danni fisici o psico- logici al lavoratore, quest'ultimo avrà diritto a un indennizzo commisurato al danno subito, oltre alle eventuali altre forme di risarcimento previste dalla legge.

Il lavoratore potrà altresì beneficiare di congedi per cure mediche e psi- cologiche senza subire perdite economiche, con il trattamento retributivo che resterà invariato per tutta la durata della terapia, fino a un massimo di 6 mesi.

Interventi dell'Ente Bilaterale L’Ente Bilaterale di settore è responsabile della promozione di iniziative di formazione e sensibilizzazione, nonché del monitoraggio dei casi di mobbing segnalati e trattati nelle aziende.

Esso potrà intervenire con fondi di sostegno per i lavoratori che abbiano subito mobbing e che necessitano di assistenza psicologica o legale.

223

TITOLO XLIX

CODICE DISCIPLINARE:

DOVERI DEL LAVORATORE DIPENDENTE

(Da affiggere in luogo accessibile a tutti i Lavoratori)

Art. 188 - Doveri del Lavoratore: diligenza Il Lavoratore deve usare la diligenza richiesta dalla natura della prestazione dovuta, nell’interesse aziendale.

Deve osservare le disposizioni per l’esecu - zione e la disciplina del lavoro impartite dall’imprenditore e dai suoi collabo- ratori, dai quali gerarchicamente dipende.

Il Lavoratore è altresì tenuto all'osservanza delle norme impartite mediante affissione nei locali di lavoro, ovvero pubblicate nei sistemi Intranet aziendale o simili.

Inoltre, egli deve osservare le disposizioni del presente CCNL, avere cura dei locali e di tutto quanto a lui affidato (mobili, attrezzi, macchinari, utensili, stru- menti ecc.), rispondendo delle perdite, degli eventuali danni imputabili a sua colpa o negligenza, nonché delle arbitrarie modifiche da lui apportate agli og- getti in questione.

Art. 189 - Doveri del Lavoratore: fedeltà Il prestatore di lavoro non può trattare affari, per conto proprio o di terzi, in concorrenza con l’imprenditore, né divulgare notizie attinenti all’organizza- zione o ai metodi di produzione, commercializzazione o sevizio, o farne uso in modo da poter recare ad esso pregiudizio (art. 2105 c.c.).

Salvo che sia diversamente disposto dall’organizzazione del lavoro, il Lavora- tore non può acquisire elenchi di clienti/fornitori, prezzi, fatturato, ecc., né utilizzarli per proprio o altrui conto.

Tale obbligo permane anche dopo la cessazione del rapporto di lavoro.

Art. 190 - Doveri del Lavoratore: collaborazione Il Lavoratore: a. deve prestare la sua opera con specifica collaborazione, prevenendo e ri- solvendo, per quanto di sua competenza, le difficoltà e i problemi sul la- voro; b. deve osservare tutte le disposizioni disciplinari e di lavoro nel rispetto del potere organizzativo, disciplinare e degli usi aziendali, delle norme di Legge vigenti e del presente CCNL; c. deve collaborare con i colleghi e con i superiori per concorrere a garan - tire, per quanto gli è possibile, i risultati positivi dell’attività; d. ha l’obbligo di ricevere, salvo giustificato impedimento, le comunicazioni formali aziendali, accusandone ricevuta;

224 e. per il dovere di collaborazione, non può rifiutare di svolgere il lavoro straordinario o i regimi di flessibilità richiesti dall’Azienda per ragioni obiettive, salvo casi documentati di forza maggiore; f. deve comunicare all’Azienda ogni cambiamento rilevante ai fini del rap - porto di lavoro, in particolare quelli relativi a: o domicilio e residenza, sia durante il servizio che durante le as- senze; o indirizzo di posta elettronica personale, se utilizzata per la tra- smissione dei Cedolini paga e delle Comunicazioni aziendali; o mutamento nello Stato di famiglia, che modifichi la misura degli assegni familiari o di altre competenze; o stato di gravidanza non oltre il settimo mese in cui venisse a tro- varsi la Lavoratrice.

Art. 191 - Doveri del Lavoratore: riservatezza Il Lavoratore è tenuto al segreto professionale e, dall’assunzione, s’impegna a mantenere il suo obbligo di riservatezza e a non rivelare o divulgare a terzi in alcun modo, direttamente o indirettamente, fatti o informazioni di ogni genere di cui avrà conoscenza nell’esercizio delle proprie mansioni.

In particolare, ma senza che ciò s’intenda esaustivo, non potrà rivelare infor - mazioni, dati e documenti che siano relativi all’organizzazione, ai metodi e procedimenti, al sapere tecnico e tecnologico, ai progetti, ai metodi commer- ciali, alle strategie di vendita, alla Clientela e, più generalmente, ogni informa- zione riguardante l’Azienda, così come eventuali altre realtà di Gruppo.

Inoltre, il Lavoratore s’impegna, per tutta la durata del rapporto di lavoro e dell’eventuale Patto di non Concorrenza, a non utilizzare personalmente o per conto di terzi, le conoscenze da lui acquisite in ragione delle sue mansioni o per la sua appartenenza all’Azienda.

La violazione dell’obbligo di riserva- tezza da parte del Lavoratore darà diritto all’Azienda di esigere l’integrale ri - sarcimento dei documentati danni causati alla stessa.

Art. 192 - Doveri del Lavoratore: Esclusività della prestazione Per tutta la durata del rapporto di lavoro, il Lavoratore a tempo pieno s’impe- gna nei confronti dell’Azienda a prestare la propria attività lavorativa in via esclusiva per quest’ultima e a non accettare incarichi, per conto di terzi o pre- stare la propria attività presso una qualunque altra azienda, ancorché non re- tribuita, salvo preventiva formale autorizzazione dell’Azienda da cui dipende.

Art. 193 - Doveri del Lavoratore: correttezza Il Lavoratore deve astenersi dall’assumere impegni e dallo svolgere attività che siano in contrasto con i doveri e gli obblighi derivanti dal vincolo fiduciario

225 instaurato con l’Impresa; deve astenersi da azioni che siano in contrasto con l’obbligo di correttezza e riservatezza.

Inoltre, il Lavoratore deve utilizzare le dotazioni informatiche e telefoniche e, più in generale, i mezzi forniti dall’Azienda, nei limiti d’uso prescritti dal Da- tore di lavoro.

Art. 194 - Doveri del Lavoratore: educazione I rapporti tra i lavoratori, a tutti i livelli di responsabilità nell'organizzazione aziendale, saranno improntati a reciproca educazione.

Il Lavoratore ha il dovere di presentarsi al lavoro con vestiario ordinato e pu- lito e di usare modi cortesi nei riguardi dei Colleghi, della Clientela e dei Terzi che, per qualsiasi motivo, intrattengano rapporti con l’Azienda.

Art. 195 - Doveri del Lavoratore: rispetto dell’orario di lavoro Il Lavoratore deve osservare l'orario di lavoro e adempiere alle formalità pre- scritte dall’Azienda per il controllo delle presenze.

Il Lavoratore che non avrà fatto la regolare registrazione del tempo lavorato, nei modi previsti dall’Azienda, sarà considerato “ritardatario” e, quando non potrà far consta - tare in modo sicuro la sua presenza nel luogo di lavoro, sarà considerato “as- sente”.

Art. 196 - Doveri del Lavoratore: Sorveglianza Sanitaria Qualora vi sia l’obbligo di Sorveglianza Sanitaria, il Lavoratore non potrà ri- fiutare di sottoporsi alle visite mediche preventive e periodiche ed agli accer - tamenti sanitari disposti dal Medico Competente (art. 41 D.Lgs. 81/2008 e s.m.i.).

Il Lavoratore non potrà rifiutarsi di ricevere l’informazione e la formazione prevista dagli artt. 37 e 38 del D.Lgs. 81/2008 e s.m.i., così come di effettuare le previste verifiche di apprendimento.

Art. 197 - Doveri del Lavoratore: giustificazione assenze Le assenze, salvo il caso di provato impedimento, devono essere normal - mente giustificate prima dell’inizio del turno di lavoro.

In caso di eccezionali difficoltà, devono essere comunicate entro le prime 4 (quattro) ore dall'inizio o dalla continuazione dell'assenza stessa.

In caso di mancata comunicazione e della prova dell’impedimento, l’assenza sarà considerata a tutti gli effetti ingiu- stificata, con diritto dell’Azienda ad instaurare un procedimento disciplinare.

Inoltre, indipendentemente dall’attivazione di tale procedimento disciplinare, il Lavoratore, per la durata dell’assenza ingiustificata, perderà il diritto alla re- tribuzione diretta, differita e alla corrispondente quota del T.F.R. , nei modi previsti al successivo articolo.

226 Art. 198 - Trattenute per assenze ingiustificate o non retribuite A fronte di assenze ingiustificate, di sciopero, di brevi permessi non retribuiti (le aspettative non retribuite hanno autonoma regolamentazione) o di sospen- sione disciplinare, il Datore di lavoro tratterà, nel mese di competenza, le quote orarie ordinarie corrispondenti all’assenza ingiustificata.

Art. 199 - Doveri del Lavoratore: entrata e uscita Il ritardatario sarà ammesso al lavoro solo con preventivo permesso del pro - prio Responsabile o alle diverse condizioni rese note dall’Azienda per tutti i Dipendenti o loro Categorie o Mansioni.

Al ritardatario, il conteggio delle ore di lavoro sarà effettuato a partire da un quarto d'ora o mezz'ora dopo l'inizio dell'orario di lavoro che avrebbe dovuto osservare, a seconda che il ritardo sia compreso nei primi 15 minuti o oltre 15 e fino a 30.

Art. 200 - Doveri del Lavoratore: attrezzature e strumenti di lavoro Il Lavoratore dovrà conservare in buono stato tutto quanto sia messo a sua disposizione, senza apportarvi alcuna modifica, se non dopo aver richiesto ed ottenuto la relativa autorizzazione aziendale.

Qualunque modifica arbitrariamente effettuata dal Lavoratore, previa conte - stazione formale dell’addebito, darà all’Azienda il diritto di rivalersi sulle com- petenze dello stesso per il danno provato da essa subito.

In caso di risoluzione del rapporto di lavoro, attrezzature e strumenti di lavoro, programmi ricevuti in dotazione temporanea dovranno essere riconsegnati al personale incaricato.

In caso di smarrimento delle suddette dotazioni per scarsa diligenza, il Lavo - ratore è tenuto a provvedere person almente alla loro sostituzione o al rim - borso.

Art. 201 - Patto di non concorrenza Ove sia pattuita la limitazione dell'attività del Lavoratore per il tempo succes- sivo alla risoluzione del rapporto, essa sarà regolata a norma dell'art. 2125 c.c.

In caso di violazione del Patto di non concorrenza, l’Azienda avrà diritto alla ripetizione del corrispettivo riconosciuto a tale titolo, oltre all’eventuale risar- cimento del danno documentato.

Art. 202 - Norme Speciali Oltre che al presente CCNL, i lavoratori, nell'ambito del rapporto di lavoro, dovranno uniformarsi a tutte le altre norme che potranno essere stabilite dalla Direzione, purché non contengano modificazioni o limitazioni dei diritti deri- vanti al Lavoratore dalla Legge, dal presente Contratto e dagli altri Accordi vigenti.

227 Le norme disciplinari dovranno sempre essere portate a conoscenza del La - voratore mediante affissione o con comunicazioni recanti data certa mediante sottoscrizione del destinatario.

228

TITOLO L

CODICE DISCIPLINARE:

DIVIETI DEL LAVORATORE DIPENDENTE

(Da affiggere in luogo accessibile a tutti i Lavoratori)

Art. 203 - Divieti del Lavoratore Dipendente 1) Il Lavoratore non può interrompere l’orario di lavoro, senza autorizza - zione della Direzione. 2) Vi è espresso divieto di: fare variazioni non autorizzate ai cartellini marca- tempo o altre metodologie di rilevazione delle ore lavorate; ritirare o ten- tare, in qualsiasi modo, di ritirare cartellini, badge di un altro lavoratore. 3) Salvo le disposizioni di legge, a meno che non vi sia un esplicito permesso, non è consentito che un lavoratore entri o si trattenga nell’ambiente di lavoro in ore non comprese nel suo orario di lavoro. 4) Il Lavoratore licenziato o sospeso non può accedere agli ambienti di la - voro, se non è stato preventivamente autorizzato dalla Direzione. 5) Il Lavoratore non deve presentarsi al lavoro sotto l’effetto di sostanze ec- citanti, psicotrope, stupefacenti o alcoliche e non può assumere tali so - stanze (birra compresa) durante il lavoro. 6) È vietato fumare in tutti i luoghi di lavoro, così come utilizzare durante il lavoro, salvo il caso di emergenze familiari, personali o per comprovate esigenze di lavoro, propri apparecchi elettronici quali: smartphone, tablet, iPad e simili. 7) Il Lavoratore non potrà prestare la propria opera presso Datori diversi da quello in cui è regolarmente assunto, salvo la concordata composizione del tempo pieno per i lavoratori a tempo parziale o, sempre previo ac- cordo con l’Azienda, salvo il caso di sospensione dal lavoro senza tratta- mento economico. 8) Il Lavoratore deve astenersi dall’estrarre copie di dati, archivi e simili, senza preventiva autorizzazione scritta dell’Azienda. 9) Il Lavoratore deve attenersi scrupolosamente ai doveri desumibili dai Co- dici di condotta sottoscritti ed adottati da Assocontact (di cui agli allegati nn. 4 e 5 del presente Contratto) ed astenersi da comportamenti aggres - sivi, offensivi, molesti o fraudolenti nei riguardi dei Clienti o degli Utenti dei servizi resi; in tale quadro, i Datori di Lavoro che applicano il presente contratto si impegnano a portare a conoscenza dei lavoratori, tramite af - fissione in bacheca o tramite consegna elettronica di copia digitale, il con- tenuto dei già menzionati Codici di Condotta, il quale dovrà costituire parte integrante del Disciplinare vigente in Azienda.

229 In caso di mancato rispetto dei divieti da parte del Lavoratore, l’Azienda atti- verà i procedimenti e le sanzioni disciplinari previsti nel seguente Titolo.

230

TITOLO LI

CODICE DISCIPLINARE: POTERI DEL DATORE DI LAVORO

(Da affiggere in luogo accessibile a tutti i Lavoratori)

Art. 204 - Impianti audiovisivi e altri strumenti di controllo A. Controlli c.d.

“difensivi” Come previsto dall’attuale art. 4 della Legge n. 300 del 1970, per la tutela del patrimonio aziendale o per la sicurezza del lavoro, potranno essere installati impianti audiovisivi o altri strumenti dai quali derivi anche la pos- sibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori, esclusivamente previo Accordo collettivo stipulato tra Datore di lavoro e la RSA o previa Autorizzazione dell’I.T.L. competente.

In assenza di Accordo Collettivo o Autorizzazione dell’Ispettorato Terri- toriale del Lavoro, a fronte di eventuali impianti di controllo, saranno ap- plicate le sanzioni penali previste dalla Legge.

B. Controllo da strumenti necessari per rendere la prestazione Per l’installazione e/o l’impiego degli strumenti utilizzati per rendere la prestazione lavorativa, per quelli di registrazione degli accessi e delle pre- senze o richiesti da esigenze organizzative o di servizio, non sarà necessa- rio il preventivo Accordo o Autorizzazione.

L’utilizzo ai fini disciplinari delle informazioni raccolte mediante tali stru- menti potrà, però, avvenire solo a condizione che sia stata data al Lavora- tore e alla RSA/RST adeguata informazione dei modi d'uso e di controllo.

Le Aziende dovranno recepire la presente disciplina con apposita comu- nicazione interna, in modo da adattarla alle concrete esigenze di tutela dei Lavoratori e del servizio, anche in funzione dello sviluppo tecnologico presente presso l’impresa.

In caso di utilizzo dei dati acquisiti senza preventiva informazione ai lavo- ratori, vi sarà nullità del procedimento disciplinare e saranno applicabili le sanzioni, anche penali, previste dalla Legge.

Le Parti concordano sull’importanza del ricorso ai sistemi di autentica - zione multifattoriale (c.d.

“strong authentication”) per l’accesso di alcune figure lavorative ai sistemi informatici che consentono di rendere la pre - stazione lavorativa.

Tali sistemi potranno essere installati sugli smartphone personali dei lavoratori, su richiesta del Datore di lavoro, a condizione che sia data analitica informativa circa l’esclusione di ogni forma di controllo a distanza tramite tali applicativi nonché di ogni forma di trattamento di dati personali.

231 C. Norme comuni Le informazioni raccolte mediante gli impianti e gli strumenti di cui alle precedenti lettere A. e B., saranno utilizzabili anche a tutti i fini connessi al rapporto di lavoro (motivi disciplinari, erogazione di premi, ecc.), pur- ché vi siano state le dovute informazioni, siano stati rispettati i principi di correttezza, pertinenza, non eccedenza del trattamento e non siano attuate forme di sorveglianza discriminatorie o anche solo potenzialmente perse- cutorie, così come disposto dal D.Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 e s.m.i.

232 Art. 205 - Poteri del Datore di lavoro: Potere Disciplinare Il mancato rispetto dei doveri da parte del personale comporta il diritto del Datore di contestare le infrazioni, sentire il Lavoratore a difesa e adottare gli eventuali provvedimenti disciplinari, in funzione della gravità delle infrazioni o mancanze, dell’eventuale recidiva (purché, a norma dell’art. 7, L. 300/1970, commessa entro i due anni successivi alla precedente sanzione) e delle circo- stanze concomitanti.

Lo scopo delle sanzioni disciplinari deve essere, per quanto possibile, “conservativo” al fin e di recuperare i corretti comporta- menti: per tale motivo, in generale le sanzioni dovranno essere progressive.

Per quanto precede, la recidiva assume particolare gravità, con conseguente aggravamento anche delle sanzioni specifiche.

Per la disciplina dettagliata del procedimento disciplinare si rinvia ai successivi articoli.

233 Art. 206 - Poteri del Datore di lavoro: Contestazione e Sanzione Disciplinare A. Contestazione disciplinare Ai fini dell’irrogazione di provvedimenti disciplinari diversi dal rimpro - vero verbale, sarà sempre necessario formulare la preventiva contesta - zione formale dell’addebito al Lavoratore e sentirlo a sua difesa.

Tale co- municazione dovrà essere fatta per iscritto e dovrà contenere, oltre alla sommaria descrizione dei fatti disciplinarmente rilevanti, l’indicazione di tempo e di luogo dell’infrazione, precisando la norma contrattuale e/o legale che si presume essere stata violata.

Il Lavoratore avrà il diritto di presentare le proprie controdeduzioni o giustificazioni entro 5 (cinque) giorni di calendario dalla ricezione della contestazione e, eventualmente, di chiedere di essere ascoltato dal Datore di lavoro, anche facendosi assistere da un suo delegato.

Tale richiesta do- vrà essere tempestiva, in modo che l’incontro normalmente avvenga entro il termine a difesa di 10 (dieci) giorni di calendario.

B. Integrazione alla contestazione disciplinare Rispettando il medesimo iter previsto per la contestazione disciplinare (cfr. precedente punto A.), il Datore di lavoro potrà formulare un’integra- zione alla contestazione disciplinare solo per fornire al Lavoratore preci- sazioni e chiarimenti sui fatti già formalmente contestati.

Tale integrazione dev’essere motivata e ragionevole e deve limitarsi a presentare circostanze di dettaglio o prove inerenti ai fatti già contestati che sono, nello stesso procedimento disciplinare, immodificabili.

Tale integrazione alla contestazione disciplinare, quindi, non instaura un nuovo procedimento disciplinare e, pertanto, non dovrà incidere sul nu- cleo essenziale della precedente contestazione.

Con essa, si sospendono i termini relativi alla prima contestazione e il Lavoratore avrà diritto alle giustificazioni, sempre entro il termine di giorni 5 (cinque) lavorativi, dalla ricezione dell’integrazione alla contestazione disciplinare originaria.

I ter- mini per la comminazione dell’eventuale sanzione disciplinare decorre - ranno, per il datore di lavoro, dal termine di presentazione delle giustifi- cazioni della integrazione, o, in caso di audizione, dall’avvenuto espleta - mento di tale attività richiesta dal lavoratore.

C. Provvedimenti (sanzioni) disciplinari Concluso l’iter di contestazione di cui ai precedenti punti A. e B., il Da- tore di lavoro potrà comminare al Lavoratore un provvedimento discipli- nare, a pena di decadenza, entro 25 (venticinque) giorni di calendario

234 dalla scadenza del termine assegnato al Lavoratore per presentare le pro- prie giustificazioni o dal successivo termine di avvenuta audizione del la- voratore che ne abbia fatto richiesta.

Tale provvedimento dovrà essere comunicato al Lavoratore con raccomandata a mano o mediante lettera raccomandata con ricevuta di ritorno o tramite posta elettronica all’indi- rizzo preventivamente comunicato dal Lavoratore.

Il provvedimento disciplinare dovrà: essere proporzionato al fatto conte- stato, alla sua gravità, alle giustificazioni rese dal Lavoratore, tener conto dell’eventuale recidiva e, in genere, dovrà considerare le circostanze in cui l’infrazione si è realizzata.

Le tipologie di provvedimenti disciplinari sono: 1) rimprovero verbale per le infrazioni più lievi ( che non necessita di preventiva contestazione); 2) rimprovero scritto; 3) multa, in misura non superiore all’importo di 4 (quattro) ore della retribuzione oraria; 4) sospensione dalla retribuzione e dal servizio per un periodo non su- periore a 10 (dieci) giorni; 5) licenziamento disciplinare per “giustificato motivo soggettivo”; 6) licenziamento disciplinare per “giusta causa”.

235 Art. 207 - Sanzione: rimprovero scritto Il provvedimento del rimprovero scritto si applica in caso di recidiva, da parte del Lavoratore, nelle infrazioni che abbiano già dato origine a rimprovero ver- bale (c.d.

“ recidiva specifica”), e nelle infrazioni disciplinari più lievi o che, pur non avendo determinato un danno effettivo all’Azienda, siano potenzial- mente dannose.

A titolo esemplificativo e non esaustivo, ciò avviene quando il Lavoratore:

a) non rispetti la disciplina del lavoro;

b) in qualsiasi modo, non rispetti le disposizioni contrattuali o aziendali for- malmente ricevute;

c) senza giustificato motivo, ritardi l’inizio del lavoro o lo sospenda o ne an- ticipi la cessazione, documentando però correttamente l’orario di lavoro svolto;

d) senza giustificato motivo, rifiuti le prestazioni di flessibilità (straordinario, straordinario con riposo compensativo, Banca delle ore, supplementare) o, senza comprovate ragioni, non risponda tempestivamente alle richieste d’intervento quando fosse in reperibilità con indennità;

e) manchi di diligenza nell’esecuzione del proprio lavoro o nelle proprie mansioni, senza aver causato danno apprezzabile;

f) sia recidivo in comportamenti già censurati con richiamo verbale.

236 Art. 208 - Sanzione: multa Il provvedimento della multa si applica, nei limiti previsti dalla Legge (mas - simo quattro ore della retribuzione diretta e differita), nei confronti del Lavo- ratore recidivo nelle mancanze che hanno già determinato rimproveri scritti o che abbia commesso infrazioni sanzionabili con la multa per aver mancato agli obblighi di subordinazione o diligenza o determinato un danno involon- tario all’Azienda, normalmente, da mancata diligenza.

A titolo esemplificativo e non esaustivo, quando il Lavoratore:

a) compia lieve insubordinazione nei confronti dei superiori;

b) sia recidivo nel mancato rispetto di semplici disposizioni di lavoro;

c) senza giustificazione, sia recidivo nel ritardare l’inizio del lavoro o lo so - spenda o ne anticipi la cessazione;

d) esegua con negligenza o voluta lentezza il lavoro affidatogli;

e) si rifiuti di osservare la disciplina vigente sul luogo di lavoro e di adem - piere ai compiti rientranti nel profilo professionale del proprio livello;

f) senza comprovata giustificazione o permesso, si assenti dal lavoro o ne sospenda l’esecuzione, oltre 15 e fino a trenta minuti;

g) non dia immediata notizia all’Azienda di ogni mutamento del proprio do- micilio e residenza o di ogni mutamento della propria dimora durante i congedi o la malattia;

h) si rifiuti di ricevere comunicazioni formali dell’Azienda;

i) non dia immediata notizia all’Azienda di un infortunio occorso con, o anche senza, danno apprezzabile per l’infortunato, colleghi o terze per - sone;

j) tenga un atteggiamento sgarbato e non collaborativo nei riguardi di un cliente o utente dei servizi resi, anche quando tali comportamenti siano tenuti da remoto e tramite strumentazione telefonica o digitale;

k) commetta recidiva in qualsiasi infrazione che abbia già dato origine al rim- provero scritto.

L’importo derivante dalle multe sarà destinato al Fondo di cui all’art. 29 del presente CCNL, fermo restando che, nel caso dei punti c) ed f), è impregiu - dicato il diritto aziendale di trattenere il corrispettivo del tempo non lavorato.

Qualora il Fondo predetto non sia costituito in Azienda, le somme saranno versate all’Ente Bilaterale En.Bi.M.S. che le utilizzerà per erogare le presta- zioni straordinarie assistenziali.

Parimenti, è impregiudicato il distinto e autonomo diritto aziendale al risarci- mento degli eventuali danni causati dal Lavoratore per mancata diligenza.

237 Art. 209 - Sanzione: sospensione Il provvedimento della sospensione dal servizio e dalla retribuzione si applica, nei termini previsti dalla Legge (massimo dieci giorni, graduati secondo la gra- vità dei fatti commessi), nei confronti del Lavoratore che, a titolo esemplifica- tivo e non esaustivo:

a) arrechi danno alle cose ricevute in uso o in dotazione, con comprovata responsabilità;

b) si presenti in servizio in stato ubriachezza etilica o da sostanze psicotrope o stupefacenti;

c) descriva in modo non veritiero l’infortunio occorso sul lavoro, senza de- terminare danno apprezzabile all’Azienda;

d) si assenti dal lavoro o ne sospenda l’esecuzione per più di trenta minuti, senza comprovata giustificazione;

e) sia assente ingiustificato al lavoro per uno o due giorni. Oltre 2 giorni, vi sarà il massimo della sospensione (10 giorni);

f) fumi dove ciò sia vietato, senza determinare pregiudizio all’incolumità delle persone o alla sicurezza delle cose;

g) risulti per la prima volta assente ingiustificato alla visita di controllo di ma- lattia/infortunio;

h) manchi o sia gravemente carente nella collaborazione dovuta all’Azienda;

i) presti lavoro retribuito presso altro Datore, senza le condizioni che lo au- torizzino;

j) tenga un atteggiamento aggressivo, molesto o offensivo nei riguardi di un cliente o utente dei servizi resi, anche quando tali comportamenti siano tenuto da remoto e tramite strumentazione telefonica o digitale;

k) senza giustificazione, non risponda alle chiamate in reperibilità o non ef- fettui gli interventi richiesti;

l) sia plurirecidivo nel rifiuto immotivato e non giustificato di prestare i re - gimi di flessibilità richiesta dall’Azienda (straordinario, straordinario con riposo compensativo, Banca delle ore, supplementare);

m) commetta recidiva specifica nelle infrazioni che abbiano già dato origine a multa e/o a rimprovero scritto.

Oltre alla sanzione disciplinare della sospensione, è impregiudicato il distinto diritto aziendale al risarcimento degli eventuali danni causati dal Lavoratore per mancata diligenza.

Inoltre, nei casi b), d) ed e) che precedono, l’Azienda, indipendentemente dall’azione disciplinare, ha il diritto di trattenere il corrispettivo della retribu - zione diretta e differita per il tempo non lavorato.

238 Art. 210 - Sanzione: licenziamento per giustificato motivo soggettivo (con preavviso) Si applica nei confronti del Lavoratore che, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

a) commetta grave violazione degli obblighi di cui al Titolo LXIV o dei di- vieti di cui al Titolo LXV;

b) commetta recidiva già sanzionata nell’infrazione alle norme sulla sicurezza e sull’igiene del lavoro, potenzialmente idonee a causare danni gravi o gravissimi al Lavoratore, ai suoi colleghi o all’esercizio;

c) commetta abuso di fiducia o effettui concorrenza sleale alla propria Azienda o commetta grave violazione del segreto d’ufficio;

d) dichiari che un infortunio extraprofessionale sia, invece, avvenuto per causa di lavoro o in itinere;

e) abbia e mantenga un comportamento oltraggioso, già sanzionato, nei con- fronti dell’azienda, o dei superiori, o dei colleghi o dei sottoposti;

f) falsifichi le scritture contabili aziendali, anche senza trarne personale be - neficio ma esponendo l’azienda a sanzioni;

g) sia già stato sanzionato e sia recidivo per essersi assentato dal lavoro o ne abbia sospeso l’esecuzione per più di due ore nel corso del turno di ser - vizio, senza adeguata giustificazione;

h) abbandoni ingiustificatamente il posto di lavoro di custode con effettivo rischio di danno per l’Azienda;

i) rifiuti ancora la collaborazione richiesta e, in particolare, di prestare i re - gimi di flessibilità, pur essendo già stato richiamato, multato e sospeso;

j) in caso d’incidente subito per responsabilità di un estraneo, colpevol - mente non comunichi il coinvolgimento e gli estremi del Terzo responsa- bile, determinando così grave nocumento all’Azienda (convenzional - mente pari a più di un mese di retribuzione lorda);

k) durante l’aspettativa, ancorché non retribuita, in assenza di preventivo ac- cordo scritto con l’Azienda, presti opera retribuita, non eccezionalmente saltuaria, anche in forma diversa dal lavoro subordinato;

l) sia recidivo nel tenere un atteggiamento aggressivo, molesto o offensivo nei riguardi di un cliente o utente dei servizi resi, anche quando tali com- portamenti siano tenuti da remoto e tramite strumentazione telefonica o digitale;

m) compia azioni volte a realizzare una contrattazione fraudolenta nei ri - guardi di un cliente o utente dei servizi resi, anche quando tale compor - tamento sia tenuto da remoto e tramite strumentazione telefonica o digi - tale;

n) sia condannato a una pena detentiva, con sentenza passata in giudicato, per azione non in connessione con lo svolgimento del rapporto di lavoro, ma che ne leda significativamente la figura morale;

239

o) commetta qualsiasi atto colposo che comprometta la stabilità delle opere provvisionali o la sicurezza del luogo di lavoro o l'incolumità del personale o dei Clienti o determini grave danneggiamento alle opere, agli impianti, alle attrezzature o ai materiali;

p) riproduca o asporti schizzi o disegni, di progetti, studi, prodotti o docu - menti di proprietà dell’Azienda o del Committente;

q) commetta grave e/o reiterata violazione delle norme di comportamento e delle eventuali procedure contenute nel Modello di organizzazione e ge- stione adottato dall’Azienda ai sensi degli artt. 6 e 7 del D. Lgs. 231/01, che non siano in contrasto con le norme di Legge e di Contratto;

r) sia plurirecidivo sanzionato per la mancata o carente collaborazione;

s) abbia già commesso recidiva specifica, nell’arco dell’ultimo biennio, in qualunque delle infrazioni per cui è prevista la sospensione disciplinare, che abbiano già determinato sanzioni disciplinari.

240 Art. 211 - Sanzione: licenziamento per giusta causa (senza preavviso) Si applica la sanzione del licenziamento senza preavviso nei confronti del La- voratore che commetta infrazioni che siano talmente gravi da rendere impos- sibile la prosecuzione, anche temporanea, del rapporto di lavoro, per avvenuta grave e irreversibile lesione del rapporto fiduciario.

A titolo esemplificativo e non esaustivo, quando il Lavoratore:

a) si assenti dal lavoro, senza idonea giustificazione, per 4 (quattro) giorni consecutivi o 7 (sette) giorni anche non consecutivi nell’arco dell’anno solare;

b) violi l’obbligo di fedeltà all’Azienda, comunicando per interesse, anche morale, a terze notizie e informazioni riservate e/o riproducendo o espor- tando documenti, dati, listini, progetti, apparecchiature o altri oggetti di proprietà dell’Azienda o del Committente, con grave danno, anche po - tenziale, economico, d’immagine, commerciale, tecnico ecc.;

c) durante l’orario di lavoro, svolga prestazioni lavorative, per conto proprio o altrui, anche non in concorrenza con l’attività aziendale;

d) sia plurirecidivo nello svolgere durante l’orario di lavoro attività estranee all’Azienda;

e) anche al di fuori dell’orario di lavoro, svolga prestazioni lavorative per conto proprio o altrui in concorrenza con l’attività aziendale;

f) partecipi a rissa sul luogo di lavoro o rivolga gravissime minacce od offese ai colleghi;

g) abbia commesso molestie sessuali, anche con coazione o abuso d’autorità;

h) abbia commesso atti o comportamenti riconducibili alla fattispecie del “mobbing”;

i) nel corso della malattia o dell’infortunio (professionali o non professio - nali) o della conseguente aspettativa, ancorché non retribuita, presti non occasionale lavoro subordinato a terzi, anche se non formalmente retri- buito, ivi compreso quello per “Affectionis vel benevolentiae causa”;

j) simuli lo stato di malattia o infortunio, sia professionale che no, al fine di percepire illegittimamente l’indennità INPS o INAIL e/o la relativa inte- grazione datoriale o trarne beneficio, anche indiretto, dalla fraudolenta qualificazione professionale dell’infortunio o malattia extraprofessionali;

k) commetta nei confronti dell’Azienda furto, frode, danneggiamento volon- tario o altri simili reati;

l) falsifichi le scritture contabili aziendali, traendone personale beneficio o determinando, comunque, danno rilevante all’azienda;

241

m) abbandoni ingiustificatamente il posto di lavoro con conseguente grave rischio alla sicurezza, lesione dei doveri di custodia o danno all’Azienda o al Cliente;

n) commetta violenza privata nei confronti del Titolare o dei colleghi;

o) sia recidivo reiterato nel tenere un atteggiamento aggressivo, molesto o offensivo nei riguardi di un cliente o utente dei servizi resi, anche quando tali comportamenti siano tenuto da remoto e tramite strumentazione tele- fonica o digitale;

p) compia azioni volte a realizzare una contrattazione fraudolenta nei ri - guardi di un cliente o utente dei servizi resi, anche quando tale compor - tamento sia tenuto da remoto e tramite strumentazione telefonica o digi - tale, generando un danno al già menzionato cliente/utente;

q) compia una violazione grave dei doveri scaturenti dal Codice di condotta di cui agli allegati nn. 4 e 5 del presente Contratto;

r) abbia commesso comprovate molestie sessuali con coazione o abuso d’autorità;

s) abbia commesso reiterato e comprovato comportamento di “mobbing”;

t) commetta, colposamente, qualsiasi atto che possa compromettere la sicu- rezza o l’incolumità del personale o del pubblico e/o arrecare grave dan- neggiamento alle banche dati, attrezzature, impianti o materiali aziendali;

u) partecipi a rissa sul luogo di lavoro o rivolga gravissime minacce ai colle - ghi;

v) fumi dove ciò sia espressamente vietato potendo provocare pregiudizio grave alla incolumità delle persone o alla sicurezza degli impianti o delle cose.

Qualora il Lavoratore sia incorso in una delle mancanze del presente articolo, l’Azienda, con effetto immediato, potrà disporre la sua sospensione cautelare, non disciplinare, per un periodo pari alla durata del procedimento discipli- nare al solo fine di consentire l’esaurirsi della procedura di contestazione ex art. 7, L. 300/1970.

Nel caso in cui l’Azienda confermi il licenziamento per giusta causa, il periodo di sospensione cautelare non disciplinare non produrrà alcun effetto di tipo normativo e retributivo, assumendo la qualifica di “aspettativa non retribuita”, con la relativa non erogazione o trattenuta, oltre che delle afferenti retribu - zioni dirette, di quelle differite (per ferie e tredicesima mensilità) e della quota di T.F.R., convenzionalmente corrispondenti al 25% dell’aliquota oraria del Lavoratore.

242 Qualora l’Azienda non proceda al licenziamento per giusta causa, salvo di- verso Accordo assistito con il Lavoratore, il periodo di sospensione cautelare non disciplinare dovrà essere retribuito.

Il Lavoratore, indipendentemente dai provvedimenti disciplinari comminati è tenuto, nei limiti di Legge, al risarcimento degli eventuali danni arrecati.

Inoltre, nel caso h) che precede, l’Azienda ha il diritto di trattenere il corri- spettivo del tempo non lavorato.

243 Art. 212- Risarcimento dei danni I danni e le perdite imputabili ad accertato dolo, colpa, o negligenza del Lavo- ratore, che possano comportare trattenute per il risarcimento, dovranno essere preventivamente e tempestivamente contestati al Lavoratore (ex. art. 7 L. 300/70).

L’importo del risarcimento del danno effettivamente arrecato (docu- mentato o equitativamente valutato) sarà trattenuto ratealmente dalla retribu - zione nella misura massima del 10% (dieci per cento) della Retribuzione Men- sile di Fatto.

In caso di risoluzione del rapporto di lavoro, l’eventuale trattenuta residua potrà essere effettuata sull'intero ammontare di quanto a qualsiasi ti- tolo fosse spettante al Lavoratore, fatte salve eventuali disposizioni e limiti in- derogabili di Legge.

244

TITOLO LII

RISOLUZIONE DEL RAPPORTO DI LAVORO

Art. 213 - Sistema di tutele contro il licenziamento illegittimo nelle aziende c.d.

“piccole” Le Parti, in considerazione di quanto affermato dalla Corte costituzionale con la sentenza n. 183/2022, e quindi del “monito” formulato al Legislatore circa l’inadeguatezza del sistema sanzionatorio vigente per i licenziamenti ingiustifi- cati nelle aziende che non raggiungono il requisito dimensionale di cui all’art. 18, co. 8- 9, L. n. 300/1970, stabiliscono il seguente regime contrattuale spe - ciale, migliorativo rispetto a quello previsto dalla legislazione di settore.

Nelle aziende che non integrano il requisito occupazionale di cui all’art. 18, commi 8 e 9, della legge 20 maggio 1970, n. 300 che applicano il presente Contratto, quando risulta accertato che non ricorrono i presupposti del licen- ziamento per giusta causa o giustificato motivo, il datore di lavoro è tenuto a riassumere il lavoratore entro il termine di tre giorni o, in mancanza, a corri - spondergli un’indennità non assoggettata a contribuzione previdenziale di im- porto compreso tra un minimo di 6 e un massimo di 12 mensilità dell'ultima retribuzione di riferimento per il calcolo del trattamento di fine rapporto.

L’importo di tale indennità viene stabilito tenendo in considerazione dell’an - zianità di servizio del lavoratore, del numero di dipendenti occupati, delle di- mensioni dell'impresa, anche in termini di attività economica, del comporta- mento e delle condizioni delle parti.

Le previsioni dei commi che precedono si applicano indipendentemente dalla data di assunzione del lavoratore licenziato.

245 Art. 214 - Recesso del Lavoratore Dimissioni per “giusta causa” In caso di ritardo nella corresponsione della retribuzione superiore a 60 (ses- santa) giorni, essendo tanto grave da non permettere la prosecuzione, anche provvisoria, del rapporto di lavoro, il Lavoratore potrà rassegnare le dimissioni per giusta causa senza dare alcun preavviso e, secondo la normativa vigente, con diritto alla Naspi.

L’Azienda, salvo che dimostri l’infondatezza delle ra- gioni poste a supporto delle dimissioni, dovrà riconoscere al Lavoratore l’in - dennità sostitutiva del preavviso a lui spettante, come per il caso di licenzia- mento per giustificato motivo oggettivo.

Inoltre, il Lavoratore ha diritto a ras - segnare le proprie dimissioni per giusta causa anche nelle seguenti gravi fatti- specie: • la mancata regolarizzazione della posizione contributiva; • l'omesso versamento da parte dell’Azienda dei contributi previdenziali; • aver subito molestie sessuali; • aver subito mobbing per oltre sei mesi; • in presenza di reiterato comportamento offensivo o ingiurioso del Datore di lavoro o del superiore gerarchico; • le variazioni notevoli "in peius" delle condizioni di lavoro a seguito di ces- sione dell'azienda; • lo spostamento del Lavoratore da una sede all'altra senza che sussistano le comprovate ragioni tecniche, organizzative e produttive previste dall’art. 2103 del Codice civile.

Dimissioni durante le sospensioni dal lavoro disposte dall’Azienda Il Lavoratore ha diritto di rassegnare le proprie dimissioni senza alcun obbligo di preavviso, in caso di sospensione del lavoro disposta dall’Azienda senza re- tribuzione e/o con accesso all’ammortizzatore sociale senza anticipo datoriale della relativa indennità, che oltrepassi i 15 (quindici) giorni solari, salvo diverso Accordo tra Azienda e RSA per il prolungamento di tale termine.

246 Art. 215 - Periodo di preavviso Il periodo di preavviso contrattuale non può coincidere con il periodo di ferie, né di congedo matrimoniale, salvo richiesta in tal senso del Lavoratore e ac- cordo tra le Parti.

La parte che risolve il rapporto di lavoro senza il rispetto dei termini di preav- viso di cui al presente articolo, o con preavviso insufficiente, dovrà corrispon- dere all’altra un’indennità pari all’importo della Retribuzione Mensile Nor - male che sarebbe spettata per il periodo di mancato o insufficiente preavviso.

Tale indennità sostitutiva, quando dovuta al Lavoratore, sarà utile agli effetti del computo del T.F.R. spettante.

I termini di preavviso, espressi in giorni di calendario, per ambedue le Parti contraenti dovranno essere quelli indicati nella successiva Tabella.

Livelli fino a 5 anni d’anzianità Da 5 fino a 10 anni d’anzianità oltre a 10 anni d’anzianità Dirigente 180 giorni 210 giorni 240 giorni Quadro 120 giorni 150 giorni 180 giorni A1 e A2 90 giorni 120 giorni 150 giorni B1 e B2 60 giorni 90 giorni 120 giorni C1 e C2 45 giorni 60 giorni 90 giorni D1 e D2 30 giorni 45 giorni 60 giorni Il periodo di preavviso decorre dal giorno successivo alla data di ricezione della lettera di dimissioni o di licenziamento.

Al Lavoratore preavvisato di cessazione, a sua richiesta, dovranno essere con- cessi brevi permessi non retribuiti, nella misura massima di 4 (quattro) ore ogni 15 (quindici) giorni di calendario, per la ricerca di nuova occupazione.

247

TITOLO LIII

PATTO DI NON CONCORRENZA

Art. 216 - Patto di non Concorrenza Le Parti, ai sensi dell’art. 2125 del c.c., potranno prevedere un Patto di non Concorrenza, che limiti lo svolgimento dell’attività lavorativa del prestatore di lavoro, al termine della cessazione del Contratto (fino a 3 anni dalla cessazione del rapporto).

Nel Patto di non Concorrenza si dovrà prevedere un corrispettivo congruo rispetto ai limiti di oggetto, di luogo e di tempo richiesti, anche valutando nel caso concreto le residue capacità di lavoro, intese come possibilità residue di produzione del reddito da parte del Lavoratore entro i limiti previsti nel corso del Patto.

Il corrispettivo del Patto di non concorrenza potrà essere riconosciuto: • mensilmente, nel corso del rapporto di lavoro e, nel caso, sarà sog - getto a prelievi previdenziali e fiscali al pari delle ordinarie retribu - zioni; • o all’atto della cessazione del rapporto e, nel caso, sarà soggetto al solo prelievo fiscale con l’aliquota del T.F.R. e potrà essere erogato anche in più soluzioni; • o al suo termine, condizionato all’avvenuta osservanza del Patto, sem- pre con assoggettamento alla sola tassazione separata.

Il Patto dovrà considerarsi risolto qualora l’Azienda licenzi il Lavoratore con cessazione dell’attività o per riduzione di personale.

In caso di violazione del Patto di non Concorrenza, l’Azienda avrà diritto alla ripetizione del corrispettivo riconosciuto a tale titolo, oltre all’eventuale risar- cimento del danno documentato.

Per quanto non definito sul Patto di non concorrenza si rinvia alle previsioni dell’art. 2125 c.c., alla legislazione previdenziale e fiscale vigente e agli accordi individuali intercorsi tra il Lavoratore e l’Azienda.

248

TITOLO LIV

ALLINEAMENTO CONTRATTUALE

Art. 217 - Lavoratori provenienti da altro CCNL o per i quali è cambiata la Scala Classificatoria A. In caso di prima applicazione del presente CCNL a Lavoratori non Ap- prendisti, già assunti con altro CCNL, o per i quali è cambiata la Scala Classificatoria, nel senso che con questo CCNL le loro mansioni sono inquadrate in un diverso livello, si dovranno rispettare i seguenti Criteri d’Allineamento Contrattuale, ferma restando la possibilità per l’Azienda di riconoscere eventuali trattamenti migliorativi ad personam. 1) Inquadramento Contrattuale dei Lavoratori non Apprendisti: il La- voratore dovrà essere nuovamente inquadrato secondo il livello pro- fessionale corrispondente all’effettive mansioni svolte presso l’Azienda e con riferimento alle Declaratorie, Profili ed Esemplifica- zioni della Classificazione del Personale prevista dal presente CCNL.

Quanto precede, per il diverso numero dei livelli eventualmente pre- visti dal CCNL di provenienza rispetto a quello di approdo, per il diverso contenuto professionale delle rispettive Declaratorie e per la diversa Scala parametrica, normalmente, determinerà la mancata cor- rispondenza formale tra il preesistente livello d’inquadramento e il livello riconosciuto dall’applicazione del presente CCNL. 2) Allineamento Retributivo: rispettando il criterio di incomprimibilità della retribuzione, il cambio di CCNL non potrà determinare, per i Lavoratori già in forza, una Retribuzione Annuale Lorda (R.A.L.) peggiorativa rispetto a quella precedentemente già riconosciuta.

Per - tanto, essa dovrà rimanere invariata, seppur distribuita in voci diverse, sempre fatte salve eventuali condizioni migliorative per il Lavoratore.

Tutto ciò premesso, ai fini dell’allineamento retributivo, dall’applica- zione del presente CCNL, la nuova Retribuzione Annuale Lorda teo- rica del Lavoratore dovrà essere così composta:

a) la retribuzione base prevista dal presente CCNL per il livello d’in- quadramento del Lavoratore, dovuta per 13 mensilità per ogni anno solare di servizio prestato;

b) l’aumento retributivo contrattuale di cui all’art. 165;

c) da un eventuale ulteriore importo aggiuntivo erogato a titolo di “Superminimo assorbibile ad personam”, che sarà determinato fino a concorrenza dell’importo lordo annuo (R.A.L.) preceden- temente riconosciuto al Lavoratore

249 Determinata la Retribuzione Annuale Lorda teorica, la retribuzione effettivamente dovuta al Lavoratore sarà mensilmente calcolata appli- cando le variabili giornaliere realizzate dal Lavoratore nel mese di ri- ferimento (quali, assenze a vario titolo, lavoro supplementare/straor- dinario, festivo, notturno, ferie, malattia ecc.) sugli importi indicati nelle precedenti lettere che sarà effettivamente spettante in funzione della presenza al lavoro.

Ai fini dell’Allineamento retributivo, NON rileveranno i valori di Welfare Contrattuale, che dovranno essere riconosciuti al Lavoratore in aggiunta alla precedente Retribuzione Annuale Lorda. 3) Allineamento Normativo: Avvenuta la disdetta, dalla data di scadenza del CCNL di provenienza, al Lavoratore sarà integralmente applicata la parte normativa del presente CCNL.

È facoltà delle Parti aziendali concordare, all’atto del passaggio, l’immediata integrale applicazione della parte normativa del presente CCNL, riconoscendo al Lavora- tore, con Accordo assistito ex art. 411 c.p.c., un’indennità sostitutiva “Una Tantum” che risarcisca anticipatamente la perdita delle even - tuali più favorevoli condizioni normative pregresse.

B. In caso di prima applicazione del presente CCNL a Lavoratori Appren- disti, già assunti con altro CCNL, o per i quali è cambiata la Scala Classi- ficatoria, si dovranno rispettare i seguenti Criteri d’Allineamento Contrat- tuale, ferma restando la possibilità per l’Azienda di riconoscere eventuali trattamenti migliorativi ad personam. 1) Inquadramento Contrattuale Lavoratori Apprendisti: anche in tal caso è necessario effettuare un Allineamento della Classificazione Professionale del Lavoratore Apprendista, solo in funzione delle mansioni per le quali egli è in formazione, non essendo sufficiente una mera trasposizione numerica dei livelli precedentemente previsti.

Pertanto, si dovranno individuare nelle Declaratorie, Profili ed Esem- plificazioni del presente CCNL, le Conoscenze, Abilità, Autonomie, Competenze e Responsabilità richieste dalle mansioni espletande, per le quali l’Apprendista è “in formazione”, individuando solo così il nuovo livello finale d’inquadramento.

Dovrà permanere invariato il contenuto professionale previsto dal CCNL di provenienza e quello del CCNL d’approdo, così come la durata del Contratto di Appren- distato Professionalizzante e il relativo Piano Formativo Individuale, ivi compreso l’assolvimento degli obblighi formativi del Datore.

Poiché l’obbligazione contrattuale procede, senza soluzione di conti- nuità, ancorché con l’applicazione di diverso CCNL, il periodo di ap- prendistato già decorso con il CCNL di provenienza concorrerà, a

250 tutti gli effetti, al compiersi della durata originariamente prevista per il Contratto di Apprendistato. 2) Allineamento della Parte Normativa: si applicheranno le disposizioni previste per i Lavoratori non Apprendisti (vedi lettera A. che pre- cede). 3) Allineamento Retributivo: considerato che, per analogia a norma di legge (art. 2112 c.c.) e per costante giurisprudenza, la retribuzione nel suo valore complessivo, a parità di lavoro, dovrà essere mantenuta, anche per il Lavoratore Apprendista, nell’ipotesi che i nuovi minimi contrattuali siano inferiori ai precedenti, egli avrà diritto ad un’inte - grazione, con apposita voce retributiva assorbibile, al fine di garantire l’invarianza complessiva della retribuzione acquisita e, cioè, di quella preesistente al passaggio contrattuale.

I successivi sviluppi retributivi, ove non già esplicitamente fissati nel Contratto di assunzione, saranno regolati dal presente CCNL (detto d’approdo).

Resta inteso che, qua- lora le prospettive retributive future fossero peggiorative rispetto alle previsioni del CCNL di provenienza, è data facoltà all’Apprendista di recedere dal Contratto, senza obbligo di preavviso.

Tale diritto potrà essere esercitato entro 60 (sessanta) giorni dalla comunicazione, an - che implicita (cioè, per esempio, rilevabile dal cedolino paga), di av- venuto cambiamento del CCNL applicato in Azienda. 4) Durata dei periodi di Apprendistato e incrementi retributivi: rispettati i criteri di cui ai precedenti punti 1), 2) e 3), il termine per il passaggio di livello, per effetto del superamento del primo periodo di appren - distato e i conseguenti incrementi della retribuzione da riconoscere all’Apprendista, quando già decorsi, saranno quelli previsti nel Con - tratto di assunzione e/o nel Piano Formativo Individuale.

In altre pa- role, gli incrementi già esplicitamente definiti nel Contratto Indivi - duale di assunzione dovranno essere comunque riconosciuti, mentre quelli conseguenti o correlati allo sviluppo delle vicende contrattuali del CCNL di provenienza, quando non già maturati al momento del passaggio di CCNL, NON saranno di diritto spettanti.

Viceversa, successivi incrementi della retribuzione previsti dal pre - sente CCNL di approdo, quando subordinati al compiersi di un certo tempo di apprendistato, avranno decorrenza dalla data d’inizio del rapporto di apprendistato ed efficacia dalla data in cui si compie il termine, sempreché non siano già stati anticipati nel corso della vi- genza del CCNL di provenienza.

Sarà possibile effettuare eventuali assorbimenti, in tutti i casi contrattualmente e legalmente ammessi.

251 Le Parti, concordando sull’importanza che l’Allineamento Contrattuale dei Lavoratori al presente CCNL avvenga nel pieno rispetto delle disposizioni del presente articolo, tenuto conto della complessità delle relative previsioni e, al fine di garantirne la correttezza e la sostenibilità, consigliano di attivare il ser- vizio di Allineamento presso la Commissione Bilaterale Nazionale di Garan- zia, Interpretazione, Certificazione e Conciliazione.

252

TITOLO LV

CONCILIAZIONE IN SEDE SINDACALE

Art. 218 - Procedure per la Conciliazione in Sede Sindacale

a) Conciliazioni e accordi in sede protetta - Materie La particolare assistenza al lavoratore da parte delle Organizzazioni Sinda- cali sottoscrittrici il presente CCNL, rappresenta sede protetta per la con- ciliazione delle controversie di lavoro e per la stipula di accordi di risolu - zione e modifica del rapporto di lavoro.

Pertanto, la Sede sindacale potrà essere adita dalle Parti in materia di: • controversie relative ai rapporti di cui all’art. 409 cod. proc. civ. sot- toscrivendo rinunzie e transazioni valide ai sensi dell’art. 2113 c.c.; • controversie inerenti contratti a tutele crescenti con offerta ai sensi dell’art. 6, D. Lgs. n. 23/2015; • accordi di risoluzione del rapporto di lavoro (art. 26, co. 7, D. Lgs. n. 151/2015); • patti individuali di modifica delle mansioni (art. 2103, co. 6, c.c.); • determinazione e sottoscrizione di clausole elastiche nell’ambito di contratti di lavoro a Tempo Parziale (art. 6, co. 6, D. Lgs. n. 81/2015) • clausole compromissorie per la risoluzione arbitrale delle contro- versie di Lavoro (art. 31, co. 10-11, L. n. 183/2010); • ogni altra materia prevista dalla Legge, anche se qui non espressa- mente indicata, che sia nella “disponibilità” delle Parti.

Per le conciliazioni promosse avanti la Commissione di Certificazione e Conciliazione dell’Ente Bilaterale En.Bi.M.S., si rinvia all’apposito Rego- lamento ed al sito: www.enbims.it, che conterrà anche le previsioni in ma- teria di conciliazione in modalità telematica, sempre con apposito regola- mento predisposto dalle Parti Sociali.

253 Art. 219 - Procedure per la Conciliazione in Sede sindacale Nelle materie in cui è consentito dalla legge, richiamate all’articolo prece - dente, l’attività di conciliazione potrà essere espletata dai Conciliatori nominati dalle Parti Sindacali e Datoriali firmatarie dei CCNL e aderenti all’ En.Bi.M.S.

Ciò, in quanto l’art. 412 ter c.p.c., come modificato dall’art. 31, co. 6, l. 183/2010, prescrive che «la conciliazione e l’arbitrato, nelle materie di cui all’art. 409, possono essere svolti altresì presso le sedi e con le modalità previ- ste dai contratti collettivi sottoscritti dalle associazioni sindacali maggiormente rappresentative».

La Conciliazione non potrà mai definire diritti indisponibili del Lavoratore, come ad esempio i diritti della personalità, diritti futuri, diritti inerenti ad obbligazioni contributive previdenziali o diritti della cui esistenza o matura- zione non vi è certezza.

L’oggetto della Conciliazione dovrà infatti essere determinato o determina- bile ed il Lavoratore dovrà avere piena consapevolezza dei diritti dalla stessa scaturenti e dalla stessa regolati.

Di conseguenza, qualora ricorrano vizi nel consenso del Lavoratore quali l’errore, la violenza o il dolo, la Conciliazione Sindacale non potrà avvenire o sarà oggetto di annullamento nei modi e termini prescritti dalla normativa vigente.

Requisito essenziale della Conciliazione transattiva è che la definizione della controversia avvenga tramite una mediazione delle posizioni assunte in lite dalle Parti, dovrà esservi quindi un vicendevole sacrificio; per cui l'eventuale Accordo transattivo raggiunto dalle Parti, in assenza di reciproche conces- sioni potrà, ricorrendo talune condizioni, essere dichiarato nullo ovvero es- sere ricondotto a un tipo contrattuale diverso.

Pertanto, nell’ambito della Conciliazione transattiva, dovranno individuarsi le reciproche concessioni tra le Parti, in modo che vi sia equilibrio tra “ri- nuncia” espressa dal Lavoratore e “suo beneficio” di natura economica e/o normativa e/o risarcitoria, riconosciuto dal Datore di lavoro.

Per “Sede Sindacale” s’intende: • le Sedi del Sindacato stipulante il CCNL; • le Sedi delle Associazioni Datoriali stipulanti il CCNL; • nell’ipotesi di Conciliazioni plurime, aventi ad oggetto medesime si- tuazioni tra più dipendenti, al fine di favorire l’attività di conciliazione con la prestazione lavorativa, le Parti, potranno, in via eccezionale, decidere di conciliare presso la sede di svolgimento del rapporto di

254 lavoro, purché vi sia un idoneo locale riservato alla Conciliazione, la presenza delle Parti, dei loro Assistenti e dei Conciliatori, con garanzia di rispetto della riservatezza ed espletamento della libera assistenza da parte del Delegato Sindacale e del Conciliatore.

La volontà del lavo- ratore di procedere in tal senso deve risultare da atto espresso.

Il Conciliatore, al fine di determinare la validità dell’accordo deve svolgere le seguenti attività:

a) Accertarsi che la volontà di disporre del diritto, manifestata dal lavo- ratore nei termini previsti dall’accordo, sia reale e sia stata espressa liberamente, senza coartazione da parte del datore di lavoro.

b) Accertarsi che il lavoratore validamente disponga dei propri diritti in sede conciliativa, ai sensi dell’art. 2113 c.c. che richiede, da un lato, che il diritto oggetto dell’atto riguardi uno dei rapporti previsti dall’art. 409 c.p.c. e, dall’altro, che il lavoratore sia effettivamente titolare del diritto oggetto della rinunzia o della transazione e che quel medesimo diritto sia già entrato nel patrimonio di quest’ultimo.

c) L’accordo conciliativo transattivo dovrà dunque possedere i requisiti richiesti dall’art. 1965 c.c. e, quindi, in esso dovranno essere identifi- cati i seguenti elementi: 1) la controversia insorta (o che potrebbe in- sorgere) fra le parti con riferimento ai diritti nascenti dal rapporto di lavoro e derivanti da una norma inderogabile applicabile al medesimo rapporto; 2) i termini dello scambio di “reciproche concessioni” fra le parti.

In riferimento a quest’ultimo punto, infatti, qualora manchi l’elemento dell’aliquid datum, aliquid retentum, essenziale ad inte- grare lo schema della transazione, questa non è configurabile.

Inoltre, sul punto, non essendo possibile formulare uno schema pre- determinato delle reciproche concessioni, il Conciliatore si dovrà ac- certare che le stesse siano commisurate e valutate in rapporto alle re- ciproche pretese e contestazioni, in modo tale che la transazione, in quanto contratto a prestazione corrispettive, manifesti una reciprocità dei sacrifici assunti dalle parti.

Affinché tale requisito sia integrato non è però necessaria l’esistenza di un equilibrio economico tra le reci- proche concessioni.

d) Il conciliatore dovrà rendere espressamente edotto il lavoratore di tutte le questioni sottese la conciliazione, con particolare riferimento ai diritti sottesi alle rinunce e transazioni.

Ciò in quanto la dichiara- zione del lavoratore assume valore di rinuncia o di transazione solo laddove risulti accertato, sulla base dell’interpretazione del docu - mento, che la stessa sia stata sottoscritta dal lavoratore medesimo con la consapevolezza di disporre così di diritti determinati ovvero obiet- tivamente determinabili e con il cosciente intento di abdicarvi o di

255 transigere sui medesimi .

e) Al fine di garantire i diritti del Lavoratore, il Conciliatore favorirà ed indicherà espressamente allo stesso la facoltà di nominare un Dele- gato sindacale, che interverrà in sede conciliativa espressamente ed esclusivamente per fornirgli assistenza sindacale.

In mancanza della già menzionata assistenza, il Conciliatore, in via preventiva ed indivi- duale rispetto alla conciliazione, redigerà apposito verbale di assi- stenza sindacale al lavoratore nel quale dovranno espressamente es- sere indicati in via riassuntiva i contenuti della transazione e le rinunce cui il lavoratore presterà espresso consenso a mezzo sottoscrizione.

Tale Verbale “preventivo” sarà inserito in allegato anche al Verbale di Conciliazione.

f) A pena di invalidità, la conciliazione dovrà essere stata sottoscritta in presenza dell’organo di conciliazione, il quale deve aver svolto un ruolo attivo di supporto alle parti finalizzato a ripristinare una reale situazione di parità, a tutela del consenso consapevole del lavoratore.

Il verbale di conciliazione stipulato in sede sindacale all’esito della procedura conciliativa dovrà contenere le seguenti indicazioni:

1. identificazione della Sede Protetta ove si svolge la Conciliazione, con precisazione di data ed ora della stesura, lettura e sottoscrizione del Verbale;

2. identificazione del Delegato Sindacale dell’Organizzazione Sindacale scelta dal Lavoratore, con esplicita conferma del Lavoratore stesso del mandato di assistenza alla medesima O.S. o, in mancanza del De- legato Sindacale, l’adozione del modello di assistenza redatto dal Conciliazione e sottoscritto dal Lavoratore, come espressamente in - dicato alla precedente lettera e);

3. identificazione delle Parti: • nome, cognome, codice fiscale del Lavoratore, con allega - zione di copia del documento d’identità/permesso di sog - giorno fronte e retro, in corso di validità.

In presenza di au - tonomo assistente sindacale, si dovranno precisare anche i ri- ferimenti dello stesso; • ragione sociale, Partita Iva e Codice Fiscale dell’Impresa ed estremi del Legale Rappresentante o, in caso di Datore di la- voro privato, nome, cognome, codice fiscale del Datore di lavoro, con allegazione di copia del documento d’iden - tità/permesso di soggiorno fronte e retro, in corso di validità.

In caso d’Impresa, il Conciliatore dovrà accertarsi che il

256 sottoscrittore aziendale abbia i titoli/deleghe per la risolu - zione della controversia insorta con il lavoratore, anche con verifica della Visura Camerale; in presenza di altro soggetto delegato (Responsabile aziendale, Consulente del lavoro, Av- vocato ecc.), il Conciliatore dovrà trattenere l’apposita delega del Legale Rappresentante allo scopo predisposta, sempre con allegazione dei relativi documenti d’identità;

4. definizione degli antefatti della controversia: • precisazione del rapporto intercorrente tra le Parti e sua qualificazione (es. lavoro subordinato dalla data del ….., con applicazione del CCNL , livello d’inquadramento ……, orario di lavoro ........... ed altre particolarità, se del caso); • descrizione della controversia insorta od insorgenda ( es. sanzione disciplinare; pagamento del lavoro straordinario non analiticamente documentato; impugnazione del licen- ziamento ecc.); • ogni altra particolarità utile alla definizione della controver- sia tra le Parti;

5. le condizioni individuate tra le Parti, ovvero le reciproche conces- sioni;

6. esplicita indicazione delle rinunce attuate dal Lavoratore e dal Datore di lavoro;

7. esplicita indicazione degli effetti inoppugnabili della Conciliazione sottoscritta in Sede Sindacale;

8. il consenso delle Parti al trattamento dei dati riservati, secondo la nor- mativa vigente in materia;

9. l’indicazione esatta del numero di pagine di cui è comporto il Verbale, ivi inclusi gli eventuali allegati.

Il Verbale di Conciliazione stipulato in Sede sindacale all’esito della procedura conciliativa potrà essere depositato presso l’I.T.L. competente a cura del Con- ciliatore o a richiesta dalle Parti o se necessario per la tutela dei crediti del lavoratore, salvo nei casi in cui sia espressamente previsto dalla Legge.

Si precisa che l’adempimento dell’obbligo di deposito del verbale non costi- tuisce condizione di validità del verbale di conciliazione, né l’avvenuto depo- sito è idoneo a sanare eventuali vizi dei quali sia affetto l’accordo conciliativo.

257 Lavoratori stranieri In caso di Conciliazione con Lavoratore straniero, il Conciliatore dovrà ve - rificare preventivamente che il Lavoratore abbia buona padronanza della lin- gua italiana, in modo da garantire la sua piena comprensione delle rinunce conseguenti e della portata della Conciliazione in sede sindacale.

Solo in tal modo, si potrà dare corso alla Conciliazione nel rispetto delle previsioni con- tenute nel presente Titolo.

In caso di esito negativo, il Conciliatore dovrà interrompere l’incontro sin - dacale e adoperarsi per la ricerca di apposito interprete che garantisca la tra- duzione del testo e delle procedure al Lavoratore, quindi effettuerà succes - siva convocazione delle Parti stesse e dell’interprete.

In tal caso, nel Verbale di Conciliazione dovrà essere indicata anche la presenza dell’interprete che effettua la traduzione simultanea al Lavoratore, con sua sottoscrizione del Verbale stesso.

Inoltre, il Verbale di Conciliazione dovrà contenere la tradu- zione scritta in lingua madre del lavoratore, almeno per le parti indicanti le rinunce espresse dal Lavoratore stesso, quelle del Datore di lavoro, le reci- proche concessioni e gli effetti inoppugnabili della Conciliazione.

Tali parti tradotte dovranno prevedere apposita firma in calce del Lavoratore e dell’in- terprete.

258

TITOLO LVI

CAMBIO D’APPALTO

Art. 220 - Cambio di appalto: procedibilità in presenza di clausola sociale In occasione di cambio di appalto, la Subentrante, prima di assumere nuovo personale, dovrà proporre al personale ivi impiegato dall’Azienda Uscente il passaggio alle sue dipendenze, secondo quanto stabilito nel presente Titolo.

I lavoratori interessati dalla clausola sociale sono quelli con anzianità di servizio all’interno dello specifico appalto di almeno 6 (sei) mesi e che siano stati adibiti in via esclusiva all’appalto oggetto di passaggio.

La “clausola sociale” dovrà essere contemperata con le esigenze organizzative, produttive ed economiche dell’Azienda Subentrante, anche con riferimento al tipo di appalto aggiudicato:

a) abbia personale in esubero “vacante”, non espressamente assegnato ad altro appalto e, quindi, da ricollocare nel rispetto dell’obbligo di repêchage;

b) oppure, abbia attivato le procedure di licenziamento per riduzione collet - tiva di personale e nel semestre precedente all’acquisizione dell’appalto, abbia una sospensione collettiva dal lavoro con o senza ricorso all’integrazione sala- riale;

c) oppure, nei casi di riduzione o modifica del servizio appaltato con modifi- cazione dei termini contrattuali. Inoltre:

d) qualora l’appalto aggiudicato presenti volumi di servizi diversi ed inferiori rispetto a quelli originariamente previsti dall’appaltatore e gestiti dall’Uscente, tali per cui l’appalto potrà essere svolto impiegando un numero inferiore di ore lavorative, il Subentrante potrà proporre ai lavoratori che passano alle sue dipendenze un contratto con un monte ore inferiore rispetto a quello previsto alle dipendenze dell’Uscente;

e) qualora non sia possibile il passaggio alle dipendenze della Subentrante di tutti i lavoratori dell’Uscente impegnati sull’appalto, la selezione avverrà sulla base di criteri oggettivi, applicabili in concorrenza tra loro, quali l’anzinità di servizio, i carichi di famiglia, la particolare esperienza o la specifica competenza professionale certificata nell’esecuzione dei servizi oggetto di appalto.

Quanto sopra verrà supervisionato dalle Parti Sociali nella procedura sindacale di cui ai successivi articoli, nel rispetto della normativa vigente.

259 In tutti i casi in cui si verifichi l’inapplicabilità della presente procedura di cambio d’appalto, le Parti concordano comunque che l’Azienda Subentrante esamini con favore l’assunzione del personale già impiegato nell’Appalto alle condizioni previste nel presente Titolo, con il duplice obiettivo di: • garantire la continuità e la qualità del servizio; • salvaguardare, per quanto possibile, i Lavoratori che già in esso e rano occupati.

260 Art. 221 - Cambio di appalto: comunicazione dell’Azienda Uscente - avvio della procedura In caso di cessazione di appalto, ogniqualvolta si verifichino le condizioni previste al precedente articolo, l’Azienda Uscente, che abbia ricevuto disdetta e che ne abbia l’interesse, normalmente almeno 15 (quindici) giorni lavorativi prima della scadenza dell’appalto stesso, dovrà comunicare formalmente all’Appaltante, all’Azienda Subentrante, all’Associazione Datoriale di riferimento e all’Organizzazione Sindacale sottoscrittrice il presente CCNL le seguenti informazioni: 1) fornire un elenco, in base alle presenze effettuate, dei lavoratori che, negli ultimi 6 (sei) mesi, siano stati integralmente impiegati direttamente nell’appalto in via esclusiva, precisando sommariamente le loro mansioni ed orari praticati, le anzianità di servizio, eventuali titoli/patenti/abilitazioni richiesti e la formazione obbligatoria espletata dal personale ivi addetto, in particolare in correlazione alle mansioni oggetto di appalto; 2) favorire la verifica e la selezione da parte dell’Azienda Subentrante del personale presente nell’elenco dei Lavoratori interessati di cui al punto che precede.

261 Art. 222 - Cambio di appalto: verifiche dell’Azienda Subentrante L’Azienda Subentrante che ha acquisito l’appalto, ricevuta la comunicazione di cui all’articolo che precede, avrà diritto di operare tra i lavoratori della lista di cui al punto 2) del medesimo articolo, tutte le ordinarie verifiche preassuntive al fine di valutare la presenza dei requisiti ritenuti necessari per l’esecuzione dell’appalto (formazione idonea, competenze specifiche ecc.) e di formulare a tali lavoratori le proposte scritte di futura assunzione, comprendenti il dettaglio delle condizioni offerte che saranno praticate nel rispetto del presente CCNL, ovvero: tipologia contrattuale, mansioni analoghe rispetto a quelle espletate nell’Azienda Uscente, indicazione del CCNL applicato, il livello d’inquadramento e la retribuzione lorda conformi al presente CCNL, eventuali indennità di mansioni ed altre condizioni particolari ritenute utili.

Il lavoratore potrà sottoscrivere “per accettazione” tali condizioni e, in tal caso, dall’ultimo giorno dell’appalto, cesserà dall’Azienda Uscente, con nuova assunzione nell’Azienda Subentrante dal primo giorno del nuovo appalto, ritenendosi così reciprocamente assolti i reciproci obblighi sul preavviso contrattuale.

262 Art. 223 - Cambio di appalto: garanzie contrattuali ed incontri sindacali Al fine di garantire la corretta applicazione della procedura prevista nel presente Titolo, le Parti interessate potranno tempestivamente attivare le seguenti garanzie: • l’Azienda Uscente: potrà farsi assistere dall’Associazione Datoriale di r iferimento e/o dal Professionista Delegato; • l’Azienda Subentrante: potrà farsi assistere dall’Associazione Datoriale di riferimento e/o dal Professionista Delegato; • l’Organizzazione Sindacale sottoscrittrice il presente CCNL: dalla comunicazione di cessazione dell’appalto di cui all’art. 221, potrà promuovere appositi incontri sindacali con le Parti al fine di favorire, per quanto possibile, il mantenimento dell’occupazione, anche attraverso specifica Contrattazione di Secondo Livello e/o Accordi Individuali Assistiti; • il Lavoratore: nello specifico, avrà diritto di far accertare dall’Organizzazione Sindacale sottoscrittrice il presente CCNL, la rispondenza della proposta di assunzione dell’Azienda Subentrante ai criteri previsti ai precedenti articoli, così come potrà farsi assistere n ell’intera fase di passaggio.

263 Art. 224 - Cambio di appalto: rifiuto del lavoratore In caso di rifiuto del lavoratore all’assunzione presso l’Azienda Subentrante, quest’ultima sarà esonerata dalla relativa unità di assunzione.

Tale rifiuto può risultare da comunicazione espressa del lavoratore o desumersi dall’omesso ed ingiustificato adempimento agli obblighi pre -assuntivi entro l’avvio del servizio aggiudicato o entro il termine prestabilito dalla Subentrante e comunicato al lavoratore.

Allo stesso modo, qualora il lavoratore della società Uscente, riceva una offerta di lavoro dall’azienda Subentrante, che abbia la stessa retribuzione globale annuale, nonché il medesimo livello di inquadramento, o un livello equivalente, e rifiuti tale offerta della Subentrante anche con le modalità di cui al precedente comma, egli potrà essere licenziato dall’azienda Uscente per giustificato motivo oggettivo.

Tale rifiuto costituisce ipotesi di espressa rinuncia del lavoratore ad impugnare il licenziamento intimatogli dall’azienda Uscente, a patto che sia riportata nella lettera di assuzione del lavoratore e quindi da quest’ultimo espressamente accettata.

264 Art. 225 - Cambio di appalto: condizioni particolari Condizioni particolari relative al cambio di appalto potranno essere stabilite dalla Contrattazione Aziendale di Secondo livello dell’Azienda Subentrante, ma tali condizioni non potranno comprimere i diritti contrattuali previsti da questo CCNL per i lavoratori dell’Azienda Uscente.

266

267 Allegato 1) Accordo sulla Rappresentanza Sindacale Aziendale (RSA), Territoriale (RST) e sulle Trattenute Sindacali Art. 1 - Definizione della RSA Nelle Aziende con almeno 7 Lavoratori, le Rappresentanze Sindacali Azien- dali (in sigla “RSA”) potranno essere costituite ad iniziativa dei Lavoratori in ogni unità aziendale nell'ambito delle Organizzazioni Sindacali firmatarie del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro applicato e dalle Organizzazioni Sin- dacali che, congiuntamente ai Sindacati che precedono, abbiano sottoscritto il vigente Accordo Collettivo Aziendale di Secondo livello.

Art. 2 - Elezione e Nomina della RSA La RSA è normalmente eletta dai Lavoratori nell’ambito degli iscritti all’Or - ganizzazione Sindacale rappresentata.

In caso di molteplicità di lavoratori iscritti disponibili a costituire la RSA, l’O.S. indirà formale elezione in apposita assemblea retribuita ove l’elettorato passivo sarà tra i già menzionati Lavoratori iscritti all’O.S. da rappresentare mentre l’elettorato attivo comprenderà tutti i Lavoratori dell’unità aziendale cui la RSA si riferisce.

Tale assemblea, salvo casi di urgenza, dovrà essere indetta con preavviso di almeno 7 giorni solari e con precisazione nell’Ordine del Giorno dell’elezione della RSA.

Art. 3 - Numero dei componenti della RSA Potrà essere costituita una RSA presso ogni unità aziendale e per ogni Orga- nizzazione Sindacale titolata ai sensi dell’articolo 1 che precede.

In presenza di attività aziendali eterogenee all’interno della medesima unità, la RSA potrà essere formata, in deroga alle previsioni ordinarie, anche da più componenti rappresentanti delle diverse attività.

I limiti massimi dei componenti della RSA sono sintetizzati nella seguente Tabella 1).

Tab. 1): Limiti massimi dei componenti della RSA N. dipendenti n.

Rappresentanti in unità aziendale omoge- nea n.

Rappresentanti in unità aziendale eterogenea Oltre 15 e fino a 50 1 2 Oltre 50 e fino a 100 2 3

268 Oltre 100 1 ogni 50, con il mi- nimo di 3 1 ogni 50, con il minimo di 3 Art. 4 - Durata della RSA La RSA resta in carica per tutta la vigenza del CCNL applicato (normalmente 3 anni oltre l’eventuale periodo di c.d. ultra-vigenza contrattuale) e fino alla decorrenza del suo rinnovo, dopo il quale essa, con i criteri dell’art. 2, potrà essere confermata, sostituita o integrata.

In caso di dimissioni, individuali, in- dividuali plurime o collettive, anticipate rispetto alla durata del mandato della RSA, le Organizzazioni Sindacali titolate potranno indire apposita Assemblea per integrare o sostituire la RSA, sempre comunicando tempestivamente all’Azienda le relative nomine.

Art. 5 - Dirigenti di RSA Nell’ambito della RSA, l’O.S. rappresentata potrà nominare i relativi Diri- genti, Responsabili della conduzione della RSA, ex art. 23 L. 300/1970.

Il numero massimo dei Dirigenti di RSA sarà conforme alla seguente Tabella 2).

Tali Dirigenti avranno diritto ai precisati permessi retribuiti per le attività sindacali e di formazione.

Tab. 2): Numero massimo dei Dirigenti di RSA e dei relativi permessi Col. 1 Col. 2 Col. 3 Dipendenti oc- cupati nell'unità azien- dale Numero Massimo di Diri- genti aventi diritto a per- messi retribuiti (per ciascuna RSA) Ore complessive an- nuali di permessi retri- buiti per Dirigenti di RSA (*) Da 16 a 200 1 1 ora all'anno per di- pendente Da 201 a 600 2 240 ore/anno (com- plessive) Da 601 a 900 3 300 ore/anno (com- plessive) Da 901 a 1200 4 400 ore/anno (com- plessive) (*) Le ore di permesso saranno annualmente così ripartite tre le varie RSA: 15% fisso per ciascuna R.S.A; la quota restante sarà ripartita in modo diretta- mente proporzionale alla media degli iscritti a ciascuna RSA nell’anno solare precedente.

In caso di decimali, il totale annuo sarà arrotondato all’unità su- periore.

269 I limiti numerici delle Colonne 2 e 3 della Tabella 2) che precede, essendo complessivi aziendali, restano immutati nell'ipotesi di fusione di due o più RSA.

La legittimità della fruizione del permesso è condizionata: • alla richiesta inoltrata al Datore di lavoro con comunicazione scritta tra- mite la Segreteria Provinciale del Sindacato titolato di riferimento, con un anticipo normalmente non inferiore a tre giorni lavorativi; • al fatto che il permesso sia effettivamente utilizzato per adempiere al mandato conferito.

I dirigenti di RSA hanno il diritto di usufruire, ai sensi dell'art. 24, L. n. 300/1970, anche di permessi non retribuiti nella misura di 8 (otto) giorni all'anno per partecipare a trattative sindacali, a congressi o a convegni.

Salvo urgenze impreviste, tali permessi saranno richiesti dal Sindacato titolato rap - presentato con il normale preavviso di almeno 3 (tre) giorni lavorativi.

Art. 6 - Definizione della RST Nelle Aziende con meno di 7 dipendenti in ciascuna sede autonoma, per fa- vorire ed estendere l’esercizio dei diritti sindacali, possono essere costituite ad iniziativa delle Organizzazioni Sindacali firmatarie del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro applicato nell'unità aziendale delle Rappresentanze Sin- dacali Territoriali (in sigla “RST”).

Art. 7 - Ambito territoriale della RST L’ambito di competenza territoriale della RST è stabilito dall’Organizzazione Sindacale di riferimento al momento della relativa nomina.

Essa, a seconda dell’estensione, complessità e numero di lavoratori di riferimento, avrà com - petenza sulle Aziende o sul territorio comunicati dalla O.S. rappresentata.

Art. 8 - Comunicazione al Datore di lavoro della costituzione della

RSA/RST

Quando è costituita la RSA/RST, l’Organizzazione Sindacale di riferimento dovrà darne tempestiva comunicazione al Datore di lavoro, con indicazione del numero e dei relativi componenti, così che egli sia posto in grado di adem- piere agli obblighi che la Legge e il CCNL gli impone nei confronti della Rap- presentanza Sindacale Collettiva.

In particolare, per la RST, essendo normalmente esterna all’Azienda, do - vranno essere indicati anche gli estremi per poterla contattare.

Art. 9 - Diritti della RSA/RST Alla costituita RSA/RST competono i seguenti diritti:

270 1) d’informazione in materia degli istituti contrattuali secondo le previsioni del CCNL applicato (per esempio: sul Tempo Determinato, Tempo Par- ziale, Apprendistato, Lavoro Somministrato, Lavoro Intermittente ecc.); 2) di accesso ai locali aziendali, con preavviso di almeno 3 (tre) giorni lavo - rativi, fatto salvo un minor termine per i casi di emergenza o urgenza; 3) di affissione su appositi spazi, che l’Azienda ha l’obbligo di predisporre all’interno della sede di lavoro e in luoghi accessibili a tutti i Lavoratori, di comunicazioni, pubblicazioni o testi, purché esclusivamente inerenti a materie d’interesse sindacale o del lavoro, ivi comprese le comunicazioni riguardanti le prestazioni erogate dall’Ente Bilaterale En.Bi.M.S. o le no- tizie sui Patronati di riferimento delle Parti stipulanti il CCNL.

Le copie delle comunicazioni di cui sopra dovranno essere preventivamente inol- trate, per conoscenza, alla Direzione Aziendale; 4) di assemblea retribuita con i Lavoratori dell’Azienda, secondo le previ- sioni del CCNL applicato; 5) di indire Referendum Aziendale su proposte di Accordo Collettivo di se- condo livello, secondo le previsioni dell’Accordo Federale sul Referen - dum; 6) di discutere e sottoscrivere gli Accordi Collettivi Aziendali di Secondo li- vello sulle materie allo scopo delegate dal CCNL e dalla Legge.

L’applicazione e la decorrenza degli Accordi di Secondo livello sottoscritti dalla RST restano sospese fino alla trasmissione dell’Accordo all’Archivio Ac- cordi di Secondo Livello della competente Commissione Bilaterale Nazionale costituita presso l’En.Bi.M.S.

Anche la RSA ha l’obbligo di trasmettere tempestivamente gli Accordi Azien- dali sottoscritti all’Archivio “Accordi di Secondo livello” della competente Commissione Bilaterale Nazionale En.Bi.M.S.

L’inoltro all’Ispettorato Territoriale Provinciale (I.T.L.) potrà essere effet - tuato da qualsiasi Parte ne abbia interesse, quindi dall’ En.Bi.M.S., dalla RST o dalla RSA.

Le Parti Nazionali di riferimento di quelle locali sottoscrittrici degli Accordi Collettivi di Secondo Livello, hanno diritto di accesso all’Archivio Contratti (di Secondo Livello) e possono chiedere informazioni aggiuntive utili a verifi- care la coerenza dell’Accordo Aziendale o Territoriale con i criteri generali del CCNL applicato.

Art. 10 - Trattenute Sindacali Le Aziende che applicano il CCNL sottoscritto dalle Parti in epigrafe s’impe- gnano a trattenere puntualmente dalla retribuzione del Lavoratore i contributi

271 sindacali previsti dalla delega trasmessa dal Sindacato firmatario del presente CCNL o Organizzazioni Sindacali che, congiuntamente ai Sindacati sottoscrit- tori del CCNL, abbiano stipulato un vigente Accordo Collettivo Aziendale di Secondo livello.

Il Dipendente interessato dovrà presentare formale richiesta di trattenuta mensile, mediante consegna all’Azienda della Delega di iscrizione sottoscritta, con l’indicazione del mese di inizio della trattenuta e del consenso al tratta- mento dei propri dati personali e sensibili.

La delega avrà validità fino alla revoca del Lavoratore, che dovrà avvenire me- diante formale comunicazione da lui sottoscritta, indirizzata alla propria Or - ganizzazione Sindacale e, per conoscenza, all’Azienda.

La revoca, in ogni caso, decorrerà dal primo giorno del mese successivo a quello in cui essa è stata ricevuta dall’Azienda.

L’Azienda, su richiesta dei Sindacati sottoscrittori il CCNL o di quelli am - messi all’estensione dell’obbligo di trattenuta, fornirà semestralmente l'elenco dei Lavoratori loro iscritti, ai quali effettua la trattenuta sindacale.

L'ammontare del contributo sindacale in favore dei Sindacati firmatari è quello annualmente fissato dall’Organizzazione Sindacale cui il Lavoratore aderisce, suddiviso nelle quote mensili previste per anno solare e per il nu - mero di mensilità indicate.

L'importo delle trattenute sindacali dovrà essere versato, a cura dell’Azienda, sui conti correnti indicati dalla Segreteria Nazionale dei Sindacati firmatari il presente CCNL o sottoscrittori, congiuntamente ai primi, degli Accordi Aziendali di Secondo Livello vigenti o di quelli ammessi alla trattenuta, cui il Lavoratore aderisce.

L’accredito dei contributi sindacali dovrà essere effettuato: mensilmente all’O.S. con oltre 20 (venti) iscritti; trimestralmente tra 6 (sei) e 20 (venti) iscritti e semestralmente, quando riferito fino a 5 (cinque) iscritti.

In alternativa, l’Organizzazione Sindacale potrà richiedere cadenze più favo - revoli ma l’Azienda avrà il diritto di trattenere i costi di accredito.

Art. 11 - Computo della Rappresentanza Ai fini della ripartizione delle ore di permesso retribuito spettanti ai Dirigenti di RSA (art. 5), il livello di rappresentanza di ciascuna RSA sarà commisurato al numero delle deleghe sindacali ricevute nell’anno solare precedente.

272 Allegato 2

PIANO FORMATIVO INDIVIDUALE (P.F.I.)

PER APPRENDISTATO PROFESSIONALIZZANTE

1) Dati Azienda P.F.I. relativo all'assunzione del/la Sig./ra: ……………………………………………… Azienda - Ragione Sociale ……………………………………………………………... Sede Indirizzo …………………………….………CAP (Comune) …..……………….

P.I. ………………………..………………C.F. …………………….…………………..

Telefono ……………………………………… Fax …….…………………………… E-mail ………………………………………………………….……….……………… Legale Rappresentante…………………………………….…………………………… Timbro e Firma Azienda 2) Dati Apprendista Nome e Cognome …………………………………………………………………… C. F. …….………………………..

Nato a ………………… il ……………………..

Cittadinanza ………………………………………………………………………….

N. permesso di soggiorno ..................................

Scadenza ……….…………… Titolo di studio ……………………………………………………………………….

Residenza/domicilio in Via ………………….

N. …… Prov. ……………………… Telefono ……………………E-mail ………………………………………………… Firma Apprendista

273 2) Dati relativi alle precedenti esperienze formative e di lavoro dell’Appren- dista Titoli di studio posseduti ed eventuali percorsi d’istruzione non conclusi ……………………………………………………………………………….

Esperienze lavorative ……………………………………………………………………………….

Periodi di apprendistato svolti dal ................ al …………………………. ……………………………………………………………………………… Firma Apprendista 3) Aspetti normativi del Contratto di Apprendistato Professionalizzante CCNL applicato al rapporto di Apprendistato ……………………………...

Data di assunzione ………………… Durata del Contratto ………………..

Qualifica, ai fini contrattuali, da conseguire (descrizione) ……………………. ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………….

Categoria e Livello di inquadramento iniziale……………………………… Categoria e Livello di inquadramento finale.………………………………. 4) Tutor o Referente Aziendale Tutor o Referente Aziendale ……………………………………………… C.F. ………………………………………………………………………...

Categoria e Livello d’inquadramento …………………………………….

Anni di esperienza ………………………………………………………… Firma Tutor 5) Formazione già effettuata dall’Apprendista Formazione extra scolastica, compresa quella già svolta in precedenti periodo d’apprendistato: A) …………………………………………………………………………………..

B) …………………………………………………………………………………...

C) …………………………………………………………………………………...

D) …………………………………………………………………………………....

Firma Apprendista 6) Contenuti Formativi

274 II Piano Formativo Individuale ha lo scopo di delineare le competenze tecnico-professionali e specialistiche coerenti con la qualifica professionale da conseguire ai fini contrattuali.

La formazione indicata nel presente Piano Formativo deve essere attestata nell'apposito modulo ed articolata in quantità non inferiore alle previsioni del CCNL applicato.

Indicare la formazione tecnico -professionale e specialistica che sarà erogata durante l’Apprendistato: 1) …………………………………………………………………………… 2) …………………………………………………………………………… 3) …………………………………………………………………………… 4) …………………………………………………………………………… 5) …………………………………………………………………………… 6) …………………………………………………………………………… 7) …………………………………………………………………………… 8) …………………………………………………………………………… 9) …………………………………………………………………………… 10) ……………………………………………………………………………

275 7) Articolazione e modalità di erogazione della formazione (è possibile barrare più opzioni):

□ Affiancamento al personale qualificato □ Addestramento nel lavoro (on the job) □ Formazione a Distanza □ Lezioni e/o esercitazioni □ Testimonianze □ Visite aziendali □ Partecipazione a Corsi, Fiere, Convegni ecc. □ Altro (specificare) ……………………………….................................

Data e Luogo,

Firma Datore di lavoro ………………………………………………………..

Firma Apprendista ……………………………………………………………

Firma Tutor o Referente aziendale …….……….……………………………

276

APPENDICE

ATTESTAZIONE DELL'ATTIVITA’ FORMATIVA

(da compilare al termine di ogni attività formativa svolta durante l’Apprendistato)

SINTESI DATI APPRENDISTA

Nome e Cognome ……………………………………………………………………… Codice Fiscale …………………………………………………………………………..

Luogo e data di nascita ………………………………………………………………… Residente in Via ……………..…………………… Prov …………….

CAP………….

Telefono ……………………………………..

E-Mail ………………………………....

Titolo di Studio ………………………………………………………………………...

Assunto in Apprendistato Professionalizzante dal ......................... al ……………… Per conseguire la qualifica di ……………………………………………………………

Firma Apprendista

SINTESI DATI AZIENDA

Azienda (Ragione Sociale) ……………………………….. P.I. ……………………….. Indirizzo sede Via ……………..…………………… Prov ……………. CAP………. Telefono …………………………………….. E-Mail ……………………………….... Nominativo del Tutor o Refente aziendale …………………………………………….

Timbro e Firma Azienda

277 Registro della formazione effettuata durante il Contratto di Apprendistato Attività Formativ a (in riferimen to al P.F.I.)

Durata Ore e Periodo

Modi formativi

Firma

 addestramento/affianca Firma Tutor …………… Ore

…………Perio do mento  lezioni teoriche  formazione a distanza  altro (specificare)  ………………………… ………………… ……

Firma Apprendista ………………… ……

 addestramento/affianca Firma Tutor …………… Ore

…………Perio do mento  lezioni teoriche  formazione a distanza  altro (specificare)  ………………………… ………………… ……

Firma Apprendista ………………… ……

 addestramento/affianca Firma Tutor …………… Ore

…………Perio do mento  lezioni teoriche  formazione a distanza  altro (specificare)  ………………………… ………………… ……

Firma Apprendista ………………… ……

278

 addestramento/affianca Firma Tutor …………… Ore

…………Perio do mento  lezioni teoriche  formazione a distanza  altro (specificare)  ………………………… ………………… ……

Firma Apprendista ………………… ……

 addestramento/affianca Firma Tutor …………… Ore

…………Perio do mento  lezioni teoriche  formazione a distanza  altro (specificare)  ………………………… ………………… ……

Firma Apprendista ………………… …… Totale ore:

Firma Datore di lavoro .……………………………………………………… Firma Apprendista …………………………………………………………… Firma Tutor o Referente aziendale …………….…………………………….

All.3

UNI/PdR 150:2024 Profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management - Requisiti di conoscenza, abilità e autonomia e responsabilità

NOTA PER LA CONSULTAZIONE E LA FRUIZIONE INTERATTIVA DELLA

PRESENTE UNI/PdR La presente UNI/PdR introduce innovazioni di merito e di metodo, per le quali è stato ritenuto ottimale modificare il tradizionale formato PDF, al fine di garantire agilità di lettura e massima comprensione dei contenuti.

Per questa ragione seguendo questo link https://www.pdr150.it si può scaricare una cartella zippata contenente il file PDF della presente UNI/PdR e l’HTML.

Il documento PDF, copia identica del presente documento, include la lista di conoscenze e abilità digitali e non strutturati come hyperlink attivi.

Chi desidera approfondire le informazioni relative a ciascuna conoscenza o abilità, cliccando sull’hyperlink raggiunge una pagina interattiva che rappresenta:

- gli ambiti di competenza;

- la spiegazione in dettaglio della conoscenza o abilità indagata;

- i livelli di padronanza previsti.

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Profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management - Requisiti di conoscenza, abilità e autonomia e responsabilità

Professional profiles working in services in the Business Process Outsourcing / Customer Relation Management - Requirements of knowledge, skills and autonomy and responsibility

La UNI/PdR definisce i requisiti relativi all’attività dei profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management.

Il documento definisce i requisiti dei profili professionali elencati di seguito: - Operatore di Customer & Data Management - Consulente di Customer & Data Management - Team Leader del Customer & Data Management - Responsabile di Commessa del Customer & Data Management - Data Analyst di Customer & Data Management.

Tali requisiti sono specificati, a partire dai compiti e attività specifiche e dall’identificazione dei relativi contenuti, in termini di conoscenze (K), conoscenze digitali (DK), abilità (S) e abilità digitali (DS), anche al fine di identificarne chiaramente il livello di autonomia e responsabilità in coerenza con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ).

Tali requisiti sono, inoltre, espressi in maniera tale da agevolare e contribuire a rendere omogenei e trasparenti, per quanto possibile, i relativi processi di valutazione della conformità.

Pubblicata il 29 febbraio 2024 ICS 03.100; 03.080.30 PRASSI DI RIFERIMENTO UNI/PdR 150:2024

© UNI Via Sannio 2 – 20137 Milano Telefono 02 700241 www.uni.com – uni@uni.com

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Documento distribuito esclusivamente da UNI.

I contenuti del documento possono essere riprodotti o diffusi solo previa autorizzazione scritta di UNI, citando la fonte.

1 © UNI UNI/PdR 150:2024

PREMESSA

La presente prassi di riferimento UNI/PdR 150:2024 non è una norma nazionale, ma è un documento pubblicato da UNI, come previsto dal Regolamento UE n.1025/2012, che raccoglie prescrizioni relative a prassi condivise all’interno dei seguenti soggetti firmatari di un accordo di collaborazione con UNI: Assocontact Via Alessandro Severo 52 00145 Roma La presente prassi di riferimento è stata elaborata dal Tavolo “Profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management” condotto da UNI, costituito dai seguenti esperti: Fabio Giuseppe Ferrara - Project Leader (Assocontact) Ilaria Cappiello (Accredia) Paolo Emilio Colombo (Assocontact) Maurilio D’Angelo (Fistel CISL) Virgilio D'Antonio (Università di Salerno) Angelo Del Giudice (Accredia) Franco Fontana (Intertek Italia SpA) Eleonora Gallarati (BHR Designer Srl) Mina Maniglio (Network Contacts Srl) Enrico Martino (Assocontact) Maurizio Monaco (Network Contacts Srl) Marco Recchi (Studio Legale Marco Recchi) La presente prassi di riferimento è stata ratificata dal Presidente dell’UNI ed entra in vigore il 29 febbraio 2024.

Le prassi di riferimento, adottate esclusivamente in ambito nazionale, rientrano fra i “prodotti della normazione europea”, come previsti dal Regolamento UE n.1025/2012, e sono documenti che introducono prescrizioni tecniche, elaborati sulla base di un rapido processo ristretto ai soli autori, sotto la conduzione operativa di UNI.

Le prassi di riferimento sono disponibili per un periodo non superiore a 5 anni, tempo massimo dalla loro pubblicazione entro il quale possono essere trasformate in un documento normativo (UNI, UNI/TS, UNI/TR) oppure devono essere ritirate.

Chiunque ritenesse, a seguito dell’applicazione della presente prassi di riferimento, di poter fornire suggerimenti per un suo miglioramento è pregato di inviare i propri contributi all’UNI, Ente Italiano di Normazione, che li terrà in considerazione.

2 © UNI UNI/PdR 150:2024

SOMMARIO

INTRODUZIONE ................................................................................................................................................... 3 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE ................................................................................................... 5 2 RIFERIMENTI NORMATIVI E LEGISLATIVI ............................................................................................ 5 3 TERMINI E DEFINIZIONI .......................................................................................................................... 6 4 PRINCIPIO .............................................................................................................................................. 10 5 PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO .................................................................................. 11

6 COMPITI E ATTIVITÀ SPECIFICHE DEL PROFILO PROFESSIONALE DI OPERATORE DEL

CUSTOMER & DATA MANAGEMENT .............................................................................................................. 16 7 COMPITI, CONOSCENZE, ABILITÀ ...................................................................................................... 20 APPENDICE A - ELEMENTI PER LA VALUTAZIONE DELLA CONFORMITÀ (NORMATIVA) ...................... 21 APPENDICE B (INFORMATIVA) ASPETTI ETICI E DEONTOLOGICI APPLICABILI ..................................... 66

3 © UNI UNI/PdR 150:2024

INTRODUZIONE

Il progetto di elaborare la presente prassi di riferimento (UNI/PdR) nasce con lo scopo di: − creare un primo riferimento normativo tecnico che riconosca il ruolo delle figure professionali delle aziende del mercato sia della committenza sia dell’offerta nel mercato del Business Process Outsourcing e rassicuri le imprese, una certificazione delle competenze in ambito Business Process Outsourcing allineata ai modelli di processo/ servizio definiti nelle norme ISO 18295-1 e ISO 18295-2 che permetta alle imprese di portare al proprio interno strumenti, metodologie e competenze certificate; − rendere i ruoli operanti all’interno delle aziende di Business Process Outsourcing tassello strategico per lo sviluppo del business aziendale definendo policy catalizzatrici di obiettivi di business e di successo; − mappare le competenze tecnico specialistiche e trasversali delle figure professionali che operano all’interno delle aziende di Business Process Outsourcing; − fornire all’utenza un riferimento ai fini dell’attestazione della formazione del professionista, comprese le indicazioni inerenti gli aspetti etici e deontologici applicabili.

Nello sviluppo della presente UNI/PdR sono stati osservati i principi e le indicazioni di cui allo EQF.

Dal punto di vista metodologico, si è stabilito in particolare che: − i termini e le definizioni (punto 3) di base adottate sono, in massima parte, ripresi dallo EQF e dal QNQ e dalla terminologia pertinente in vigore in ambito comunitario; − ai fini della declinazione dei requisiti di conoscenza, abilità, autonomia e responsabilità della specifica figura professionale, è necessario partire da una preliminare identificazione dei compiti e delle attività specifiche della figura professionale (punto 5); − i requisiti della specifica figura professionale sono definiti in termini di conoscenza, abilità e autonomia e responsabilità (punto 6) e sono state inoltre identificate, per quanto applicabile, le capacità personali attese; − le competenze e le abilità descritte sono state individuate anche alla luce degli elementi di novità introdotti dal recente Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling approvato in data 24/03/2023 dall’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali. al fine di normare e stabilire alti standard di qualità nel trattamento dei dati dal contatto al contratto; − in Appendice A (normativa) sono definiti gli elementi utili circa le modalità di valutazione delle conformità applicabili.

Tali elementi sono stati sviluppati tenendo in debita considerazione quanto già consolidato nell’articolato ambito della normazione tecnica volontaria, anche con riferimento al corpus normativo riguardante la valutazione della conformità (ossia, serie

UNI CEI EN ISO/IEC 17000);

− in Appendice B (informativa) sono contenute delle indicazioni relative agli aspetti etici e deontologici applicabili, compreso un inquadramento generale per la realizzazione di una infrastruttura della cultura dell’integrità professionale, di particolare rilevanza ai fini della tutela dei consumatori/utenti, compreso ogni stakeholder pertinente;

4 © UNI UNI/PdR 150:2024 − si fa riferimento alle certificazioni dei centri di contatto (Contact Center) già oggi in vigore - ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017 - che regolano e definiscono, rispettivamente, i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC) e per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti.

5 © UNI UNI/PdR 150:2024

1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

La presente UNI/PdR definisce i requisiti relativi all’attività dei profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management.

Il presente documento definisce i requisiti dei profili professionali elencati qui di seguito: − Operatore di Customer & Data Management − Consulente di Customer & Data Management − Team Leader del Customer & Data Management − Responsabile di Commessa del Customer & Data Management − Data Analyst di Customer & Data Management.

Tali requisiti sono specificati, a partire dai compiti e attività specifiche e dall’identificazione dei relativi contenuti, in termini di conoscenze (K), conoscenze digitali (DK), abilità (S) e abilità digitali (DS), anche al fine di identificarne chiaramente il livello di autonomia e responsabilità in coerenza con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ).

Tali requisiti sono, inoltre, espressi in maniera tale da agevolare e contribuire a rendere omogenei e trasparenti, per quanto possibile, i relativi processi di valutazione della conformità.

NOTA 1 La certificazione delle persone in conformità alla UNI CEI EN ISO/IEC 17024 è un processo di valutazione di conformità di terza parte.

NOTA 2 Ai fini dell’applicazione della presente UNI/PdR, con riferimento al DigComp 2.2 si considerano tre livelli di padronanza, come di seguito indicati: 1-2 base DigComp 2.2 = 1° livello base UNI/PdR 3-4 intermedio DigComp 2.2 = 2° livello intermedio UNI/PdR 5-6 avanzato DigComp 2.2 = 3° livello avanzato UNI/PdR 7-8 altamente specializzato DigComp 2.2 = non applicabile

2 RIFERIMENTI NORMATIVI E LEGISLATIVI

La presente prassi di riferimento rimanda, mediante riferimenti datati e non, a disposizioni contenute in altre pubblicazioni.

Tali riferimenti normativi e legislativi sono citati nei punti appropriati del testo e sono di seguito elencati.

Per quanto riguarda i riferimenti datati, successive modifiche o revisioni apportate a dette pubblicazioni valgono unicamente se introdotte nel presente documento come aggiornamento o revisione.

Per i riferimenti non datati vale l’ultima edizione della pubblicazione alla quale si fa riferimento.

UNI CEI EN ISO/IEC 17024:2012 Valutazione della conformità - Requisiti generali per organismi che eseguono la certificazione di persone UNI EN ISO/IEC 17000 Valutazione della conformità - Vocabolario e principi generali

Regolamento (CE) n. 765/2008 del Parlamento europeo e del Consiglio del 9 luglio 2008 che pone norme in materia di accreditamento e vigilanza del mercato per quanto riguarda la commercializzazione dei prodotti

6 © UNI UNI/PdR 150:2024 Raccomandazione del Consiglio del 22 maggio 2017 sul Quadro Europeo delle Qualifiche per l’apprendimento permanente, che abroga la raccomandazione del Parlamento europeo e del Consiglio, del 23 aprile 2008, sulla costituzione del Quadro Europeo delle Quali fiche per l’apprendimento permanente Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, approvato con provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali n. 70 del 9 marzo 2023 ISO 18295-1 2017 Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres

ISO 18295-2 2017 Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres DigComp - Il quadro di riferimento per le competenze digitali dei cittadini

3 TERMINI E DEFINIZIONI

Ai fini del presente documento si applicano i seguenti termini e definizioni.

3.1 abilità: Capacità di applicare conoscenze (3.7) e di usare il know-how per portare a termine compiti e risolvere problemi.

NOTA Nel contesto dello EQF e del QNQ le abilità sono descritte come cognitive (comprendenti l’uso del pensiero logico, intuitivo e creativo) o pratiche (comprendenti la manualità e l’uso di metodi, materiali, strumenti e utensili). [FONTE: EQF, Allegato I, definizione g)]

3.2 apprendimento formale: Apprendimento che si attua nel sistema di istruzione e formazione e nelle università e istituzioni di alta formazione artistica, musicale e coreutica, e che si conclude con il conseguimento di un titolo di studio o di una qualifica o diploma professionale, conseguiti anche in apprendistato, o di una certificazione riconosciuta, nel rispetto della legislazione vigente in materia di ordinamenti scolastici e universitari.

NOTA La definizione è quella riportata nel D.Lgs 13/2013, Art. 2, comma 1, lettera b), ed è coerente con [4].

3.3 apprendimento informale: Apprendimento che, anche a prescindere da una scelta intenzionale, si realizza nello svolgimento, da parte di ogni persona, di attività nelle situazioni di vita quotidiana e nelle interazioni che in essa hanno luogo, nell’ambito del contesto di lavoro, fam iliare e del tempo libero.

NOTA La definizione è quella riportata nel D.Lgs 13/2013, Art. 2, comma 1, lettera d), ed è coerente con [4].

3.4 apprendimento non-formale: Apprendimento caratterizzato da una scelta intenzionale della persona, che si realizza al di fuori dei sistemi di cui all’apprendimento formale (3.2), in ogni organismo che persegua scopi educativi e formativi, anche del volontariato, del servizio civile nazionale e del privato sociale e nelle imprese.

NOTA La definizione è quella riportata nel D.Lgs 13/2013, Art. 2, comma 1, lettera c), ed è coerente con [4].

7 © UNI UNI/PdR 150:2024 3.5 autonomia e responsabilità: Capacità della persona di applicare conoscenze (3.7) e abilità (3.1) in modo autonomo e responsabile. [FONTE: EQF, Allegato I, definizione h), modificata - il termine “discente” è stato sostituito dal termine “persona”]

3.6 competenza: Comprovata capacità di utilizzare un insieme strutturato di conoscenze (3.7), abilità (3.1) e capacità personali, sociali e/o metodologiche in situazioni di lavoro o di studio e nello sviluppo professionale e personale. [FONTE: EQF, Allegato I, definizione i), modificata - È stata aggiunta l’espressione “un insieme strutturato di”]

3.7 conoscenza: Risultato dell’assimilazione di informazioni attraverso l’apprendimento.

NOTA 1 Le conoscenze sono l’insieme di fatti, principi, teorie e pratiche che riguardano un ambito di lavoro o di studio.

NOTA 2 Nel contesto dello EQF e del QNQ le conoscenze sono descritte come teoriche e/o pratiche. [FONTE: EQF, Allegato I, definizione f)] 3.8 risultati dell’apprendimento: Descrizione di ciò che una persona conosce, capisce ed è in grado di realizzare al termine di un processo di apprendimento.

NOTA 1 I risultati sono descritti in termini di conoscenze (3.7), abilità (3.1) e autonomia e responsabilità (3.5).

NOTA 2 I risultati dell’apprendimento possono derivare da contesti di apprendimenti formali, non formali o informali. [FONTE: EQF, Allegato I, definizione e), modificata - il termine “discente” è stato sostituito dal termine “persona”]

3.9 valutazione della conformità: Dimostrazione che requisiti specificati relativi a un prodotto, processo, sistema, persona o organismo, sono soddisfatti. [FONTE: UNI CEI EN ISO/IEC 17000:2005, 2.1, modifica - Le note sono state eliminate]

Ai fini della presente prassi di riferimento, si applicano inoltre i seguenti termini e definizioni:

3.10 telemarketing: Attività di contatto telefonico con operatore effettuate per finalità promozionale attraverso chiamate dirette a numerazioni fisse e mobili nazionali. 3.11 teleselling: Attività di contatto telefonico con operatore effettuate per finalità di vendita diretta attraverso chiamate destinate a numerazioni fisse e mobili nazionali. 3.12 committente: Soggetto che, operando in qualità di titolare del trattamento, incarica terzi, ad esempio, call center, teleseller e agenzie, per lo svolgimento di contatti commerciali telefonici per finalità di teleselling e telemarketing. 3.13 call-center/teleseller e agenzie: Operatori economici che, operando in qualità di responsabili del trattamento dei committenti, sviluppano contatti telefonici per finalità di promozione della conclusione di contratti di vendita/locazione/abbonamento per servizi/prodotti o di richiesta di incontri al medesimo fine. 3.14 utente: Persona fisica che utilizza il servizio di comunicazione elettronica senza esservi necessariamente abbonata.

8 © UNI UNI/PdR 150:2024 3.15 profilazione: Qualsiasi forma di trattamento automatizzato di dati personali consistente nell’utilizzo di tali dati per valutare determinati aspetti personali relativi a una persona fisica, in particolare per analizzare o prevedere aspetti riguardanti il rendimento prof essionale, la situazione economica, la salute, le preferenze personali, gli interessi, l’affidabilità, il comportamento, l’ubicazione o gli spostamenti di detta persona fisica. 3.16 inbound: Servizio veicolato tramite il canale telefonico (o altro touchpoint1) attraverso il quale gli interessati/contraenti/utenti contattano il titolare del trattamento per ricevere informazioni o assistenza. 3.17 outbound: Servizio veicolato tramite il canale telefonico (o altro touchpoint) attraverso il quale gli interessati/contraenti/utenti sono contattati dal titolare per proporre offerte commerciali o servizi di vendita telefonica. 3.18 back office: Servizio veicolato tramite il canale telefonico (o altro touchpoint) attraverso il quale gli interessati/contraenti/utenti beneficiano della gestione amministrativa delle pratiche sottostanti le istanze che sono state aperte. 3.19 contraente: Persona fisica, giuridica, ente, associazione o altro organismo che sia parte di un contratto con un fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico per la fornitura di tali servizi, o che comunque ne benefici anche tramite schede prepagate. 3.20 classificazione: Operazione di mera estrazione da database di macro- categorie di interessati, effettuata tramite query, per partizionare i dati grezzi presenti nella banca dati (ad esempio, fascia di età, genere, area di residenza, nazionalità), senza effettuare ulteriori operazioni di trattamento consistenti in attività di profilazione quali, ad esempio, lo sviluppo di conclusioni in merito ad aspetti personali relativi a un interessato, quali preferenze d’acquisto, interessi, gusti e abitudini, comportamenti online, ubicazione o spostamenti. 3.21 assistenza: Attività di supporto svolta attraverso canale telefonico (o altro touchpoint) con l’obiettivo di fornire supporto operativo, informazioni e gestione di problematiche derivate da prodotti/servizi distribuiti da privati (Brand) o Pubblica Amministrazione. 3.22 BPO/CRM: Settore del Business Process Outsourcing / Customer Relation Management che svolge conto terzi attività o segmenti di attività e processi dell’interazione con il cittadino/consumatore. 3.23 KPI (Key Performance Index): Misuratore dell’efficacia, dell’efficienze e/o della qualità di un servizio reso o di un’attività propedeutica a rendere un servizio per il cittadino/utente finale.

1 Per touchpoint si intenda qualsiasi forma di contatto tra cittadino o consumatore e consulente, sia esso “tradizionale” (telefono, messaggi, mail), sia esso su canali asincroni come le chat o poste all’interno di nuove dimensioni dell’interazione come la realtà mista, gli avatar digitali, gli assistenti virtuali intelligenti.

9 © UNI UNI/PdR 150:2024 3.24 data acquisition / data collection / data analysis / data visualization: Insieme di attività relative alla raccolta, all’organizzazione, all’analisi e alla rappresentazione di dati strutturati e non strutturati, provenienti da una o più fonti, relativi ai consumatori/cittadini e/o ai prodotti e/o ai servizi, il cui uso, opportunamente trattato secondo limiti di legge e standard della qualità descritti nel Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, possono costituire insight2 e informazioni per migliorare la qualità del servizio e/o l’organizzazione del lavoro e i livelli di formazione dei professionisti. 3.25 customer satisfaction: Livello di soddisfazione del cliente misurabile attraverso diversi modelli di analisi e KPI. 3.26 workforce management: Software di gestione del personale che tiene conto dei turni, delle ore lavorate e di altri indicatori, utilizzato di base per pianificare le attività e rendicontare in modo automatico le ore di lavoro svolte da ciascun professionista. 3.27 service to sale: Attività di vendita successiva ad altra attività di assistenza fornita tipicamente in modalità inbound. 3.28 Operatore/Operatrice di Customer and Data management: Professionista che, all’interno del Servizio Clienti, gestisce le chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound).

Tramite l’utilizzo di canali di comunicazione sincroni e asincroni, persegue gli obiettivi di qualità e di efficienza del Servizio Clienti 3.29 Consulente di Customer and Data management: Professionista che fa da punto di contatto tra l’utente/cliente e l’organizzazione per cui svolge l’attività di Servizio Clienti.

Attraverso la gestione di chiamate in entrata (inbound), in uscita (outbound) o tramite l’utilizzo di canali asincroni, persegue gli obiettivi di qualità e di efficienza del servizio. 3.30 Team Leader di Customer and Data management: Professionista che coordina, organizza e gestisce le risorse di un team, impegnate nelle attività di Customer Care e Marketing, al fine di assicurare la diffusione, la condivisione e il perseguimento degli obiettivi quali-quantitativi assegnati.

Dette funzioni si esplicano attraverso la messa in atto di fasi di pianificazione e di organizzazione del lavoro, monitoraggio degli andamenti, verifica dei risultati conseguiti e supporto professionale nei confronti delle risorse affidate. 3.31 Responsabile di commessa di Customer and Data management: Professionista che rappresenta l’interfaccia aziendale nei rapporti con il committente.

È responsabile della gestione e del coordinamento del Servizio Clienti, assicurando che la performance complessiva sia in linea con gli standard qualitativi e quantitativi aziendali e con le aspettative/ richieste del committente.

2 Per insight si intende un’idea, opportunamente sintetizzata, che cristallizza e rivela un fenomeno di cui si è avuta evidenza tramite analisi dei dati, su più dimensioni e su diversi aspetti, capace di dare una lettura inedita di uno o più aspetti caratterizzanti.

10 © UNI UNI/PdR 150:2024 3.32 Data Analyst di Customer and Data management: Professionista preposto all’analisi e all’interpretazione dei dati di commessa.

Con l’attività di analisi dati acquisisce informazioni utili all’azienda a verificare l’andamento economico, il rispetto degli standard di qualità del servizio erogato e a individuare strategie di business funzionali all’aumento dei volumi.

4 PRINCIPIO

Il presente documento è strutturato in modo tale da definire i profili professionali di Operatore, Consulente, Team Leader, Responsabile di commessa, Data Analyst del Customer & Data Management in termini di attività e conoscenze, abilità, autonomia e responsabilità, definite sulla base dei criteri del Quadro Europeo delle Qualifiche (EQF) e coerente con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ).

Nel documento si definiscono i livelli di conoscenza, abilità, autonomia e responsabilità richiesti a ciascun profilo professionale.

Si prende inoltre a riferimento il sistema e -CF che ha una base di riferimento diversa dall’EQF ma dato che i presenti profili hanno una certa vicinanza alle professioni ICT risulta più coerente il modello e-CF.

La prassi di riferimento si completa con:

− Appendice A relativa agli elementi per la valutazione della conformità; − Appendice B sugli aspetti etici e deontologici applicabili.

Per la classificazione di competenze, conoscenze, abilità e attitudini dei professionisti di Customer and Data Management si è fatto riferimento alla Raccomandazione del Consiglio Europeo sulle competenze chiave per l'apprendimento permanente che individua otto competenze chiave necessarie per la realizzazione personale, uno stile di vita sano e sostenibile, l’occupabilità, la cittadinanza attiva e l’inclusione sociale e le DigComp.

Per la classificazione di competenze, conoscenze, abilità e attitudini dei profili professionali di Customer and Data Management si è fatto riferimento alla Raccomandazione del Consiglio europeo sulle competenze chiave per l’apprendimento permanente e al Framework Europeo DigComp

2.2. DigComp è basato su 5 aree di competenza e su 8 livelli di padronanza (base 1 e 2, intermedio 3 e 4, avanzato 5 e 6, altamente specializzato 7 e 8).

NOTA Ai fini dell’applicazione della presente UNI/PdR, con riferimento al DigComp 2.2 si considerano tre livelli di padronanza come di seguito indicati: 1-2 base DigComp 2.2 = 1° livello base UNI/PdR 3-4 intermedio DigComp 2.2 = 2° livello intermedio UNI/PdR 5-6 avanzato DigComp 2.2 = 3° livello avanzato UNI/PdR 7-8 altamente specializzato DigComp 2.2 = non applicabile

Per accedere alla descrizione delle conoscenze e delle abilità e dei livelli di padronanza richiesti per ciascun compito di ciascun profilo, è sufficiente cliccare sulla conoscenza o abilità che si vuole approfondire.

Il sistema reindirizza l’utente a un file HTML in locale che rappresenta uno schema interattivo e navigabile attraverso il quale selezionare gli ambiti di competenza e/o le conoscenze / abilità, digitali e non digitali, al fine di ottenere la descrizione ricercata.

11 © UNI UNI/PdR 150:2024

5 PROFILO PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO

Descrizione sintetica del profilo di Operatore di Customer & Data Management

Titolo del profilo

Operatore/operatrice di Customer & Data Management

Descrizione sintetica L’Operatore/Operatrice di Customer and Data Management, all’interno del Servizio Clienti, gestisce le chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound).

Tramite l’utilizzo di canali di comunicazione sincroni e asincroni, persegue gli obiettivi di qualità e di efficienza del Servizio Clienti.

Mission L’Operatore/Operatrice di Customer and Data Management è il front end del Brand o dell’Istituzione: rappresentandoli nelle interazioni con l’utenza, ne interpreta la credibilità, mostrandosi professionale e risolutivo/a nelle fasi di accoglienza, assistenza, proposizione, vendita e post-vendita.

La sua mission è quella di facilitare la relazione erogando le informazioni, orientando gli acquisti e generando valore dall’interazione.

Conosce e condivide il Codice Etico dell’azienda e agisce nel rispetto di esso, perseguendo, in maniera equilibrata e interconnessa, i risultati commerciali, la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.

Attraverso le proprie competenze tecniche e trasversali, si adopera per garantire l’esito positivo delle diverse interazioni con gli utenti, siano esse di natura service, sales o service to sale.

Deliverable Accountable Responsible Contributor − Customer Management − Inbound/outbound sale − Service to sale − Customer Satisfaction − Produttività − Client Satisfaction del Committente − Fidelizzazione − Aumento delle vendite

Task principali − Gestisce in autonomia e con professionalità le interazioni di contatto attraverso tutti i mezzi di comunicazione in uso o via via introdotti dall’azienda. − Gestisce con professionalità e competenza tutte le fasi del ticketing, tramite chiamata telefonica, e-mail, chat, social, form del sito o sistemi di instant messaging. − Formula proposition coerenti ed efficacemente costruite sui bisogni rilevati del cliente. − Gestisce le richieste di assistenza/informazione in entrata, orientandosi, laddove possibile, a trasformare l’occasione di contatto in opportunità commerciale (service to sale). − Riporta e trascrive correttamente le informazioni acquisite (dati personali o motivi della chiamata, clusterizzazione, ecc.). − Rileva il corretto funzionamento dei processi di gestione delle interazioni, segnalando eventuali anomalie. − Riporta al proprio responsabile (Team Leader) il feedback dell’utenza, al fine di monitorare l’as is del mercato. − Si aggiorna costantemente sui prodotti, sui servizi e sulle procedure del Committente. − Condivide best practice e informazioni utili con il gruppo di lavoro.

12 © UNI UNI/PdR 150:2024 Descrizione sintetica del profilo di Consulente di Customer & Data Management

Titolo del Profilo

Consulente di Customer and Data Management

Descrizione sintetica Il/la Consulente di Contact Center è il punto di contatto tra l’utente/cliente e l’organizzazione per cui svolge l’attività di Servizio Clienti.

Attraverso la gestione di chiamate in entrata (inbound), in uscita (outbound) o tramite l’utilizzo di canali asincroni, persegue gli obiettivi di qualità e di efficienza del servizio.

Mission Il/la Consulente è il front end del Brand o dell'Istituzione: rappresentandoli nelle interazioni con l’utenza, ne interpreta la credibilità, mostrandosi professionale e risolutivo/a nelle fasi di accoglienza, gestione, assistenza, proposizione, vendita e post-vendita.

La sua mission è quella di facilitare la relazione erogando le informazioni, orientando gli acquisti e generando valore dall’interazione.

Conosce e condivide il Codice Etico dell’azienda e agisce nel rispetto di esso, perseguendo, in maniera equilibrata e interconnessa, i risultati commerciali, la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.

Attraverso le proprie competenze e gli strumenti informativo/conoscitivi a disposizione, si adopera per reperire e comunicare le informazioni richieste ed eseguire i passaggi operativi necessari all’esito positivo delle diverse interazioni con gli utenti, siano esse di natura service, sales o service to sale.

Deliverable Accountable Responsible Contributor − Customer Management − Inbound/outbound sale − Service to sale − Gestione dell’assistenza tecnica e informativa − Customer Satisfaction − Data acquisition/data entry dei clienti − Client Satisfaction del Committente − Fidelizzazione

Task principali − Contribuisce alla qualità del Servizio Clienti attraverso attività gestione dei reclami, vendita, assistenza e informazione. − Gestisce in autonomia e con professionalità le interazioni di contatto, siano esse attraverso tutti i mezzi di comunicazione in uso o via via introdotti dall’azienda. − Gestisce con professionalità e competenza tutte le fasi del ticketing, tramite chiamata telefonica, e-mail, chat, social, form del sito o sistemi di instant messaging. − Formula propositions coerenti ed efficacemente costruite sui bisogni rilevati del cliente. − Utilizza efficacemente tecniche di inbound/outbound sales per massimizzare le performance di vendita. − Gestisce le richieste di assistenza/informazione in entrata, orientandosi, laddove possibile, a trasformare l’occasione di contatto in opportunità commerciale (service to sale). − Gestisce operativamente le richieste di assistenza tecnica e/o di informazione nel rispetto degli standard di qualità e dei tempi indicati dal committente. − Rileva il corretto funzionamento dei processi di gestione delle interazioni, segnalando eventuali anomalie. − Riporta al proprio responsabile (Team Leader) il feedback dell’utenza, al fine di monitorare l’as is del mercato.

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Descrizione sintetica del profilo di Team Leader di Customer & Data Management

Titolo del Profilo

Team Leader Customer and Data Management

Descrizione sintetica Il/la Team Leader coordina, organizza e gestisce le risorse di un team impegnate nelle attività di Customer Care e Marketing, al fine di assicurare la diffusione, la condivisione e il perseguimento degli obiettivi quali -quantitativi assegnati.

Dette funzio ni si esplicano attraverso la messa in atto di fasi di pianificazione e di organizzazione del lavoro, monitoraggio degli andamenti, verifica dei risultati conseguiti e supporto professionale nei confronti delle risorse affidate.

Mission Il/la Team Leader contribuisce al raggiungimento degli obiettivi aziendali, attraverso l’organizzazione e la pianificazione delle attività della sala operativa e lo sviluppo, il supporto e la gestione del gruppo e di ogni singola risorsa a lui/lei assegnata.

Fornisce al team di lavoro i feedback sull’andamento delle performance e, in caso di scostamento dai KPI aziendali, progetta interventi di coaching sulle aree di miglioramento.

A partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, organizza, gestisce e monitora il lavoro del team, verificandone l’efficienza operativa, analizzando e monitorando i dati a disposizione ed elaborando report specifici su cui basa il confronto con il/la Responsabile di Commessa e/o la Direzione Operativa.

Accountable Responsible Contributor

− Coordinamento − Organizzazione e − Analisi e Deliverable − Coaching, formazione e sviluppo pianificazione e gestione operativa della sala monitoraggio dei KPI − Engagement e clima di lavoro del team − Team perfomance management − Reporting − Skills assessment − Quality management

Task principali − Supervisiona e monitora l’andamento delle performance e gestisce il gap tra i target aziendali e le performance reali del team e delle singole risorse, attraverso briefing e interventi formativi on the job. − Pianifica, organizza e programma le attività necessarie al raggiungimento dei KPI di commessa. − Gestisce le attività nella sala operativa, organizzando turni e assegnando compiti e incarichi in modo efficiente e funzionale a garantire la qualità del servizio erogato. − Provvede alle attività di analisi, monitoraggio e valutazione delle performance degli operatori, facendo riferimento ai KPI definiti con la direzione operativa. − Analizza e condivide KPI giornalieri e settimanali con il/la Responsabile di Commessa e/o la Direzione Operativa. − Gestisce le attività di back office necessarie. − Rileva, acquisisce e registra dati inerenti la customer base dell’azienda attraverso l’attività di data acquisition dei clienti. − Si aggiorna costantemente sui prodotti, sui servizi e sulle procedure del Committente.

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Descrizione sintetica del profilo di Data Analyst di Customer & Data Management

Titolo del Profilo

Data Analyst di Customer and Data Management

Descrizione sintetica Il Data Analyst è la figura preposta all’analisi e all’interpretazione dei dati di commessa.

Con l’attività di analisi dati acquisisce informazioni utili all’azienda a verificare l’andamento economico, il rispetto degli standard di qualità del servizio erogato, e ad individuare strategie di business funzionali all’aumento dei volumi.

Mission Il Data Analyst è una figura chiave nei Contact Center per assicurare il raggiungimento degli obiettivi aziendali e di commessa.

La sua mission consiste nel valorizzare e intersecare tra loro le differenti fonti di dati quantitativi e qualitativi delle commesse aziendali, interpretarli e comunicare gli insights in maniera chiara e sintetica ai vari reparti.

Trasformando ingenti moli di dati aziendali in informazioni necessarie per l’attuazione di piani strategici efficaci, supporta l’organizzazione nel raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Deliverable Accountable Responsible Contributor − Data acquisition − Data analysis − Business analysis − Reporting − Monitoraggio KPI − Gap detection − Data quality − Data management − Pianificazione operativa − Business consulting − Goal setting

Task principali − Raccoglie i dati dalle diverse fonti (sistemi interni e/o cliente). − Struttura le varie fonti in un unico database, evidenziando i dati più utili al raggiungimento degli obiettivi. − Produce Dashboard e report utili all’analisi costante delle attività. − Monitora costantemente il rispetto dei livelli di servizio e il loro andamento. − Condivide con il/la Responsabile di commessa e/o la Direzione Operativa gli as is del mercato raccolti dai consulenti. − Verifica il corretto funzionamento dei processi di gestione del cliente, segnalando eventuali anomalie ed eventuali necessità di intervento. − Elabora report specifici sull’andamento dell’attività, in base alle esigenze informative della Direzione Operativa. − Effettua attività di affiancamento one to one (anche con gli operatori da remoto) al fine di verificare la qualità delle telefonate, restituendo feedback puntuali. − Pianifica e gestisce interventi di upskilling. − Verifica la competenza di utilizzo di strumenti e processi di back office. − Motiva e supporta le risorse al fine di garantire la qualità del servizio erogato, anche in momenti ad alta intensità e/o emergenziali. − Monitora il clima nel team, promuovendo e favorendo ascolto reciproco e supporto. − È il referente per la salute e la sicurezza dei lavoratori.

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Descrizione sintetica del profilo di Responsabile di Commessa di Customer & Data Management

Titolo del Profilo

Responsabile di Commessa di Customer and Data Management

Descrizione sintetica Il/la Responsabile di Commessa rappresenta l’interfaccia aziendale nei rapporti con il committente.

È responsabile della gestione e del coordinamento del Servizio Clienti, assicurando che le performance complessiva sia in linea con gli standard qualitativi e quantitativi aziendali e con le aspettative/ richieste del committente.

Mission Il/la Responsabile di Commessa è deputato/a al corretto funzionamento del servizio.

In particolare, supervisiona e monitora le performance e la qualità delle procedure operative delle risorse assegnategli.

Coordina e indirizza operativamente le sale operative al fine di garantire il raggiungimento degli obiettivi assegnati e dei livelli di servizio attesi; controlla l'applicazione delle normative di riferimento; gestisce le risorse del nucleo coordinato per quanto riguarda la formazione e l’aggiornamento costanti, rispetto a procedure/informazioni/strumenti aziendali necessari all’espletamento dell’attività.

Ha potere decisionale sugli aspetti operativo- esecutivo relativi alla commessa, in coerenza con la strategia aziendale.

Deliverable Accountable Responsible Contributor − Operations management − Analisi e monitoraggio dei KPI − Organizzazione e pianificazione operativa − Client Satisfaction − Performance management − Quality management − Workflow management − Business Consulting − Ottimizzazione dei processi − Goal setting − Intercetta, preventivamente, pattern e trend che evidenzino potenziali scostamenti qualitativi o quantitativi rispetto ai termini contrattuali e ai forecast, predisponendo gli interventi correttivi in modo immediato, mirato e risolutivo. − Condivide con il Responsabile di progetto i risultati dell’analisi, attraverso documenti e report che sintetizzino i dati relativi all’andamento delle attività, in base alle esigenze informative della direzione operativa. − Supporta i responsabili di commessa nel corretto dimensionamento del servizio in termini di risorse da allocare e nella gestione dei processi di pianificazione del fabbisogno di personale in base ai volumi comunicati dal committente. − Monitora gli eventuali gap di risorse allocate a seguito di imprevisti o modifiche alla curva di traffico e provvede, conseguentemente, a tutte le rielaborazioni necessarie. − Partecipa ai tavoli operativi con il committente insieme al responsabile del progetto per validare l’efficacia e la fattibilità del Business Plan.

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Task principali − Concorda con il committente i forecast e ne verifica l’aderenza su base giornaliera, settimanale e mensile. − Analizza e condivide canvass e KPI con la Direzione di produzione e con il Committente, attraverso i SAL periodici. − Supporta la Direzione commerciale nell’analisi dei dati, garantendo il controllo condiviso dei fondamentali della sua commessa. − Gestisce il budget. − Gestisce eventuali penali e bonus prevedendone l’applicazione. − Stabilisce piani di incentivazione per i risultati raggiunti. − Definisce i processi interni, implementando soluzioni di ottimizzazione al fine di migliorare le performance del servizio client. − Analizza, verifica e monitora i KPI. − Individua i to be del mercato alla luce degli as is raccolti. − Definisce, monitora e controlla gli obiettivi e le responsabilità delle risorse delle sale operative. − Supporta i Team Leader nel raggiungimento degli obiettivi di performance, monitorando bisogni e necessità (ferie/rol/turni). − Si adopera per mantenere un buon clima di lavoro nella sala operativa anche nei momenti di forte stress. − Pianifica, organizza e programma le attività necessarie, al raggiungimento dei KPI indicati dal committente, mantenendo la più efficace occupancy del tempo delle risorse. − Organizza iniziative per la fidelizzazione del committente. − Coordina le attività delle diverse sedi in modo sinergico e integrato.

6 COMPITI E ATTIVITÀ SPECIFICHE DEL PROFILO PROFESSIONALE DI

OPERATORE DEL CUSTOMER & DATA MANAGEMENT

Nel prospetto che segue sono riportate le specifiche attività richieste all’Operatore di Customer e Data Management. Prospetto 1 - Matrice compiti

Compiti e attività Descrizione

1. Gestione delle interazioni Gestire con professionalità le interazioni di contatto attraverso tutti i mezzi di comunicazione in uso o via via introdotti dall’azienda.

2. Gestione del ticket Gestire tutte le fasi del ticketing, tramite chiamata telefonica, e- mail, chat, social, form del sito o sistemi di instant messaging.

3. Selezione ed elaborazione delle offerte Formulare proposition coerenti ed efficacemente costruite sui bisogni rilevati del cliente.

4. Service to sale Gestire le richieste di assistenza/informazione in entrata, orientandosi, laddove possibile, a trasformare l’occasione di contatto in opportunità commerciale (service to sale).

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5. Gestione delle anagrafiche e CRM Riportare e trascrivere correttamente le informazioni acquisite (dati personali o motivi della chiamata, clusterizzazione, ecc.).

6. Rilevazione Rilevare il corretto funzionamento dei processi di gestione delle interazioni, segnalando eventuali anomalie.

7. Segnalazione Riportare al proprio responsabile (Team Leader) il feedback dell’utenza, al fine di monitorare l’as is del mercato.

8. Formazione continua Aggiornarsi costantemente sui prodotti, sui servizi e sulle procedure del Committente.

9. Condivisione Condividere best practice e informazioni utili con il gruppo di lavoro.

Nel prospetto che segue sono riportate le specifiche attività richieste al Consulente di Customer e Data Management. Prospetto 2 - Matrice compiti

Compiti e attività Descrizione

1. Attività di Back Office e gestione istanze Contribuire alla qualità del Servizio Clienti attraverso attività di back office, gestione dei reclami, vendita, assistenza e informazione.

2. Gestione delle interazioni Gestire con professionalità le interazioni di contatto attraverso tutti i mezzi di comunicazione in uso o via via introdotti dall’azienda.

3. Gestione dei ticket Gestire tutte le fasi del ticketing, tramite chiamata telefonica, e- mail, chat, social, form del sito o sistemi di instant messaging.

4. Selezione e customizzazione offerta commerciale Formulare proposition coerenti ed efficacemente costruite sui bisogni rilevati del cliente.

5. Service to sale Gestire le richieste di assistenza/informazione in entrata, orientandosi, laddove possibile, a trasformare l’occasione di contatto in opportunità commerciale (service to sale).

6. Gestione istanze tecniche Gestire operativamente le richieste di assistenza tecnica e/o di informazione nel rispetto degli standard di qualità e dei tempi indicati dal Committente.

7. Data collection Rilevare, acquisire e registrare dati inerenti la customer base dell’azienda attraverso l’attività di data acquisition dei clienti.

8. Mappatura fabbisogni Riportare al proprio responsabile (Team Leader) i feedback dell’utenza al fine di mappare l’as is del mercato.

9. Segnalazione Rilevare il corretto funzionamento dei processi di gestione delle interazioni, segnalando eventuali anomalie.

10. Formazione continua Aggiornarsi continuamente.

11. Condivisione Condividere le best practice e le informazioni utili al gruppo di lavoro.

18 © UNI UNI/PdR 150:2024 Nel prospetto che segue sono riportate le specifiche attività richieste al Team Leader di Customer e Data Management. Prospetto 3 - Matrice compiti

Compiti e attività Descrizione

1. Supervisione performance Supervisionare e monitorare l’andamento delle performance e gestire il gap tra i target aziendali e le performance reali del team e delle singole risorse, attraverso briefing e interventi formativi on the job.

2. Pianificazione attività Pianificare, organizzare e programmare le attività necessarie al raggiungimento dei KPI di commessa.

3. Gestione personale/ curve di traffico Gestire le attività nella sala operativa, gestendo esigenze personali e mutamenti di traffico, assegnando compiti e incarichi in modo efficiente e funzionale a garantire la qualità del servizio erogato.

4. Analisi delle performance di team e/o micro team Provvedere alle attività di analisi, monitoraggio e valutazione delle performance degli operatori, facendo riferimento ai KPI definiti con la direzione operativa.

5. Analisi e condivisione Analizzare e condividere KPI giornalieri e settimanali con il/la Responsabile di Commessa e/o la Direzione Operativa.

6. Mappatura Condividere con il/la Responsabile di commessa e/o la Direzione Operativa gli as is del mercato raccolti dai consulenti e dagli operatori.

7. Segnalazione Verificare il corretto funzionamento dei processi di gestione del cliente, segnalando eventuali anomalie ed eventuali necessità di intervento.

8. Reporting Elaborare report specifici sull’andamento dell’attività, in base alle esigenze informative della Direzione Operativa.

9. Affiancamento e training on the job Effettuare attività di affiancamento one to one (anche con gli operatori da remoto) al fine di verificare la qualità delle interazioni, restituendo feedback puntuali.

10. Pianificazione formazione Pianificare e gestire interventi di upskilling.

11. Supervisione e Verifica attività di Back Office Verificare la competenza di utilizzo di strumenti e processi di back office.

12. Engagement Motivare e supportare le risorse al fine di garantire la qualità del servizio erogato, anche in momenti ad alta intensità e/o emergenziali.

13. Team Building Monitorare il clima nel team, promuovendo e favorendo ascolto reciproco e supporto.

14. Orienteering nelle questioni di salute e sicurezza Essere il referente per la salute e la sicurezza dei lavoratori.

19 © UNI UNI/PdR 150:2024 Nel prospetto che segue sono riportate le specifiche attività richieste al Data Analyst di Customer e Data Management. Prospetto 4 - Matrice compiti

Compiti e attività Descrizione

1. Data Collection Raccogliere i dati dalle diverse fonti (sistemi interni e/o cliente).

2. Data Organization Strutturare le varie fonti in un unico Database, evidenziando i dati più utili al raggiungimento degli obiettivi.

3. Data Visualization Produrre Dashboard e report utili all’analisi costante delle attività.

4. Monitoraggio Monitorare costantemente il rispetto dei livelli di servizio e il loro andamento.

5. Analisi predittiva Intercettare, preventivamente, pattern e trend che evidenzino potenziali scostamenti qualitativi o quantitativi rispetto ai termini contrattuali e ai forecast, predisponendo e/o intervenendo mediante gli interventi correttivi in modo immediato, mirato e risolutivo.

6. Condivisione Condividere con il Responsabile di progetto i risultati dell’analisi, attraverso documenti e report che sintetizzino i dati relativi all’andamento delle attività, in base alle esigenze informative della direzione operativa.

7. Pianificazione e People Management Supportare i responsabili di commessa nel corretto dimensionamento del servizio in termini di risorse da allocare e nella gestione dei processi di pianificazione del fabbisogno di personale in base ai volumi comunicati dal committente.

8. Gestione imprevisti Monitorare gli eventuali gap di risorse allocate a seguito di imprevisti o modifiche alla curva di traffico e provvede, conseguentemente, a tutte le rielaborazioni necessarie.

9. Relazioni commerciali Partecipare ai tavoli operativi con il committente insieme al responsabile del progetto per validare l’efficacia e la fattibilità del Business Plan.

Nel prospetto che segue sono riportate le specifiche attività richieste al Responsabile di Commessa di Customer e Data Management. Prospetto 5 - Matrice compiti

Competenze e attività Descrizione

1. Forecast, previsione e budgeting Concordare con il committente i forecast e verificarne l’aderenza su base giornaliera, settimanale e mensile.

2. Analisi Performance e KPI con la Direzione e il Committente Analizzare e condividere canvas e KPI con la Direzione di produzione e con il Committente, attraverso i SAL periodici.

3. Analisi e Strategia con la Direzione Commerciale Supportare la Direzione commerciale nell’analisi dei dati, garantendo il controllo condiviso dei fondamentali della sua commessa.

4. Gestione del budget Gestire le risorse economiche e umane, nel rispetto dei limiti di spesa e nella ricerca della maggior valorizzazione ed efficienza.

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5. Gestione quotidiana delle variazioni e selezione delle azioni correttive Gestire eventuali penali e bonus prevedendone l’applicazione.

6. Motivazione e gestione Stabilire piani di incentivazione per i risultati raggiunti.

7. Organizzazione del lavoro Definire i processi interni, implementando soluzioni di ottimizzazione al fine di migliorare le performance del servizio clienti.

8. Analisi KPI di Performance e Selezione delle azioni correttive Analizzare, verificare e monitorare i KPI.

9. Mappatura e Customizzazione delle offerte commerciali Individuare i to be del mercato alla luce degli as is raccolti.

10. Pianificazione, monitoraggio, correzione attività di sala Definire, monitorare e controllare gli obiettivi e le responsabilità delle risorse delle sale operative.

11. Collaborazione, condivisione e supporto Supportare i Team Leader nel raggiungimento degli obiettivi di performance, monitorando bisogni e necessità (ferie/rol/turni).

12. Engagement Mantenere un buon clima di lavoro nella sala operativa anche nei momenti di forte stress.

13. Efficientamento Pianificare, organizzare e programmare le attività necessarie al raggiungimento dei KPI indicati dal committente, mantenendo la più efficace occupancy del tempo delle risorse.

14. Business Engagement Organizzare iniziative per la fidelizzazione del committente.

15. Gestione e integrazione organizzativa attività di più siti Coordinare le attività delle diverse sedi in modo sinergico ed integrato.

7 COMPITI, CONOSCENZE, ABILITÀ

Nelle tabelle seguenti sono elencate le mansioni di ciascun professionista, correlate con le conoscenze (K), le conoscenze digitali (DK), le abilità (S) e le abilità digitali (DS), tutte dettagliate del relativo livello di padronanza necessario.

La descrizione completa di ciascuna conoscenza e di ciascuna abilità (e i loro ambiti di competenza) è leggibile in un modello di competenze interattivo, raggiungibile tramite hyper -link cliccando sulle singole conoscenze o abilità.

La prima tabella raggruppa le conoscenze o abilità, digitali o non, il cui conseguimento è necessario per svolgere tutte o quasi tutte le mansioni (si tratta quindi di conoscenze o abilità trasversali).

Nella seconda tabella sono riportate le conoscenze o abilità specifiche per ogni singola mansione.

21 © UNI UNI/PdR 150:2024 Prospetto 6 - Relazioni tra i compiti, le conoscenze e le abilità dell’Operatore di Customer & Data Management Conoscenze e abilità Livello di padronanza Conoscenze di base K1.

Fondamenti di Contact Center_Glossario 1 K2.

Storia economica dei Contact Center 1 Skills di base S5.

Digital Mindset 1 S9.

Italiano 1 S10.

Seconda lingua 1 Digital knowledge di base DK1.

Sicurezza e benessere 1 DK2.

Trasformazione digitale 1 Digital skills di base DS1.

Sistemi Operativi 1 DS2.

Web Browser 1 DS6.

Strumenti di Videoscrittura 1 DS8.

Canali di comunicazione sincrona e asincrona 1 DS12.

Protezione dei device 1 DS13.

Protezione dati personali e privacy 1 DS14.

Proteggere l’ambiente 1 Compiti e attività Conoscenze (knowledge e digital knowledge) Livello di padronanza Abilità (skill e digital skill) Livello di padronanza

1. Gestione delle interazioni K5. Teorie di Customer Management 1 S1. Tecniche di vendita 1 S2. Tecniche di Customer Management 1 S3. Orientamento al risultato 1 S4. Stress Management 1 S6. Organizzazione e pianificazione 1 S7. Analisi e Problem Solving 1

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S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 1 K6.

Comunicazione 1 S12.

Comunicazione efficace 1 S13.

Customer Service Orientation 1 S14.

Persuasività e influenza 1 DS4.

Software dedicati Contact center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

2. Gestione del ticketing K5.

Teoria del Customer Management 1 S2.

Tecniche di Customer Management 1 S3.

Orientamento al risultato 1 S4.

Stress Management 1 S6.

Organizzazione e pianificazione 1 S7.

Analisi e Problem Solving 1 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 1 S12.

Comunicazione efficace 1 S13.

Customer Service Orientation 1 DS4.

Software dedicati Contact center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS10 Touchpoint e gestione omnicanale 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

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3. Selezione ed elaborazione delle offerte K5.

Teorie di Customer Management 1 S1.

Tecniche di vendita 1 K6.

Comunicazione 1 S2.

Tecniche di Customer Management 1 S3.

Orientamento al risultato 1 S7.

Analisi e problem solving 1 S11.Teorie e tecniche della comunicazione 1 S12.

Comunicazione efficace 1 S13.

Customer Service Orientation 1 S14.

Persuasività e influenza 1 DS4.

Software dedicati Contact center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS10 Touchpoint e gestione omnicanale 1

4. Service to sale K5.

Teorie di.

Customer Management 1 S1.

Tecniche di Vendita 1 K6.

Comunicazione 1 S2.

Tecniche di Customer Management 1 S3.

Orientamento al risultato 1 S7.

Analisi e Problem solving 1 S13.Customer Service Orientation 1 S14.

Persuasività e influenza 1 DS4.

Software dedicati Contact center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS7.

Knowledge Management 1 DS10 Touchpoint e gestione omnicanale 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

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5. Gestione delle anagrafiche e del CRM K5. Teorie di Customer Management 1 S2 Tecniche di Customer management 1 DS3. Fogli di Calcolo 1 DS4. Software dedicati Contact center 1 DS5. Software di Customer Relation Management 1

6. Rilevazione DS4. Software dedicati Contact center 1 DS5. Software di Customer Relation Management 1 DS15. Risoluzione problemi tecnici 1 DS16. Individuazione bisogni e risposte tecniche. 1

7. Segnalazione K6 Comunicazione 1 S2. Tecniche di Customer Management 1 DS4. Software dedicati Contact center 1 DS5. Software di Customer Relation Management 1 DS10 Touchpoint e gestione omnicanale 1

8. Formazione continua S1. Teorie di Customer Management 1 S2 Tecniche di Customer Management 1 S3. Orientamento al risultato 1 S13.Customer Service Orientation 1 DS4 Software dedicati C.C 1 DS5. Software di Customer Relationship Management 1 DS7. Knowledge Management 1

9. Condivisione K6 Comunicazione 1 S3 Orientamento al risultato 1 S8. Orientarsi nelle dinamiche organizzative 1 S15. Team working 1

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DS7. Knowledge Management 1 DS11. Strumenti di Presentazioni 1

Prospetto 7 - Relazioni tra i compiti, le conoscenze e le abilità del Consulente di Customer & Data Management

Abilità e conoscenze Livello di padronanza Conoscenze di base K1.

Fondamenti di Contact Center_Glossario 1 K2.

Storia economica dei Contact Center 1 K3.

Parametri economici del servizio 1 Skills di base S5.

Digital Mindset 1 S8.

Orientarsi nelle dinamiche organizzative 1 S9.

Italiano 1 S10.

Seconda lingua 1 Digital knowledge di base DK1.

Sicurezza e benessere 1 DK2.

Trasformazione digitale 1 Digital skills di base DS1.

Sistemi Operativi 2 DS2.

Web Browser 1 DS6.

Strumenti di Videoscrittura 2 DS8.

Canali di comunicazione sincrona e asincrona 2 DS12.

Protezione dei device 1 DS13.

Protezione dati personali e privacy 1 DS14.

Proteggere l’ambiente 1

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Compiti Conoscenze (knowledge e digital knowledge) Livello di padronanza Abilità (skill e digital skill) Livello di padronanza

1. Attività di K5. Teorie di Customer 2 S2. Tecniche di 1 Back Office e Management Customer gestione istanze Management

S3.

Orientamento al 2 risultato S4.

Stress 1 Management S6.

Organizzazione e 1 pianificazione S7.

Analisi e Problem 1 Solving S13.

Customer 1 Service Orientation DS3.

Fogli di Calcolo 1 DS4.

Software dedicati 1 Contact center DS5.

Software di 1 Customer Relation Management DS7.

Knowledge 1 Management DS10.

Touch point e 1 gestione omnicanale DS16.

Individuare 1 bisogni e risposte tecnologiche

2. Gestione delle interazioni K5. Teorie di Customer Management 2 S1. Tecniche di vendita 2 S2. Tecniche di Customer Management 1 S3. Orientamento al risultato 2 S4. Stress Management 1

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K6 Comunicazione 1 S6.

Organizzazione e pianificazione 1 S7.

Analisi e Problem solving 1 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 1 S12.

Comunicazione efficace 1 S13 Customer Service Orientation 1 DS14.

Proteggere l’ambiente 1 DS3.

Fogli di Calcolo 1 DS4.

Software dedicati Contact center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS7.

Knowledge Management 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

3. Gestione dei ticket K5. Teoria del Customer Management 2 S2. Tecniche di Customer Management 1 S3. Orientamento al risultato 2 S4. Stress Management 1 S6. Organizzazione e pianificazione 1 S7. Analisi e Problem Solving 1

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S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 1 S12.

Comunicazione efficace 1 S13.

Customer Service Orientation 1 K6.

Comunicazione 1 S14.

Persuasività e influenza 1 DS3.

Fogli di Calcolo 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS7.

Knowledge Management 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

4. Selezione e Customizzazio ne Offerta Commerciale K5.

Teoria del Customer Management 2 S1.

Tecniche di Vendita 2 K6.

Comunicazione 1 S2.

Tecniche di Customer Management 1 S3.

Orientamento al risultato 2 S7.

Analisi e Problem Solving 1 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 1 S12.

Comunicazione efficace 1 S13.

Customer Service Orientation 1

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S14. Persuasività e influenza 1 DS4. Software dedicati Contact Center 1 DS5. Software di Customer Relation Management 1 DS10. Touch point e gestione omnicanale 1

5. Service to sale K5.

Teoria del Customer Management 2 S1.

Tecniche di Vendita 2 S2.

Tecniche di Customer Management 1 S3.

Orientamento al risultato 2 S7.

Analisi e Problem Solving 1 K6.

Comunicazione 1 S13.

Customer Service Orientation 1 S14.

Persuasività e influenza 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS7.

Knowledge Management 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1 S3.

Orientamento al risultato 2

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6. Gestione istanze tecniche S4.

Stress Management 1 S7.

Analisi e Problem Solving 1 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 1 S12.

Comunicazione efficace 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS7.

Knowledge Management 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS15.

Risoluzione problemi tecnici 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

7. Data collection K5.

Teoria del Customer Management 2 S2.

Tecniche di Customer Management 1 S6.

Organizzazione e pianificazione 1 S7.

Analisi e Problem Solving 1 DS3.

Fogli di Calcolo 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS7.

Knowledge Management 1

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DS15.

Risoluzione problemi tecnici 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1 8.Segnalazion e K5.

Teoria del Customer Management 2 S2.

Tecniche di Customer Management 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS15.

Risoluzione problemi tecnici 1 9.Mappatura fabbisogni S15.

Team working 2 DS3.

Fogli di Calcolo 1

10. Formazione continua S3.

Orientamento al risultato 2 S13.

Customer Service Orientation 1 S15.

Team working 2 DS7.

Knowledge Management 1

11. Condivisione S3.

Orientamento al risultato 2 S12.

Comunicazione efficace 1 S15.

Team working 2 DS7.

Knowledge Management 1

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DS11. Strumenti di Presentazioni 1 DS15. Risoluzione problemi tecnici 1 DS16. Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1 DS17. Uso creativo delle tecnologie 1

33 © UNI UNI/PdR 150:2024 Prospetto 8 - Relazioni tra i compiti, le conoscenze e le abilità del Team Leader di Customer & Data Management

Abilità e conoscenze Livello di padronanza Conoscenze di base K1.

Fondamenti di Contact Center_Glossario 2 K2.

Storia economica dei Contact Center 2 K3.

Parametri economici del servizio 2 Skills di base S5.

Digital Mindset 2 S9.

Italiano 3 S10.

Seconda lingua 2 Digital knowledge di base DK1.

Sicurezza e benessere 2 DK2.

Trasformazione digitale 1 Digital skills di base DS1.

Sistemi Operativi 2 DS2.

Web Browser 1 DS3.

Fogli di Calcolo 2 DS6.

Strumenti di Videoscrittura 2 DS8.

Canali di comunicazione sincrona e asincrona 1 DS11.

Strumenti di Presentazioni 1 DS12.

Protezione dei device 1 DS13.

Protezione dati personali e privacy 1 DS14.

Proteggere l’ambiente 1

Compiti Conoscenze (knowledge e digital knowledge) Livello di padronanza Abilità (skill e digital skill) Livello di padronanza 1.Supervisione performance K5. Teoria del Customer Management 2 S1. Tecniche di Vendita 2 S2. Tecniche di Customer Management 2

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S3.

Orientamento al risultato 2 S4.

Stress Management 2 S6.

Organizzazione e pianificazione 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 2 K6.

Comunicazione 2 S12.

Comunicazione efficace 2 S14.

Persuasività e influenza 2 S16.

Performance management 1 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 1 S19.

Decision making 1 S20.

Team Leadership 1 S21.

Comunicazione interna 1 K7.

Psicologia dei gruppi 1 S22.

Coaching 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS5.

Software di Customer Relation Management 1 DS7.

Knowledge Management 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS15.

Risoluzione problemi tecnici 1

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DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

2. Pianificazione attività K5.

Teoria del Customer Management 2 S2.

Tecniche di Customer Management 2 S3.

Orientamento al risultato 2 S6.

Organizzazione e pianificazione 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S15.

Team working 2 S16.

Performance management 1 K6.

Comunicazione 2 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 1 S19.

Decision making 1 S20.

Team leadership 1 S21.

Comunicazione interna 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 2 DS17.

Uso creativo delle tecnologie 1

3. Gestione personale/ curve di traffico K4. Contrattualistica 2 S3. Orientamento al risultato 2 S4. Stress Management 2 S6. Organizzazione e pianificazione 2 S11. Teorie e tecniche della comunicazione 2 S12. Comunicazione efficace 2

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S13.

Customer Service Orientation 2 S15.

Team working 2 K6.

Comunicazione 2 S16.

Performance management 1 S19.

Decision making 1 S20.

Team Leadership 1 S21.

Comunicazione interna 1 DS9.

Software di Workforce Management 2 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

4. Analisi performance Team/micro Team K5.

Teoria del Customer Management 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S16.

Performance management 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS7.

Knowledge Management 1 DS9.

Software di Workforce Management 2 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 1

5. Analisi e condivisione K5. Teoria del Customer Management 2 S2. Tecniche di Customer Management 2 S7. Analisi e Problem Solving 2

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S16. Performance management 1 S15. Team working 2 S21. Comunicazione interna 1

6. Mappatura K5.

Teoria del Customer Management 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S13.

Customer Service Orientation 2 S15.

Team working 2 S21.

Comunicazione interna 1 DS7.

Knowledge Management 1

7. Segnalazione K5.

Teoria del Customer Management 2 S2.

Tecniche di Customer Management 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S13.

Customer Service Orientation 2 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS15.

Risoluzione problemi tecnici 1 DS17.

Uso creativo delle tecnologie 1

8. Reporting S16. Performance management 2 S7. Analisi e Problem Solving 2 DS7. Knowledge Management 1 9. Affiancamento K4. Contrattualistica 2 S1. Tecniche di Vendita 2

38 © UNI UNI/PdR 150:2024 e training on the job S2.

Tecniche di Customer Management 2 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 2 S12.

Comunicazione efficace 2 K5.

Teoria del Customer Management 2 S17.

Learning and Development 1 S22.

Coaching 1 DS4.

Software dedicati Contact Center 1 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 1

10. Pianificazione formazione S1.

Tecniche di Vendita 2 S2.

Tecniche di Customer Management 2 S3.

Orientamento al risultato 2 S6.

Organizzazione e pianificazione 2 S17.

Learning and Development 1 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 1 S19.

Decision making 1 S20.

Team leadership 1 S21.

Comunicazione interna 1 S22.

Coaching 1

11. Supervisione e S3.

Orientamento al risultato 2

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verifica attività di Back Office S6.

Organizzazione e pianificazione 2 S16.

Performance management 1 S17.

Learning and Development 1

12. Engagement K6.

Comunicazione 2 S4.

Stress Management 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 2 S12.

Comunicazione efficace 2 S14.

Persuasività e influenza 2 K7.

Psicologia dei gruppi 1 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 1 S20.

Team Leadership 1 S21.

Comunicazione interna 1 S22.

Coaching 1

13. Team Building K6. Comunicazione 2 S4. Stress Management 2 S11. Teorie e tecniche della comunicazione 2 S12. Comunicazione efficace 2 S18. Visione prospettica e pensiero strategico 1 K7. Psicologia dei gruppi 1 S19. Decision making 1 S20. Team Leadership 1

40 © UNI UNI/PdR 150:2024

S21.

Comunicazione interna 1 DS17.

Uso creativo delle tecnologie 1

14. Orienteering nelle questioni di salute e sicurezza K4.

Contrattualistica 2 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 1 S19.

Decision making 1 K7.

Psicologia dei gruppi 1 S20.

Team Leadership 1 DS17.

Uso creativo delle tecnologie 1

41 © UNI UNI/PdR 150:2024 Prospetto 9 - Relazioni tra i compiti, le conoscenze e le abilità del Data Analyst di Customer & Data Management

Conoscenze e abilità Livello di padronanza Conoscenze di base K1.

Fondamenti di Contact Center_Glossario 2 K2.

Storia economica dei Contact Center 2 K3.

Parametri economici del servizio 2 Skills di base S5.

Digital Mindset 3 S9.

Italiano 2 S10.

Seconda lingua 2 Digital knowledge di base DK1.

Sicurezza e benessere 2 DK2.

Trasformazione digitale 3 Digital skills di base DS1.

Sistemi Operativi 2 1 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 DS2.

Web Browser DS3.

Fogli di Calcolo DS6.

Strumenti di Videoscrittura DS8.

Canali di comunicazione sincrona e asincrona DS11.

Strumenti di Presentazioni DS12.

Protezione dei device DS13.

Protezione dati personali e privacy DS14.

Proteggere l’ambiente DS15.

Risoluzione problemi tecnici DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche DS17.

Uso creativo delle tecnologie

Compiti Conoscenze (knowledge e digital knowledge) Livello di padronanza Abilità (skill e digital skill) Livello di padronanza

1. Data Collection K5. Teoria del Customer Management 3 S2. Tecniche di Customer Management 3 S6. Organizzazione e pianificazione 2 S13. Customer Service Orientation 2 S16. Performance management 2

42 © UNI UNI/PdR 150:2024

DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS7.

Knowledge Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2 DS18 Database Management System 2 DS19.

Software di business intelligence e data visualization (es.: Microsoft Power BI, Tableau) 3

2. Data Organization K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S13.

Customer Service Orientation 2 S15.

Team working 2 S16.

Performance management 2 DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS7.

Knowledge Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2

43 © UNI UNI/PdR 150:2024

DS18 Database Management System 2 DS19 Software di business intelligence e data visualization 3

3. Data Visualization K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S3.

Orientamento al risultato 2 S6.

Organizzazione e pianificazione 2 K6.

Comunicazione 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S16.

Performance management 2 DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS18 Database Management System 2 DS19 Software di business intelligence e data visualization 3

4. Monitoraggio K5. Teoria del Customer Management 3 S2. Tecniche di Customer Management 3 S3. Orientamento al risultato 2 S7. Analisi e Problem Solving 2 S13. Customer Service Orientation 2

44 © UNI UNI/PdR 150:2024

S16. Performance management 2 DS4. Software dedicati Contact Center 3 DS18 Database Management System 2

5. Analisi predittiva K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S3.

Orientamento al risultato 2 S4.

Stress Management 2 S6.

Organizzazione e pianificazione 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S13.

Customer Service Orientation 2 S16.

Performance management 2 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 2 S19.

Decision making 2 DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS18 Database Management System 2 DS19 Software di business intelligence e data visualization 3

45 © UNI UNI/PdR 150:2024

6. Condivisione K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S8.

Orientarsi nelle dinamiche organizzative 2 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 2 S12.

Comunicazione efficace 2 S15.

Team working 2 S16.

Performance management 2 K6.

Comunicazione 2 DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS7.

Knowledge Management 3 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS18 Database Management System 2 DS19 Software di business intelligence e data visualization 3

7. Pianificazione K4. Contrattualistica 2 S3. Orientamento al risultato 2 S6. Organizzazione e pianificazione 2 S7. Analisi e Problem Solving 2

46 © UNI UNI/PdR 150:2024

S8.

Orientarsi nelle dinamiche organizzative 2 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 2 K5.

Teoria del Customer Management 3 S12.

Comunicazione efficace 2 S13.

Customer Service Orientation 2 S15.

Team working 2 S16.

Performance management 2 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 2 K6.

Comunicazione 2 S19.

Decision making 2 DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS19 Software di business intelligence e data visualization 3

8. Gestione imprevisti K4. Contrattualistica 2 S3. Orientamento al risultato 2 S4. Stress Management 2 S6. Organizzazione e pianificazione 2 S7. Analisi e Problem Solving 2

47 © UNI UNI/PdR 150:2024

S16.

Performance management 2 K5.

Teoria del Customer Management 3 S19.

Decision making 2 DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS19 Software di business intelligence e data visualization 3 K6.

Comunicazione K6.

Comunicazione 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S3.

Orientamento al risultato 2 S4.

Stress Management 2 S7.

Analisi e Problem Solving 2 S8.

Orientarsi nelle dinamiche organizzative 2 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 2 S12.

Comunicazione efficace 2 S13.

Customer Service Orientation 2 K6.

Comunicazione 2 S14.

Persuasività e influenza 2 S15.

Team working 2

48 © UNI UNI/PdR 150:2024

S16. Performance management 2 S18. Visione prospettica e pensiero strategico 2 DS5. Software di Customer Relation Management 2 DS7. Knowledge Management 3 DS18 Database Management System 2 DS19 Software di business intelligence e data visualization 3

Prospetto 10 - Relazioni tra i compiti, le conoscenze e le abilità del Responsabile di Commessa di Customer & Data Management

Conoscenze e abilità Livello di padronanza Conoscenze di base K1.

Fondamenti di Contact Center_Glossario 3 K2.

Storia economica dei Contact Center 3 K3.

Parametri economici del servizio 3 K6.

Comunicazione 3 Skills di base S3.

Orientamento al risultato 3 S5.

Digital Mindset 3 S9.

Italiano 3 S10.

Seconda lingua 2 S11.

Teorie e tecniche della comunicazione 3 Digital knowledge di base DK1.

Sicurezza e benessere 2 DK2.

Trasformazione digitale 3 Digital skills di base DS1.

Sistemi Operativi 2 DS2.

Web Browser 1 DS3.

Fogli di Calcolo 3

49 © UNI UNI/PdR 150:2024

DS4.

Software dedicati Contact Center 3 DS5.

Software di Customer Relation Management 2 DS6.

Strumenti di Videoscrittura 3 DS8.

Canali di comunicazione sincrona e asincrona 3 DS11.

Strumenti di Presentazioni 3 DS12.

Protezione dei device 2 DS13.

Protezione dati personali e privacy 2 DS14.

Proteggere l’ambiente 2 DS15.

Risoluzione problemi tecnici 2 DS16.

Individuare bisogni e risposte tecnologiche 2 DS17.

Uso creativo delle tecnologie 3

Compiti Conoscenze (knowledge/digital knowledge) Livello di padronanza Abilità (skill/digital skill) Livello di padronanza

1. Forecast, previsione e budgeting K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S4.

Stress Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S12.

Comunicazione efficace 3 S13.

Customer Service Orientation 3 S14.

Persuasività e influenza 3 S16.

Performance management 3

50 © UNI UNI/PdR 150:2024

S18. Visione prospettica e pensiero strategico 3 S19. Decision making 3 S23 People & Organization management 3 S24 Accounting 2 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

2. Analisi performance e KPI con la Direzione e il Committente K5.

Teoria del Customer Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S12.

Comunicazione efficace 3 S13.

Customer Service Orientation 3 S16.

Performance management 3 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 3 S19.

Decision making 3 S23 People & Organization management 3 S24 Accounting 2 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2

51 © UNI UNI/PdR 150:2024

DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

3. Analisi e strategia con la Direzione commerciale K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S16.

Performance management 3 S13.

Customer Service Orientation 3 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2 DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

4. Gestione del budget K3 Teorie del Customer Management 3 S4. Stress Management 3 S6. Organizzazione e pianificazione 3 S13. Customer Service Orientation 3 S16. Performance management 3 S19. Decision making 3 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

52 © UNI UNI/PdR 150:2024

DS9. Software di Workforce Management 3

5. Gestione quotidiana delle variazioni e selezione delle azioni correttive K4.

Contrattualistica 3 S4.

Stress Management 3 K6.

Comunicazione 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S12.

Comunicazione efficace 3 S16.

Performance management 3 S17.

Learning and Development 2 S19.

Decision making 3 S20.

Team Leadership 2 S21.

Comunicazione interna 2 S22.

Coaching 2 S23 People & Organization management 3 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1 K4.

Contrattualistica 3 S4.

Stress Management 3

53 © UNI UNI/PdR 150:2024

6. Motivazione e gestione del Team K6.

Comunicazione 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 K7.

Psicologia dei gruppi 2 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S12.

Comunicazione efficace 3 S16.

Performance management 3 S17.

Learning and Development 2 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 3 S19.

Decision making 3 S20.

Team Leadership 2 S21.

Comunicazione interna 2 S22.

Coaching 2 S23 People & Organization management 3

7. Organizzazion e del lavoro K4.

Contrattualistica 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 K5.

Teoria del Customer Management 3 S4.

Stress Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S13.

Customer Service Orientation 3 S16.

Performance management 3 S17.

Learning and Development 2

54 © UNI UNI/PdR 150:2024

S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 3 S19.

Decision making 3 S20.

Team Leadership 2 S21.

Comunicazione interna 2 S23 People & Organization management 3 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2 DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

8. Analisi KPI di performance e selezione delle azioni correttive K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S16.

Performance management 3 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3

55 © UNI UNI/PdR 150:2024

DS10. Touch point e gestione omnicanale 2 DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

9. Mappatura e customizzazion e offerte commerciali K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S13.

Customer Service Orientation 3 S16.

Performance management 3 S17.

Learning and Development 2 S23 People & Organization management 3 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2 DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

10. Pianificazione, monitoraggio, K4.

Contrattualistica 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3

56 © UNI UNI/PdR 150:2024

correzione attività di sala S4.

Stress Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S16.

Performance management 3 S20.

Team Leadership 2 S23 People & Organization management 3 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

11. Collaborazione , condivisione e supporto K5.

Teoria del Customer Management 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 K7.

Psicologia dei gruppi 2 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S12.

Comunicazione efficace 3 S14.

Persuasività e influenza 3 S16.

Performance management 3 S17.

Learning and Development 2

57 © UNI UNI/PdR 150:2024

S20.

Team Leadership 2 S21.

Comunicazione interna 2 S22.

Coaching 2 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

12. Engagement K6.

Comunicazione 3 S4.

Stress Management 3 K7.

Psicologia dei gruppi 2 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S12.

Comunicazione efficace 3 S14.

Persuasività e influenza 3 S20.

Team Leadership 2 S21.

Comunicazione interna 2 S22.

Coaching 2

13. Efficientament o K4.

Contrattualistica 3 S2.

Tecniche di Customer Management 3 K5.

Teoria del Customer Management 3 S6.

Organizzazione e pianificazione 3 S7.

Analisi e Problem Solving 3 S12.

Comunicazione efficace 3 S16.

Performance management 3

58 © UNI UNI/PdR 150:2024

S17.

Learning and Development 2 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 3 S19.

Decision making 3 S23 People & Organization management 3 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS10.

Touch point e gestione omnicanale 2 DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

14. Business Engagement S6. Organizzazione e pianificazione 3 S12. Comunicazione efficace 3 S13. Customer Service Orientation 3 S16. Performance management 3 S18. Visione prospettica e pensiero strategico 3 S19. Decision making 3 S24 Accounting 2

15. Gestione e integrazione K4. Contrattualistica 3 S12. Comunicazione efficace 3

59 © UNI UNI/PdR 150:2024

organizzativa attività di più siti K5.

Teoria del Customer Management 3 S13.

Customer Service Orientation 3 K6.

Comunicazione 3 S14.

Persuasività e influenza 3 K7.

Psicologia dei gruppi 2 S16.

Performance management 3 S18.

Visione prospettica e pensiero strategico 3 S19.

Decision making 3 S20.

Team Leadership 2 S21.

Comunicazione interna 2 S22.

Coaching 2 S23 People & Organization management 3 DS7.

Knowledge Management 2 DS9.

Software di Workforce Management 3 DS18 Database Management System 1 DS19 Software di business intelligence e data visualization 1

60 © UNI UNI/PdR 150:2024

APPENDICE A - ELEMENTI PER LA VALUTAZIONE DELLA CONFORMITÀ

(normativa)

A.1 GENERALITÀ

La presente appendice specifica delle linee guida per la valutazione della conformità relativa ai risultati dell’apprendimento, con specifico riferimento al processo di certificazione di terza parte (anche detto “esame di certificazione”), in conformità alla UNI CEI EN ISO/IEC 17024: 2012, di cui mira ad assicurare una sempre maggiore uniformità e trasparenza.

I crediti formativi di seguito citati sono da intendersi ore di formazione con la seguente relazione 1 credito = 1 ora.

A.2 ELEMENTI PER L'ACCESSO AL PROCESSO DI VALUTAZIONE DELLA CONFORMITÀ

(ESAME DI CERTIFICAZIONE)

Prospetto A.2.1 - Requisiti di accesso per Operatore di Customer & Data Management

Requisiti Formazione formale Titolo di studio Se in possesso di titolo EQF 3-4-5 (diploma di Scuola media inferiore; Scuola media superiore; Istituto Tecnico) Se in possesso di titolo EQF 6-7-8 (Laurea di Primo Livello, Laurea Magistrale; Master II Livello; Phd) Se in possesso di titolo EQF 3-4-5 (diploma di Scuola media inferiore; Scuola media superiore; Istituto Tecnico) Se in possesso di titolo EQF 6-7-8 (Laurea di Primo Livello, Laurea Magistrale; Master II Livello; Phd) Formazione Si richiede il Si richiede il possesso Si richiede il Si richiede il non formale possesso di 12 di 6 CFU erogati da possesso di 24 possesso di 18 Corsi specifici crediti formativi un ente riconosciuto crediti formativi crediti formativi (indicare durata erogati da un ente dall’Organismo di acquisiti negli ultimi acquisiti negli ultimi o eventuale riconosciuto Certificazione, tenuta due anni (negli due anni (negli qualifica o dall’Organismo di conto della ratio di ambiti descritti nella ambiti descritti riconoscimento) Certificazione, 1 credito = 1 ora, sugli presente PdR), nella presente tenuto conto della item e gli ambiti di erogati da un ente PdR), erogati da un ratio di 1 credito = pertinenza descritti riconosciuto ente riconosciuto 1 ora, sugli item e nel competence dall’Organismo di dall’Organismo di gli ambiti di framework della Certificazione, Certificazione, pertinenza descritti presente PdR. tenuto conto la ratio tenuto conto la nel competence (Il numero di crediti è di 1 credito = 1 ora ratio di 1 credito = framework della limitato poiché i 1 ora presente PdR. neoassunti (Il numero di crediti sostengono lunghi è limitato poiché i periodi di formazione neoassunti interni alle aziende sostengono lunghi nei primi sei mesi di periodi di impiego) formazione interni alle aziende nei primi sei mesi di impiego)

61 © UNI UNI/PdR 150:2024

Formazione Costituiscono Costituiscono Anche in assenza Anche in assenza informale requisito di accesso requisito di accesso di precedente di precedente Ovvero anni e l’aver maturato l’aver maturato esperienza nel esperienza nel tipologia di un’esperienza pari o un’esperienza pari o ruolo per cui si ruolo per cui si esperienza superiore ai 6 mesi superiore ai 6 mesi e richiede la richiede la e inferiore ai 2 anni, inferiore ai 2 anni, nel certificazione, è certificazione, è nel ruolo per cui si ruolo per cui si possibile accedere possibile accedere richiede la richiede la se in possesso dei se in possesso dei certificazione certificazione correlati requisiti di correlati requisiti di formazione formale formazione formale e non formale e non formale

Prospetto A.2.2 - Requisiti di accesso per Consulente di Customer & Data Management

Requisiti Formazione formale Titolo di studio EQF 3 Formazione non formale Corsi specifici (indicare durata o eventuale qualifica o riconoscimento) 36 crediti formativi riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato, acquisiti negli ultimi 2 anni Formazione informale Ovvero anni e tipologia di esperienza > 2 anni di esperienza nel ruolo per cui si richiede la certificazione

Si ritiene che un soggetto in possesso di un certificato come Operatore al termine del suo ciclo (2 anni) soddisfi i requisiti di accesso all’esame di certificazione per il profilo Consulente.

Prospetto A.2.3 - Requisiti di accesso per Team Leader di Customer & Data Management

Requisiti Formazione formale Titolo di studio EQF 4-5: Diploma di Scuola media superiore/di Istituto Tecnico superiore EQF 6: Laurea di Primo Livello EQF 7-8: − Laurea Magistrale − Master di II Livello − Phd Formazione non formale Corsi specifici (indicare durata o eventuale qualifica o riconoscimento) 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato Formazione informale Ovvero anni e tipologia di esperienza Avere minimo 3 anni di esperienza anche non continuativi nel ruolo per cui si richiede la certificazione Avere almeno 2 anni di esperienza nel ruolo anche non continuativi per cui si richiede la certificazione Avere almeno 1 anno di esperienza nel ruolo anche non continuativo per cui si richiede la certificazione

62 © UNI UNI/PdR 150:2024 Prospetto A.2.4 - Requisiti di accesso per Data Analyst di Customer & Data Management

Requisiti Formazione formale Titolo di studio EQF 4-5: Diploma di Scuola media superiore/di Istituto Tecnico superiore EQF 6: Laurea di Primo Livello EQF 7-8: − Laurea Magistrale − Master di II Livello − Phd Formazione non formale Corsi specifici (indicare durata o eventuale qualifica o riconoscimento) 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato Formazione informale Ovvero anni e tipologia di esperienza Avere minimo 3 anni di esperienza anche non continuativi nel ruolo per cui si richiede la certificazione Avere almeno 2 anni di esperienza nel ruolo anche non continuativi per cui si richiede la certificazione Avere almeno 1 anno di esperienza nel ruolo anche non continuativo per cui si richiede la certificazione

Prospetto A.2.5 - Requisiti di accesso per Responsabile di Commessa di Customer & Data Management

Requisiti Formazione formale Titolo di studio EQF 4-5: Diploma di Scuola media superiore/di Istituto Tecnico superiore EQF 6: Laurea di Primo Livello EQF 7-8: − Laurea Magistrale − Master di II Livello − Phd Formazione non formale Corsi specifici (indicare durata o eventuale qualifica o riconoscimento) 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato 36 crediti formativi acquisiti negli ultimi 2 anni riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato Formazione informale Ovvero anni e tipologia di esperienza Avere minimo 4 anni di esperienza anche non continuativi nel ruolo per cui si richiede la certificazione Avere almeno 3 anni di esperienza nel ruolo anche non continuativi per cui si richiede la certificazione Avere almeno 2 anni di esperienza nel ruolo anche non continuativi per cui si richiede la certificazione

63 © UNI UNI/PdR 150:2024 I crediti formativi, riconosciuti da un Organismo di Certificazione accreditato, necessari per i professionisti del settore di Customer & Data Management per l’accesso all’esame di Certificazione e per il suo mantenimento e rinnovo devono essere acquisiti nelle seguenti aree di competenza: − competenza imprenditoriale; − competenza in materia di consapevolezza ed espressione culturali; − competenza linguistica; − competenza personale, sociale e di imparare ad imparare; − DigComp.

I contenuti e gli obiettivi formativi specifici dei percorsi formativi di cui si presentano le evidenze al fine del riconoscimento dei crediti devono essere in linea con il competence framework presentato nella presente PdR, rispettandone gli ambiti, gli item e i livelli di padronanza esplicitati, nel rispetto di ciascun schema professionale e della proporzionalità dei crediti formativi.

A.3 METODI DI VALUTAZIONE APPLICABILI

Per la valutazione della conformità relativa ai risultati dell’apprendimento non formale e informale, oggetto del presente schema, è necessario tener presente che devono essere valutate, in modo oggettivo e direttamente le conoscenze, abilità, autonomia e responsabilità, così come descritte al punto 5 della presente UNI/PdR.

È quindi considerata una combinazione di più metodi di valutazione: − analisi e valutazione del CV: verranno accettate domande di certificazione da parte di chiunque presenti i requisiti conformi alla descrizione della tabella dei requisiti, attestati da opportuna documentazione comprovante; − esame scritto per la valutazione delle conoscenze: deve consistere in una prova con 30 domande a risposta multipla.

Per ogni domanda vengono proposte almeno 4 risposte delle quali 1 sola è corretta.

La valutazione è fatta a fronte del modello delle risposte esatte.

Il candidato deve evidenziare la risposta per lui corretta, ciascuna risposta corretta vale 1 punto, quelle sbagliate o non date valgono 0 punti, non si assegnano punteggi negativi.

L’esame ha durata massima di 30 minuti;

− esame orale: necessario per approfondire eventuali incertezze riscontrate nella prova scritta e/o per approfondire il livello delle conoscenze acquisite dal candidato, è richiesto esclusivamente per i profili professionali di Data Analyst e Responsabile di Commessa di Customer & Data Management.

L’esame orale deve durare almeno 15 minuti e non oltre 30 minuti.

Il superamento dell’esame si ottiene al raggiungimento del punteggio minimo del 70% del risultato massimo ottenibile per ciascuna prova di esame.

64 © UNI UNI/PdR 150:2024

A.4 ELEMENTI PER IL MANTENIMENTO DELLA CERTIFICAZIONE (ANNUALE)

Frequenza − Annuale per tutti i profili ad eccezione per il profilo Operatore − Non applicabile per il profilo Operatore Modalità Presentazione di un’autocertificazione ai sensi della vigente legislazione nella quale si attesta: − continuità lavorativa nell’ambito della certificazione per almeno il 75% del tempo di ciascun anno; − assenza o corretta gestione di reclami; − documentato aggiornamento professionale di almeno 30 crediti formativi annui erogato da un ente riconosciuto dall’Organismo di Certificazione, anche in modalità fad o e-learning.

A.5 ELEMENTI PER IL RINNOVO DELLA CERTIFICAZIONE

Frequenza − 3 anni per tutti i profili ad eccezione per il profilo Operatore − 2 anni per il profilo Operatore, al termine del quale l’operatore soddisfa i requisiti di accesso per il profilo Consulente (si veda A.2.2) Modalità Presentazione di un’autocertificazione ai sensi della vigente legislazione nella quale si attesta: − continuità lavorativa nell’ambito della certificazione per almeno il 75% del tempo di ciascun anno; − assenza o corretta gestione di reclami; − documentato aggiornamento professionale di almeno 30 crediti formativi annui erogato da un ente riconosciuto dall’Organismo di Certificazione, anche in modalità fad o e-learning.

Nel caso in cui il soggetto certificato non abbia completato nel ciclo di certificazione il monte crediti previsto, il rinnovo può essere concesso mediante superamento del solo esame scritto.

NOTA In caso di possesso della certificazione delle competenze digitali secondo il “Quadro europeo per lo sviluppo delle Competenze Digitali per i cittadini” (c.d.

DigComp) è possibile applicare una riduzione di 10 crediti formativi sul requisito di aggiornamento professionale cumulato sulla durata del ciclo di certificazione.

A6 UTILIZZO DI MARCHI DI CONFORMITÀ

Il punto 4.1 della UNI CEI EN ISO/IEC 17024:2012 si deve applicare con la seguente integrazione.

L’Organismo di Certificazione deve provvedere a sottoscrivere l’accordo di utilizzo del Marchio UNI “Professioni” e deve disporre di regole che consentano all’organizzazione di dichiarare la propria conformità al programma pertinente.

65 © UNI UNI/PdR 150:2024 L’Organismo di Certificazione deve utilizzare il Marchio UNI “Professioni”3 in abbinamento al proprio marchio, da rilasciare ai professionisti certificati in quanto conformi ai requisiti della presente prassi di riferimento.

Per rilasciare tale marchio al professionista, l’Organismo di Certificazione deve disporre di regole per la concessione della licenza d’uso del proprio marchio di certificazione delle persone che ne preveda l’utilizzo combinato al Marchio UNI “Professioni”.

L’utilizzo combinato del marchio dell’Organismo di Certificazione e del Marchio UNI “Professioni” deve essere permesso a partire dalla data di emissione del certificato da parte dell’organismo.

3 Il Marchio di conformità UNI “Professioni” ha lo scopo di attestare che i requisiti di un’attività professionale, certificata da OdC accreditato per certificare la specifica figura, siano stabiliti da UNI tramite la pubblicazione di norme o prassi di riferimento.

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APPENDICE B (informativa)

ASPETTI ETICI E DEONTOLOGICI APPLICABILI

In coerenza con la premessa, si ribadisce che la presente Appendice non è modificabile né integrabile.

B.1 GENERALITÀ

La presente Appendice fornisce un inquadramento generale per la realizzazione di una infrastruttura della cultura dell'integrità professionale , finalizzata alla definizione e gestione dell’integrità professionale del(i) professionista(i) oggetto del presente documento (vedere punto B.2 e [5]).

In coerenza con tale infrastruttura sono forniti: − la Carta di Integrità professionale (vedere punto B.3); − la Carta Etica professionale (vedere punto B.4); − la Carta Deontologica professionale (vedere punto B.5).

B.2 L’INFRASTRUTTURA DELLA CULTURA DELL’INTEGRITÀ

L'infrastruttura della cultura dell’integrità professionale integra un sistema “basato sulle regole” (aspetti deontologici) e un sistema “basato sui principi e valori” (aspetti etici) [6] relativamente alla professione, ai rapporti interni tra professionisti e alle relazioni con le parti interessate ( stakeholder) pertinenti.

In particolare, l’infrastruttura comprende la definizione dei seguenti elementi:

a) la Carta di Integrità professionale: esplicita il fondamento logico (rationale) dell’infrastruttura della cultura dell’integrità e indica i riferimenti culturali, teorici e normativi nonché le parti interessate (stakeholder) pertinenti ascrivibili al professionista;

b) la Carta Etica professionale: indica i Principi ed i Valori identificati quale riferimento (benchmark) etico dell’attività professionale e fornisce una chiara linea guida per una gestione realistica ed efficace dei “dilemmi etici” professionali.

I Principi indicano il fine ultimo dell’attività professionale e rappresentano la fondazione e il criterio per il pensiero, le decisioni e i comportamenti e, in quanto tali, sono inviolabili e non negoziabili.

I Valori indicano ciò che è encomiabile e significativo per la professione e per questo sono degni di riconoscimento e promozione.

I Valori sono organizzati in una gerarchia ordinata secondo criteri di rilevanza e, in quanto tali, possono essere “negoziati”, ossia essere oggetto di compromesso e bilanciamento, al fine di far prevalere il valore gerarchicamente più importante, che comunque soccombe a fronte di un Principio;

c) il Codice Etico: è uno strumento articolato contenente un insieme di dilemmi etici collegati ai Principi e ai Valori.

Tali dilemmi possono insorgere in situazioni professionali di incertezza, nelle quali occorre operare delle scelte, e laddove è importante individuare le motivazioni alla base della decisione.

La realizzazione del Codice Etico è affidata alla associazione od organizzazione che rappresenta i professionisti coinvolgendoli nella loro realizzazione;

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B.4 LA CARTA ETICA PROFESSIONALE

I Principi etici professionali definiscono il posizionamento etico universalista, specificato al punto B.3, che si basa sul rispetto e tutela della Dignità umana e dei Diritti Fondamentali dell’Uomo:

1) Principio del rispetto della dignità umana: in ogni azione e per ogni intenzione, per ogni obiettivo e in ogni mezzo, ciascun essere umano sia trattato come fine e mai come mezzo. 2) Principio di non malevolenza: in tutte le attività professionali si eviti di danneggiare in alcun modo le persone. 3) Principio di benevolenza: le attività professionali siano finalizzate a promuovere il benessere delle persone. 4) Principio di integrità: si mantengano standard di condotta personali adatti a un professionista in tutte le circostanze, le decisioni e i comportamenti. 5) Principio di giustizia: si tratti gli altri, quali esseri umani, in modo appropriato con equità ed eguaglianza. 6) Principio di utilità: le decisioni e le attività professionali siano finalizzate al raggiungimento del massimo beneficio per il maggior numero di persone, ma senza violare i diritti e la dignità di ogni persona. 7) Principio del duplice effetto: nelle decisioni e nello svolgimento dell’attività professionale, siano evitati effetti collaterali negativi prevedibili, che siano comunque sproporzionati rispetto al potenziale beneficio derivante dell'effetto principale.

I Valori professionali rappresentano la modalità valide e funzionali all’espressione corretta dell’attività professionale con la quale vengono perseguiti i Principi e sono definiti e ordinati secondo una gerarchia di rilevanza:

a) Legalità: agire in conformità con le leggi e le regole esistenti.

b) Sostenibilità: perseguire uno sviluppo in grado di assicurare il soddisfacimento dei bisogni della generazione presente senza compromettere la possibilità delle generazioni future di realizzare i propri.

c) Giustizia sociale: agire e impegnarsi per la realizzazione di una società giusta ed equa.

d) Onestà: agire con sincerità e rispettare le promesse.

e) Incorruttibilità: agire mantenendo l’indipendenza da interessi privati.

f) Imparzialità: agire senza pregiudizi e con indipendenza da specifici interessi di gruppi, evitando qualsiasi forma di discriminazione e identificando e gestendo eventuali conflitti d’interesse, reali o potenziali.

g) Responsabilità e trasparenza: agire in maniera da poter essere sottoposti a controlli per giustificare e spiegare le azioni alle parti interessate.

h) Competenza: agire con le conoscenze e le abilità necessarie, curando costantemente la propria formazione e il proprio aggiornamento professionale, per garantire prestazioni di alto

69 © UNI UNI/PdR 150:2024 livello qualitativo e in linea con i più recenti stadi raggiunti dalla pratica professionale e delle tecniche e delle metodologie di analisi.

i) Servizio: agire utilmente e in maniera affidabile, in conformità con le preferenze del cliente con prestazioni di qualità, raggiungendo gli obiettivi desiderati con il minimo delle risorse necessarie.

j) Dedizione: agire con diligenza, entusiasmo e perseveranza.

k) Innovazione: agire con immaginazione e creatività, inventare o introdurre nuovi prodotti, servizi o processi, in grado di generare valore per le parti interessate (stakeholder) pertinenti.

B.5 LA CARTA DEONTOLOGICA PROFESSIONALE

La Carta Deontologica professionale riporta l’insieme delle regole e dei comportamenti che rappresentano obblighi e responsabilità specifici relative al livello minimo di condotta accettabile del professionista.

In termini generali, gli ambiti delle regole possono essere individuati incrociando due dimensioni: 1) tipo di relazione (Professionista- Cliente, Professionista -Professionista, Professionista - Pubblico); 2) caratteristiche del servizio professionale (lealtà, servizio, responsabilità, indipendenza, remunerazione, pubblicità).

Il seguente Prospetto B.1 fornisce un quadro generale di riferimento all’interno del quale possono essere sviluppate ulteriori regole specifiche della professione alla quale la Carta Deontologica professionale si riferisce.

NOTA Il Quadro proposto è basato sugli studi trans-professionali di cui ai riferimenti [11] e [12].

Prospetto B.1 - Quadro generale di riferimento per lo sviluppo di una Carta Deontologica professionale

TIPO DI RELAZIONE

CARATTERISTICHE

DEL SERVIZIO

PROFESSIONISTA-

CLIENTE

PROFESSIONISTA-

PROFESSIONISTA

PROFESSIONISTA-

PUBBLICO

LEALTÀ − Dovere di segretezza e riservatezza − Fedeltà al cliente ispirando fiducia e sicurezza − Evitare di criticare colleghi o altri professionisti − Mantenere buone relazioni con i colleghi − Partecipare solo a competizioni adeguatamente regolamentate Tutelare la dignità della professione e dell'associazione di appartenenza SERVIZIO − Evitare di creare attività non necessarie − Nel caso, si devono evidenziare le proprie eventuali incompetenze Si deve fornire assistenza e servizio quando richiesto

70 © UNI UNI/PdR 150:2024

− Ricercare collaborazione con colleghi più esperti quando necessario − Agire sulla base di un ruolo fiduciario perseguendo il miglior interesse del cliente − Quando richiesto, si devono assistere i colleghi − Non si deve collaborare, utilizzare o associarsi a professionisti non qualificati

RESPONSABILITÀ Assumere personalmente la responsabilità della prestazione − Si deve consultare i precedenti consulenti del cliente o intraprendere attività solo se il consulente precedente non è più impegnato − E’ responsabile delle attività del professionista supervisionato − Non si devono intraprendere lavori in conflitto con i doveri professionali − Si deve effettuare formazione continua e aggiornamento professionale − Si devono eliminare, mitigare, evidenziare e gestire i conflitti di interesse INDIPENDENZA Non è consentito alcun coinvolgimento nelle attività o nei profitti del cliente − Non è consentito impegnarsi nascostamente in un'altra occupazione che generi opportunità di lavoro o che possa compromettere la posizione professionale − Non si deve interferire nel lavoro legittimo di altri professionisti Si deve mantenere indipendenza e imparzialità di giudizio REMUNERAZIONE La modalità di remunerazione viene effettuata esclusivamente mediante pagamento a prestazione (fee- for- service) − Non è consentito dare o ricevere commissioni, provvigioni o sconti − La remunerazione va condivisa solo con partner professionali/impiegati − Si dovrebbe fornire un servizio gratuito o aiutare un collega per risolvere i problemi personali di un collega Si deve essere disposti ad adeguare la tariffa per i clienti bisognosi PUBBLICITÀ Non si deve sollecitare o cercare di soppiantare un collega professionista Non si deve effettuare attività pubblicitaria se non nella forma prescritta Non si devono utilizzare eventuali posizioni e ruoli associativi per attività pubblicitarie inopportune

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1 All.4

CODICE DI CONDOTTA SULLE RELAZIONI

CONTRATTUALI TRA OPERATORI E

PARTNER COMMERCIALI

CHE

SVOLGONO ATTIVITÀ DI CALL CENTER

(per brevità Codice di Condotta per attività di Call Center)

2

INDICE

Sommario 1 Premessa e inquadramento regolamentare ................................................................................ 3 2 Definizioni .................................................................................................................................. 10 3 Ambito di applicazione del codice di condotta .......................................................................... 12 4 I soggetti attivi nell’attività di promozione e vendita tramite contatto telefonico ................... 15 5 Misure in materia di verifica preliminare, contrattualizzazione, gestione, indirizzo e controllo delle attivita’ dei partner commerciali da parte dell’operatore ........................................ 16 5.1 Verifiche preliminari dell’affidabilità dei partner commerciali .............................................. 16 5.2 Previsione, nel contratto, di strumenti di verifica da parte dell’Operatore e obblighi per il partner commerciale .......................................................................................................................... 16 5.3 Misure Organizzative degli Operatori ....................................................................................... 17 5.4 Meccanismi di penalizzazione e disincentivanti ....................................................................... 18 5.5 Misure di Trasparenza e di riconoscibilità ............................................................................... 19 6 Misure sull’uso della sub-contrattualizzazione da parte dei Partner Commerciali ................ 20 6.1 Subappaltatori collocati fuori dal territorio nazionale ............................................................ 20 7 Modalita’ di acquisizione delle adesioni alle offerte e uso delle liste di contatto.................... 21 8 Tavolo tecnico per l’aggiornamento del presente codice ......................................................... 22

3

1 PREMESSA E INQUADRAMENTO REGOLAMENTARE

Il presente documento è stato redatto e condiviso a partire dai contributi riportanti le posizioni espresse dagli operatori di comunicazioni elettroniche e dalle associazioni che hanno partecipato ai lavori del tavolo tecnico avviato con delibera 420/19/CONS (nel seguito anche “tavolo tecnico”).

Di seguito l’elenco dei partecipanti al tavolo tecnico: - ASSOCALL (drafter) - FASTWEB (drafter) - IFM Infomaster (drafter) - ILIAD (drafter) - OPTIMA ITALIA (drafter) - INTRED (drafter) - IRIDEOS (drafter) - SKY ITALIA (drafter) - TIM (drafter) - VODAFONE (drafter) - WIND TRE (drafter)

- ASSOCONTACT

- BT

- COLT ENEGAN

- COOPVOCE

- COMMIFY

- EOLO

- LINKEM

- GO INTERNET

- MCLINK

- NETWORK CONTACTS

- OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori)

- POSTEPAY

- RAI - TWT

- VIANOVA

I principali passaggi e le attività preliminari alla condivisione del presente Codice di Condotta possono essere così sintetizzati.

Nella riunione di avvio, a febbraio 2020, è stata svolta una prima discussione principalmente finalizzata alla condivisione delle modalità di lavoro del tavolo tecnico.

A marzo 2020 è stata elaborata una prima versione dell’indice del documento tecnico.

A fronte dell’indice sono pervenuti i primi contributi da TIM, Wind Tre, Vodafone Italia, Assocontact-OIC, Coopvoce, Eolo.

Le attività del tavolo tecnico, dopo il periodo di emergenza sanitaria, sono riprese con riunioni in presenza come segue:

4 • 20 Maggio 2022: riavvio dei lavori in presenza per la conclusione del Codice di Condotta mediante istituzione di un gruppo di lavoro ristretto ( drafters) allo scopo di accelerare le attività del tavolo tecnico; • 20 Settembre 2022: invio, da parte della Direzione tutela dei consumatori dell’Autorità (DTC) ai drafters, di un primo documento di sintesi, basato sui contributi ricevuti dai partecipanti al tavolo tecnico, per la valutazione da parte del Gruppo di lavoro (GdL) ai fini della predisposizione del Codice di Condotta; • 22 novembre 2022: invio agli Uffici da parte dei drafters dello schema di Codice di condotta condiviso; • 23 novembre 2022: riunione degli Uffici dell’Autorità con il GdL dei drafters e successivo inoltro dello schema di Codice di Condotta elaborato dal GdL dei drafters al Tavolo tecnico plenario per l’acquisizione di osservazioni e contributi; • 1° dicembre 2022: ricezione dei contributi sul testo inviato da parte di Vianova e Assocall (tale associazione viene, su richiesta, aggiunta nel gruppo dei drafters); • 9 marzo 2023: approvazione, da parte del gruppo dei drafters , dello schema di Codice di Condotta che include le osservazioni di Vianova e di Assocall; • 3 aprile 2023: Invio dello schema di Codice di Condotta al Tavolo tecnico plenario per acquisire ulteriori eventuali commenti; • 6 aprile 2023: ricezione di ulteriori commenti da parte di alcuni soggetti rappresentanti dei call center; • I commenti suddetti sono stati in parte recepiti dagli Uffici della Autorità ai fine della predisposizione, nel mese di aprile 2023, dello schema finale di Codice di Condotta.

Le modifiche proposte sono state sottoposte al gruppo dei drafter nel corso di una riunione convocata per il 3 maggio.

Il gruppo ha inviato il proprio riscontro in data 4 maggio.

Gli operatori di comunicazioni elettroniche hanno approvato le proposte di modifica e, pertanto, il Codice di Condotta.

Hanno viceversa richies to, per una approvazione, ulteriori modifiche le associazioni di Call center che hanno preso parte ai lavori del Tavolo Tecnico. • Il Codice di Condotta, nella versione da ultimo in data 4 maggio approvata dagli operatori di comunicazioni elettroniche, è stato sottoposto alla valutazione del Consiglio dell’Autorità. • L’Autorità ha approvato il Codice di Condotta, con modifiche, nella seduta del 26 luglio 2023.

In ottica di efficienza dell’azione amministrativa, la tematica del CLI spoofing è stata espunta, per quanto riguarda gli aspetti più prettamente tecnici, dall’ambito dei lavori del presente Codice di Condotta in quanto trattata in altri ambiti.

Resta fermo il richiamo agli obblighi regolamentari in materia di divieto della modifica del CLI come di seguito riportato.

Il presente documento, pertanto, si concentra sulle relazioni contrattuali e tecniche tra operatori di comunicazioni elettroniche e soggetti che effettuano, a vario titolo per i primi, attività promozionale e di vendita di beni e servizi (telemarketing e teleselling).

Per tale ragione il presente Codice di Condotta non affronta le tematiche più strettamente attinenti all’attività di competenza di altri Enti e Istituzioni di regolamentazione e vigilanza che sono

5 interessate dal fenomeno del telemarketing e teleselling.

Di seguito si richiama la normativa e regolamentazione che, a vario titolo, assume rilievo nell’ambito dei principi e degli obblighi di cui al presente Codice di Condotta. • Delibera n. 79/09/CSP 1 - Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto nel settore delle comunicazioni elettroniche: Articolo 2 (Oggetto della direttiva)

1. La presente direttiva disciplina i principi e le regole cui si conformano gli operatori nell’erogazione dei servizi telefonici di contatto, al fine di garantire un livello adeguato di qualità delle prestazioni rese [enfasi aggiunta] , indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.

2. Le finalità della direttiva sono:

a) assicurare che nella fornitura dei servizi telefonici di contatto, sia in modalità inbound che outbound [enfasi aggiunta], siano garantiti i diritti degli utenti;

b) migliorare la qualità dei servizi di assistenza clienti all’interno del settore delle comunicazioni elettroniche nel rispetto di standard minimi di qualità;

c) garantire l’accessibilità e la fruibilità dei servizi telefonici di contatto anche da parte degli utenti sordi, in ottemperanza al principio di uguaglianza di cui all'articolo 3 della Costituzione.

3. La presente direttiva si applica agli operatori dei comparti della telefonia vocale fissa e delle comunicazioni mobili e personali, per tutti i servizi offerti da tali operatori.

L’Autorità si riserva di estendere l’ambito di applicabilità della direttiva anche agli operatori di altri comparti delle reti e dei servizi di comunicazione elettronica.

Articolo 3 (Responsabilità degli operatori)

1. Gli operatori sono responsabili del rispetto delle disposizioni della presente direttiva, a prescindere dalla tecnologia utilizzata e dalla modalità organizzativa con cui i servizi telefonici di contatto sono resi, senza alcuna differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente [enfasi aggiunta], ossia tramite società di servizi cui viene affidata la gestione degli stessi.

2. Gli operatori assicurano che i servizi telefonici di contatto realizzino, nel rispetto delle disposizioni vigenti e in particolare di quelle sul trattamento dei dati personali, un efficace canale di comunicazione con gli utenti.

3. Gli operatori garantiscono che l’erogazione dei servizi di contatto sia improntata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente [enfasi aggiunta] e alla coerenza con le finalità e

1 Con la delibera n. 436/22/CONS, è stata avviata una consultazione pubblica volta a revisionare la disciplina in materia di qualità dei servizi di contatto per assistenza clienti, nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi, ormai risalente al 2009 (delibera n. 79/09/CSP).

6 gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero fonico per i sistemi di risposta automatica. Articolo 4 (Principi generali)

1. Gli operatori assicurano, anche impartendo le dovute istruzioni agli addetti al call center o alle società terze, fornitrici del servizio, che nello svolgere il servizio di contatto, sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata, siano rispettate le seguenti regole: …

c) garantire la correttezza delle informazioni fornite all’utente, ivi comprese le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi; …

g) perseguire l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte contrattuali al variare dell’addetto;

h) fornire informazioni precise e complete sulle modalità di presentazione dei reclami ai sensi dell’art. 8, comma 1, della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, e sul termine per la definizione degli stessi, che non può essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo, nel rispetto dell’art. 8, comma 4, della citata direttiva; Articolo 8 (Contatti outbound e contatti a scopo contrattuale)

1. Gli operatori assicurano, nell’effettuazione di contatti outbound, il rispetto delle disposizioni di cui all’art. 4 della presente direttiva.

2. Nel caso di contatti a scopo di proposta contrattuale – sia inbound che outbound - gli operatori assicurano, nella gestione del contatto con l’utente e in tutta la fase precontrattuale il rispetto delle norme previste:

a) dal codice europeo delle comunicazioni elettroniche, in particolare dall’art. 98 quater decies e dall’allegato 8;

b) dal codice del consumo, in particolare dagli articoli 24 e 52;

c) dal regolamento in materia dei contratti a distanza, di cui alla delibera 519/15/CONS e s.m.i..

• Delibera n. 519/15/CONS - Approvazione del regolamento recante disposizioni a tutela degli utenti in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche Si rileva che nell’ambito delle attività di aggiornamento della regolamentazione a tutela degli utenti finali alla luce del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche (d.lgs. n. 207/2021), con la delibera n. 89/23/CONS, del 4 aprile 2023, recante “Avvio del procedimento e della consultazione pubblica inerente alla modifica del regolamento recante disposizioni a tutela degli utenti in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche”,

7 l’Autorità ha posto in consultazione pubblica la modifica del vigente Regolamento in materia di contratti tra operatori e utenti finali, di cui alla delibera n. 519/15/CONS.

• Legge 11 dicembre 2016 n. 232 - Bilancio di previsione dello Stato per l'anno finanziario 2017 e bilancio pluriennale per il triennio 2017-2019’.

L’articolo 1, comma 243 dispone che: “tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center [enfasi aggiunta] su numerazioni nazionali devono, entro sessanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente disposizione, iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008 e s.m.i., comunicando, altresì, tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center.

L'obbligo di iscrizione sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio” [enfasi aggiunta].

• Delibera n. 1/17/CONS - Modifiche alla delibera n. 666/08/CONS recante “Regolamento per la tenuta del Registro degli operatori di comunicazione” a seguito dell’approvazione della legge 11 dicembre 2016, n. 232.

Articolo 1 (Modifica dell’articolo 2, comma 1, dell’Allegato A alla delibera n. 666/08/CONS) “1.

Al comma 1 dell’articolo 2 dell’Allegato A alla delibera n. 666/08/CONS è aggiunta la seguente lettera: “k. gli operatori economici esercenti l’attività di call center: tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali nonché i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center”.

Articolo 4 (Modifica dell’Allegato B alla delibera n. 666/08/CONS - Dichiarazioni relative all’attività svolta) “1.

Nella sezione “Dichiarazioni relative all’attività svolta” dell’allegato B alla delibera n. 666/08/CONS, dopo il punto “i fornitori di servizi di comunicazione elettronica” è aggiunto il seguente punto: “gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali nonché i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center [enfasi aggiunta] producono, all’atto della presentazione della domanda di iscrizione, una dichiarazione, redatta secondo il modello 25/ROC, nel quale vengono indicate tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center”.

• Delibera n. 8/15/CIR, art. 1, comma 1, lettera s), in combinato con l’art. 64, comma 1, D.Lgs. 21 febbraio 2014 e s.m.i. (Codice del Consumo) che prevede che, nel caso in cui il Call Center

8 utilizzi NNG a pagamento, ne sia vietato l’utilizzo per fornire assistenza post- vendita ai clienti/consumatori in merito a contratti già conclusi richiedendo a tal fine l’uso di numerazioni a tariffa base (principalmente NG, NV, mobili e di Customer Care).

• Delibera 156/18/CIR, Art. 2, comma 5: aggiunge i seguenti commi all’art. 6 dell’allegato A della delibera n. 8/15/CIR: “8. …, tutti gli operatori che svolgono attività di call center [enfasi aggiunta] tramite chiamate verso numerazioni nazionali fisse o mobili garantiscono la presentazione dell’identificazione della linea chiamante, senza la possibilità di attivare il servizio di restrizione del CLI e nel rispetto delle norme del presente Piano di numerazione.

9. G li operatori che svolgono attività di call center mediante chiamate verso numerazioni nazionali fisse o mobili e che non utilizzano come CLI numerazioni con i codici 084X [enfasi aggiunta], rispettivamente, per comunicazioni finalizzate ad attività statistiche, a ricerche di mercato e ad attività di pubblicità, vendita e comunicazione commerciale, bensì altre numerazioni consentite dal vigente PNN, assicurano che i numeri utilizzati siano contattabili dall’utente.”

• Delibera 112/19/CIR: evidenzia che il fenomeno a cui si assiste, diffuso sul territorio, è quello di un utilizzo dei numeri di telefono principalmente geografici da parte di soggetti per lo più non identificabili che, in modo invasivo e non rispettoso delle norme sulla privacy, contattano ripetutamente i cittadini; I call center sono spesso “di ubicazione e soggettività ignoti” in quanto non identificabili tramite il CLI; Le numerazioni non risultano tra quelle comunicate al ROC da società esercenti l’attività di call center; Sebbene in alcuni casi sia possibile l’identificazione delle numerazioni indicate sulla base delle informazioni dichiarate dalle stesse società al ROC, i numeri non sono richiamabili come previsto dalla delibera n. 156/18/CIR; nel dispositivo la delibera richiama gli operatori autorizzati alla fornitura di servizi di comunicazione elettronica ad adottare, senza indugio, ogni misura funzionale a garantire il rispetto degli obblighi di verifica della correttezza e di non alterazione del CLI di cui all’art. 6 della delibera n. 8/15/CIR come integrata dalla delibera n. 156/18/CIR.

• Delibera 420/19/CONS: “CONSIDERATO che la pratica di molti call center di impedire la propria raggiungibilità, mediante richiamata, è stata anche oggetto di uno specifico richiamo al mercato, di cui alla delibera n. 112/19/CIR, in relazione ai necessari controlli sulla correttezza del CLI; RITENUTO, a tale proposito, che qualsiasi operatore debba effettuare controlli sulle modalità di

9 acquisizione di clienti da parte dei propri call center, verificando che questi non appaltino le proprie attività, o non utilizzino, a soggetti che non rispettino la normativa e regolamentazione vigente [enfasi aggiunta]; RITENUTO, in definitiva, necessario avviare un tavolo di confronto con gli operatori al fine di stabilire, di comune accordo, regole chiare sull’utilizzo di call center e, sull’acquisizione, tramite questi, di contratti secondo modalità che siano rispettose della vigente normativa; a tale proposito è opportuno che tra gli operatori siano condivise le regole di ingaggio dei call center qualificati, ossia che abbiano determinati minimi requisiti di qualità, affidabilità professionale e rispettino la normativa lavoristica e di settore vigenti [enfasi aggiunta]; Art. 2: Istituzione di un tavolo tecnico per la condivisione di linee guida sull’utilizzo dei call center da parte degli operatori di comunicazioni elettroniche

1. È istituito un Tavolo Tecnico presso l’Autorità per le garanzie per le comunicazioni avente la finalità di condividere un Codice di condotta in relazione all’utilizzo, al fine di acquisire clienti di servizi di comunicazione elettronica, dell’attività dei call center.

2. Il Codice di condotta, si ispira ai principi generali e alle norme in materia di protezione dei dati dei clienti finali, al rispetto delle norme sui contratti e delle carte dei servizi dei clienti finali, al rispetto delle norme, da parte dei call center, sull’iscrizione al ROC, sulla richiamabilità da parte del cliente, e sul divieto di modificare il CLI della linea da cui origina la chiamata al cliente.

10

2 DEFINIZIONI

Ai fini del presente Codice di Condotta, si forniscono di seguito le definizioni derivate dai contributi dei partecipanti al tavolo tecnico, dalla delibera n. 79/09/CSP come integrate dal nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche (d.lgs. n. 207 dell’8 novembre 2021): • Autorità: l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni; • addetto al Call Center: la risorsa umana che gestisce il servizio telefonico di contatto tra l’Operatore e l’Utente Consumer; • Partner commerciale operatore economico esercente nell’ambito del presente Codice di Condotta, attività di Call Center; • attività di Call Center: contatti e comunicazioni telefoniche con gli utenti consumer per attività di commercializzazione/promozione di servizi di comunicazione elettronica e prodotti di un Operatore nell’ambito di un rapporto contrattuale a titolo esemplificativo di appalto e/o di agenzia; • mezzi automatizzati (o modalità automatizzate) : telefonate effettuate tramite sistemi automatizzati di chiamata, o di comunicazione di chiamata, senza l’intervento di un operatore (persona fisica); • mezzi tradizionali (o modalità tradizionali): le telefonate effettuate con intervento di un operatore (persona fisica) o comunque senza utilizzo di sistemi automatizzati di chiamata; • committente: il soggetto che incarica terzi, ad esempio Partner Commerciali, per lo svolgimento di contatti commerciali telefonici per finalità di teleselling e telemarketing sia attraverso mezzi tradizionali che automatizzati; • agente: colui che assume stabilmente l’incarico di promuovere per conto dell’Operatore, a titolo oneroso, la conclusione di contratti aventi ad oggetto servizi di comunicazione elettronica e prodotti; • list provider: il soggetto che, anche in via non principale rispetto alla propria attività, operando in qualità di titolare del trattamento, procede, in virtù del consenso degli interessati, alla comunicazione dei dati personali, autonomamente raccolti, a soggetti terzi per finalità di teleselling e telemarketing; • marketing telefonico automatizzato: attività di contatto telefonico senza operatore effettuata per finalità promozionale o prodromica al contatto con operatore per finalità di vendita diretta attraverso chiamate dirette a numerazioni fisse e mobili nazionali; • Operatore: un'impresa che fornisce o è autorizzata a fornire una rete pubblica di comunicazione elettronica o una risorsa correlata; • ROC: Registro degli Operatori di Comunicazione, adottato dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni in ossequio al disposto dell'articolo 1, comma 6, lettera a), numeri 5 e 6 della legge 31 luglio 1997, n. 249, con la finalità di garantire la trasparenza e la pubblicità degli assetti proprietari allo scopo di garantire l’applicazione delle norme del settore quali

11 quelle concernenti la disciplina anti-concentrazione, la tutela del pluralismo informativo o il rispetto dei limiti previsti per le partecipazioni di società estere; • servizio telefonico di contatto: l’insieme dei servizi telefonici di contatto “outbound”; • servizio telefonico di contatto “outbound”: servizio attraverso il quale l’operatore si mette in contatto con l’Utente Consumer per fornire informazioni su prestazioni e servizi commerciali e/o proporne l’adesione; • Telemarketing, attività di contatto telefonico con operatore effettuate per finalità promozionale attraverso chiamate dirette a numerazioni fisse e mobili nazionali; • Teleselling, attività di contatto telefonico con operatore effettuata per finalità di vendita diretta attraverso chiamate destinate a numerazioni fisse e mobili nazionali; • Utente Consumer: la persona fisica che utilizza o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico per scopi non riferibili all’attività lavorativa, commerciale, artigianale o professionale svolta.

12

3 AMBITO DI APPLICAZIONE DEL CODICE DI CONDOTTA

Il presente Codice di Condotta, declina dal punto di vista operativo, per l’ambito oggetto del Codice stesso, la normativa settoriale dell’Autorità, fermo restando il parallelo obbligo di rispetto, per gli aderenti al presente Codice, delle norme riferite al trattamento dei dati personali - regolate anche dal Codice di Condotta per le attività di telemarketing e teleselling promosso dal Garante Privacy - per i soggetti che a quest’ultimo aderiranno ed, in generale, a materie settoriali di competenza di altre Autorità.

Pertanto, il presente Codice di Condotta definisce una serie di misure, basate sulla normativa vigente, finalizzate, una volta declinate nei contratti che saranno negoziati in applicazione dello stesso, al rispetto delle stesse da parte dei Partner Commerciali che svolgono attività di Call Center, oltre che da parte degli stessi Operatori, ciascuno per quanto di competenza, nell'ambito di attività di promozione e/o commercializzazione a distanza di servizi di comunicazione elettronica.

Le misure citate si riferiscono ai seguenti aspetti: • contratti con gli Utenti Consumer, • chiamate telefoniche outbound, • richiamabilità da parte del cliente, • iscrizione al ROC, • divieto di modificare il CLI2 della linea da cui origina la chiamata al cliente.

Il presente Codice di Condotta, approvato e pubblicato dall’Autorità sul proprio sito istituzionale, si applica, con riferimento agli Utenti Consumer, ai Partner Commerciali e agli Operatori che vi aderiranno.

I contratti sottoscritti tra Operatori e Partner Commerciali, successivamente all’adesione al presente Codice, dovranno essere conformi al presente Codice.

Il presente Codice ha la finalità di:

1. stabilire regole chiare, applicabili ai soggetti iscritti al ROC che svolgono attività di Call Center, per l’acquisizione, tramite questi soggetti, di contratti con gli Utenti Consumer secondo modalità che siano rispettose della vigente normativa e regolamentazione;

2. identificare regole condivise di ingaggio dei Call Center qualificati, ossia che abbiano determinati minimi requisiti di qualità, affidabilità professionale e che rispettino la normativa giuslavoristica e di settore vigente.

Tali requisiti sono riportati nei capitoli seguenti;

3. favorire l’attuazione, da parte degli Operatori e dei Partner Commerciali che svolgono attività di Call Center, delle regole dell’Autorità in materia di erogazione dei servizi telefonici di contatto, prestati direttamente o indirettamente, al fine di garantire un livello adeguato di qualità delle 2 Il divieto di modifica del CLI si riferisce a quanto previsto dall’art. 6 comma 3 della Delibera 8/15/CIR Allegato A. Ciò non vuol dire che un soggetto non possa nel tempo utilizzare numerazioni diverse per effettuare le chiamate verso gli utenti finali, purché nel rispetto della normativa vigente.

13 prestazioni rese, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati. In particolare:

a) assicurare che nella fornitura dei servizi telefonici di contatto siano garantiti i diritti degli utenti relativi alla richiamabilità e/o al riconoscimento del numero chiamante;

b) assicurare la qualità dei servizi di promozione e vendita all’interno del settore delle comunicazioni elettroniche nel rispetto di standard di qualità in linea con quanto previsto nei relativi contratti;

c) assicurare che i servizi telefonici di contatto realizzino, nel rispetto delle disposizioni vigenti, un efficace canale di comunicazione con gli utenti;

d) garantire che l’erogazione dei servizi di contatto sia improntata alla massima trasparenza nei confronti dell’Utente Consumer per facilitare la gestione delle interazioni allo scopo di assicurarne scelte consapevoli;

e) garantire la correttezza e la trasparenza delle informazioni fornite all’Utente Consumer, anche mediante il ricorso a forme di disincentivo e penali nei contratti tra Operatori e soggetti incaricati;

f) nel caso di contatti a scopo di proposta contrattuale assicurare, nella gestione del contatto con l’Utente Consumer e in tutta la fase precontrattuale, il rispetto per quanto di competenza dell’Autorità delle norme previste: i. dal nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche; ii. dal regolamento in materia dei contratti.

4. definire misure, a cura di ciascun Operatore, per effettuare il monitoraggio e il controllo sull’attività svolta dai soggetti a cui è appaltata/affidata l’attività di promozione/vendita con specifici interventi sanzionatori, qualora necessari, in caso di i nottemperanza a quanto stabilito nel presente Codice ed alla normativa vigente;

5. implementare processi, da parte di ciascun Operatore, di verifica della iscrizione al ROC dei soggetti che svolgono le attività di cui sopra ai sensi della normativa vigente3;

6. regolare l’utilizzo della sub- contrattualizzazione per lo svolgimento dell’attività di promozione/vendita mediante contatto telefonico;

7. implementare misure volte ad assicurare la qualità dei servizi prestati dai soggetti che svolgono l’attività di promozione/vendita mediante la sottoscrizione di contratti con fornitori di tali servizi solo nel caso in cui tali attività siano prestate da imprese che operano nel rispetto delle normative di settore richiamate in premessa e in conformità alle seguenti finalità:

3 L'obbligo di iscrizione sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio (art. 24-bis, comma 11, d.l. n. 83/2012, convertito con legge n. 134/2012, come sostituito dall’art. 1, comma 243 della legge n. 232/2016.

Restano fermi gli obblighi relativi all’utilizzo di numerazioni iscritte al ROC, nonché le prescrizioni relative alle comunicazioni da indirizzare al Ministero per lo Sviluppo Eco nomico (“MISE”), al Ministero del lavoro, all’Ispettorato nazionale del lavoro e al Garante qualora l’attività di call center sia svolta in un Paese extra UE.

14 • stabilire una comunicazione con gli utenti contattati che garantisca scelte consapevoli da parte di questi ultimi; • garantire elevati livelli qualitativi delle attività di contatto, in termini di adeguata preparazione del personale preposto; • orientare tutte le comunicazioni effettuate nell’ambito delle attività di promozione e vendita alla massima cortesia, trasparenza e semplicità; • prevedere che il soggetto a cui l’attività di promozione o vendita è stata affidata/appaltata (o eventualmente subappaltata) vigili sul rispetto da parte dei propri dipendenti (o eventualmente sub -contractor) delle direttive impartite e delle procedure stabilite dall’Operatore, impegnandosi, in caso di eventuale violazione, ad applicare meccanismi disincentivanti e misure disciplinari applicabili dal soggetto a cui l’attività di promozione o vendita è stata appaltata.

Non rientrano nell’ambito di applicazione del presente Codice di Condotta le modalità di contatto sviluppate tramite canali diversi da quello telefonico vocale quale, ad esempio, il canale SMS oppure le attività relative alla commercializzazione di servizi diversi da quelli di comunicazione elettronica.

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4 I SOGGETTI ATTIVI NELL’ATTIVITÀ DI PROMOZIONE E

VENDITA TRAMITE CONTATTO TELEFONICO

L’attività di contatto degli utenti, per il servizio outbound, viene di norma svolta da: • Operatore e/o società del Gruppo dell’Operatore; • soggetti terzi selezionati e contrattualizzati da parte dell’Operatore, c.d.

Partner Commerciali, che svolgono attività di Call Center come di seguito specificato: o i Partner Commerciali sono imprenditori e come tali dispongono di una struttura organizzativa che gestiscono ed utilizzano per il conseguimento dei propri scopi, nel rispetto della normativa applicabile.

Il rapporto con gli Operatori è regolato da specifici contratti.

Nel caso specifico, per esempio, dell’Agente, questo si impegna stabilmente a ricercare proposte di stipula di contratti, da sottoporre all’Operatore di comunicazioni elettroniche, e riceve in cambio una provvigione definita tra l’Operatore e l’Agente. o Attività di Call Center con Appalto di servizi o con Contratto di Agenzia.

L’Operatore, in qualità di committente o proponente (nel caso di Contratto di Agenzia), affida al Partner Commerciale la realizzazione di un servizio che abbia le caratteristiche predeterminate dal committente o dal proponente (nel caso di contratto di Agenzia) nel rispetto del presente Codice e si svolga nei tempi e con le modalità da lui indicati in sede di stipula del contratto.

Nello specifico, al Partner Commerciale viene affidata l’attività di Call Center consistente nella attività di commercializzazione/promozione per via telefonica di servizi e prodotti di un Operatore (es. in fase di accettazione della proposta mediante registrazione del Verbal Order, Digital Confirmation -es. firma elettronica- o altri strumenti idonei ai sensi della normativa vigente).

Nelle attività di Call Center, come definite nel presente Codice, per la c.d.

“presa appuntamento” può essere adoperata anche la comunicazione a mezzo telefono.

Per l’espletamento del servizio può essere previsto il pagamento di un compenso predeterminato definito tra l’Operatore e il Partner Commerciale.

L’attività di Call Center svolta dai Partner Commerciali avviene con le seguenti modalità: • tramite liste di clienti da contattare, fornite dall’Operatore; • attraverso autonome acquisizioni che devono essere raccolte rispettando i criteri forniti dall’Operatore, in modo conforme a quanto stabilito in materia dalla normativa sulla protezione di dati personali nonché da quanto previsto dal presente Codice di Condotta.

Fermo quanto sopra, l’Operatore realizza dei sistemi di verifica della correttezza dell’utilizzo delle liste di contatto.

Tali sistemi lasciano all’Operatore la libertà di verificare in modalità autonoma che: • la numerazione utilizzata dal Partner Commerciale in fase di contatto sia tra quelle dallo stesso registrate nella sua iscrizione al ROC; • la numerazione chiamata appartenga a liste di clienti da contattare fornite oppure validate dall’Operatore.

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5 MISURE IN MATERIA DI VERIFICA PRELIMINARE,

CONTRATTUALIZZAZIONE, GESTIONE, INDIRIZZO E

CONTROLLO DELLE ATTIVITA’ DEI PARTNER

COMMERCIALI DA PARTE DELL’OPERATORE

Di seguito si riporta un elenco delle misure inerenti alla verifica, la gestione e alla contrattualizzazione tra Operatore e Partner Commerciale.

VERIFICHE PRELIMINARI DELL’AFFIDABILITÀ DEI PARTNER

COMMERCIALI

I requisiti minimi obbligatori che gli Operatori che aderiscono al presente Codice richiederanno ai Partner Commerciali sono i seguenti: • Adesione diretta o per il tramite contrattuale a tutti i contenuti del presente Codice di Condotta, • iscrizione al ROC nei tempi stabiliti dalla normativa applicabile.

Gli Operatori possono tener conto delle seguenti raccomandazioni non obbligatorie per i Partner Commerciali: • certificazione ISO 9001/2015 nei settori specifici, • altre Certificazioni attinenti con la tipologia di attività di Call Center svolta.

PREVISIONE, NEL CONTRATTO, DI STRUMENTI DI VERIFICA DA

PARTE DELL’OPERATORE E OBBLIGHI PER IL PARTNER

COMMERCIALE

L’Operatore verifica, in qualunque momento, secondo modalità e tempistiche definite nei singoli contratti, con riferimento a ciascun Partner Commerciale che ha eseguito il contatto quanto segue: o la numerazione telefonica utilizzata per il contatto telefonico tenuto conto che è possibile utilizzare, a tal fine, esclusivamente numerazioni richiamabili registrate al ROC; o il numero chiamato; o la data, l’ora e la durata del contatto; o l’esito del contatto con l’utente consumer (contratto concluso/contratto non concluso/cliente non risponde/etc..); o l’adozione di tutte le prescrizioni presenti nel contratto (ad esempio, tramite incontri periodici con i Partner Commerciali) fermo restando: • il rispetto dell’obbligo per i Partner Commerciali di contattare le sole numerazioni

17 contenute nelle liste di utenti consumer , fornite dall’Operatore a tal fine e/o autonomamente acquisite dai Partner stessi rispettando i criteri forniti dall’Operatore in conformità con la normativa in materia di protezione di dati personali e con quanto previsto nel Codice di Condotta per le attività di telemarketing e teleselling promosso dal Garante Privacy, al fine di arginare il fenomeno delle chiamate indesiderate; • il divieto di cessione a sub -contractor delle attività prestate dai Partner Commerciali se non dopo richiesta formale all’Operatore ed autorizzazione scritta dello stesso.

In questi casi, il soggetto cedente si obbliga ad effettuare un costante monitoraggio degli eventuali sub-contractor e ad assumersi la responsabilità di tutte le attività da questi svolte; • l’obbligo per il sub contractor di possedere i medesimi requisiti del Partner Commerciale; • l’obbligo per il Partner Commerciale di prestare la propria attività nel pieno rispetto delle prescrizioni di legge e della regolamentazione applicabile; o I Partner Commerciali sono direttamente responsabili dei danni cagionati a terzi in quanto operano in completa autonomia e con propria organizzazione; o Il contratto prevede apposite clausole che prevedano penali economiche in capo ai Partner Commerciali in caso di violazione posta in essere da questi ultimi e/o da sub -appaltatori, individuati ai sensi dei punti 6 e 6.1 che seguono, rispetto a quanto previ sto nel presente Codice, al fine di disincentivare l’adozione di pratiche illecite.

MISURE ORGANIZZATIVE DEGLI OPERATORI

Fermo restando che l’Operatore deve rispettare le prescrizioni vigenti in materia di Registro delle Opposizioni, si stabiliscono le seguenti misure organizzative da parte dell’Operatore: a.

Gestione unitaria del processo di vendita mediante: o utilizzo di soluzioni tecnologiche a supporto dell’indirizzamento di tutte le campagne commerciali verso la clientela, attraverso processi e modalità che consentono la loro verifica rispetto alle black list dei numeri (come riportato nel punto b)). b. implementazione di black list di numeri (ovvero numeri non contattabili) che comprendono: o i numeri degli utenti che hanno espresso contrarietà ad essere contattati in outbound da/per conto dell'Operatore per finalità di marketing in occasione del contatto telefonico; Le black list delle numerazioni devono essere regolarmente aggiornate in accordo con la normativa vigente.

La gestione unitaria delle attività di teleselling permette all’Operatore di svolgere le seguenti attività e verifiche: o fornire ai propri Partner liste di clienti in modo univoco, garantendo l’univocità del contatto;

18 o fornire al canale di vendita, prima dell’avvio di ciascuna campagna commerciale, la documentazione necessaria e le istruzioni riferite alle attività per cui sono incaricati; in particolare l’Operatore distribuirà ai Partner, per ciascuna campagna commerciale, la documentazione, gli script di vendita e per la registrazione dei VR (Vocal Recording), indicando la data di inizio e di fine di una campagna o di una attività commerciale; o assicurare standard lavorativi conformi alle specifiche regolamentari e di privacy anche in caso di variazioni normative o regolamentari da parte delle Autorità competenti; o fornire le dovute istruzioni al canale di vendita, incluso le istruzioni operative e regolamentari anche in merito alle leggi vigenti in materia di privacy; o raccogliere gli esiti della vendita dai Partner Commerciali e, in particolare, le richieste di diniego al contatto commerciale; o eliminare da ciascuna campagna commerciale le anagrafiche che abbiano espresso il diniego ad un contatto telefonico di natura commerciale; o eliminare da ciascuna campagna commerciale le anagrafiche già contattate nel corso della stessa campagna al fine di minimizzare la pressione telefonica, ove non diversamente e espressamente richiesto dal cliente; Ciascun Partner Commerciale che abbia sottoscritto con l’Operatore un contratto e che sia coinvolto in attività di telemarketing e/o teleselling, sarà dotato di specifiche credenziali di accesso in modo riservato ed esclusivo alla soluzione tecnologica utilizzata, tali da consentirgli di accedere in modo univoco alle anagrafiche relative alle proprie campagne commerciali, agli script approvati dall’Operatore e ad un “Tool” che gli consenta il caricamento degli esiti di contatto.

MECCANISMI DI PENALIZZAZIONE E DISINCENTIVANTI

Fermo restando quanto previsto dal Codice di Condotta per le attività di telemarketing e teleselling promosso dal Garante della Privacy, si conviene quanto segue:

o Gli Operatori fanno ricorso a meccanismi disincentivanti sotto forma di penale e/o riduzione dei compensi, da inserirsi nei contratti di fornitura, per il mancato rispetto dei requisiti minimi e/o degli obblighi previsti dal contratto per i servizi oggetto del contratto stesso, il cui importo sia commisurato alla violazione rilevata.

Di seguito un insieme esemplificativo di casistiche: • caso in cui l’adesione alla proposta contrattuale sia stata ottenuta non rispettando la normativa vigente e quanto stabilito nel presente Codice.

L’Operatore, nel caso in cui le modalità di acquisizione della clientela presentino dubbi di legittimità, dovrà effettuare le opportune verifiche con il cliente; • casi di inadempimento, rispetto a quanto previsto contrattualmente tra le parti, singoli oppure ripetuti nell’arco di un determinato periodo (esempio semestre solare). o Facoltà, per l’Operatore, di risolvere per inadempimento il contratto qualora riscontri un reiterato ed accertato inadempimento contrattuale dei Partner Commerciali, che siano riconducibili

19 direttamente o indirettamente agli stessi e/o, comunque, che siano idonei a pregiudicare il rapporto fiduciario con l’Operatore; o Gli Operatori che si servono di società esterne nel processo di vendita sottopongono a verifica i partner commerciali in ordine alla corretta esecuzione contrattuale delle attività di telemarketing e/o teleselling e del presente Codice.

MISURE DI TRASPARENZA E DI RICONOSCIBILITÀ

Gli Operatori si impegnano a incentivare l’utilizzo, da parte dei Partner Commerciali, di numerazioni, univocamente riconoscibili, anche di tipo non geografico, quali, ad esempio, i numeri brevi per servizi di assistenza clienti “Customer Care” e richiamabili (fatta salva la casistica di utilizzo di numerazioni 084X che possono essere non richiamabili) in modo da garantire la completa trasparenza nel mercato e supportare il consumatore nell’individuazione dell’Operatore chiamante.

Gli Operatori pubblicano sui propri siti Internet il presente Codice di Condotta, impegnandosi a concludere contratti esclusivamente con i Partner Commerciali che accettano le prescrizioni di cui al presente Codice.

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6 MISURE SULL’USO DELLA SUB-CONTRATTUALIZZAZIONE

DA PARTE DEI PARTNER COMMERCIALI

Di seguito si riportano i requisiti minimi: • limitare la sub -contrattualizzazione delle attività di Call Center ai soli casi di esplicita e preventiva autorizzazione da parte dell’Operatore verso i Partner Commerciali. • limitare la sub-contrattualizzazione delle attività di Call Center, di norma, ad un unico livello (con espresso divieto al subappaltatore di subappaltare ulteriormente l’attività commissionata, a meno di esplicita e preventiva autorizzazione da parte dell’Operatore, pena la risoluzione del contratto in essere tra Operatore e Partner Commerciali); • possesso, da parte del sub-appaltatore, dei medesimi requisiti minimi di cui al paragrafo 5.1; • utilizzo da parte del sub -appaltatore di soluzioni tecnologiche, note al Partner Commerciale, o, laddove ricorra l’ipotesi, da parte del soggetto che ha effettuato il successivo sub- appalto.

In tal modo è possibile controllare il rispetto delle black list, della frequenza delle telefonate e la conformità delle liste di clienti.

SUBAPPALTATORI COLLOCATI FUORI DAL TERRITORIO

NAZIONALE

Il trasferimento di attività da parte di Partner Commerciali e di loro eventuali subappaltatori all’estero (Paesi UE ed Extra UE), che comportano trattamento di dati personali di cui l’Operatore è Titolare, deve essere preventivamente comunicato ed autorizzato per iscritto dall’Operatore titolare del trattamento dei dati, che valuterà se autorizzare il subappalto.

In particolare, devono essere forniti all’Operatore gli estremi del subcontratto, l’assolvimento delle preventive comunicazioni alle Autorità nazionali e/o il successivo rilascio di eventuali autorizzazioni (rif.

Art. 1 comma 243 legge 232/2016) in modo da consentire all’Operatore stesso di avere a disposizione tutti gli elementi utili per effettuare la suddetta valutazione.

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7 MODALITA’ DI ACQUISIZIONE DELLE ADESIONI ALLE

OFFERTE E USO DELLE LISTE DI CONTATTO

Gli Operatori condividono le seguenti misure: • in sede contrattuale, occorre fare esplicito riferimento all’obbligo del Partner Commerciale di limitare l’utilizzo delle liste di contatto esclusivamente alla finalità di svolgimento della tipologia di prestazione per la quale è stato contrattualizzato; • in caso di acquisizione della volontà del cliente per via telefonica ai fini della conclusione del contratto, il Partner Commerciale dovrà procedere tramite registrazione del Verbal Ordering, nel rispetto degli Script e delle liste di contatto conformi alla normativa applicabile, nel rispetto del divieto di modifica del CLI e dell’obbligo di registrazione al ROC, ovvero tramite Digital Confirmation (es. firma elettronica) o altri strumenti idonei ai sensi della normativa vigente.

I Partner Commerciali danno corso/comunicano i soli contratti relativi a Verbal Ordering corretti in termini di contenuti e di qualità della registrazione, di uso corretto delle liste di contatto, di uso di un CLI non modificato e registrato nel ROC, ovvero acquisiti con Digital Confirmation; • in mancanza anche di uno solo dei requisiti di cui al bullet precedente, i Partner Commerciali si impegnano a ricontattare il Cliente per la ripetizione del processo di Verbal Ordering.

In alternativa al Verbal Ordering, il Partner Commerciale potrà registrare l’adesione del Cliente anche mediante la c.d.

Digital Confirmation, ovvero attraverso la sottoscrizione dell’offerta, da parte del potenziale Cliente, in formato digitale, secondo le modalità definite da ciascun Operatore; • in caso di mancata osservanza degli obblighi contrattualmente assunti o della disciplina relativa ai contratti l’Operatore si riserva la facoltà di risolvere il contratto in essere con il Partner Commerciale per inadempimento.

22

8 TAVOLO TECNICO PER L’AGGIORNAMENTO DEL

PRESENTE CODICE

Gli Operatori e i Partner Commerciali che hanno aderito al presente Codice di Condotta prendono parte ad un Tavolo tecnico periodico, coordinato dalla Direzione tutela dei consumatori dell’Autorità, sull’attuazione e aggiornamento del presente Codice di Condotta.

Il Tavolo rappresenta la sede per l'aggiornamento del presente Codice, la discussione dei temi riguardanti eventuali nuovi rischi di violazione, l'individuazione e la definizione di strategie e iniziative comuni per rafforzare la cooperazione tra gli Operatori e le associazioni di categoria rappresentative dei Partner Commerciali e le Autorità coinvolte dalle attività di Call Center.

In aggiunta, nel Tavolo tecnico gli Operatori condividono report sull’andamento delle verifiche a campione, con dati aggregati, rispetto alla corretta esecuzione dei principi sanciti dal presente Codice.

A tal fine il Tavolo tecnico individua modalità comuni di reportistica.

L’Autorità definisce tempi e modalità di lavoro del Tavolo tecnico, facendosi carico di chiedere, ove necessario, la collaborazione delle altre Autorità competenti.

All.5

Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling

Vedi provvedimento del Garante per la protezione dei personali del 148 del 7 marzo 2024

PREAMBOLO

Asseprim, AssoCall - Associazione Nazionale dei Contact Center Outsourcing, ASSOCONTACT – Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer, Assotelecomunicazioni, Confcommercio, Confindustria, DMA Italia e OIC - Osservatorio Imprese e Consumatori, in qualità di Associazioni rappresentative di committenti, call center, teleseller, list provider e Associazioni di consumatori

PROPONGONO

il presente Codice di condotta, sottoposto all’approvazione del Garante per la protezione dei dati personali (di seguito: “‘ Garante”) ai sensi dell’Art. 40 del Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati (di seguito “Regolamento”) e nel rispetto della procedura stabilita dall’art. 20 del d.lgs. 10 agosto 2018, n. 101, recante disposizioni di adeguamento del d.lgs. 30 giugno 2003, n. 196, Codice in materia di protezione dei dati personali (di seguito: “Codice”) alle norme del Regolamento, sulla base delle seguenti

PREMESSE

a) l’art. 40 del Regolamento prevede che gli Stati membri, le Autorità di controllo, il Comitato Europeo per la Protezione dei Dati e la Commissione Europa incoraggino l’elaborazione di codici di condotta destinati a contribuire alla corretta applicazione del Regolamento, in funzione delle specificità dei vari settori di trattamento e delle esigenze e delle caratteristiche proprie delle micro, piccole e medie imprese; il considerando n. 98 del Regolamento, in Marzo 2024

2 Marzo 2024

particolare, prevede che i codici di condotta possono calibrare gli obblighi dei titolari e dei responsabili del trattamento, tenendo in debito conto i rischi potenzialmente derivanti, per i diritti e le libertà degli interessati, dalle specifiche attività cui sono riferiti;

b) lo svolgimento di attività promozionali tramite il canale telefonico è stato oggetto negli ultimi anni di evoluzioni tecnologiche e normative ed ha fortemente impegnato le autorità di controllo e, in particolare, il Garante nel contrasto a diverse e diffuse forme di illegalità ad esse connesse.

Non è casuale, infatti, che non esista alcun altro ambito che impegni altrettanto frequentemente le Autorità di controllo degli Stati membri, anche in ragione della particolare sensibilità sociale per queste tematich e, sia in ragione dell’immediatezza della percezione di eventuali intrusioni indebite nella propria sfera privata, sia delle ricorrenti non conformità da parte di soggetti, spesso non adeguatamente strutturati, a vario livello operanti in questo settore;

c) allo stesso tempo, l’esigenza di regole di condotta uniformi è particolarmente sentita per consentire agli operatori che operino nel rispetto delle regole di poter contare su pari condizioni di mercato e, parallelamente, di recuperare la fiducia degli interessati e la relativa disponibilità all’ascolto;

d) i soggetti operanti nel territorio italiano nel settore delle comunicazioni promozionali tramite il canale telefonico intendono quindi rafforzare proattivamente il proprio impegno al rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali e della dignità delle pe rsone interessate, con particolare riferimento al diritto alla protezione dei loro dati personali e alla tutela della loro riservatezza e sfera privata; il presente codice di condotta è volto ad individuare le misure e le modalità di trattamento da attuare per garantire un’adeguata implementazione dei principi di cui all’art. 5 del Regolamento, in connessione al trattamento di dati personali per finalità promozionali attraverso l’uso del canale telefonico;

e) obiettivo del presente codice di condotta è anche quello di precisare l’applicazione di alcune disposizioni del Regolamento, del Codice e di varie prescrizioni dettate nel corso del tempo dal Garante nello specifico settore promozionale, per permettere agli operatori di mercato di utilizzare la relativa

3 Marzo 2024

adesione, in chiave di accountability , come elemento idoneo a dimostrare il rispetto degli obblighi applicabili ai sensi della normativa di riferimento;

f) resta fermo ed impregiudicato il quadro normativo applicabile al Registro Pubblico delle Opposizioni (di seguito: “ RPO”) di cui all’art. 130, comma 3 - bis, del Codice, per quanto riguarda il trattamento delle numerazioni presenti negli elenchi dei contraenti e, con riferimento all’art. 1, comma 2, della legge 11 gennaio 2018, n. 5, di tutte le numerazioni telefoniche nazionali fisse e mobili per l’esecuzione di contatti telefonici con operatore;

g) tutti i soggetti che svolgono attività di telemarketing , in quanto committenti o fornitori di servizi diretti o accessori, possono aderire al presente codice di condotta, seguendo le specifiche procedure.

SEZIONE I

DISPOSIZIONI DI CARATTERE GENERALE

Art. 1 – Ambito di applicazione

1. Il presente Codice di condotta è riferito ad attività di trattamento dei dati personali effettuati, da soggetti operanti in territorio italiano o estero, per promuovere e/o offrire beni o servizi, tramite il canale telefonico, a soggetti ubicati nel territorio dello Stato italiano.

Per tale motivo, l’approvazione di cui all’art. 40 del Regolamento è richiesta al Garante in qualità di Autorità di controllo competente ai sensi dell’art. 55 del Regolamento.

2. In considerazione della necessità di porre un freno alle condotte in contrasto con la normativa in materia di protezione dei dati personali e lesive del diritto alla tranquillità individuale delle persone, con l’obiettivo di stimolare parallelamente maggiore fiducia da parte di queste ultime rispetto alle attività promozionali veicolate telefonicamente, l’ambito di applicazione del presente Codice di condotta è circoscritto alle attività di telemarketing e teleselling.

3. Sono escluse dal presente Codice di condotta le promozioni in -app e il digital advertising, nonché i contatti telefonici con finalità esclusivamente limitata alla rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, a sondaggi e/o ricerche di mercato senza alcuna finalità commerciale.

Si intendono, altresì, escluse dall’ambito di applicazione del presente Codice di condotta tutte le modalità di contatto sviluppate tramite canali diversi da quello telefonico quale,

4 Marzo 2024

ad esempio, il canale SMS, nonché, ferme restando le tutele di cui al Titolo X del Codice, le attività di contatto e le altre attività a ciò connesse dirette verso soggetti diversi da persone fisiche, liberi professionisti e imprese individuali.

Art. 2 – Definizioni

1. Ai fini del presente Codice di condotta, si applicano le definizioni previste dall’art. 4 del Regolamento e dall’art. 121 del Codice.

2. Ai medesimi fini, si intende per:

a) “telemarketing”, le attività di contatto telefonico con operatore effettuate per finalità promozionale attraverso chiamate dirette a numerazioni fisse e mobili nazionali;

b) “teleselling”, le attività di contatto telefonico con operatore effettuate per finalità di vendita diretta attraverso chiamate destinate a numerazioni fisse e mobili nazionali;

c) “marketing telefonico automatizzato ”, le attività di contatto telefonico senza operatore effettuate per finalità di telemarketing e/o di teleselling o prodromica al contatto con operatore per finalità di vendita diretta attraverso chiamate dirette a numerazioni fisse e mobili nazionali;

d) “mezzi tradizionali” o “modalità tradizionali”: le telefonate effettuate con intervento di un operatore (persona fisica) o comunque senza utilizzo di sistemi automatizzati di chiamata;

e) “mezzi automatizzati” o “modalità automatizzate ”: telefonate effettuate tramite sistemi automatizzati di chiamata, o di comunicazione di chiamata, senza l’intervento di un operatore (persona fisica);

f) “committente”: il soggetto che, operando in qualità di titolare del trattamento, incarica terzi, ad esempio, call center , teleseller e agenzie, per lo svolgimento di contatti commerciali telefonici per finalità di teleselling e telemarketing;

g) “list provider ” o “editore”, il soggetto che, anche in via non principale rispetto alla propria attività, operando in qualità di titolare del trattamento, procede, in virtù del consenso degli interessati, alla comunicazione dei dati

5 Marzo 2024

personali, autonomamente raccolti, a soggetti terzi per finalità di teleselling e telemarketing;

h) “call-center/teleseller” e “agenzie”, operatori economici che, operando in qualità di responsabili del trattamento dei committenti, sviluppano contatti telefonici per finalità di promozione della conclusione di contratti di vendita/locazione/abbonamento per servizi/prodotti o di richiesta d i incontri al medesimo fine;

i) “interessato”, la persona fisica, identificata o identificabile, cui sono riferiti i dati personali; sono equiparati agli interessati, sotto ogni profilo, anche i liberi professionisti e, in considerazione di quanto disposto dall’art. 2563, comma 2, del Codice Civile, le ditte individuali;

j) “contraente”, la persona fisica, giuridica, ente, associazione o altro organismo che sia parte di un contratto con un fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico per la fornitura di tali servizi, o che comunque ne benefici anche tramite schede prepagate;

k) “utente”, la persona fisica che utilizza il servizio di comunicazione elettronica senza esservi necessariamente abbonata;

l) “classificazione”, l’operazione di mera estrazione da database di macro- categorie di interessati effettuata tramite query per partizionare i dati grezzi presenti nella banca dati (ad esempio, fascia di età, genere, area di residenza, nazionalità), senza effettuare ulteriori operazioni di trattamento consistenti in attività di profilazione quali, ad esempio, lo sviluppo di con clusioni in merito ad aspetti personali relativi ad un interessato, quali preferenze d’acquisto, interessi, gusti ed abitudini, comportamenti on line, ubicazione o spostamenti;

m) “profilazione”, qualsiasi forma di trattamento automatizzato di dati personali consistente nell’utilizzo di tali dati personali per valutare determinati aspetti personali relativi a una persona fisica, in particolare per analizzare o prevedere aspetti riguardanti il re ndimento professionale, la situazione economica, la salute, le preferenze personali, gli interessi, l’affidabilità, il comportamento, l’ubicazione o gli spostamenti di detta persona fisica;

n) “data quality”: l’operazione o l’insieme di operazioni, con esclusione di ogni forma di profilazione, per garantire che i dati personali trattati per finalità

6 Marzo 2024

promozionali siano sempre esatti ed aggiornati.

Tra le operazioni di data quality rientrano, a titolo esemplificativo, la messa a disposizione di liste di dati nei confronti di uno o più fornitori di servizi, ai fini dello svolgimento di attività di controllo dell’esattezza ed aggiornamento anche mediate la c.d. operazione di “deduplica”;

o) “Registro Pubblico delle Opposizioni”, o “ RPO”, il registro pubblico delle opposizioni istituito ai sensi dell’art. 130, commi 3 -bis e 3 -ter del Codice e disciplinato dal d.P.R. 27 gennaio 2022, n. 26, esteso alle numerazioni nazionali fisse e mobili non riportate negli elenchi di contraenti di cui all’art. 129 del Codice, secondo quanto previsto dall’art. 1, comma 2, della legge 11 gennaio 2018, n. 5;

p) “aderente”, la persona giuridica, ente o altro organismo che svolge attività di telemarketing o teleselling, in quanto committente o fornitore di servizi diretti o accessori, per cui si sia positivamente conclusa la procedura di adesione al presente Codice di condotta;

q) “fornitori”: salva diversa specificazione, chiunque effettui attività di telemarketing e teleselling (inclusi contact center e agenzie);

r) “filiera”, tutti i soggetti coinvolti a vario titolo nel trattamento commissionato dal titolare finalizzato alla realizzazione del contatto promozionale, dalla raccolta del dato fino alla realizzazione del contatto telefonico o alla chiusura del contratto a distanza;

s) “IVR”, sistema interattivo di menu a scelta mediante tasti o istruzioni vocali proposto all’interessato all’inizio della telefonata;

t) “digital advertising”: qualsiasi forma pagata di presentazione e promozione non personale di idee, beni e servizi a scopo informativo o commerciale, attraverso tecnologie digitali/internet come applicazioni, siti web, piattaforme on line, testate e pubblicazioni on line , messaggistica, chat, social network e similari, da parte di un committente identificato;

u) “inbound”, servizio veicolato tramite il canale telefonico attraverso il quale gli interessati/contraenti/utenti contattano il titolare del trattamento per ricevere informazioni o assistenza;

7 Marzo 2024

v) “outbound”, servizio veicolato tramite il canale telefonico attraverso il quale gli interessati/contraenti/utenti sono contattati dal titolare per proporre offerte commerciali o servizi di vendita telefonica;

a) “Associazioni promotrici ”: le Associazioni indicate nel preambolo del presente Codice di condotta, che hanno promosso e, a seguito della procedura di cui al successivo articolo 19, sottoposto all’approvazione del Collegio del Garante il presente Codice di condotta.

Ar t. 3 – Principi

1. Gli aderenti, nello svolgimento delle rispettive attività, garantiscono il rispetto dei principi di liceità, proporzionalità, correttezza e trasparenza nei confronti degli interessati, adottando, in particolare, specifiche misure volte ad assicurare l’idon ea informazione dell’utenza, l’adozione della corretta base giuridica del trattamento e l’esercizio dei diritti degli interessati.

2. I trattamenti dei dati personali per le finalità di cui al presente Codice di condotta avvengono nel pieno rispetto dei principi di privacy by design e by default di cui all’art. 25 del Regolamento e sono improntati al principio di minimizzazione e di conservazione limitata dei dati.

3. Gli aderenti applicano al trattamento adeguate misure di sicurezza, organizzativa e tecnica, volte a garantire elevati standard di protezione dei dati personali.

4. Gli aderenti che offrono App di blocco chiamate si impegnano a collaborare con l’Organismo di monitoraggio di cui al successivo articolo 18 per garantire uno sviluppo equo e trasparente delle stesse App, che valorizzi l’iscrizione al ROC delle numerazioni dei fornitori aderenti al presente Codice di condotta.

Ar t. 4 – Ruoli e responsabilità

1. A prescindere dalla fonte di provenienza dei dati e indipendentemente dal materiale accesso agli stessi, agisce in qualità di titolare del trattamento, secondo quanto previsto all’art. 4, punto 7), del Regolamento, il soggetto che esegue direttamente o commissiona l’effettuazione tramite il canale telefonico di campagne di telemarketing e teleselling.

8 Marzo 2024

2. I processi operativi che interessano tutte le fasi del trattamento, dalla raccolta del dato dell’interessato/contraente/utente, sino alla conclusione del contratto, sono organizzati secondo le modalità decise dal titolare (compatibilmente con quanto previs to dalla disciplina prevista dall’eventuale contratto di agenzia), la cui individuazione, nell’ambito delle diverse fasi, è basata su elementi normativi, documentali e teorici, ma anche su un’analisi fattuale e concreta, ossia sul ruolo concretamente svolto nel trattamento, tenuto conto anche dell’immagine restituita agli interessati e del legittimo affidamento di questi ultimi sulla base di tale percezione.

3. Quando più soggetti, determinandone congiuntamente almeno le finalità, svolgono o delegano lo svolgimento di comunicazioni commerciali aventi ad oggetto prodotti o servizi propri o di terzi, sia con modalità tradizionali, che automatizzate, agiscono in ves te di contitolari del trattamento, in virtù di un contratto stipulato ai sensi dell’art. 26 del Regolamento, i cui contenuti essenziali devono essere messi a disposizione degli interessati.

4. I list provider , quando acquisiscono autonomamente, nell’ambito di un trattamento antecedente e del tutto indipendente da quello legato all’esecuzione delle comunicazioni commerciali, i dati personali al fine di creare liste da cedere ad altri soggetti, agiscono in qualità di titolari del trattamento.

5. I fornitori di servizi incaricati di svolgere uno o più trattamenti connessi all’esecuzione di campagne di telemarketing e teleselling, o anche di reperire dati dai list provider, operano in qualità di responsabili del trattamento, in virtù di un contratto, o altro atto giuridicamente vincolante ai sensi di legge, che includa tutti gli elementi e disciplini tutti i profili di cui all’art. 28 del Regolamento.

Ricadono in tale categoria, fra gli altri, i call center /teleseller e le agenzie incaricate dai committenti dei contatti telefonici.

6. Ai sensi di quanto previsto dall’art. 24 del Regolamento, grava sul titolare il compito di mettere in atto misure tecniche e organizzative per garantire ed essere in grado di dimostrare che il trattamento è effettuato conformemente al Regolamento e al presente Codice di condotta.

7. In caso di violazione delle norme poste a tutela dell’interessato nelle attività di telemarketing e teleselling, il committente e gli eventuali ulteriori soggetti responsabili della violazione rispondono in solido, in base a quanto

9 Marzo 2024

previsto dall’art. 1, comma 11, della legge 11 gennaio 2018, n. 5, dall’art. 24- bis, comma 8, d.l. 22 giugno 2012, n. 83, convertito con legge 7 agosto 2012, n. 134, come sostituito dall’art. 1, comma 243, della legge 11 dicembre 2016, n. 232 e dall’art.6, comma 2, della legge 24 novembre 1981, n. 689.

SEZIONE II

OBBLIGHI DELLE PARTI

Art. 5 - Obblighi del titolare

1. I titolari del trattamento pongono particolare attenzione nella scelta dei partner commerciali per le attività di telemarketing e di teleselling, privilegiando, nel rispetto della normativa sulla concorrenza, gli aderenti al presente Codice di condotta ed attuando in ogni caso le prescrizioni di cui all’art. 28 del Regolamento, secondo gli standard e le best practices di seguito indicate.

2. In particolare, ciascun titolare, nella scelta dei soggetti demandati al trattamento di dati personali per suo conto, adotta una procedura di prequalifica del fornitore, che assicuri gli standard adeguati previsti dal presente Codice di condotta e che consenta la raccolta di informazioni e la selezione del partner anche sulla base di modelli di organizzazione, gestione e controllo o comunque, di standard adeguati di compliance.

3. Ciascun titolare adotta e, in caso di affidamento di trattamenti o parti di essi a responsabili, richiede anche a questi ultimi di adottare, le seguenti procedure:

a) una procedura formalizzata di gestione delle istanze di esercizio dei diritti degli interessati, efficace nel garantire il presidio di tutti i possibili canali di ricezione di tali istanze da parte di autorizzati al trattamento istruiti nel riconoscerle ed incardinarle secondo il canale più efficace a garantire una pronta e completa risposta; la suddetta procedura dovrà contemplare l’obbligo per gli eventuali affidatari di servizi di informare sempre e senza ingiustificato ritardo il committente/titolare nel caso in cui ricevano una richiesta di esercizio dei diritti da parte degli interessati, nonché l’obbligo di fornire al titolare tutte le informazioni e la documentazione necessaria per consentire l’evasione dell’istanza ricevuta da parte del titolare o direttamente da parte del responsabile in funzione delle istruzioni impartite, di inviare all’interessato la

10 Marzo 2024

comunicazione di presa in carico della richiesta e la possibilità di mettere in black list i dati di contatto dell’interessato in modo tale da impedire ogni contatto ulteriore da parte del fornitore laddove l’istanza abbia ad oggetto l’opposizione ai contatti commerciali da parte del titolare;

b) una procedura formalizzata di gestione delle violazioni dei dati personali (c.d. data breach) che assicuri tempi di individuazione della violazione, in caso di trattamenti affidati in outsourcing, tempi di comunicazione al titolare senza ingiustificato ritardo e, ove compatibile con la natura della violazione, non superiori a 24 ore dalla conoscenza della violazione stessa.

4. Il committente che acquisisca una lista di contatti formata da un list provider è tenuto a verificare, tramite confronto con la propria black list, che non siano presenti soggetti che hanno già manifestato, rispetto alla medesima lista di contatti, una specifica opposizione nei suoi confronti o che abbiano revocato il proprio consenso.

5. Il titolare, prima di avviare una campagna di telemarketing o teleselling, sottopone le proprie liste alle verifiche normativamente previste presso il RPO, ai sensi dell’art. 1, comma 12, della legge n. 5/2018 e tiene traccia degli esiti di tale verifica, in sede di prima applicazione del presente Codice di condotta, per almeno 3 mesi.

6. Fermo restando il riparto delle responsabilità e quanto previsto dal precedente articolo 4 in tema di responsabilità solidale, il titolare garantisce e richiede ai propri responsabili che il trattamento, a partire dalla fase di raccolta dei dati, avvenga in conformità al Regolamento, al Codice e al presente Codice di condotta.

A tal fine, il titolare adotta misure adeguate per verificare che il responsabile del trattamento rispetti le istruzioni impartite attraverso meccanismi di audit quali, ad esempio, le “numerazioni civetta” (numerazioni proprie all’interno della lista delle numerazioni contattabili) e controlli a campione sui contratti stipulati, per verificare che i contatti siano effettuati con le modalità stabilite dal titolare e in conformità agli a rticoli 6 e 11 di cui al presente Codice di Condotta e che, in particolare, l’informativa sia stata resa in maniera intellegibile.

7. Il titolare adotta piani di formazione per il personale con cadenza almeno annuale, in merito al trattamento dei dati personali, e richiede ai soggetti

11 Marzo 2024

nominati responsabili di adottare piani di formazione che siano coerenti con i propri.

8. Il titolare predispone la piattaforma per la registrazione delle proposte di contratto in modo tale che sia garantita la tracciabilità delle operazioni svolte, adottando, ad esempio, procedure di autenticazione che: a) impediscano l’accesso alla piattaform a con le medesime credenziali da più postazioni contemporaneamente; b) impediscano l’accesso effettuato da indirizzi IP diversi o attraverso modalità di autenticazione non conformi a quelle autorizzate per ciascun call center/teleseller/agenzia all’atto dell’attribuzione delle credenziali;

c) attribuiscano credenziali di autenticazione individuali per ciascun operatore autorizzato a svolgere le operazioni di inserimento; d) consentano l’identificazione dell’operatore autorizzato anche in caso di contatto telefonico con il servizio di assistenza.

Art. 6 – Rapporti tra committenti e list provider

1. Nella selezione dei list provider , i committenti adottano la massima diligenza e valutano la presenza di tutti gli elementi di garanzia necessari, tra cui:

a) l’adozione di corrette modalità di acquisizione del consenso attraverso l’esame delle informative rilasciate al momento della raccolta dei dati e della user experience, volta a verificare la presentazione di richieste di conferimento del consenso chiare e comprensibili, non vincolate e facilmente revocabili; sarà considerato correttamente acquisito un consenso che risulti adeguatamente documentato, tenendo traccia, con modalità informatiche che ne garantiscano l’immodificabilità della data e dell’origine, c ome, ad esempio, la conservazione sia della coppia IP -timestamp del soggetto che ha fornito il consenso on line selezionando le apposite caselle, sia dell’invio allo stesso soggetto di un messaggio di notifica della registrazione del consenso (ad esempio, SMS) oppure con meccanismi cosiddetti double opt-in dove il consenso acquisito on line viene successivamente confermato dall’interessato rispondendo ad un messaggio di conferma; la verifica di detti consensi deve essere effettuata almeno su un campione significativamente rappresentativo della banca dati e, in ogni caso, deve essere effettuata ogni volta che il titolare riceva un reclamo o una richiesta

12 Marzo 2024

di esercizio dei diritti di cui agli artt. 12 -22 del Regolamento da parte di un interessato;

b) la reperibilità del fornitore, in particolare quando si utilizzano banche dati di soggetti terzi ubicati fuori dal territorio nazionale; nel caso di soggetti extra - UE, occorre verificare se sia indicato uno stabilimento in UE ai sensi dell’art. 3, par. 1 del Regolamento oppure un rappresentante ai sensi dell’art. 27 del Regolamento.

c) nel caso di banche dati formate tramite la partecipazione a concorsi a premi, è utile verificare la presenza di un regolamento del concorso che, in conformità alla legge al Decreto del Presidente della Repubblica del 26 ottobre 2001 n. 430 “Regolamento concernente la revisione organica della disciplina dei concorsi e delle operazioni a premio, nonché delle manifestazioni di sorte locali, ai sensi dell'art. 19, comma 4, della legge 27 dicembre 1997, n.449", riporti i dati del soggetto promotore e dell’eventuale rappresentante in Italia (art. 5, comma 2).

2. Il committente, che intenda trattare per finalità di telemarketing o teleselling dati autonomamente raccolti in qualità di autonomi titolari da parte di editori, deve:

a) richiedere che le liste di numerazioni acquisite da utilizzare nella campagna promozionale siano state verificate prima dal relativo titolare del trattamento presso il RPO e rispettino pertanto le volontà degli interessati, ove iscritti, a non essere inseriti nelle campagne promozionali;

b) confrontare tali dati con quelli presenti nella black list, al fine di escludere dalle liste di contatto tutti gli interessati che abbiano precedentemente esercitato il proprio diritto di opposizione o revocato il proprio consenso nei confronti del committente rispetto alla medesima lista di contatti;

c) verificare le liste, così formate, presso il Registro pubblico delle opposizioni;

d) informare entro e non oltre 15 giorni l’editore, o il fornitore, di manifestazioni di volontà negativa espresse dagli interessati rispetto alla raccolta del consenso da parte dell’editore, al fine di tenerne conto nella formazione e gestione delle liste laddove l’interessato abbia manifestato la volontà in tal senso.

3. I list provider che raccolgono i dati personali quali autonomi titolari forniscono una dichiarazione debitamente sottoscritta che attesti la correttezza,

13 Marzo 2024

liceità e aggiornamento di tutti i consensi raccolti.

Art. 7 – Obblighi specifici per i fornitori che eseguono i contatti

1. Oltre a quanto previsto dal Regolamento, dal Codice e da altre disposizioni del presente Codice di condotta, i fornitori che effettuano materialmente la campagna di promozione in qualità di responsabili del trattamento sono tenuti ai seguenti obblighi.